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　　8月5日，衛(wèi)生部發(fā)布《醫(yī)院投訴管理辦法》征求意見稿。旨在規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，預(yù)防、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。征求意見稿要求醫(yī)院建立暢通、便捷的投訴渠道，形成一整套工作機(jī)制。如果該《辦法》付諸實(shí)施，那么患者今后將不可能遭遇投訴無門的困境，投訴也會(huì)事事有著落，件件有回音。

　　《醫(yī)院投訴管理辦法(征求意見稿)》規(guī)定，醫(yī)院對病人投訴要實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人可以到任何部門投訴。接待人應(yīng)先做好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及時(shí)將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴管理部門。同時(shí)，醫(yī)院要在15個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況。

　　征求意見稿指出，投訴管理是醫(yī)院管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，規(guī)范投訴管理，有助于推動(dòng)醫(yī)院管理水平邁上新臺(tái)階。征求意見稿要求，二級(jí)以上醫(yī)院的投訴管理部門，由主要領(lǐng)導(dǎo)分管醫(yī)院投訴管理工作，原則上應(yīng)配備專職工作人員，并為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件。

　　征求意見稿明確要求，醫(yī)院要在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式。投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并填寫《醫(yī)院投訴登記表》，耐心細(xì)致地做好解釋工作。征求意見稿要求，醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室及相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并以書面形式反饋投訴人。征求意見稿明確要求投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并填寫《醫(yī)院投訴登記表》，匿名投訴按國務(wù)院《信訪工作條例》等有關(guān)法規(guī)辦理。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即采取會(huì)診等積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費(fèi)、價(jià)格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間查明情況。確屬收費(fèi)、計(jì)價(jià)錯(cuò)誤的，應(yīng)立即糾正。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)于15個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合醫(yī)院投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人的，醫(yī)院應(yīng)向衛(wèi)生行政部門報(bào)告。對于采取違法行為的投訴人，醫(yī)院應(yīng)依法向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。