于永玲（北京萬(wàn)怡醫(yī)養(yǎng)企業(yè)管理有限公司總經(jīng)理）：非常榮幸今天參與一個(gè)關(guān)于養(yǎng)老行業(yè)的論壇。接下來(lái)跟大家分享一下萬(wàn)科，尤其是北京萬(wàn)科這些年在養(yǎng)老行業(yè)的一些實(shí)踐，和我們對(duì)于未來(lái)發(fā)展的一些思考。

其實(shí)我們?cè)诤芏鄨?chǎng)合都會(huì)聽(tīng)到說(shuō)萬(wàn)科集團(tuán)整個(gè)在轉(zhuǎn)型城市配套服務(wù)商的戰(zhàn)略定位?；谶@樣一個(gè)背景，北京公司是啟動(dòng)6+X的發(fā)展戰(zhàn)略，其中X就包括養(yǎng)老，養(yǎng)老也是北京公司和集團(tuán)公司確定的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)。

萬(wàn)科集團(tuán)是從2009年開(kāi)始研究養(yǎng)老，第一批項(xiàng)目實(shí)踐是在2012年開(kāi)始，首批項(xiàng)目開(kāi)業(yè)和發(fā)展城市是在杭州、北京、青島。經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展，目前我們已經(jīng)布局了6個(gè)核心城市，已經(jīng)開(kāi)業(yè)的項(xiàng)目54個(gè)，籌建項(xiàng)目40多個(gè)，北京目前是有4個(gè)項(xiàng)目在運(yùn)營(yíng)，另外還有6個(gè)項(xiàng)目處在籌建過(guò)程。

這里面有四個(gè)類型，一個(gè)是常見(jiàn)的CCRC的大型養(yǎng)老社區(qū)，一個(gè)是城市級(jí)別的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，還有嵌入式的小型照老中心，還有北京目前推的養(yǎng)老驛站。未來(lái)整個(gè)集團(tuán)會(huì)以一線城市和核心二線城市為主，主要布局在10個(gè)城市左右，北京區(qū)域目前布局的城市是北京、青島、天津和濟(jì)南。

剛才的嘉賓也有講到養(yǎng)老的難點(diǎn)和核心都在運(yùn)營(yíng)和服務(wù)，那萬(wàn)科作為一家傳統(tǒng)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商是如何看待養(yǎng)老業(yè)務(wù)以及如何思考養(yǎng)老業(yè)務(wù)？在北京公司內(nèi)部，我們經(jīng)過(guò)大家的討論和論證，我們會(huì)認(rèn)為說(shuō)養(yǎng)老核心的競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)當(dāng)是運(yùn)營(yíng)和服務(wù)，所以我們把自己的業(yè)務(wù)定義為是以提供品質(zhì)養(yǎng)老的一個(gè)養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，這是我們給自己的定位，所以我們專門設(shè)立了一個(gè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)--萬(wàn)怡醫(yī)養(yǎng)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行我們養(yǎng)老業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)。

做養(yǎng)老服務(wù)，其實(shí)跟別的行業(yè)有很大不同，因?yàn)樗紫仁欠?wù)行業(yè)。萬(wàn)科的價(jià)值觀是“創(chuàng)造健康豐盛的人生”，基于這樣一個(gè)廣義的被社會(huì)認(rèn)同的價(jià)值觀，那萬(wàn)科養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)該倡導(dǎo)什么樣的價(jià)值觀，我們希望我們倡導(dǎo)的價(jià)值觀是贊美、傾聽(tīng)和鄰里共生。

“贊美”我們希望是用充滿愛(ài)的心態(tài)去面對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)，因?yàn)樵谧目赡芏际丘B(yǎng)老行業(yè)的參與者，也都知道做養(yǎng)老特別難，但是實(shí)際上養(yǎng)老是充滿陽(yáng)光和愛(ài)的行業(yè)，當(dāng)我們用愛(ài)傳達(dá)這項(xiàng)事業(yè)的追求時(shí)，我們可以由衷贊美每一位從業(yè)者和住在社區(qū)、機(jī)構(gòu)的每一位老人。

“傾聽(tīng)”更多的是表達(dá)一種尊重、獨(dú)立和自主。生活在機(jī)構(gòu)中的老人，很多時(shí)候會(huì)有孤獨(dú)感，他覺(jué)得遠(yuǎn)離了家庭，覺(jué)得自己肌體在日漸衰老，他其實(shí)更渴望得到尊重，更希望能夠跟社會(huì)其他人一樣被平等對(duì)待。包括我們從業(yè)者也是一樣，我們現(xiàn)在的行業(yè)護(hù)理人員非常缺乏，而且護(hù)理行業(yè)并沒(méi)有被社會(huì)所認(rèn)同，大家都不認(rèn)為這個(gè)行業(yè)是一個(gè)特別被認(rèn)同的行業(yè)，所以我們希望用傾聽(tīng)去關(guān)注這個(gè)行業(yè)，能夠倡導(dǎo)尊重、平等的理念。

我們更希望萬(wàn)科養(yǎng)老是一種鄰里式養(yǎng)老，打造的是和諧的關(guān)系，這種和諧一方面是希望居住在機(jī)構(gòu)內(nèi)、社區(qū)內(nèi)的老人之間是和諧的鄰居關(guān)系，包括員工和客人之間是和諧的鄰里關(guān)系，還有希望周邊的社區(qū)以及社會(huì)也是共生的關(guān)系。所以我們將萬(wàn)科的服務(wù)基因根植到養(yǎng)老服務(wù)里面，能夠更長(zhǎng)期地把養(yǎng)老服務(wù)做下去。

如果說(shuō)我們核心的能力是服務(wù)，那首先我們?yōu)槭裁礃拥目蛻籼峁┓?wù)。所以在過(guò)去幾年當(dāng)中，我們根據(jù)老人不同的需求進(jìn)行客戶細(xì)分之后，將我們的產(chǎn)品進(jìn)行匹配，從而能夠?qū)崿F(xiàn)滿足不同長(zhǎng)者的養(yǎng)老需求的目的。

基于對(duì)客戶和產(chǎn)品線的研究，我們將目前的產(chǎn)品分成三條產(chǎn)品線。第一條產(chǎn)品線我們叫隨園，這是一個(gè)持續(xù)照料社區(qū)，目前大家比較熟悉的是杭州隨園嘉樹(shù)，這個(gè)項(xiàng)目自2012年入市之后，現(xiàn)在已經(jīng)住了有600多位老人，是一個(gè)非常成熟的項(xiàng)目，這個(gè)產(chǎn)品線現(xiàn)在北京也有落地的項(xiàng)目。

第二條產(chǎn)品線是怡園，定位是城市的全托中心，是聚焦協(xié)助型、護(hù)理型長(zhǎng)者為主的專業(yè)照護(hù)機(jī)構(gòu)。北京已經(jīng)有兩個(gè)項(xiàng)目落地。

第三條產(chǎn)品線是嘉園，這是社區(qū)嵌入的一種產(chǎn)品，是聚焦為成熟社區(qū)的老人及周邊客戶提供服務(wù)的產(chǎn)品。

在萬(wàn)科提供養(yǎng)老產(chǎn)品的同時(shí)，大家也都知道，硬件的提供只是提供服務(wù)的必要的一個(gè)條件，實(shí)際上服務(wù)才是核心，所以我們將萬(wàn)科養(yǎng)老的服務(wù)做了這樣的一個(gè)定位。

我們希望我們的養(yǎng)老服務(wù)是以優(yōu)質(zhì)生活照顧為基礎(chǔ)，是能夠以特色康復(fù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的，能夠?yàn)槔先藖?lái)打造一個(gè)讓他充滿希望的，擁有更多精神追求的有品質(zhì)的老年生活，所以我們希望帶給老人和家庭的不僅僅是針對(duì)老人他自身生活和精神的需求，更希望帶來(lái)的是一個(gè)家庭的幸福。

接下來(lái)跟大家簡(jiǎn)單分享我們幾個(gè)案例，第一個(gè)是青島怡園項(xiàng)目，這是萬(wàn)科集團(tuán)第一家全托式的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，這個(gè)項(xiàng)目2014年開(kāi)業(yè)，項(xiàng)目開(kāi)業(yè)一年實(shí)現(xiàn)滿租，項(xiàng)目7500平米，130個(gè)床位，項(xiàng)目定位為自理和半自理為主的產(chǎn)品。這個(gè)項(xiàng)目配置了比較全面的生活配套來(lái)滿足老年人日常精神娛樂(lè)的生活需要。

第二個(gè)項(xiàng)目是怡園光熙長(zhǎng)者公寓，它的特色是醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的項(xiàng)目，是萬(wàn)科去年4月和北控集團(tuán)合作的項(xiàng)目，我們利用半年的時(shí)間就將目前開(kāi)業(yè)的區(qū)域?qū)崿F(xiàn)了滿租?，F(xiàn)在也在對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行升級(jí)，預(yù)計(jì)今年下半年會(huì)呈現(xiàn)給市場(chǎng)、客戶，另外這個(gè)項(xiàng)目配套有二級(jí)康復(fù)醫(yī)院，也會(huì)在今年開(kāi)業(yè)。整個(gè)項(xiàng)目規(guī)模是17000平米，其中養(yǎng)老部分是7000平米，醫(yī)院部分是10000平米，這個(gè)項(xiàng)目還打造了三個(gè)花園。

第三個(gè)項(xiàng)目，介紹一下我們的隨園產(chǎn)品，這個(gè)理工大學(xué)2號(hào)地是選擇城市近郊的大型養(yǎng)老社區(qū)，項(xiàng)目規(guī)模是40000平米，規(guī)劃有700張床位，我們將把項(xiàng)目打造一站式的養(yǎng)老社區(qū)。整個(gè)項(xiàng)目規(guī)劃三個(gè)單元，居家單元、護(hù)理單元和醫(yī)療單元。配套方面會(huì)將首層配套完全打開(kāi)，形成以醫(yī)、食、學(xué)、樂(lè)全方位的配套體系，配件有康復(fù)醫(yī)院和國(guó)家康復(fù)管理中心。這個(gè)項(xiàng)目預(yù)計(jì)會(huì)在明年向社會(huì)開(kāi)放。

第四個(gè)項(xiàng)目介紹一下我們的嘉園產(chǎn)品線，長(zhǎng)陽(yáng)1號(hào)地，是位于長(zhǎng)陽(yáng)半島萬(wàn)科的社區(qū)內(nèi)部，是社區(qū)內(nèi)嵌型的機(jī)構(gòu)，除了服務(wù)于周邊社區(qū)需要照顧的老人之外，我們也跟周邊26個(gè)社區(qū)建立聯(lián)動(dòng)，社會(huì)活動(dòng)也會(huì)向內(nèi)部實(shí)施，整個(gè)內(nèi)部面積是7700平米。

其實(shí)作為硬件打造，萬(wàn)科作為地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商背景，硬件打造對(duì)我們來(lái)講比較容易，而在服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)和迭代方面，我們進(jìn)行了幾輪的優(yōu)化。

目前來(lái)說(shuō)我們將服務(wù)內(nèi)容定義成四大類九小類90項(xiàng)內(nèi)容，這些內(nèi)容寫名字容易，但是需要在服務(wù)當(dāng)中落實(shí)，所以服務(wù)做得好不好，更多要依靠整個(gè)管理體系和一線護(hù)理人員在一線當(dāng)中做到了，依靠客戶檢驗(yàn)，所以我們有每季度的客戶滿意度的評(píng)估和調(diào)查，來(lái)去讓我們的服務(wù)去持續(xù)迭代。

今天還有另外一個(gè)話題是說(shuō)關(guān)于對(duì)生態(tài)結(jié)盟這方面的思考。萬(wàn)科自己的產(chǎn)品線有三條，這三條產(chǎn)品線我們希望核心區(qū)域是以我們的城市全托中心為主，以社區(qū)嵌入作為分布，養(yǎng)老驛站作為觸角，形成整個(gè)的養(yǎng)老業(yè)態(tài)的生態(tài)網(wǎng)絡(luò)，未來(lái)能夠覆蓋到居家養(yǎng)老服務(wù)。

我們說(shuō)更廣義的生態(tài)，大家都知道養(yǎng)老是一個(gè)非常大的產(chǎn)業(yè)，這個(gè)產(chǎn)業(yè)需要不同領(lǐng)域內(nèi)的公司，或者說(shuō)是從業(yè)者去共同搭建這樣一個(gè)生態(tài)群。

所以我們對(duì)于整個(gè)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展思考，我們更多看到說(shuō)養(yǎng)老不單純是運(yùn)營(yíng)服務(wù)，運(yùn)營(yíng)能力是基本的需求，我們希望依靠社會(huì)的力量搭建產(chǎn)業(yè)平臺(tái)，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)平臺(tái)搭建的過(guò)程中，萬(wàn)科會(huì)把運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)作為我們的核心內(nèi)容，我們希望打造一支能夠擁有大規(guī)模作戰(zhàn)能力的團(tuán)隊(duì)，希望自己保持開(kāi)放合作的心態(tài)，與社會(huì)各界進(jìn)行結(jié)盟。

在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈方面，我們也是非常開(kāi)放的態(tài)度，無(wú)論是參股或者分股方式，都可以向護(hù)理學(xué)校、信息系統(tǒng)、可穿戴設(shè)備等養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈上不同環(huán)節(jié)的優(yōu)秀合作方進(jìn)行合作，來(lái)共同打造養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈。

我們?cè)陴B(yǎng)老資產(chǎn)管理方面是輕重資產(chǎn)并舉的方式，對(duì)于重資產(chǎn)部分我們會(huì)主動(dòng)獲取優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，能夠形成資產(chǎn)包，未來(lái)無(wú)論是以REITs方式還是其他的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的升值，這過(guò)程我們也在積極尋找合作伙伴。

輕資產(chǎn)方面我們也在嘗試通過(guò)租賃物業(yè)的方式實(shí)現(xiàn)輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，包括收購(gòu)或托管一些經(jīng)營(yíng)不善的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，以及進(jìn)行一些養(yǎng)老的輸出。在養(yǎng)老地產(chǎn)開(kāi)發(fā)領(lǐng)域是萬(wàn)科比較優(yōu)勢(shì)的地方，對(duì)于大型CCRC社區(qū)的開(kāi)發(fā)，包括舊改、代建等等都是我們考慮的方向。

既然說(shuō)到跨界結(jié)盟，我們?cè)诂F(xiàn)在養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展階段，希望能夠跟不同領(lǐng)域的優(yōu)秀合作方進(jìn)行合作，希望說(shuō)聚焦在客戶需求，能夠以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，形成以關(guān)鍵資源能力的搭建為主，從而和社會(huì)各個(gè)資源形成養(yǎng)老業(yè)務(wù)的生態(tài)系統(tǒng)。

所以我們資源的嫁接包含支付端、保險(xiǎn)、金融產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，以及護(hù)理學(xué)校、家政公司、醫(yī)療資源等等，從而能夠?yàn)槲覀兊目蛻籼峁┥钫樟稀⒕裎拷?、健康照護(hù)、康復(fù)等服務(wù)，能夠讓這個(gè)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入健康良性發(fā)展的階段。萬(wàn)科在生態(tài)搭建過(guò)程當(dāng)中也希望能夠做一些和其他核心優(yōu)質(zhì)資源合作的機(jī)會(huì)。

基于以上我們對(duì)于整個(gè)生態(tài)體系的思考，我們希望能夠基于城市、社區(qū)、居家，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，與社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的優(yōu)秀合作方進(jìn)行合作，從而打造多元化的養(yǎng)老生態(tài)系統(tǒng)。未來(lái)養(yǎng)老整個(gè)行業(yè)不是一家公司和幾家公司能夠解決的，是需要各個(gè)行業(yè)都涌現(xiàn)出來(lái)比較有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)，從而形成良性的生態(tài)系統(tǒng)，它才能夠解決整個(gè)社會(huì)的養(yǎng)老問(wèn)題。

我今天就分享到這兒，謝謝！

本文為作者在2017城市觀點(diǎn)論壇北京行演講實(shí)錄，未經(jīng)本人審閱。