潘軍：各位觀點(diǎn)年度論壇的朋友們，下午好！非常高興能夠在這樣一個時刻跟大家來分享關(guān)于社區(qū)的話題，共同探討在后房地產(chǎn)時代的情況下社區(qū)價值提升的思考。

眾所周知，經(jīng)過了40多天全國人民的防疫的安排，人們對于自己的人生、對于自己所居住的社區(qū)、對于自己在疫情下的生活，我相信都有了特別深刻的印象。我和大家一樣，在這個艱難的時刻，我們共同戰(zhàn)斗在防疫一線。從1月23號起，花樣年和彩生活旗下2000多個小區(qū)都進(jìn)行了全封閉式的管理。在這個過程當(dāng)中，尤其是我們戰(zhàn)斗在湖北、武漢的同事，跟我們小區(qū)的業(yè)主，經(jīng)歷了不同的時刻。

但經(jīng)歷了這個時刻以后，我們對未來要有思考，我們未來需要一種什么樣的生活、什么樣的社區(qū)、什么樣的家庭，我們居家的環(huán)境如何來改變。我想跟大家分享一下花樣年、彩生活集團(tuán)在這方面的一些思索。

首先講一個宏觀一點(diǎn)的話題。大家都知道，中國的房地產(chǎn)經(jīng)過高速發(fā)展的20多年，我們現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入到一個快周轉(zhuǎn)開發(fā)為主導(dǎo)思維的階段。但是經(jīng)歷了快速發(fā)展以后，我們還有更多的工作、更多的問題需要解決。為什么這樣說呢？因?yàn)樵瓉砦覀冎饕鉀Q有沒有的問題，中國的房地產(chǎn)從80年代從深圳開始實(shí)踐，我們有了真正意義上的房地產(chǎn)開發(fā)，真正進(jìn)入黃金時期是1998年房地產(chǎn)按揭、取消福利分房，從這個時間點(diǎn)開始，到2018年，我們認(rèn)為這是中國房地產(chǎn)的黃金20年。

從2018年以后，所有的開發(fā)商都感覺到了壓力，我們的利潤越來越薄，我們對開發(fā)周期的控制要求越來越高。但是我們面對的壓力更大了，為什么？我們在高負(fù)債、標(biāo)準(zhǔn)化的同時，利潤不斷地下降，沒有一家大的開發(fā)商不對自己的未來充滿了焦慮。展望未來，我認(rèn)為現(xiàn)在我們在中段，中國的社區(qū)、中國的房地產(chǎn)的開發(fā)一定會進(jìn)入下一個階段，就是會越來越強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的研發(fā)，來改變社區(qū)更多的功能，滿足不同客戶的需求，比如說某些極端的狀況，比如說類似新冠肺炎疫情期間，我們的家庭在功能上要產(chǎn)生哪些變化。我們展開想象一下，可能我們在戶型方面、生活功能分割方面要有變化。眾所周知，在武漢，在早期我們會看到大量的病例是由于家庭封閉相互交叉感染，使得這次的新冠肺炎疫情產(chǎn)生了嚴(yán)重激增的現(xiàn)實(shí)。比如現(xiàn)在從戶外或者從小區(qū)外進(jìn)入到家庭的時候，實(shí)際上我們需要一個真正意義上能夠?qū)⑼饷娴牟【綦x在家庭之外的需求。所以我們的戶型設(shè)計(jì)、家庭功能需要有這樣一個防疫的安排?，F(xiàn)在我看到我們有些同行已經(jīng)有些思考，已經(jīng)有相應(yīng)的改變，比如說家庭內(nèi)部也能夠?qū)崿F(xiàn)隔離化，主臥、客臥如何進(jìn)行封閉式的管理，有沒有辦法隔離同一套房間里面的家庭成員，我認(rèn)為是可行的。所以對我們的一個家庭、一個戶型（四房、三房、兩房）都有必要在功能上進(jìn)行一定的調(diào)整。

再比如我們?yōu)槭裁磿纬山徊娓腥?？可能是因?yàn)榉忾]的環(huán)境，如何讓我們的居家更綠色、更環(huán)保、更健康，比如說我們的新風(fēng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)也存在改進(jìn)。

我們從家庭出來以后，社區(qū)的功能會不會有更好的提升？我相信會有，比如說現(xiàn)在我們進(jìn)入小區(qū)，物業(yè)人員都要進(jìn)行額溫測試。但是現(xiàn)在花樣年、彩生活的一些關(guān)鍵小區(qū)都裝了新的設(shè)備，比如說無感的紅外測試，誤差更小。這一類的設(shè)施設(shè)備在深圳的一些高新技術(shù)企業(yè)，已經(jīng)將其研發(fā)出來，已經(jīng)應(yīng)用在了防疫一線。所有這些都意味著社區(qū)的硬件，未來在設(shè)計(jì)層面、前期的功能考慮層面，就要進(jìn)行相應(yīng)的變化。

第二，有了硬件，還要有關(guān)于軟件的思考。最近我一直在思考一個更深入的話題，就是我們的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)如何進(jìn)一步提升，實(shí)現(xiàn)更高的社會價值。這次有關(guān)的部門，包括我們的業(yè)主，已經(jīng)通過日常的服務(wù)，感受到了關(guān)于物業(yè)管理公司新的社會服務(wù)價值。花樣年和彩生活一直在對行業(yè)呼吁，提升物業(yè)管理公司在服務(wù)深度方面的考慮，政府應(yīng)該賦予物業(yè)管理公司更多的行政服務(wù)能力。我曾經(jīng)提過，我們的小區(qū)一定是要進(jìn)行有邊界、可封閉的管理，如果我們城市的小區(qū)全開放，那可能是一個災(zāi)難。我們在武漢看到有一些農(nóng)民房小區(qū)、城中村，它所發(fā)生的新冠肺炎傳染的頻率，由于沒有嚴(yán)格的管理，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于封閉式、有物業(yè)管理的小區(qū)。這次大家都看到，在全國的小區(qū)都是通過物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)了隔離化的功能。彩生活、美易家兩個團(tuán)隊(duì)在為業(yè)主封閉的日常生活所提供的服務(wù)，他們可以足不出戶實(shí)現(xiàn)正常的日常生活物品的采買。還有一個就是如何進(jìn)行社群的輿情管理，如何與大家進(jìn)行真實(shí)情況的交流，在后面我會詳細(xì)介紹。這是四個層次最終能落地的，一是看中央政府或者市政府一級，第二是街道，第三是物業(yè)管理公司，第四是社區(qū)業(yè)主。后面我會講我們采用了什么樣的方式，取得了什么樣的效果。

這是彩生活的同事在1月23號（武漢封城的第一天）就進(jìn)行了相應(yīng)的處理，大家可以看到我們的清潔人員、物業(yè)管理人員、維修人員都進(jìn)行了緊急的動員。就像習(xí)近平同志說的，社區(qū)是疫情聯(lián)防聯(lián)控的第一線，讓所有社區(qū)成為疫情防控的堅(jiān)強(qiáng)堡壘。要怎么做到實(shí)現(xiàn)最后500米的安全防護(hù)？我們來看一組數(shù)據(jù)，在武漢我們一共服務(wù)了接近200個小區(qū)，服務(wù)了21萬人，一共有193個感染的業(yè)主。大家看這兩個數(shù)據(jù)對比，一個是萬分之9，一個是萬分之49，差5倍。我們這里算是一個大數(shù)據(jù)比較，這個比例是可以對比的。在湖北我們服務(wù)了435000人，感染的病例是215，感染率是萬分之4.9，湖北省是萬分之11。再看全國的情況，我們服務(wù)的小區(qū)業(yè)主感染者累計(jì)是274例，我們身邊就有這樣真實(shí)的案例，感染率是萬分之0.45，全國是萬分之0.58。大家看到越是有管理的，它的效果越明顯，所以有管理的社區(qū)和沒有管理的社區(qū)是不一樣的，相差5倍。

第二方面是關(guān)于社區(qū)的輿情。我們在1月23號武漢封城當(dāng)天緊急啟動了疫情防控的組織，每天全國一盤棋，我們在湖北的3000多名同事堅(jiān)守在崗位。在這個時候，社區(qū)的業(yè)主是需要溝通的，這和我們傳統(tǒng)的物業(yè)管理邏輯是不一樣的。什么是社區(qū)？一定是業(yè)主之間和服務(wù)者之間需要溝通的。最近我們可以看到各市給我們的表揚(yáng)信，我們和京東專門做了一個關(guān)于社區(qū)疫情智能管控平臺，業(yè)主可以在彩之云的平臺上下載，你可以來了解全國的疫情狀況、武漢、湖北的疫情狀況，以及你所在城市的疫情狀況，以及它所可以供給的物資。我們1月23號在京東平臺上一次采購了100多萬口罩，來保證我們的業(yè)主。物業(yè)的反應(yīng)速度是非常關(guān)鍵的，我們給業(yè)主做了什么？除了疫情信息之外，專家關(guān)于防疫的普及知識，讓大家平靜地在家里面，在小區(qū)里面生活，是防疫的重中之重。但是在家里面封閉管理，你人生從來沒有這種體驗(yàn)，我們有同事是40多天在小區(qū)里面，沒有逛街，這是他的人生第一次。在這時候怎么辦？我們實(shí)現(xiàn)了線上購物，你可以在京東平臺線上購物，我們進(jìn)行集中配送，所有的繳費(fèi)也全部在線上。這樣做了以后有什么好處？我們有了集中化的管理平臺，我們的防疫物資在同行里面是行動最早的，我們在疫情發(fā)生的第一周就為全國2000多個小區(qū)物業(yè)一線提供防護(hù)服、口罩、護(hù)目鏡、醫(yī)用手套等等，全部由總部來配送。還有疫情通報，我們會通報周邊小區(qū)以及你的小區(qū)有沒有感染情況。同時我們對所有的小區(qū)進(jìn)行消殺。另外我們送菜上門，讓大家的隔離生活有保障，使得我們所有的業(yè)主可以在家里就實(shí)現(xiàn)個人的防疫以及對社會的貢獻(xiàn)。這也是最近我跟政府要呼吁的，當(dāng)大災(zāi)來臨的時候，我們絕大多數(shù)的業(yè)主需要暢通的信息，在信息公開透明的情況下，我們的業(yè)主能更好地配合政府整體的封閉防疫的安排。越是不透明，越是恐慌。所以我們進(jìn)行了相應(yīng)的關(guān)于輿情的處理和跟業(yè)主緊密的溝通，上門進(jìn)行宣傳，通過線上進(jìn)行疏導(dǎo)，通過集團(tuán)平臺的物資給予保障，我們的社區(qū)反而越來越平靜。

經(jīng)歷了這些以后，我認(rèn)為我們的小區(qū)正在實(shí)現(xiàn)一個升華，正在從一個物理冰冷的概念，向具有溫度的方向來進(jìn)行演變，我把它叫做社區(qū)。社區(qū)是什么？是小區(qū)+業(yè)主。通過這兩者的互動，形成社區(qū)。而這里面的催化劑就是物業(yè)管理公司。所以我說我們的物業(yè)管理公司未來要有變化是什么？是變成社區(qū)服務(wù)公司。社區(qū)和小區(qū)的最大不同，第一是要有人參與，第二是要有人際間的互動，第三是要有硬件和軟件的維護(hù)，我稱之為社區(qū)。這是我們最近在防疫期間獲得的獎勵，這是我們給業(yè)主研究保障方案，這是有消殺功能的門崗等等。當(dāng)我們這些都實(shí)施落地以后，我們的社區(qū)就變成了一個有溫度的空間。而中國未來恰恰是需要將小區(qū)轉(zhuǎn)化為業(yè)主的一個共享的、有溫度的社區(qū)。

我是我的一個思考，很高興在這樣一個特殊時刻通過觀點(diǎn)的平臺與大家來分享花樣年、彩生活在這一個多月時間里面的努力，也更希望我今天的話題能夠跟大家產(chǎn)生互動，真正推動房地產(chǎn)行業(yè)能夠不斷向前，越來越多地和業(yè)主能互動起來，實(shí)現(xiàn)最大的也是最有價值的工作，就是把我們的產(chǎn)品真正使它成為對社會、對業(yè)主有貢獻(xiàn)的精神家園和我們的美好生活家園。