觀點(diǎn)網(wǎng) 近一年以來，王石提出的傳統(tǒng)行業(yè)“+互聯(lián)網(wǎng)”思考幾乎貫穿萬科的轉(zhuǎn)型過程：北京萬科的住房裝修、V-Link業(yè)務(wù)到廣州萬科的“八爪魚戰(zhàn)略”……如今，萬科物業(yè)也在探索自身的轉(zhuǎn)型。

11月23日，萬科物業(yè)CEO朱保全發(fā)布公開信，坦承公司推出的呼叫中心4009-51-51-51缺乏“現(xiàn)場(chǎng)感”，錯(cuò)誤地將“企業(yè)對(duì)管控的需要”強(qiáng)加在了業(yè)主身上。對(duì)此，他在信中“深表抱歉”。

為了對(duì)網(wǎng)格化管家服務(wù)的升級(jí)，增加多渠道來接受業(yè)主的反饋，提高反應(yīng)效率以更好地滿足業(yè)主需求，朱保全宣布推出“直呼管家服務(wù)”。具體而言，萬科物業(yè)把目前服務(wù)的物業(yè)項(xiàng)目劃分為上千個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格配備專屬管家，希望通過分布式的系統(tǒng)解決“人到人的貼身服務(wù)”。

上述事件發(fā)生在萬科物業(yè)啟動(dòng)市場(chǎng)化戰(zhàn)略的大背景下。截至目前，萬科物業(yè)管理的物業(yè)面積已大大超過1億平方米，超過了彩生活在港交所上市前夕的規(guī)模，其一舉一動(dòng)都不可避免引起市場(chǎng)的關(guān)注及解讀。

某種意義上，呼叫中心碰壁事件為萬科物業(yè)提供了自檢的機(jī)會(huì)，即在物業(yè)規(guī)?？焖贁U(kuò)張的同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一管理等傳統(tǒng)集權(quán)做法卻無法滿足業(yè)主的需求，由此引發(fā)業(yè)務(wù)半徑與管理半徑相左的問題。

400呼叫中心遇阻

觀點(diǎn)新媒體查閱資料得知，早在2011年10月份，萬科在物業(yè)系統(tǒng)季度會(huì)上首次提出幸福社區(qū)計(jì)劃，其中包括“五個(gè)一平臺(tái)”動(dòng)作，具體為一個(gè)號(hào)（呼叫中心）、一個(gè)店（幸福驛站）、一張卡（社區(qū)一卡通）、一張網(wǎng)（駐地網(wǎng)）、一個(gè)移動(dòng)終端（住這兒APP）。

同年11月11日，萬科業(yè)主專屬住這兒APP及萬科物業(yè)員工“助這兒”上線公測(cè)。同時(shí)，萬科物業(yè)CRM系統(tǒng)、呼叫中心4009-51-51-51上線，標(biāo)志著萬科物業(yè)服務(wù)走向全面升級(jí)的開端。

談及呼叫中心設(shè)立的初衷，朱保全在公開信中表示，歷年的神秘客戶調(diào)查都反映了萬科物業(yè)在服務(wù)中存在的客戶報(bào)事丟單缺陷。

“于是，我們想到了呼叫中心，如果全國(guó)客戶的報(bào)事被統(tǒng)一記錄就不會(huì)丟單了，4009-51-51-51應(yīng)運(yùn)而生。”

按照萬科物業(yè)的設(shè)想，“住這兒”APP、400呼叫中心等渠道將實(shí)現(xiàn)“客戶訴求秒派單、員工秒搶單處理”的目的。不過，觀點(diǎn)新媒體發(fā)現(xiàn)，在萬科官網(wǎng)的投訴板塊上，不少業(yè)主仍發(fā)出了對(duì)400熱線的質(zhì)疑，理由包括報(bào)事丟單、效率低下、溝通成本高等。

朱保全在公開信中肯定了呼叫中心的益處，并具體列舉了查詢客戶投訴時(shí)可精確到具體時(shí)間、所提需求以及員工的處理流程等，這些數(shù)據(jù)都在系統(tǒng)中留下痕跡。

在提及弊端時(shí)，他并未提及業(yè)主在官網(wǎng)反映的意見，而是認(rèn)為“呼叫中心缺了點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)感”。“業(yè)主阿姨只是想知道小區(qū)旁邊巷子里的菜販子還做不做買賣，王大爺只是問最近怎么沒見到客服小張。”

盡管如此，朱保全仍在公開信中對(duì)呼叫中心進(jìn)行了檢討。“我們?cè)?jīng)錯(cuò)誤地將企業(yè)對(duì)管控的需要強(qiáng)加在了您（指客戶，下同）的身上；我們以呼叫中心會(huì)使服務(wù)過程變得透明、服務(wù)結(jié)果能被驗(yàn)證、緊急情況下能接起更多的電話為由，努力說服著您，但卻割裂了客戶需要和服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的天然聯(lián)系。”

作為改進(jìn)的措施，萬科物業(yè)宣布，將推行面向服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的“直呼管家服務(wù)”模式，將場(chǎng)景服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)進(jìn)行結(jié)合。同時(shí)，原來呼叫中心升級(jí)為“全國(guó)物業(yè)服務(wù)監(jiān)督熱線”，這也是4年以來鮮有的公開改動(dòng)之一。

物業(yè)規(guī)模與管理半徑

對(duì)于400呼叫中心的探索舉動(dòng)，熟悉物業(yè)管理的市場(chǎng)人士對(duì)觀點(diǎn)新媒體表示，這些嘗試均發(fā)生在萬科物業(yè)快速擴(kuò)張的背景下，實(shí)際上反映了擴(kuò)張引發(fā)管理半徑與業(yè)務(wù)半徑不相符的問題。“簡(jiǎn)單而言，就是還沒滿足業(yè)主的需求。”

按照朱保全提出的“1、3、5”計(jì)劃，2015年是萬科物業(yè)啟動(dòng)幸福社區(qū)經(jīng)營(yíng)的第三年。這一年的任務(wù)是啟動(dòng)市場(chǎng)化，將托管外部6000萬平方米項(xiàng)目，計(jì)劃2017年實(shí)現(xiàn)托管外部約2億平方米目標(biāo)。

公開資料顯示，2015內(nèi)萬科物業(yè)分別與首創(chuàng)、天泰、中鐵、金隅、金泰等企業(yè)訂立合作協(xié)議，通過合作及并購(gòu)方式在北京、上海、深圳、成都、沈陽、青島、武漢、杭州、寧波等省市通過“睿服務(wù)”輸出擴(kuò)大物業(yè)管理面積。

此前有數(shù)據(jù)稱，萬科的目前的物業(yè)規(guī)模已超1億多平方米，超過彩生活上市前夕的規(guī)模。

“進(jìn)入100個(gè)項(xiàng)目和進(jìn)入100個(gè)城市的概念是完全不同的。”上述人士稱，目前大部分做物業(yè)生意的企業(yè)仍以地產(chǎn)開發(fā)為主體，因此在物業(yè)服務(wù)方面仍以總部管控為主導(dǎo)模式，在不同區(qū)域復(fù)制時(shí)難免會(huì)遇到挑戰(zhàn)。

金科物業(yè)董事長(zhǎng)夏紹飛在接受觀點(diǎn)新媒體采訪時(shí)認(rèn)為，現(xiàn)階段物業(yè)管理發(fā)展重點(diǎn)主要有“服務(wù)”“管理”“平臺(tái)”三大內(nèi)容，不同企業(yè)的策略不盡一致。

“有的企業(yè)像彩生活做管理平臺(tái)比較見長(zhǎng)，萬科做服務(wù)平臺(tái)比較見長(zhǎng)，大家都在探索階段。做好了這三大內(nèi)容的服務(wù)，就基本等于做好了物業(yè)管理。”

以金科物業(yè)為例，夏紹飛表示，公司傾向于實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。其中和萬科物業(yè)類似，公司也推出了400、962熱線服務(wù)，但兩條熱線針對(duì)項(xiàng)目管理板塊、經(jīng)營(yíng)板塊等內(nèi)容，各有明確分工。

彩生活總裁唐學(xué)斌則認(rèn)為，企業(yè)在擴(kuò)大物業(yè)規(guī)模時(shí)都會(huì)接受來自不同方面的挑戰(zhàn)。他對(duì)觀點(diǎn)新媒體表示，海量的物業(yè)規(guī)模會(huì)壓垮傳統(tǒng)企業(yè)的既有模式，如果不能實(shí)現(xiàn)有效管理，物業(yè)水平稂莠不齊，企業(yè)的品牌就會(huì)被大量稀釋。

“打造標(biāo)準(zhǔn)化體系需要一定成本投入，但現(xiàn)實(shí)情況下物業(yè)費(fèi)實(shí)際上難以大幅度提升，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)有效管理繞不開這個(gè)矛盾。”唐學(xué)斌認(rèn)為，目前行業(yè)推崇的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)只能提供外接服務(wù)的入口，要將這一線上平臺(tái)有效連接至線下，那首先得打造“溫暖的線下平臺(tái)”。

萬科改良計(jì)：場(chǎng)景服務(wù)

對(duì)于推行的呼叫中心，萬科物業(yè)方面在回復(fù)觀點(diǎn)新媒體時(shí)認(rèn)為，呼叫中心并不是一步“錯(cuò)棋”。“它是一次成功的嘗試，只是更多滿足了管理的需求?，F(xiàn)在公司推出‘一鍵呼叫管家’，就覆蓋了業(yè)主的需求。”

萬科物業(yè)規(guī)劃發(fā)展部負(fù)責(zé)人吳劍俠則對(duì)觀點(diǎn)新媒體表示，“萬科物業(yè)所有推進(jìn)的改革都是可控范圍內(nèi)的嘗試和創(chuàng)新”，呼叫中心是其中之一。如今推行的“呼叫管家服務(wù)”，是在呼叫中心繼續(xù)使用的同時(shí)，運(yùn)用新技術(shù)對(duì)場(chǎng)景服務(wù)進(jìn)行了更重要的升級(jí)。

據(jù)了解，“呼叫管家服務(wù)”把萬科物業(yè)目前服務(wù)的物業(yè)項(xiàng)目劃分為1572個(gè)網(wǎng)絡(luò)，將場(chǎng)景服務(wù)和遠(yuǎn)程管理結(jié)合起來，每個(gè)網(wǎng)格配備專門的管家。具體而言，新服務(wù)強(qiáng)化了管家作為業(yè)主的第一服務(wù)人，可以調(diào)配社區(qū)資源，代表業(yè)主監(jiān)控其他安全、環(huán)境、維修工作。

吳劍俠介紹稱，“呼叫管家服務(wù)”最核心的部分是管家，公司將接熱線電話的人調(diào)整為管家角色，每人通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)跟進(jìn)300-500戶業(yè)主的物業(yè)服務(wù)工作；同時(shí)，原來每個(gè)項(xiàng)目派駐的一名項(xiàng)目經(jīng)理，將被抽調(diào)出來組成合伙人制的管理中心，一群人給一群項(xiàng)目提供專業(yè)支持，在技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)等方面支撐管家。

“這種做法是將管理扁平化，形成蜂群式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)本地化的升級(jí)。業(yè)主有事只需要通過APP、微信或電話聯(lián)系對(duì)應(yīng)的管家，管家及時(shí)進(jìn)行處理。”

吳劍俠表示，輸出“睿服務(wù)”平臺(tái)，以及提供管家服務(wù)，將是萬科物業(yè)在進(jìn)入不同項(xiàng)目時(shí)的兩大內(nèi)容。不過，他表示公司在許多區(qū)域已經(jīng)迅速開展靈活多樣的合作。

對(duì)于當(dāng)前的物業(yè)市場(chǎng)，吳劍俠表達(dá)了樂觀的看法。他援引數(shù)據(jù)稱，2010-2013年間，萬科物業(yè)幾乎每年新增物業(yè)面積逾千萬平方米，這對(duì)當(dāng)時(shí)的萬科物業(yè)帶來巨大挑戰(zhàn)，這一背景下催生了技術(shù)革新，“睿服務(wù)”于2014年出爐并落地全國(guó)，支撐了萬科物業(yè)的迅猛擴(kuò)張（今年管理面積預(yù)計(jì)將比2014年增長(zhǎng)1倍）。“物業(yè)服務(wù)行業(yè)是一個(gè)剛需且充滿了痛點(diǎn)的行業(yè)，并在技術(shù)方面有較大進(jìn)步空間，值得投入”，吳劍俠如是說。

“萬科物業(yè)以技術(shù)來推動(dòng)基礎(chǔ)物業(yè)的變革和發(fā)展，一方面回顧過去，一方面解決新的問題。”上述人士稱，技術(shù)性進(jìn)步能給行業(yè)帶來改變，如工業(yè)革命的蒸汽機(jī)、現(xiàn)代社會(huì)的UBER。目前物業(yè)行業(yè)仍沿用傳統(tǒng)老套的方式，因此技術(shù)性升級(jí)也將帶來變化。