劉建生（華潤萬象生活數(shù)字創(chuàng)新部總經(jīng)理）：很榮幸在這里分享一下華潤萬象生活數(shù)字化的工作。

我們先來看看商業(yè)管理這個行業(yè)，這個行業(yè)最近不太好過，因為三年的疫情，再加上經(jīng)濟可能會有一些波動，所以最近這幾年進商場的人數(shù)相比以往會少了一些，但今年會有一些反彈和向好。

這個背后也有很多因素，上面我寫了一些，包括疫情的影響，包括用戶習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，包括電商、科技公司的跨界等等，都給我們帶來了非常大的壓力。

說到數(shù)字化這個問題，我們很多時候都會在思考本身的這個問題，數(shù)字化到底是什么？我其實不是地產(chǎn)行業(yè)出身的，我其實是科技公司出身的，科技公司干了很多年，不太聽得到數(shù)字化這個詞，若干年前我跟一位朋友交流，我問他你覺得什么是數(shù)字化？他說大概跟電有關(guān)的都應(yīng)該算數(shù)字化，我當(dāng)時聽了挺迷茫的，數(shù)字化到底是什么？其實數(shù)字化這個工作并不太好做，我大概掃了一下，前排的領(lǐng)導(dǎo)們都戴著眼鏡，這就是一個很好的說明。

通過數(shù)字化的建設(shè)周期和發(fā)展周期來說，華潤萬象生活一直做的不錯，成熟度也比較好，過去我們所說的信息化做的是比較成熟的，包括招商、前期的計劃管理、資源空間的這種管理等等，包括營運的管理等等，都比較成熟，以及會員忠誠度的管理，所以今天我要分享的其實并不是一個非常體系化的、全面的數(shù)字化體系，而是近期我們做的一些探索和思考。

第一個問題數(shù)字化在過往很多系統(tǒng)里面都存在，都做的還不錯，包括類似于ERP的系統(tǒng)，但會有一些問題，這個問題在于什么呢？尤其是對于一線，很多時候要把線下做完的工作在系統(tǒng)里面再干一遍，這個問題對于效率來說是不利的，反而增加了大家的負擔(dān)，所以我們最近也在重新定義線下的管理系統(tǒng)到底是什么？

其實這個系統(tǒng)應(yīng)該就只是一個待辦，沒有其他的東西，好像我們打開OA系統(tǒng)會有待辦，有什么流程處理，我們最近在做的重構(gòu)其實就是把所有的，無論是招商，還是營運，還是客戶服務(wù)，都拆解為顆粒度比較細的這樣一個個待辦，我們叫做事找人，以前我們打開系統(tǒng)，我們自己知道要做什么，這個叫人找事干，以后我們叫事找人干，為什么會是這樣的一個方向呢？

大家都知道商業(yè)的服務(wù)要做的比較好，標準化的程度就要比較高，脫離標準化不會有一個非常一致的優(yōu)秀的體驗，那事找人就能解決這個問題，本質(zhì)上一個個待辦背后就是一個個標準融入到這個系統(tǒng)里面去，在什么樣的情況下，什么樣的場景下，應(yīng)該要做一些什么樣的事情，做一些什么樣的服務(wù)。這個待辦同樣也解決了所有的信息孤島的問題，剛才曹總也分享到了這個問題，以后是不是系統(tǒng)就不再是系統(tǒng)了。

第二個我要分享的就是我們對于商場的客戶服務(wù)體驗的提升，我們做過統(tǒng)計，商場的客戶在數(shù)字化跟我們接觸互動最高頻的動作是什么？其實不多的，比如說積分，查看自己的積分結(jié)果，比如說停車繳費，在離開商場的時候，比如說找店在哪里，或者找貨在哪里，我們這里做了一些探索和實踐，做了一些極致的服務(wù)，找店的這個我們很容易想到搞一個導(dǎo)航，幫他帶到店里面，這個過程大家都這么實踐，我們在這個基礎(chǔ)上又增加了一個智能客服，只要說出這個店的名字，系統(tǒng)不是回答這個問題，而是直接打開這個應(yīng)用帶他走，這個體驗會更精細一些。

第二個做購物中心的同仁們可能會比較清楚，我們很多會員積分是挺麻煩的，要先拍個照上傳到系統(tǒng)，我不知道大家有沒有深入到一線，看一看一線客服是怎么工作的，手速非?？?，對客戶來說體驗不太好，最熱的商場上傳這個照片之后，要三天之后才能拿到積分的信息，大家都知道積分其實是一個很好的營銷入口。所以我們現(xiàn)在做的這個OCR+自然語言的識別能夠讓客戶實時積分，這些體驗就比較好，增強客戶的反饋，包括停車繳費，我就不展開了。

會員忠誠度和生命周期的管理，我在這里舉一些案例，第一個是高凈值會員，我們這里做的是線上線下高端會員權(quán)益，做線上線下的一體體驗，是解決客戶的一體化過程。第二個是全生命周期管理，在會員各個階段都會有各種關(guān)注的動作，我們也在線上針對一些終端的客戶，做非常多的游戲化運營，順便打一個廣告，大家可以下載一點萬象體驗一下。我們也幫助商場的營銷去做非常多的品牌營銷工具和模板，能夠?qū)崟r去做配置，提升營銷的效率。

這里做個小結(jié)，其實會員用戶的運營最終一定會走向一個精細化的運營，過往其實購物中心的運營還是比較粗放的，我把場子搭好，大家逐步入場，在核心地段構(gòu)建了這個流量，大家一起來體驗，還是比較粗放的一種管理，最終會走向精細化的一個管理。

我們在這里做的比較多的一個實踐，就是用戶分層運營和精細化的運營，是在線上常見的模型在線下的一種結(jié)合，具體來說做了非常多的事，比如說對用戶進行精細的畫像，對商品進行精細的畫像，對卡券、商鋪都進行精細的畫像，最終達到精準推薦，線下我們經(jīng)常會發(fā)券給用戶引流到線下進行到訪，到底應(yīng)該發(fā)給誰？發(fā)多了擔(dān)心成本hold不住，發(fā)少了擔(dān)心到場的人很少，效果也不好，所以怎么發(fā)，發(fā)給誰？

我們在這一塊做了相當(dāng)多的基于推介算法的精細化運營工作，不由人來判斷，由系統(tǒng)來判定，由系統(tǒng)來預(yù)測用戶的行為，比如說他過去的消費習(xí)慣、消費特點，他即將在后面會消費什么，會消費餐飲呢？還是消費什么呢？我們發(fā)券是引導(dǎo)他需要的其他品牌和業(yè)態(tài)。

我們也做了一些內(nèi)容方向的探索，大家都會說小紅書等等那些內(nèi)容不是做的非常好了，我們?yōu)槭裁催€要探索內(nèi)容的方向？我們有幾個優(yōu)勢，第一個我們的生產(chǎn)者是跟我們非常緊密的，這個生產(chǎn)者就是指我們商鋪的店員和柜姐，大部分都比較時髦，已經(jīng)掌握了運營的做法，通過我們的一點萬象也可以發(fā)布內(nèi)容。

第二個我們在引導(dǎo)客戶到店消費的閉環(huán)，相比于互聯(lián)網(wǎng)的純平臺公司是有優(yōu)勢的，所以我們能夠搭建這樣的一體化體驗，目前效果也非常得不錯。我們也常識了萬象甄選線上偏電商類的探索，它解決的一個問題，像深圳有一些高端商場它的空間是有限的，但它的運營能力以及客戶的消費能力并沒有得到一個完整的釋放，所以我們嘗試在線上引入入駐更多的品牌，讓更多的品牌在線上參與到深圳萬象城這樣一些高端商場的經(jīng)營。

剛才也提到其實我們跟租戶的這種數(shù)字化聯(lián)合和配合會非常得多，這里不一一展開，舉個例子，比如說券的一些營銷，包括對客戶的精細化分層運營，對于品牌客戶共同的內(nèi)容私域、流量共建打造等等，這里我們做了非常多的聯(lián)合運營的工作，很多著名的品牌也跟我們在一起共建私域流量。

剛才說百聞不如一見，如果你再身體力行的嘗試一下、體驗一下，我相信會有一些收獲。其實從這些內(nèi)容上來看，大家會注意到，華潤萬象生活對數(shù)字化的定義不再是一個簡單的信息化輔助業(yè)務(wù)運營的過程，更像數(shù)字化就是業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)就是數(shù)字化的過程。

最后跟大家分享一下，或者思考一下未來購物中心的想象會是什么，我們也在做很多的嘗試，最近也在和科技公司做一些合作和聯(lián)合，無非就是兩個領(lǐng)域，第一個就是用戶回到家之后，線上的服務(wù)延伸和體驗怎么做，大家自然而然會想到虛擬的萬象城，虛擬的空間，或者是用這種方式，包括像這種內(nèi)容帶貨的方式，能夠釋放全周期的、全場景的、全用戶的消費能力，這是一個方向。

第二個方向我們有很多購物中心和項目已經(jīng)有過實踐和探索了，效果也不錯，就是在線下運用AI的技術(shù)，能夠在用戶逛購物中心的時候，能夠?qū)崟r用手機打開攝像頭，就能夠看到各種各樣的紅包，各種各樣的券，能夠?qū)崟r領(lǐng)取，并且就進去消費，這也是一種很棒的體驗。

當(dāng)然未來數(shù)字化和商業(yè)的結(jié)合，或者說商業(yè)就是數(shù)字化，數(shù)字化就是商業(yè)，這樣的機會和探索非常多，越來越多，也希望能夠跟各位前輩同行一起交流學(xué)習(xí)，謝謝。