曹紅波（招商蛇口數(shù)字城市科技有限公司運(yùn)營總監(jiān)）：非常榮幸有機(jī)會來參加觀點(diǎn)的這個(gè)活動，也是有機(jī)會跟大家一起來學(xué)習(xí)，今天我拋兩塊磚，后面希望引出更多的玉。

今天講解的內(nèi)容一個(gè)是實(shí)踐，一個(gè)是思考，總共有五個(gè)部分的內(nèi)容。

首先簡單介紹一下蛇口，蛇口是招商局集團(tuán)的二級公司，從1979年一直到現(xiàn)在，大概有四十年了，主要在2015年蛇口工業(yè)區(qū)和招商地產(chǎn)合并了以后上市了有了招商蛇口，一直到今天，也發(fā)展的比較好。

整個(gè)蛇口業(yè)態(tài)比較豐富，雖然大家了解的都是開發(fā)這個(gè)部分，實(shí)際上我們目前的業(yè)務(wù)有三類，一類是開發(fā)業(yè)務(wù)，一類是資產(chǎn)運(yùn)營業(yè)務(wù)，一類是城市服務(wù)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋面是比較廣的。

地產(chǎn)行業(yè)開始進(jìn)入下半場，整個(gè)行業(yè)利潤往下走，增量也往下走，存量肯定是未來整個(gè)大的趨勢，整個(gè)蛇口轉(zhuǎn)型的目標(biāo)和方向也是從開發(fā)向持有并重轉(zhuǎn)型，再一個(gè)就是從同質(zhì)化競爭向差異化競爭轉(zhuǎn)型，這是整個(gè)蛇口業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型上的一個(gè)方向。

數(shù)字化怎么支撐整個(gè)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型？我們看一看整個(gè)轉(zhuǎn)型的歷程，蛇口的數(shù)字化做得還是比較早的，從2009年就開始了，經(jīng)歷了幾個(gè)階段。

第一個(gè)是最典型的房地產(chǎn)信息化ERP階段，這時(shí)候做的是管理信息化的事，2015年上市以后開始做多元業(yè)態(tài)信息化，在這個(gè)期間出現(xiàn)了很多垂直數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)，到了2019年城科成立以后，蛇口數(shù)字化開始進(jìn)入了全面的加速轉(zhuǎn)型階段，現(xiàn)在進(jìn)入到一體化和數(shù)字化的階段。

做這個(gè)事情之前我們也做了深入的思考，那么多的業(yè)態(tài)怎么樣把這個(gè)數(shù)字化做好？同時(shí)，業(yè)務(wù)和數(shù)字化本來就是拍檔，怎么通過數(shù)字化促進(jìn)業(yè)務(wù)，并用業(yè)務(wù)來拉動數(shù)字化？

我們有一個(gè)框架，大概是五個(gè)階段，最終希望達(dá)到數(shù)字企業(yè)精益求精的愿景。

在這個(gè)大框架之下，蛇口也對不同的業(yè)態(tài)進(jìn)行了一些分析，按照傳統(tǒng)的數(shù)字化做法，大家會發(fā)現(xiàn)開發(fā)會是一套ERP，會是一套體系，商業(yè)和物業(yè)也是一套體系，每一個(gè)業(yè)態(tài)都是很龐大的信息系統(tǒng)，這種信息系統(tǒng)的建設(shè)一定會帶來很多的問題，無論是業(yè)務(wù)上的割裂，還是協(xié)作體驗(yàn)。

回到一個(gè)命題，就是泛地產(chǎn)的數(shù)字化到底怎么？我們思考了一下，要回歸到三個(gè)本質(zhì)，一個(gè)是空間，空間的全生命周期從投資到建設(shè)到運(yùn)營到底怎么做；第二個(gè)是客戶，從客戶的獲取到營銷轉(zhuǎn)化、服務(wù)、忠誠度的培養(yǎng)怎么做。

客戶在使用大量空間的時(shí)候會產(chǎn)生非常多的需求，這些需求怎么變成有價(jià)值的客戶需要的服務(wù)和內(nèi)容，這些內(nèi)容能夠非常高效的交付給他，就變成了第三個(gè)本質(zhì)，就是運(yùn)營。

對空間這一側(cè)，我們現(xiàn)在面臨大的問題就是如何通過數(shù)字化使得建造成本和運(yùn)營成本結(jié)構(gòu)性的下降，就是降本增效的問題。

對于客戶這一側(cè)，我們考慮的是以人為本做服務(wù)創(chuàng)新的問題，是提質(zhì)增收的問題，這是我們數(shù)字化面臨的兩個(gè)最大的挑戰(zhàn)和問題。基于這樣的情況下，無論是人才、數(shù)據(jù)還是投入都要回到這里面來做這種事情。

基于此，構(gòu)建了蛇口的整個(gè)數(shù)字化藍(lán)圖，我們基本上圍繞這兩個(gè)事情，第一個(gè)重構(gòu)空間和內(nèi)容，第二個(gè)就是重塑客戶價(jià)值，把這兩個(gè)事情做好之下需要有一系列的平臺去承載，就是我們有五大平臺，聚焦主業(yè)，做深做精，樹立標(biāo)桿。

先說一下空間和內(nèi)容重構(gòu)是怎么做的，從投資到最后的退出是空間的全周期，過往來講，我們希望開發(fā)業(yè)務(wù)能夠快速的周轉(zhuǎn)，實(shí)際上現(xiàn)在這段時(shí)間快周轉(zhuǎn)不是行業(yè)里最好的做法，最好的做法是能做到完美交付，從拿地開始一直到客戶都是滿意的，開發(fā)業(yè)態(tài)能夠給持有業(yè)態(tài)輸出好的產(chǎn)品，這是我們需要做的事情。

同時(shí)，后面有大量的運(yùn)營需求前置，怎么樣把產(chǎn)品設(shè)計(jì)好，這是我們考慮的問題。

基于此，地產(chǎn)數(shù)字化做了這么多年，大部分公司都是這樣的，投資、建設(shè)和營銷，大部分還是停留在管理信息化或者管控的這個(gè)事情上，對經(jīng)營和運(yùn)營還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，就是整個(gè)數(shù)字化處于比較初級的階段。

我們回顧了整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)，系統(tǒng)很多，但實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的賦能價(jià)值是弱的。第一，在投資這一側(cè)，我們用大量的數(shù)據(jù)去構(gòu)建整個(gè)投資模型和投資平臺，做好投資全過程的管理和管控，無論是城市研究還是產(chǎn)業(yè)研究，還是客戶研究，都用這種可視化的方式來進(jìn)行分析，把分析的顆粒度壓到250乘250的空間范圍內(nèi)，保證整個(gè)投資能夠做的更加精準(zhǔn)。

另外就剛才說到開發(fā)業(yè)態(tài)，我們構(gòu)建了完美交付體系，從投資開始一直到后面的客戶服務(wù)，應(yīng)該是數(shù)據(jù)驅(qū)動的方式。

首先，我們整個(gè)全景計(jì)劃、智能計(jì)劃的驅(qū)動，再有就是數(shù)字孿生里面的物聯(lián)、AI能力的植入，特別是底座的構(gòu)建，對整個(gè)模式是很大的變化，只有通過物聯(lián)和AI的方式，開發(fā)業(yè)態(tài)的模式才有可能真產(chǎn)生變革。

我們希望通過這種方式，在工程領(lǐng)域里實(shí)現(xiàn)操作底數(shù)據(jù)。

其次，用AI把任務(wù)打散，放到每一個(gè)需要做決策的環(huán)節(jié)里面，把能力聚焦到真正有用的系統(tǒng)和決策上面，希望通過操盤能力降低大量的成本。

還有溝通、信任和決策成本，通過這部分的構(gòu)建，我們在整個(gè)開發(fā)領(lǐng)域里面做了一些事情之后，進(jìn)入到整個(gè)運(yùn)營領(lǐng)域，也結(jié)合整個(gè)物理的開發(fā)以及現(xiàn)在提出的數(shù)字開發(fā)，兩個(gè)部分融合在一起，有的部分是物理開發(fā)先行，有的部分是數(shù)字開發(fā)先行，一起構(gòu)建整個(gè)生態(tài)的運(yùn)營，包括整個(gè)片區(qū)的運(yùn)營。

我們通過八大工程構(gòu)建了全方位的服務(wù)體系，除了服務(wù)招商客戶，也構(gòu)建了到家匯的線上平臺，做好2B和2C兩類客戶的線上服務(wù)，整個(gè)平臺運(yùn)轉(zhuǎn)還是比較良性的。

在這個(gè)過程中，我們發(fā)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)和機(jī)器人是整個(gè)物業(yè)行業(yè)里面需要解決的問題，所以我們在這里面充分發(fā)揮每個(gè)場景，通過物聯(lián)和AI的方式重塑每個(gè)場景。我們整個(gè)物業(yè)服務(wù)通過標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的建設(shè)，逐步結(jié)合數(shù)字、AI，去做差異化的服務(wù)，這是我們未來要做的方向。

我們覺得商業(yè)要解決三個(gè)事情，第一是形象吸引人，第二環(huán)境宜人，第三內(nèi)容撩人。形象吸引人里面包括了定位的問題、選址的問題，這里面會涵蓋很多，包括商戶的服務(wù)、會員的服務(wù)等等，我們把這些內(nèi)容融合在一起，就打造了“新四有”的商業(yè)解決方案。

第一客戶有體驗(yàn)，第二商戶有互動，第三空間有智腦，第四是經(jīng)營有數(shù)據(jù)，圍繞這四個(gè)維度把相應(yīng)的內(nèi)容能力植入進(jìn)去，把整個(gè)服務(wù)體系構(gòu)建起來。

當(dāng)然蛇口商業(yè)數(shù)字化起步比較晚，這兩年才開始做，我們還是有信心通過這種方式把整個(gè)商業(yè)數(shù)字化做得更好。

在園區(qū)板塊也是通過自研的方式構(gòu)建了差異化內(nèi)容，我們希望通過更多的增值服務(wù)，能夠提供有溫度的智慧園區(qū)一體化平臺，使得在園的企業(yè)和員工都能感受到數(shù)字化或者服務(wù)帶給他們的溫暖和溫度。

在公寓這一塊也是，我們大概有4點(diǎn)幾萬間的公寓在進(jìn)行全國管理，通過平臺的構(gòu)建，目前實(shí)現(xiàn)了92%左右業(yè)務(wù)的線上化和自助化，大量減少了人員的投入。在一些公寓里面只有一到兩個(gè)人在做公寓的管理。通過這個(gè)體系的打造，我們也做了很多輕資產(chǎn)的拓展，運(yùn)營效率提升了，輕資產(chǎn)服務(wù)就可以做得更好。

把大量空間解決方案融合在一起，我們開始嘗試片區(qū)運(yùn)營，通過BIM去調(diào)規(guī)設(shè)計(jì)，提升了設(shè)計(jì)和規(guī)劃的運(yùn)營效率。

前面講了空間和內(nèi)容的重塑，下面再講講客戶價(jià)值重塑這個(gè)問題。

我們再看地產(chǎn)行業(yè)，從開發(fā)開始一直到后面的運(yùn)營，整個(gè)客戶的體驗(yàn)和價(jià)值是被割成一段一段的，從買房到入住，入住以后到物業(yè)，到后面的經(jīng)營，整個(gè)價(jià)值和估值是割裂的。

客戶真正買了房才是我們的客戶嗎？不是，他們有大量的生活需求，我們應(yīng)該整個(gè)客戶價(jià)值鏈全拉通，才能產(chǎn)生用戶積累，以及客戶價(jià)值的正向積累和估值增長，這才是我們對客戶價(jià)值重塑的核心邏輯。

需要做好這個(gè)事情有三個(gè)部分，第一是營銷，第二是客服，第三是經(jīng)營。

營銷方面，這是數(shù)字化營銷最基本的功能，我們起步比較晚，這兩年還好，效果還不錯(cuò)，線上營銷占比20%左右。

重點(diǎn)說的是客服，這是真正做好客戶價(jià)值重塑最核心的地方。為什么？所有前端賣的東西、埋的坑會在這個(gè)環(huán)節(jié)全部集中體現(xiàn)出來。如果客戶對整個(gè)企業(yè)經(jīng)營沒有滿意度，就不存在信任，沒有信任就不可能存在后面的依賴問題，所以在這件事上面我們不遺余力打造客服體系，客戶滿意度行業(yè)排名從44名上升到了第8名。

有了這些基礎(chǔ)之后才做會員經(jīng)營，會員經(jīng)營是整個(gè)地產(chǎn)向持有轉(zhuǎn)型的標(biāo)志。我們打造了ONE蛇口，統(tǒng)一一套邏輯的體系和數(shù)據(jù)服務(wù)體系合并在一起，最終能夠把工作空間、居住空間、休閑空間里面的這些人群客戶，逐步轉(zhuǎn)變成用戶。

我們的轉(zhuǎn)型邏輯，就是一定要通過一系列服務(wù)體驗(yàn)的拉通，使得客戶變成長期用戶，使得客戶價(jià)值能夠進(jìn)一步重塑。

我們也做了很多數(shù)據(jù)的研究，現(xiàn)在ChatGPT問世了以后，使得數(shù)字化存在非常大的不確定性。前面講了很多的系統(tǒng)建設(shè)，在未來是不是可能都不再需要了？比如現(xiàn)在有很多老舊的系統(tǒng)，是不是丟進(jìn)去以后就可以重構(gòu)出來想要的東西？以前大量的數(shù)字化壁壘在未來是不是不需要？以及現(xiàn)在存在大量的APP、大量的應(yīng)用，在未來都會回歸到交互的問題？這些都是我們現(xiàn)在在考慮的，無論怎么做，還是要回到數(shù)據(jù)和信息。

最后也是有兩點(diǎn)思考，第一我們既然講到了整個(gè)ChatGPT的融入，所以進(jìn)入到第二個(gè)階段，就是AI+階段，所有的邏輯都要通過這個(gè)方式去思考，有可能很多的功能和系統(tǒng)就不再需要了。

第二，在整個(gè)變化過程里面，不要再去做太多的功能。未來一定是信息，整個(gè)數(shù)字化就是為了信息的獲取和傳遞。

第三，我們很多的建設(shè)通過管控需求來做，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)最大的做法應(yīng)該是從運(yùn)營開始，用運(yùn)營來驅(qū)動業(yè)務(wù)、驅(qū)動數(shù)字化，而且這個(gè)事情是必須我們要干的。

第四，大量的數(shù)字化從項(xiàng)目式的方式轉(zhuǎn)成產(chǎn)品式的方式，變成一種新的業(yè)務(wù)形態(tài)。

以上就是我的分享，謝謝。