趙曉光（碧桂園服務(wù)集團(tuán)副總裁、CTO）：各位朋友下午好，我很榮幸能參加觀點(diǎn)這個(gè)會議，在這個(gè)會議上見到了很多老朋友，也結(jié)識了很多新朋友，包括物業(yè)行業(yè)的前輩。今天我將在碧桂園服務(wù)的思考跟和大家分享。

首先我匯報(bào)一下碧桂園服務(wù)的近況，截止到2022年底，碧桂園服務(wù)的項(xiàng)目已經(jīng)覆蓋中國內(nèi)地31個(gè)省、直轄市，以及香港特別行政區(qū)的超過400個(gè)城市及海外，服務(wù)約841萬的業(yè)主及商戶，有8.69億平方米收費(fèi)管理面積（不含"三供一業(yè)"）。剛才兩位領(lǐng)導(dǎo)也提到，無論是房地產(chǎn)，還是物業(yè)，我們都遇到了很多挑戰(zhàn)，尤其在數(shù)字化方面。大家在做數(shù)字化的過程中總會遇到這樣或者那樣的難題，接下來談?wù)勎业睦斫狻?/p>

最近中共中央、國務(wù)院發(fā)布了《數(shù)字中國建設(shè)整體布局規(guī)劃》，明確數(shù)字中國建設(shè)的"2522"框架布局，這對整個(gè)數(shù)字化行業(yè)都是很好的促進(jìn)。首先是兩大基礎(chǔ)，數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)打通了數(shù)字化的大動脈，數(shù)字資源體系通過這個(gè)大動脈能促進(jìn)它的循環(huán)；五大方面從數(shù)位一體上促進(jìn)各個(gè)企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化的建設(shè)，這些方面也和物業(yè)息息相關(guān)的，包括數(shù)字社會公共服務(wù)、數(shù)字社會治理、數(shù)字生活智能化、生態(tài)環(huán)境智慧治理、綠色智慧生活方式，同時(shí)在數(shù)字安全的屏障上面，各個(gè)企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)，尤其碧桂園服務(wù)也會按照國家整體的法律法規(guī)，以及數(shù)字化安全的要求，去做整體的建設(shè)。

另一個(gè)比較讓人興奮的是數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新體系，它會促進(jìn)數(shù)字化生態(tài)鏈上的伙伴共建，今天上午在?？低暯涣鳎吹綗o論哪一方大家都朝著共同的目標(biāo)去努力，這更堅(jiān)定了我對物業(yè)數(shù)字化建設(shè)非?？春玫某跣?。

接著我想談?wù)勎覀儗ξ飿I(yè)長期趨勢的一個(gè)理解，首先從三個(gè)大環(huán)境探討，分別是政治、經(jīng)濟(jì)和社會環(huán)境，大環(huán)境已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)新常態(tài)。在科技領(lǐng)域，尤其是智慧社區(qū)的建設(shè)推進(jìn)，和物業(yè)行業(yè)是息息相關(guān)的，首先國家一直在強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持共同富裕，加強(qiáng)基層自治，鼓勵多元化的社會服務(wù)。我看到了機(jī)會和挑戰(zhàn)，在共同富裕的大環(huán)境下，中等收入人群會持續(xù)擴(kuò)大，面臨的挑戰(zhàn)是中等收入人群會對我們的服務(wù)質(zhì)量有持續(xù)更高的要求，享受了更高的服務(wù)以后，就會有持續(xù)更高的服務(wù)要求。在共同富裕的機(jī)制下，我們一線人才要求也會持續(xù)地增強(qiáng)，從這個(gè)角度來講基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)人才梯隊(duì)也會面臨新的考驗(yàn)。

另外一個(gè)是在高質(zhì)量發(fā)展主旋律下，碧桂園物業(yè)服務(wù)跟隨著國家的大發(fā)展，也進(jìn)入了高質(zhì)量發(fā)展的領(lǐng)域，數(shù)字化上面會有更多的機(jī)會。

第三個(gè)是在人口老齡化和少子化的趨勢下，居民對社區(qū)養(yǎng)老，包括社區(qū)設(shè)施設(shè)備的要求都有提高，我們也對社區(qū)養(yǎng)老做了很多探索。

我們有六千多個(gè)項(xiàng)目在運(yùn)行，這些項(xiàng)目的業(yè)主數(shù)量很多，業(yè)主訴求的數(shù)據(jù)量也會大規(guī)模的提升，這就要求員工持續(xù)的去做更多的管理和連接。同時(shí)因?yàn)樾聠T工的不斷加入，數(shù)據(jù)的復(fù)雜度也會提升，員工個(gè)人成長的訴求也會擺上企業(yè)數(shù)字化發(fā)展的議程，這三個(gè)大的需求怎么去解決，整個(gè)行業(yè)都認(rèn)為數(shù)字化是必然選擇。

從物業(yè)管理到生活服務(wù)，碧桂園服務(wù)一直堅(jiān)持以服務(wù)為導(dǎo)向，對于我們來講，堅(jiān)持守正，以對人服務(wù)的價(jià)值衡量我們的價(jià)值。這其中又有一些新的挑戰(zhàn)，客戶的差異，包括個(gè)性化需求，與我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的矛盾，是數(shù)字化面臨的挑戰(zhàn)。

在這里，我介紹一下碧桂園服務(wù)是怎么做的。從2021年開始，碧桂園服務(wù)的數(shù)字化建設(shè)主要做夯實(shí)基礎(chǔ)的工作，完成從信息化階段躍遷到數(shù)字化階段，主要做了三塊工作，一塊是對IT項(xiàng)目管理能力的建設(shè)，另外一個(gè)是提升開展數(shù)據(jù)治理，完成空間數(shù)據(jù)治理，以及信息點(diǎn)位數(shù)據(jù)治理，現(xiàn)在正在做業(yè)態(tài)一體化，包括完成組織、人才、財(cái)務(wù)的治理。第三個(gè)是構(gòu)建了完備的信息安全體系，提升了整個(gè)系統(tǒng)CIA的能力。目標(biāo)是通過共享和平臺的方式，整體提升基礎(chǔ)運(yùn)營的效率。這個(gè)也是我們在過去三年的一些建設(shè)成果，到2023年也是持續(xù)的在做基礎(chǔ)運(yùn)營平臺的業(yè)務(wù)模式的持續(xù)重構(gòu)。

在運(yùn)營數(shù)字化能力上的建設(shè)方面，碧桂園服務(wù)一直是雙輪驅(qū)動，一個(gè)是以客戶體驗(yàn)為中心，另外一個(gè)是以運(yùn)營服務(wù)為中心，持續(xù)提升我們的基礎(chǔ)運(yùn)營能力，在2022年的時(shí)候，我們建立了CEM神燈客戶體驗(yàn)平臺，實(shí)時(shí)收集客戶的滿意度，促進(jìn)我們的運(yùn)營體系，通過分類分級、標(biāo)準(zhǔn)化的SKU、標(biāo)準(zhǔn)化的四保一服，去做整體的社區(qū)基礎(chǔ)運(yùn)營規(guī)模化管理。

另外一個(gè)是在整體的數(shù)字化與精益化方面持續(xù)投入，首先有三個(gè)階段，第一個(gè)階段是對主營服務(wù)做一個(gè)精益化管理，什么是精益化管理？把我們一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)動作去做拆解，拆解到更加精細(xì)的小步驟，在不同的小步驟上去提升，再去探索是不是可以用數(shù)字化的手段去管理和優(yōu)化，比如保潔，我們認(rèn)為從保潔的同事到社區(qū)簽到，再到服務(wù)完成，也可以進(jìn)行數(shù)字化的管理，我們結(jié)合整個(gè)社區(qū)里面的管家、保安，都可以做整體的服務(wù)管理，我們把保潔數(shù)字化分解之后，發(fā)現(xiàn)很多地方都可以用數(shù)字化工具做輔助，例如說判定社區(qū)是不是干凈，可以結(jié)合我們的掃地機(jī)器人觀察社區(qū)是不是有垃圾，這是我們在這個(gè)領(lǐng)域做的嘗試。

另外在這個(gè)基礎(chǔ)上要對核心運(yùn)營的體系做數(shù)字化管理。首先我們要建立標(biāo)準(zhǔn)的SKU。建立這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的SKU有什么好處呢？一旦進(jìn)入一個(gè)社區(qū)之后，通過我們前期做的數(shù)據(jù)收集和治理，就可以測算出，應(yīng)該要配備多少的保安人員、保潔人員，提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，達(dá)到用戶的滿意度期望。在這個(gè)基礎(chǔ)上才是物業(yè)的增值服務(wù)，我們認(rèn)為首先要保證生活服務(wù)的專業(yè)化，在社區(qū)里為業(yè)主提供比較專業(yè)的服務(wù)，提升自身的服務(wù)能力，圍繞服務(wù)入手，圍繞客戶體驗(yàn)入手， 而不是傳統(tǒng)的以利潤入手，這樣才能體現(xiàn)出我們專業(yè)化的程度。

剛才大部分都是圍繞以客戶為中心在講，實(shí)際上數(shù)字化的三要素就是以客戶為中心，卓越的運(yùn)營能力和行業(yè)領(lǐng)先的產(chǎn)品。另外我再分享一下在其他兩個(gè)領(lǐng)域我的觀點(diǎn)。第一個(gè)卓越的運(yùn)營能力提升，傳統(tǒng)的說我們做服務(wù)，企業(yè)要產(chǎn)生效益，效益是我們投入多少成本，產(chǎn)生多少利潤，這個(gè)利潤怎么衡量？可以做一個(gè)簡單的數(shù)字游戲，就是加減乘除，我們認(rèn)為如果做一個(gè)拆解，服務(wù)產(chǎn)生的利潤和服務(wù)收入是要考慮的點(diǎn)，服務(wù)收入是整個(gè)運(yùn)營資產(chǎn)時(shí)要考慮的點(diǎn)，另外運(yùn)營資產(chǎn)和運(yùn)營成本也是要考慮的點(diǎn)，什么是運(yùn)營資產(chǎn)呢？在傳統(tǒng)的時(shí)代我投入了一個(gè)億，別人再加投，這個(gè)運(yùn)營資產(chǎn)會增多。但在服務(wù)領(lǐng)域，首先是做服務(wù)的員工能力、服務(wù)過程產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，以及產(chǎn)生的商譽(yù)，這些都可以使在同樣的運(yùn)營成本上產(chǎn)生新的的運(yùn)營資產(chǎn)，收入和資產(chǎn)這個(gè)比，我們傳統(tǒng)認(rèn)為就是服務(wù)的效率，后面兩個(gè)是我們的業(yè)務(wù)模式，我們認(rèn)為把整個(gè)效益結(jié)合卓越運(yùn)營去做拆解的時(shí)候，就會變成整個(gè)效益等于效率乘以業(yè)務(wù)模式，我們在這三個(gè)階段都分別做思考，才能更好的對我們業(yè)主產(chǎn)生服務(wù)。這里我還是用的利潤和收入這個(gè)詞，利潤和收入代表業(yè)主對你的認(rèn)同，因?yàn)闃I(yè)主是用他的投入來購買你的服務(wù)。

第三點(diǎn)是卓越產(chǎn)品，我們認(rèn)為有三塊，包括核心的產(chǎn)品、核心的解決方案，我們一定要做自研，在數(shù)字化推廣過程中，我們要培養(yǎng)數(shù)字化人才團(tuán)隊(duì)，另外要找一個(gè)機(jī)制，做創(chuàng)新價(jià)值交付機(jī)制。這里面?zhèn)鹘y(tǒng)大家都會認(rèn)為有一句話非常有名，做數(shù)字化變革是一把手工程，當(dāng)然沒錯，我也是非常認(rèn)同，我想補(bǔ)充一個(gè)我的觀點(diǎn)，做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，或者做數(shù)字化變革是一把手工程，但本身整個(gè)科研團(tuán)隊(duì)、科技類的團(tuán)隊(duì)，必須要自身硬，因?yàn)閱慰恳话咽止こ棠茏鲆恍┬姓睿蛘呒哟笸度?，包括持續(xù)地對整個(gè)公司宣傳，但科技團(tuán)隊(duì)的能力必須要跟上，我認(rèn)為有幾點(diǎn)，一是對業(yè)務(wù)的理解，另外是對產(chǎn)品和體驗(yàn)?zāi)芰Φ奶嵘?，第三是技術(shù)能力必須要過硬，第四是要增強(qiáng)我們對數(shù)據(jù)的使用能力，最終打造整個(gè)數(shù)字化團(tuán)隊(duì)。

最終還是要回到一個(gè)點(diǎn)，因?yàn)槲覀冊谛畔⒒^程中會有很多遺留的應(yīng)用，我們要做現(xiàn)代化的工作，基本上用云基礎(chǔ)設(shè)施，符合今天的主題"用數(shù)賦智"，我們用三點(diǎn)做遺留應(yīng)用現(xiàn)代化，對用戶體驗(yàn)有提升，對網(wǎng)絡(luò)安全有新的要求，另外對運(yùn)維成本上有壓力的，我們優(yōu)先做遺留應(yīng)用的現(xiàn)代化。

最后我再講一講數(shù)字化變革當(dāng)中一點(diǎn)體驗(yàn)和收獲，大家一般在各種場合都聽到，試點(diǎn)陷阱和合成謬誤的問題，做試點(diǎn)的時(shí)候，實(shí)際上是把一個(gè)問題變成了一個(gè)小規(guī)模的問題，這時(shí)候兩個(gè)并不是等同的，我們傳統(tǒng)會以為去做一個(gè)試點(diǎn)，如果試點(diǎn)成功了，這個(gè)大規(guī)模應(yīng)用也會成功，或者試點(diǎn)失敗了，大規(guī)模應(yīng)用的時(shí)候也不會成功，實(shí)際上這是數(shù)字化里面要特別避免的一個(gè)陷阱，因?yàn)榫植坑肋h(yuǎn)不等于整體，尤其在數(shù)字化時(shí)代。另外一個(gè)是合成謬誤，就是大部分是用在很多局部的場合，或者在很多小問題上都是成功的，但一旦整體的時(shí)候就失敗了，在數(shù)字化變革中都是系統(tǒng)性的問題，不能當(dāng)成部分局部的問題，一定要整體視角系統(tǒng)得來看，這是我對整個(gè)數(shù)字化建設(shè)的一個(gè)分享。

最后，碧桂園服務(wù)仍然堅(jiān)持守正創(chuàng)新，以服務(wù)為愿景，因?yàn)?023年也是新的起步，我們希望還是從我們?yōu)闃I(yè)主、為客戶服務(wù)的心重新出發(fā)。道阻且長，行則將至，與各位同仁互勉，謝謝。