袁鴻凱（碧桂園服務(wù)集團(tuán)副總裁、CIO 袁鴻凱）：我們碧桂園服務(wù)每年都來(lái)觀點(diǎn)的論壇，跟觀點(diǎn)是老朋友了，我們還是希望跟同行們做更多的交流和溝通。

下面我簡(jiǎn)單說(shuō)一下我的題目，“釋放數(shù)據(jù)價(jià)值，加速數(shù)智創(chuàng)新”。

先簡(jiǎn)單介紹一下碧桂園服務(wù)，基于去年年中數(shù)據(jù)，碧桂園服務(wù)服務(wù)的業(yè)戶數(shù)是815萬(wàn)戶，服務(wù)的城市是超過(guò)400個(gè)，有8.4億平方米的收費(fèi)管理面積。2022財(cái)年的年報(bào)發(fā)布時(shí)，相關(guān)數(shù)據(jù)也會(huì)有所更新。

正如剛才陳總分享的，去年大家能感覺(jué)到冬天的寒意，包括碧桂園服務(wù)也感覺(jué)到了整體的行業(yè)壓力。

行業(yè)整體受到影響的同時(shí)，我們一直在強(qiáng)調(diào)要做正確的事，正確的事是哪些？我想大家在數(shù)字化方面的投入和投資，包括內(nèi)部的挖潛和管理能力的提升，其實(shí)都是我們?cè)谑袌?chǎng)下行的時(shí)候重點(diǎn)會(huì)去關(guān)注的。

另外一方面大家可以看到，物業(yè)同行在數(shù)字化方面的投入和投資也是在不斷地提升。排名前50的物企在數(shù)字化方面的投入和發(fā)展的方向基本趨同，大家更加關(guān)注效率的提升，怎么樣能夠更有效地提升效率，怎么樣能夠更有效地讓我們的管理達(dá)到目標(biāo)，都是值得行業(yè)討論的，因?yàn)樾袠I(yè)在我們上市之后，有了投資之后，大家的規(guī)模都在不斷變大，所以這一塊首先關(guān)注的是效率。第二個(gè)是關(guān)注創(chuàng)新的領(lǐng)域，比如創(chuàng)新的應(yīng)用和在商業(yè)模式上的提升。怎么樣通過(guò)數(shù)字化的方式能夠提升我們整體創(chuàng)新的效率，并將創(chuàng)新的結(jié)果能夠快速的覆蓋下去，尤其像現(xiàn)在頭部的企業(yè)，管理面積和覆蓋的城市地域都很大，管理的組織相當(dāng)復(fù)雜，也涉及到了成千上萬(wàn)戶的實(shí)際的民生的活動(dòng)。第三是在滿足用戶需求和核心提升用戶的體驗(yàn)方面做了很多的投入。我也是物業(yè)CIO俱樂(lè)部的監(jiān)事，這個(gè)數(shù)據(jù)是物業(yè)CIO俱樂(lè)部和相關(guān)咨詢機(jī)構(gòu)一塊來(lái)做的，也是代表了整個(gè)行業(yè)數(shù)字化的提升，大家看到2021年和2022年大家對(duì)數(shù)字化方面的韌勁，在2022年市場(chǎng)下行的環(huán)節(jié)中，各家企業(yè)都有自己數(shù)字化的建設(shè)，包括信息的投入是十分關(guān)注的。我今天的分享也是集中在如何提升運(yùn)營(yíng)、如何提升創(chuàng)新，在提升用戶體驗(yàn)方面碧桂園服務(wù)做了哪些事情。

首先講體驗(yàn)要提升，物業(yè)行業(yè)是以體驗(yàn)為核心的，所以我們說(shuō)體驗(yàn)為王。在這個(gè)過(guò)程中，我們不但關(guān)注用戶體驗(yàn)的不斷提升，而且要關(guān)注用戶和員工之間的體驗(yàn)提升，要不斷提升員工的體驗(yàn)，因?yàn)閷?duì)員工好，才能讓員工對(duì)了客戶好，這是一個(gè)大的邏輯。第二是運(yùn)營(yíng)效率的提升。我們認(rèn)為運(yùn)營(yíng)過(guò)程的透明度是我們整體能不能達(dá)到數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的一個(gè)最主要的標(biāo)準(zhǔn)。在傳統(tǒng)的服務(wù)過(guò)程中，能不能通過(guò)數(shù)字化的描述，將我們的運(yùn)營(yíng)過(guò)程透明，才有可能大幅提升運(yùn)營(yíng)效率，畢竟大家開(kāi)始關(guān)注物業(yè)行業(yè)的數(shù)字化、信息化的過(guò)程還是比較短的時(shí)間。我相信大家都有很多需要嘗試的事情。第三是創(chuàng)新的業(yè)務(wù)和創(chuàng)新的商業(yè)模式。創(chuàng)新的動(dòng)力要來(lái)源于數(shù)據(jù)，這些方面對(duì)行業(yè)也是很大的挑戰(zhàn)，我們也要向同行學(xué)習(xí)。

首先給大家分享一下碧桂園服務(wù)怎么看待運(yùn)營(yíng)的提升。運(yùn)營(yíng)效率的提升最主要還是解決兩大問(wèn)題：成本和效率。這是我們?cè)诳紤]效果提升的很大的一個(gè)邏輯。在這個(gè)邏輯下，碧桂園服務(wù)更加關(guān)注業(yè)務(wù)模式，我們說(shuō)效益=效率×業(yè)務(wù)模式，如果我們效率有很大的提升，但是業(yè)務(wù)模式?jīng)]有突破，效益可能還會(huì)下降。因?yàn)槿绻麡I(yè)務(wù)模式創(chuàng)新在拉后腿，效率更快，反而會(huì)更加增加成本投入。這是一個(gè)簡(jiǎn)單的邏輯關(guān)系。

在做運(yùn)營(yíng)服務(wù)方面，保潔、綠化的作業(yè)面積，設(shè)備設(shè)施，包括巡邏的面積，能不能把數(shù)據(jù)拿出來(lái)，數(shù)據(jù)怎么保持清潔，這是很大的挑戰(zhàn)。其次服務(wù)品質(zhì)代表了服務(wù)的能力，和針對(duì)不同業(yè)主和不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)價(jià)相符的能力，最后是作業(yè)的效率，這一塊主要是關(guān)于技術(shù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)模式的優(yōu)化，能不能達(dá)到單位面積效率的最大化，這是成本的組成。這些成本的組成最后體現(xiàn)在服務(wù)品質(zhì)上的時(shí)候，就是服務(wù)的頻次跟執(zhí)行，能不能讓一線的執(zhí)行達(dá)到要求，是我們一直關(guān)注的核心。

碧桂園服務(wù)圍繞這幾點(diǎn)展開(kāi)了一系列的工作，首先是對(duì)我們的數(shù)據(jù)做了大量的事情，剛才說(shuō)了過(guò)程需要透明，對(duì)于現(xiàn)在的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)到底有沒(méi)有準(zhǔn)確的掌握是很大的挑戰(zhàn)。我們空間的數(shù)據(jù)、資產(chǎn)的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)準(zhǔn)確不準(zhǔn)確，直接關(guān)系到后面所有的業(yè)務(wù)、所有的運(yùn)營(yíng)是不是可以聚焦發(fā)力，所以我們說(shuō)生產(chǎn)側(cè)的結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，要全域透明，要能明顯看到成本到底是怎么樣發(fā)生的，在同樣的面積下，作業(yè)的頻次和作業(yè)最后單位使用的工具，有沒(méi)有有機(jī)地形成成本的構(gòu)成，能不能降低成本環(huán)節(jié)。

另外一個(gè)是消費(fèi)側(cè)的數(shù)據(jù)，我們所謂的消費(fèi)側(cè)的數(shù)據(jù)是內(nèi)部消費(fèi)的數(shù)據(jù)，要盡量把它當(dāng)成生產(chǎn)要素，對(duì)我們來(lái)講，也是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。好多業(yè)務(wù)部門對(duì)數(shù)據(jù)無(wú)感，這樣他的消費(fèi)能力很差，這就沒(méi)法提升整體運(yùn)營(yíng)的效率。

在整個(gè)服務(wù)的過(guò)程中，我們加入了大量AI的能力，來(lái)賦能數(shù)字化系統(tǒng)，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)配，大家看到我們?cè)诠握{(diào)配和評(píng)價(jià)兩方面大量是AI的能力，因?yàn)槲覀?000多個(gè)項(xiàng)目，每一個(gè)工單要進(jìn)行最后的評(píng)價(jià)和評(píng)估，形成閉環(huán)的時(shí)候，要取得大量的圖象處理技術(shù)，去比較這個(gè)工單是不是按照標(biāo)準(zhǔn)做的。在工單派發(fā)的環(huán)節(jié)，大量產(chǎn)生的工單是需要有自動(dòng)化的處理方式進(jìn)行有效的調(diào)配，在這個(gè)過(guò)程中，我們用AI的能力提升整體的運(yùn)營(yíng)效率，這些運(yùn)營(yíng)效率的提升最終要產(chǎn)生效益，它必須和我們的業(yè)務(wù)是結(jié)合的。

去年我們做了什么呢？我們?cè)谡麄€(gè)運(yùn)營(yíng)模式上做了相應(yīng)的城市級(jí)維修中心的建立，把相關(guān)的單次效率變成結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，來(lái)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)的變化。單體的效率提升了，如果業(yè)務(wù)模式不發(fā)生變化，就不會(huì)產(chǎn)生效率。

我們說(shuō)單體效率提升的極致是什么呢？碧桂園服務(wù)從2019年底就在持續(xù)在這方面投入，效率的終極是機(jī)器人應(yīng)用。在2023年Q2我們會(huì)發(fā)布量產(chǎn)的社區(qū)用的保潔類的機(jī)器人。原來(lái)是專業(yè)領(lǐng)域的視角，我們從保潔領(lǐng)域看需要保潔機(jī)器人，研發(fā)兩年之后，我們發(fā)現(xiàn)在效率提升過(guò)程中還有一個(gè)閉環(huán)，這個(gè)閉環(huán)就是從業(yè)主的視角，怎么能夠通過(guò)智能化的手段和智能化的方式、智能化的工具，幫助他們進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)督和審計(jì)。這是另外一個(gè)方向，就是有沒(méi)有可能在社區(qū)內(nèi)，例如：用無(wú)人機(jī)做相應(yīng)的關(guān)鍵點(diǎn)位的巡視和巡查，這種情況實(shí)際是幫助業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，這是一個(gè)視角。這兩方面的工具的使用，會(huì)讓我們的服務(wù)，包括我們運(yùn)營(yíng)的效率和品質(zhì)有大幅度的提升，

說(shuō)完服務(wù)力，我們最終是要關(guān)注體驗(yàn)的提升。我們一直特別關(guān)注客戶的體驗(yàn)提升，也關(guān)注員工的體驗(yàn)，在整個(gè)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，在我們所有的服務(wù)過(guò)程中，我們也會(huì)關(guān)注員工的體驗(yàn)，讓員工也發(fā)揮他的作用。你對(duì)員工好，才會(huì)對(duì)我們的客戶好，所以整個(gè)體驗(yàn)要形成這樣一個(gè)閉環(huán)。

我們關(guān)注4E，第一是服務(wù)本身的體驗(yàn)，第二是品牌的體驗(yàn)，第三是產(chǎn)品的體驗(yàn)，最后是員工的體驗(yàn)，這是我們?cè)谧鏊械捏w驗(yàn)提升過(guò)程中會(huì)重點(diǎn)關(guān)注的4個(gè)方面，在這4個(gè)方面里面，我們也會(huì)用一些數(shù)字化的工具來(lái)提升整體的效率。

大的邏輯是這樣的，我們希望通過(guò)客戶的體驗(yàn)、反饋，對(duì)我們整體的運(yùn)營(yíng)過(guò)程，包括我們后續(xù)一線的作業(yè)產(chǎn)生一個(gè)完整的閉環(huán)反饋，形成一個(gè)不斷提升的完整的作業(yè)環(huán)，我們通過(guò)不同的渠道得到用戶對(duì)我們現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，包括各類品質(zhì)體驗(yàn)過(guò)程的反饋，讓它再反饋到智能的工單系統(tǒng)中去，讓它指引到一線的具體操作，來(lái)提升我們整體的響應(yīng)速度，這是我們大的業(yè)務(wù)邏輯。它的智能化的程度和智慧化的程度，決定了后續(xù)能不能有效響應(yīng)業(yè)主各類體驗(yàn)，包括觀察業(yè)主體驗(yàn)提升的關(guān)鍵因素，讓它成為核心的工具。

我們通過(guò)各種各樣的渠道，將我們的用戶所有的反饋渠道都進(jìn)行數(shù)字化，通過(guò)線上線下的聯(lián)動(dòng)，達(dá)成我們最終的目標(biāo)。

我們內(nèi)部把客戶體驗(yàn)平臺(tái)叫做神燈，這是我們物業(yè)所有品質(zhì)的方向和所有未來(lái)提升的方向。我們把400電話、鳳凰會(huì)、線上機(jī)器人的觸點(diǎn)，以及我們內(nèi)部的釘釘?shù)鹊扔|點(diǎn)，凡是能夠接觸到用戶的，我們把所有的觸點(diǎn)放到數(shù)字化平臺(tái)上進(jìn)行統(tǒng)一的管理，就是我們剛才說(shuō)的，過(guò)去觸點(diǎn)割裂，客戶被重復(fù)打擾，現(xiàn)在觸點(diǎn)統(tǒng)一之后，客戶通過(guò)一個(gè)觸點(diǎn)，客戶定向觸達(dá)。另外我們將內(nèi)部的體系橫向打通，更加關(guān)注用戶在各個(gè)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)跟他本身的的傳達(dá)，盡量做到服務(wù)鏈條走在數(shù)據(jù)鏈條上。我們對(duì)用戶的各種情緒進(jìn)行分析，將相關(guān)的數(shù)據(jù)洞察反饋到一線的服務(wù)中去，讓他提前去做，這是一個(gè)很大的變化。我記得去年我們?cè)诜窒淼臅r(shí)候說(shuō)，希望能將我們的小業(yè)主的滿意度做到以周為核心的反饋，其實(shí)這種反饋結(jié)束之后，我們還需要更多的洞察。拿滿意度考核而言，項(xiàng)目上經(jīng)常反饋，滿意度是調(diào)研之后的滿意度，調(diào)查過(guò)程中不能前置解決，不能更好的解決業(yè)主的問(wèn)題，我們需要做的是洞察這件事情，讓管理能夠前置，當(dāng)用戶開(kāi)始對(duì)環(huán)境有抱怨的時(shí)候，我們就能洞察，會(huì)有一些前置的動(dòng)作，防止?jié)M意度降低，這是我們關(guān)注用戶的體驗(yàn)。

關(guān)注用戶體驗(yàn)的時(shí)候，我們還是要關(guān)注跟我們的業(yè)主之間最大的線下的接觸點(diǎn)，就是我們的管家，怎么樣提升管家自身工作的體驗(yàn)，我們做了大量的工作，能夠幫助管家有效地提升自身的管理效率，節(jié)約他的時(shí)間。這里面做了很多，包括在線問(wèn)答、智能機(jī)器人回復(fù)，還有我們用大量的算法去幫助管家提升他的工作能力。

比如說(shuō)我們做的管家走動(dòng)式管理，我們把項(xiàng)目上做了很多的數(shù)據(jù)觸點(diǎn)，當(dāng)你到了這個(gè)觸點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)有相應(yīng)的工作內(nèi)容彈出，指導(dǎo)你去工作，這樣會(huì)大大方便管家在整個(gè)工作環(huán)境中，在此刻這個(gè)空間運(yùn)行的過(guò)程中去做相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。

最后說(shuō)說(shuō)創(chuàng)新，這里的創(chuàng)新是企業(yè)增長(zhǎng)的秘訣，創(chuàng)新等于增長(zhǎng)加上數(shù)據(jù)的變化，它是一種加的關(guān)系，本身創(chuàng)新就能增長(zhǎng)，如果加上數(shù)據(jù)能力，這個(gè)增長(zhǎng)會(huì)變得更高。

在增長(zhǎng)里面我們關(guān)注增長(zhǎng)的模式和數(shù)據(jù)的能力，它是一個(gè)加號(hào)的關(guān)系，是對(duì)原有的模式進(jìn)行相應(yīng)的提升?；跀?shù)據(jù)的共享，帶來(lái)的是管理模式的變化。剛才陳總也分享了，碧桂園服務(wù)在財(cái)務(wù)的領(lǐng)域上有很大的提升，它的管理效率大大提升，其實(shí)這兩年我們?cè)谪?cái)務(wù)的管理上，內(nèi)部的業(yè)務(wù)模式上發(fā)生了很大的變化。

說(shuō)說(shuō)基于能力和平臺(tái)的共享，碧彩商城是我們內(nèi)部的應(yīng)用，在信息化的初步階段，我們?yōu)榱颂岣卟少?gòu)的效率，避免灰色采購(gòu)出現(xiàn)，對(duì)全國(guó)項(xiàng)目一線的采購(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，經(jīng)過(guò)幾年的數(shù)據(jù)積累，我們漸漸把這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行平臺(tái)化的分享，逐漸形成了一個(gè)平臺(tái)化的能力，這個(gè)能力不僅是數(shù)據(jù)的能力，還有對(duì)我們各地的供應(yīng)商進(jìn)行的優(yōu)化和提升，這是一個(gè)綜合能力的提升，它要變成一個(gè)平臺(tái)化的應(yīng)用，可以提升到整體的業(yè)務(wù)，不僅是我們內(nèi)部，還有外部。

最后說(shuō)說(shuō)基于數(shù)據(jù)共享的管理模式的變化。以財(cái)務(wù)共享為例，大家都在做，在碧桂園服務(wù)我們把它作為一個(gè)支撐我們業(yè)務(wù)底座的變化，大家知道我們?cè)谧鰯?shù)字共享中心的時(shí)候，全國(guó)涉及到千余家銀行的USB的Key全部集中到了總部，原來(lái)項(xiàng)目級(jí)的出納每天會(huì)做資金調(diào)撥的工作，全部集中到總部來(lái)做，通過(guò)自動(dòng)化的方式來(lái)調(diào)用不同的銀行的Key，進(jìn)行自動(dòng)化操作，完成相應(yīng)的資金匯集工作，大幅度減少一線對(duì)于我們資金管理和運(yùn)營(yíng)管理的影響，這就是我們說(shuō)它對(duì)我們的管理有很大的影響。

最后我想說(shuō)的是，在整個(gè)行業(yè)以及我們內(nèi)部的數(shù)字化的階段，這句話大家經(jīng)常說(shuō)，我們只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。隨著業(yè)務(wù)不斷深化、管理面積不斷增長(zhǎng)，隨著整體行業(yè)內(nèi)所有的投入，包括關(guān)注不斷深化，在數(shù)字化的過(guò)程中，大家都是這樣，邁出去這一步之后就要一直往下走，越做越深，對(duì)業(yè)務(wù)不斷地形成影響，行業(yè)數(shù)字化的建設(shè)永遠(yuǎn)在路上！