蝴蝶翅膀扇動(dòng)，也可能掀起風(fēng)云變幻。而有的事情意義重大，或許正因?yàn)樗臐櫸锛?xì)無聲。

4月20日，對藍(lán)光嘉寶服務(wù)新入職的近百名客服員工來說，是個(gè)特殊的日子。

因?yàn)樗麄冋介_啟了一場為期3個(gè)月的崗位認(rèn)證學(xué)習(xí)之旅——這場在全國五大區(qū)域50余個(gè)項(xiàng)目，同時(shí)啟動(dòng)的初級客服崗位認(rèn)證試點(diǎn)，被視為嘉寶管理學(xué)院在人才供應(yīng)鏈端標(biāo)準(zhǔn)化輸出的升級之作。

在認(rèn)證導(dǎo)師的細(xì)心安排下，他們也將通過層層考核認(rèn)證，成為一名優(yōu)秀的“嘉人”！

這是一個(gè)光榮的身份。當(dāng)共同戰(zhàn)疫的“硝煙”正在散去，藍(lán)光嘉寶服務(wù)經(jīng)受嚴(yán)峻的考驗(yàn)，呵護(hù)了百萬業(yè)主的安全，交出了一份優(yōu)異的答卷。

而初級客服崗位認(rèn)證試點(diǎn)，正是全面復(fù)工的藍(lán)光嘉寶服務(wù)，推出的人才培養(yǎng)升級管理動(dòng)作。

從這場學(xué)習(xí)之旅當(dāng)中，我們可以看到這些“戰(zhàn)士”是怎樣煉成的；從人才歷練的背后，我們也能看到，藍(lán)光嘉寶服務(wù)高速規(guī)?；l(fā)展背后的戰(zhàn)略邏輯。

01

高速發(fā)展下，人才需求激增

當(dāng)前，物業(yè)行業(yè)已迎來“快速發(fā)展”的新時(shí)代，將是房地產(chǎn)之后的下一個(gè)“萬億級”市場。

2019年10月18日，藍(lán)光嘉寶服務(wù)在港交所掛牌上市，成為西部第1家在港股成功上市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，正式獨(dú)立邁入國際資本市場，進(jìn)入企業(yè)發(fā)展新階段。

在“鞏固西南首強(qiáng)，打贏成都戰(zhàn)役；戰(zhàn)略聚焦華東，擴(kuò)大規(guī)模優(yōu)勢；全面拓展，布局高價(jià)值區(qū)域及省會(huì)城市”的“1+1+N”戰(zhàn)略的引領(lǐng)下，截止2019年12月31日，藍(lán)光嘉寶服務(wù)簽約面積約1.2億平米。2020年，公司管理面積將繼續(xù)保持高速增長。

面對發(fā)展的新階段，需建設(shè)頂層戰(zhàn)略人才團(tuán)隊(duì)，升級組織核心能力；同時(shí)快速培養(yǎng)項(xiàng)目端管理與服務(wù)人才，輸出嘉寶金牌服務(wù)。也正是基于此，藍(lán)光嘉寶服務(wù)將組織與人力資源保障能力作為戰(zhàn)略核心能力加以打造，將人才培養(yǎng)作為企業(yè)的生命線來抓。

在頂層戰(zhàn)略人才構(gòu)建方面，藍(lán)光嘉寶服務(wù)聚焦核心領(lǐng)導(dǎo)班子升級、打造投資鐵軍、建設(shè)資本引領(lǐng)與數(shù)字科技引領(lǐng)能力，目前已經(jīng)引入具備優(yōu)秀行業(yè)與專業(yè)背景的副董事長、資本聯(lián)席總裁等高量級領(lǐng)軍人才，同時(shí)百余名投資鐵軍厲兵秣馬，資本、數(shù)字科技、經(jīng)營管理等核心骨干陣容齊整、蓄勢待發(fā)，核心戰(zhàn)略人才建設(shè)初見成效。

與此同時(shí)，在項(xiàng)目端人才供給方面，藍(lán)光嘉寶服務(wù)大力建設(shè)嘉寶管理學(xué)院，通過管理學(xué)院大力推行“收并購戰(zhàn)略人才池+崗位認(rèn)證體系”，培養(yǎng)優(yōu)秀的項(xiàng)目端管理人才與服務(wù)人才，進(jìn)而將自身經(jīng)營20余年來的項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)驗(yàn)與方法進(jìn)行復(fù)制推廣，保障規(guī)?；l(fā)展后的項(xiàng)目端人才供給。

安得猛士兮守四方？人才，是戰(zhàn)略落地和業(yè)務(wù)推進(jìn)最直接的保障。

02

嘉寶管理學(xué)院，企業(yè)人才加工廠

2018年11月，嘉寶培訓(xùn)學(xué)院成立。2020年1月，升級為嘉寶管理學(xué)院。誕生于公司上市之后不久，以及2020年新的戰(zhàn)略目標(biāo)啟動(dòng)之際，嘉寶管理學(xué)院可謂任重道遠(yuǎn)。

藍(lán)光嘉寶服務(wù)董事長姚敏表示，嘉寶管理學(xué)院的升級是基于自身發(fā)展需求的必然選擇，高速規(guī)?；l(fā)展的嘉寶，需要擁有和不斷儲(chǔ)備大量用藍(lán)光嘉寶服務(wù)文化武裝起來的、熟悉公司業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)同嘉寶戰(zhàn)略的“定制化”人才。

2020年，嘉寶管理學(xué)院的目標(biāo)是培養(yǎng)在崗及儲(chǔ)備項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目主管近1000名，基層員工近1萬余名，從而支撐規(guī)模化發(fā)展下的人才需求。其中，入模班、主管班、關(guān)鍵角色班是基于中基層業(yè)務(wù)痛點(diǎn)所開展的培養(yǎng)項(xiàng)目。此外，還針對核心將才以及中長期人才供應(yīng)進(jìn)行了專項(xiàng)培養(yǎng)。

重?fù)?dān)在肩，如何保障培訓(xùn)培養(yǎng)的質(zhì)量？這個(gè)過程當(dāng)中，崗位認(rèn)證機(jī)制發(fā)揮了極其關(guān)鍵的作用。其主要環(huán)節(jié)如下：

1、設(shè)計(jì)方面。崗位認(rèn)證的設(shè)計(jì)基于做什么、學(xué)什么、考什么的思路，首先要對崗位的工作內(nèi)容進(jìn)行完整的梳理；其次對實(shí)現(xiàn)工作結(jié)果的最佳路徑與做法嚴(yán)格鑒定；最后根據(jù)具體做法的完成標(biāo)準(zhǔn)，提煉出場景化的考點(diǎn)，制定出考核標(biāo)準(zhǔn)，從而形成做、學(xué)、考一致的認(rèn)證體系。這種與業(yè)務(wù)保持一致性的學(xué)習(xí)考核認(rèn)證體系，可確保上崗員工在專業(yè)性方面達(dá)到公司的用人標(biāo)準(zhǔn)，把控人才質(zhì)量關(guān)，實(shí)現(xiàn)公司在服務(wù)、經(jīng)營、管理上的高水準(zhǔn)。

2、培養(yǎng)方式。以學(xué)習(xí)任務(wù)通關(guān)的設(shè)定，讓員工通過線上自學(xué)（知識(shí)類）、在崗帶教實(shí)操（配合典型案例）的方式，修滿崗位認(rèn)證知識(shí)與技能學(xué)分。將認(rèn)證培養(yǎng)嵌入日常工作中，完成認(rèn)證培養(yǎng)，解決工學(xué)矛盾。

3、認(rèn)證方式。原則上誰用人，誰認(rèn)證。通過“項(xiàng)目+區(qū)域”的認(rèn)證方式完成崗位認(rèn)證評價(jià)，項(xiàng)目對認(rèn)證員工進(jìn)行全面考核的評價(jià)，區(qū)域?qū)?xiàng)目已認(rèn)證成功員工進(jìn)行考核任務(wù)的隨機(jī)復(fù)查。

4、認(rèn)證應(yīng)用。認(rèn)證結(jié)果應(yīng)用在員工轉(zhuǎn)正、升級、調(diào)薪、轉(zhuǎn)崗等多種職業(yè)發(fā)展路徑中。

藍(lán)光嘉寶服務(wù)總裁、嘉寶管理學(xué)院院長劉俠表示，將員工分類分級、推行持證上崗、建立學(xué)習(xí)與崗位晉升聯(lián)動(dòng)機(jī)制，可以變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”。面對巨大的人才培養(yǎng)需求，崗位認(rèn)證是嘉寶管理學(xué)院辦學(xué)質(zhì)量的保障所在。

據(jù)了解，客服、工程、項(xiàng)目經(jīng)理的崗位認(rèn)證是嘉寶管理學(xué)院重點(diǎn)打造的三大試點(diǎn)目標(biāo)。而此次初級客服崗位認(rèn)證，正是嘉寶管理學(xué)院在人才供應(yīng)鏈端標(biāo)準(zhǔn)化人才輸出的升級之作。

03

揭秘一線客服如何認(rèn)證

這次疫情期間，嘉寶一線員工的表現(xiàn)可謂臨危不懼，彰顯了嘉寶人的勇氣與擔(dān)當(dāng)。不留死角地對小區(qū)進(jìn)行消殺；推出“嘉菜園”守衛(wèi)健康，新鮮果蔬送到家；身懷使命，勇闖疫區(qū)，做最美的逆行者。4月初，嘉寶總部對19名表現(xiàn)突出的一線管理者和員工進(jìn)行了火線提拔，激勵(lì)重用。

仗怎么打，要看兵怎么練。這次對近百名客服的崗位認(rèn)證，又一次展現(xiàn)了嘉寶人練兵的場景。

據(jù)了解，此次一線客服崗位認(rèn)證共包括崗位基礎(chǔ)認(rèn)知、項(xiàng)目客戶需求處理、項(xiàng)目管理服務(wù)區(qū)域品質(zhì)、應(yīng)收款收取四個(gè)階段，共計(jì)13大項(xiàng)、54個(gè)知識(shí)點(diǎn)。采取“微課學(xué)習(xí)+導(dǎo)師帶教”的方式學(xué)習(xí)，時(shí)間長達(dá)12周。這些微課是嘉寶自建的課程體系，通俗易懂，容易上手；導(dǎo)師則是來自內(nèi)部最有經(jīng)驗(yàn)的老員工，可以做到言傳身教，細(xì)致入微。

學(xué)習(xí)期間，嘉寶管理學(xué)院設(shè)定了詳細(xì)的各科目考核標(biāo)準(zhǔn)，采用“在線考試”和“導(dǎo)師考核”的方式加以檢驗(yàn)。

以此次一線客服崗位認(rèn)證為例，首先需通過線上理論考試，學(xué)員總成績達(dá)到80分視為基礎(chǔ)認(rèn)知階段通過。在項(xiàng)目客戶需求階段，采用“學(xué)員實(shí)操+導(dǎo)師考核”的方式進(jìn)行考核，要求學(xué)員能在10分鐘以內(nèi)確認(rèn)1位業(yè)主的真實(shí)需求并錄入“嘉維修”系統(tǒng)，確保業(yè)主需求及時(shí)傳達(dá)到對口部門。

在這套完整的崗位認(rèn)證體系下，任何參加嘉寶管理學(xué)院系統(tǒng)培訓(xùn)的員工，經(jīng)過一系列的崗位認(rèn)證，上崗后都能以同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、同一個(gè)服務(wù)，給客戶帶來不一般的體驗(yàn)。從而不斷復(fù)制人才，進(jìn)一步推動(dòng)藍(lán)光嘉寶服務(wù)的高速度規(guī)模化發(fā)展和復(fù)制裂變進(jìn)程。

“人在事先，有人才有天下”，在人才供應(yīng)鏈管理上，藍(lán)光嘉寶服務(wù)以支持規(guī)?；l(fā)展作為目標(biāo)，以嘉寶管理學(xué)院作為組織保障，以崗位認(rèn)證體系作為核心抓手，為物業(yè)行業(yè)人才供應(yīng)鏈管理提供了新的培養(yǎng)模式。

隨著各崗位認(rèn)證體系的建設(shè)與迭代升級，相信藍(lán)光嘉寶服務(wù)管理學(xué)院將會(huì)輸出更多的優(yōu)秀人才，為藍(lán)光嘉寶服務(wù)發(fā)展新階段提供完備的人才保障。