“大家共享平臺(tái)、共享資源、共享品牌，但不是說誰隸屬于誰，沒有產(chǎn)權(quán)關(guān)系，大家都是獨(dú)立的主體。”

　　觀點(diǎn)網(wǎng) 去年的這個(gè)時(shí)候，潘軍講了一個(gè)關(guān)于輕資產(chǎn)的故事后，把彩生活送進(jìn)香港資本市場。

　　作為領(lǐng)頭羊的萬科也在今年表示，未來計(jì)劃實(shí)現(xiàn)物業(yè)的全面市場化，并引入實(shí)業(yè)合伙人機(jī)制；而在剛剛過去的一周，中海地產(chǎn)亦宣布計(jì)劃將物業(yè)打包分拆上市。

　　物業(yè)大藍(lán)海的背景下，除了地產(chǎn)公司試圖有所作為以外，那些本身專職物業(yè)管理的公司也在各顯神通。

　　5月24日，由長城物業(yè)主導(dǎo)的一應(yīng)云聯(lián)盟大會(huì)于在深圳舉行，長城物業(yè)董事長陳耀忠、首席組織官梁志軍在會(huì)上接受了觀點(diǎn)新媒體在內(nèi)的眾多媒體采訪。

　　為什么要聯(lián)盟？

　　一應(yīng)云平臺(tái)上聚合了物業(yè)企業(yè)60余家，涉及物業(yè)項(xiàng)目達(dá)1470個(gè)，物業(yè)管理面積3.3億平方米，住戶逾300萬戶。

　　基于對(duì)規(guī)模的訴求，長城物業(yè)選擇了聯(lián)盟的方式。據(jù)梁志軍介紹，自2008年以后，長城物業(yè)每年市場增長速度都非?？?，基本上超過1000萬平米。最近幾年開始加速，去年全年拓展了2300萬平米。

　　“每年2300萬平方米的增長速度已經(jīng)很快了，但是這個(gè)速度發(fā)展跟我們想要的還是不一樣。因?yàn)樵僮鍪瓴?.3億平方米，再做一百年才23億平方米，這個(gè)速度太慢了，所以我們用結(jié)盟的方式。”

　　在梁志軍看來，現(xiàn)在做社區(qū)O2O沒有10億平方米的面積，流量是非常小的，也就是幾十萬戶、上百萬戶的概念。

　　基于此，梁志軍說：“不看好地產(chǎn)大鱷們紛紛去投資APP，拿自己那么多樓盤來實(shí)驗(yàn)，因?yàn)檫@是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。”

　　至于為什么沒有選擇行業(yè)內(nèi)慣用的并購手段，而是大費(fèi)周章采用聯(lián)盟的方法，梁志軍表示：“并購也有并購的問題，畢竟并購的速度還是有限。我們采取的是結(jié)盟方式，通過一應(yīng)云聯(lián)盟平臺(tái)把所有這些跟我們有同樣理念、有同樣需求的企業(yè)加入進(jìn)來。”

　　他強(qiáng)調(diào)：“聯(lián)盟更多的是大家共享平臺(tái)、共享資源、共享品牌，但不是說誰隸屬于誰，沒有產(chǎn)權(quán)關(guān)系，大家都是獨(dú)立的主體。”

　　“從這一點(diǎn)上來講，很多物業(yè)公司更愿意接受這個(gè)方式，因?yàn)楫吘乖敢獗粍e人收購的公司很少，還是有很多公司不愿意被別人并購。做得好好的為什么要被別人收購？除非想圈錢走人，這是另外一種方式。”

　　談到如何選擇加盟企業(yè)這一點(diǎn)，梁志軍表示：“加入我們沒有一個(gè)絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，更多還是基于大家對(duì)現(xiàn)在物業(yè)行業(yè)的經(jīng)營理念和對(duì)未來O2O的看法，如果能夠形成共識(shí)，我想就能夠合作。”

　　歸根結(jié)底，梁志軍認(rèn)為：“只有這樣長城物業(yè)才能快速增加客戶規(guī)模和需求密集度，如果我們的線下服務(wù)做得更好，用戶有良好的體驗(yàn)，自然會(huì)產(chǎn)生粘性。用戶粘性、用戶規(guī)模還有集中度是O2O成功的關(guān)鍵，希望有更多的用戶進(jìn)來，才能玩轉(zhuǎn)這個(gè)O2O。”

　　社區(qū)O2O

　　“所謂社區(qū)O2O，大家都說做得很好，但是在我的理解來看，還沒有哪家是真正做得成功的。”這是陳耀忠談到O2O現(xiàn)狀的開場白。

　　“外面把O2O的概念炒得很火，做的人也很多，但是到目前為止我們研究了很多O2O企業(yè)，沒有看到真正讓我們信服的。”

　　他說，做得成功的標(biāo)準(zhǔn)是客戶除了交給物業(yè)公司物業(yè)費(fèi)之外，物業(yè)公司額外能夠獲得多少收入。在平臺(tái)里面，一天客戶能夠有10元的消費(fèi)，那這個(gè)平臺(tái)就成功了。從商業(yè)的思維來說一定是這樣，社區(qū)O2O一定是物業(yè)收入之外的收入。

　　他也坦承，包括長城物業(yè)自身也是剛剛開始，但是公司已經(jīng)做社區(qū)O2O做了很長時(shí)間，只是沒有大面積鋪開。另一方面看，算是比較成型的社區(qū)O2O，成型是比較系統(tǒng)化，線上怎么跟線下無縫對(duì)接，物業(yè)跟社商怎么進(jìn)行融合。

　　“比如說個(gè)性化物業(yè)管理，還有業(yè)主個(gè)性化需求和物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化怎么樣交融，我們在實(shí)踐中已經(jīng)做到了這一點(diǎn)，相對(duì)還是比較成型的。我們的系統(tǒng)性、邏輯性是比較強(qiáng)的，這一點(diǎn)我們對(duì)未來充滿信心。”

　　梁志軍則強(qiáng)調(diào)，現(xiàn)在大家都在說O2O，而且都在做APP，但是看到很多都是賣東西的。

　　具體到長城物業(yè)的O2O，梁志軍認(rèn)為公司的本質(zhì)是“不想賣什么東西給業(yè)主，就希望通過這個(gè)來服務(wù)業(yè)主”。

　　“首先要保證基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)，而且在保證基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，推出APP希望讓更多業(yè)主有線上使用的習(xí)慣。我們從來不向業(yè)主主動(dòng)推銷和推薦，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)是最基本的保障。”

　　梁志軍提到：“我們做社區(qū)O2O好還是重點(diǎn)在線下，不是在線上，這是很重要的一點(diǎn)，就是怎么把線下的東西盡量做到讓客戶滿意。”

　　在陳耀忠看來，未來的所謂社區(qū)O2O在今天沒有太多的邊界，也沒有太多的定義，還是社區(qū)整體的運(yùn)營商概念，還是圍繞家庭、圍繞業(yè)主所有需求來展開業(yè)務(wù)。

　　“當(dāng)然物業(yè)公司不可能所有事都做，這就需要整合周邊的商家資源，為業(yè)主提供服務(wù)。未來長城物業(yè)平臺(tái)的搭建也會(huì)整合商家資源、客戶資源，還有大數(shù)據(jù)資源。”

　　以下是社區(qū)O2O高峰論壇暨一應(yīng)云聯(lián)盟創(chuàng)始大會(huì)現(xiàn)場長城物業(yè)董事長陳耀忠、首席組織官梁志軍群訪實(shí)錄：

　　現(xiàn)場提問：長城物業(yè)一應(yīng)云平臺(tái)于2012年創(chuàng)立，為什么選擇現(xiàn)在開始拓展這方面的業(yè)務(wù)？

　　陳耀忠：作為社區(qū)的主要運(yùn)營者，單純做保安、保潔不行，所以要把觀念改變過來，也就是我們提出的一切為社區(qū)生活服務(wù)，要回歸商業(yè)的本質(zhì)，商業(yè)的本質(zhì)就是價(jià)值交換。我們所服務(wù)的對(duì)象客戶需要什么價(jià)值，我們就提供什么價(jià)值，在提供價(jià)值的過程中我們獲得自己的價(jià)值。

　　所以我們提出一個(gè)觀點(diǎn)和價(jià)值觀——“顧客滿意經(jīng)營”，我們所有的收入一定是要在顧客滿意的基礎(chǔ)上才能獲得。

　　第二方面，社區(qū)O2O這一塊的邏輯關(guān)系，是平臺(tái)迭代的不斷完善，因?yàn)檫@個(gè)確實(shí)沒有一個(gè)很成熟的東西借鑒，學(xué)習(xí)怎么跟物業(yè)結(jié)合在一起。我們這幾年一直在探索，在思考，在改進(jìn)，在迭代。還有我們員工意識(shí)的改變，這也需要時(shí)間。

　　當(dāng)然這個(gè)過程中我們也在一些小的范圍內(nèi)進(jìn)行探索O2O，到4月份為止才真正開始在全公司推行。也就是說我們今天做社區(qū)O2O做了很長時(shí)間，但是我們沒有大面積鋪開。

　　所謂社區(qū)O2O，大家都說做得很好，但是在我的理解來看，還沒有哪家是真正做得成功的。做得成功有什么標(biāo)準(zhǔn)呢，是客戶那邊除了交給你物業(yè)費(fèi)之外，你額外能夠獲得多少收入。

　　比如說我們的平臺(tái)里面，一天業(yè)主能夠給10元的消費(fèi)，物業(yè)公司就成功了，這個(gè)數(shù)字就很大了。如果沒有這個(gè)概念，沒有這個(gè)數(shù)據(jù)說話，這個(gè)O2O是不成功的。當(dāng)然不是說追求收入的概念，但是從理性、從商業(yè)的思維來說一定是這樣，社區(qū)O2O一定是物業(yè)收入之外的收入。

　　但是據(jù)我所知，沒有一個(gè)能夠說是很成功的所謂社區(qū)O2O，包括我們，也是剛剛開始。但是我們算是比較成型的社區(qū)O2O，我們說的成型是比較系統(tǒng)化，即線上怎么跟線下無縫對(duì)接，物業(yè)跟社商怎么進(jìn)行融合。

　　比如說個(gè)性化物業(yè)管理，還有業(yè)主個(gè)性化需求和物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化怎么樣交融，我們在實(shí)踐中已經(jīng)做到了這一點(diǎn)，相對(duì)還是比較成型的。我們的系統(tǒng)性、邏輯性是比較強(qiáng)的，基于這一點(diǎn)我們對(duì)未來充滿信心。

　　現(xiàn)場提問：資料說一應(yīng)云聯(lián)盟已經(jīng)集合了幾十家公司，其中物業(yè)公司和地產(chǎn)公司的比例是如何的？項(xiàng)目主要在哪些區(qū)域？

　　梁志軍：現(xiàn)在62家公司里面只有一家地產(chǎn)公司，是綠地集團(tuán)西南事業(yè)部，其余基本上都是以物業(yè)公司為主。因?yàn)閷?shí)際上我們這個(gè)系統(tǒng)的最終使用者還是社區(qū)的物業(yè)服務(wù)操作者，而地產(chǎn)公司對(duì)此涉及不是很多。至于地域分布，全國各地都有項(xiàng)目。

　　現(xiàn)場提問：規(guī)模如果要想更大，怎么樣去吸引小物業(yè)公司？

　　梁志軍：最早我們設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候確實(shí)是對(duì)中小型物業(yè)公司來說的，但是從目前加入的公司來看也不全部是中小型物業(yè)公司。比如說佳兆業(yè)，佳兆業(yè)現(xiàn)在在管的面積有4000多萬平方米，他們同樣覺得一應(yīng)云這個(gè)平臺(tái)很不錯(cuò)，很適合他們。

　　其實(shí)加入我們沒有一個(gè)絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，更多還是基于大家對(duì)現(xiàn)在物業(yè)行業(yè)的經(jīng)營理念和對(duì)未來O2O的看法，如果能夠形成共識(shí)，我想就能夠合作，沒有絕對(duì)的說要吸引中小型或者大型物業(yè)公司。當(dāng)然國內(nèi)一些知名的大型物業(yè)公司都有地產(chǎn)公司的支持，相對(duì)比較有錢，他也希望自己來開發(fā)平臺(tái)。

　　現(xiàn)場提問：短期內(nèi)有沒有規(guī)模的目標(biāo)？

　　梁志軍：我們從2008年開始啟動(dòng)公司的五年發(fā)展規(guī)劃，到現(xiàn)在應(yīng)該算是第二個(gè)五年規(guī)劃。在這些五年規(guī)劃期間，每年市場增長速度都非?？欤旧厦磕甓紩?huì)增長超過1000萬平方米。

　　最近這幾年也開始在加速，像2014年全年拓展了2300萬平方米，從承接物業(yè)面積總量來說我們?nèi)ツ晔侨珖谝幻?。未來幾年，我們都?huì)以不低于這樣的速度在增加，這是第二點(diǎn)。

　　同時(shí)我想說第三點(diǎn)，我們?yōu)槭裁匆⒁粋€(gè)一應(yīng)云的聯(lián)盟?，F(xiàn)在O2O都很熱，但是現(xiàn)在O2O有幾個(gè)很核心的要素必須要滿足。第一個(gè)是用戶的粘性。

　　第二，要有足夠的用戶規(guī)模，用戶的規(guī)模怎么來呢？首先要有社區(qū)規(guī)模，項(xiàng)目的數(shù)量。

　　第三，需求的密集度，光有規(guī)模還不夠，社區(qū)最好是非常密集的。舉個(gè)例子，公司目前已經(jīng)有1億平方米的管理面積，在國內(nèi)基本上可以排前三名?，F(xiàn)在進(jìn)入46個(gè)城市做業(yè)務(wù)，所以這1億平方米分到46個(gè)城市，每個(gè)城市也就是兩三百萬平方米，這樣來看市場集中度是不夠高的。

　　前面提的這三個(gè)要素，用戶粘性、用戶規(guī)模還有集中度，用戶粘性肯定是跟顧客的體驗(yàn)直接相關(guān)的。后面兩樣是跟我們的市場拓展，以及合作的模式相關(guān)。

　　現(xiàn)在做O2O的人都看到了這一點(diǎn)，但是大家正在用不同的模式擴(kuò)展規(guī)模，比如說彩生活大家都知道，他上市很重要的一個(gè)目的是通過融資來進(jìn)行并購。但是我們覺得并購也有并購的問題，畢竟并購的速度還是有限。我們采取的是結(jié)盟方式，通過一應(yīng)云聯(lián)盟平臺(tái)把所有這些跟我們有同樣理念、有同樣需求的企業(yè)加入進(jìn)來。

　　聯(lián)盟更多的是大家共享平臺(tái)、共享資源、共享品牌，但不是說誰隸屬于誰，沒有產(chǎn)權(quán)關(guān)系，大家都是獨(dú)立的主體。

　　從這一點(diǎn)上來講，很多物業(yè)公司更愿意接受這個(gè)方式，因?yàn)楫吘乖敢獗粍e人收購的公司很少，還是有很多公司不愿意被別人并購。做得好好的為什么要被別人收購？除非想圈錢走人，這是另外一種方式。

　　所以現(xiàn)在長城物業(yè)選擇了用聯(lián)盟的方式快速拓展，如果按照原來的速度發(fā)展，每年2300萬平方米的增長速度已經(jīng)很快了，但是這個(gè)速度發(fā)展跟我們想要的還是不一樣。因?yàn)樵僮鍪瓴?.3億平方米，再做一百年才23億平方米，這個(gè)速度太慢了，所以我們用結(jié)盟的方式。通過結(jié)盟的方式，去年到目前一年的時(shí)間，已經(jīng)有接近2億平方米的面積，這樣的方式會(huì)更快。

　　為什么要這樣做？只有這樣長城物業(yè)才能快速增加客戶規(guī)模和需求密集度，如果我們的線下服務(wù)做得更好，用戶有良好的體驗(yàn)，自然會(huì)產(chǎn)生粘性。用戶粘性、用戶規(guī)模還有集中度是O2O成功的關(guān)鍵，希望有更多的用戶進(jìn)來，才能玩轉(zhuǎn)這個(gè)O2O。

　　外面把O2O的概念炒得很火，做的人也很多，但是到目前為止我們研究了很多O2O企業(yè)，沒有看到真正讓我們信服的。當(dāng)然不是說我們狂妄自大，在某些垂直領(lǐng)域可能有公司做得很好，他在某個(gè)細(xì)分領(lǐng)域做得很好，但是真正的O2O平臺(tái)里面現(xiàn)在沒有看到讓我們特別信服的。

　　至于物業(yè)行業(yè)的利潤，物業(yè)行業(yè)絕對(duì)不是一個(gè)暴利行業(yè)，實(shí)際的利潤率還是比較低的。如果做住宅，我想能夠達(dá)到5%的利潤率就已經(jīng)很高了。

　　現(xiàn)場提問：你們往客戶家里推APP嗎？

　　梁志軍：現(xiàn)在大家都在說O2O，而且大家都在做APP，比如說現(xiàn)在看到很多APP都是賣東西的。而長城物業(yè)現(xiàn)在本身推這個(gè)O2O的本質(zhì)是，不想賣什么東西給業(yè)主，就希望通過這個(gè)東西來服務(wù)業(yè)主。如果業(yè)主覺得在這里投訴很方便，物業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)做得很好，APP這里有好東西，直接下單買也是更好的。

　　我們一直在強(qiáng)調(diào)的基本商業(yè)邏輯是這樣的，首先要保證基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)，而且在保證基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，推出APP希望讓更多業(yè)主有線上使用的習(xí)慣。如正好家里缺袋米或者缺鹽，就可以下單，我們從來不向業(yè)主主動(dòng)推銷和推薦，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)是最基本的保障。

　　現(xiàn)場提問：公司做這一塊業(yè)務(wù)有什么優(yōu)勢，對(duì)未來社區(qū)O2O有什么打算？如果把線下做好了，怎么樣和線上協(xié)調(diào)，這兩者的關(guān)系是什么？

　　陳耀忠：其實(shí)我們不要把社區(qū)O2O按照做生意的方法做，而是要回到客戶需求這個(gè)本質(zhì)上來。

　　長城物業(yè)的優(yōu)勢在哪里，我們做社區(qū)O2O好還是重點(diǎn)在線下，不是在線上，這是很重要的一點(diǎn)，就是把線下的東西盡快做到讓客戶滿意。所以公司在今年推出客戶管家服務(wù)，這個(gè)客戶管家里面對(duì)客戶所有的需求都要受理，而且會(huì)跟蹤，這個(gè)很重要。

　　第二，一定要把員工的觀點(diǎn)改變，一定要圍繞社區(qū)生活所需，社區(qū)里面客戶有什么需求，我們都要盡量去滿足他。

　　未來的所謂社區(qū)O2O在今天沒有太多的邊界，也沒有太多的定義，還是社區(qū)整體的運(yùn)營商概念，還是圍繞家庭，圍繞業(yè)主所有需求，圍繞這個(gè)點(diǎn)來展開所有業(yè)務(wù)。

　　當(dāng)然物業(yè)公司不可能所有事都做，這就需要整合周邊的商家資源，為業(yè)主提供服務(wù)。未來長城物業(yè)平臺(tái)的搭建也會(huì)整合商家資源、客戶資源，還有大數(shù)據(jù)資源。

　　梁志軍：現(xiàn)在有很多的地產(chǎn)公司都開始進(jìn)入O2O，像萬科、保利、龍湖等等。但是在研究的商業(yè)邏輯來看，我是不看好他們的。

　　社區(qū)O2O的三大關(guān)鍵要素，第二項(xiàng)是用戶規(guī)模和用戶需求度，這些地產(chǎn)公司以萬科為例，現(xiàn)在是9000萬平方米，而我們現(xiàn)在是1億平方米的管理面積，略多一些?，F(xiàn)在全國的市場房屋保有量是140億平方米，拿1億平方米來算，也就是說現(xiàn)在我們連市場份額1%都沒有達(dá)到，而美國最大的物業(yè)管理公司市場份額也只有4%。

　　所以在我們看來，這些大鱷都認(rèn)為自己有錢，拿自己那么多樓盤來實(shí)驗(yàn)，但其實(shí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。現(xiàn)在做社區(qū)O2O，如果沒有10億平方米的面積，用互聯(lián)網(wǎng)流量的觀點(diǎn)來看，流量是非常小的，也就是幾十萬戶，上百萬戶的概念。所以不看好那些大鱷們紛紛去投資，有錢是一回事，但是商業(yè)邏輯是另外一回事，這是我想補(bǔ)充的一點(diǎn)。