2024觀點數(shù)字未來發(fā)展大會·特寫 盡管常紅平今年并沒有登上大會演講臺，但仍接受了來自觀點的面對面采訪。

2021年，有著豐富企業(yè)數(shù)字化經(jīng)驗的常紅平加入融創(chuàng)服務，在履職之前，他是IBM全球軟件及云服務交易系統(tǒng)IT負責人。

在過去三年，物管行業(yè)因地產(chǎn)板塊的震蕩產(chǎn)生了很多變化，我們對物企的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也需要有新的思考。

隨著地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)從增量轉(zhuǎn)向存量發(fā)展，有地產(chǎn)開發(fā)背景物企的增長速度也趨于放緩，精細化運營已成為必然趨勢。因此，當前大部分物企對數(shù)字化投資雖然更加審慎，但依然堅定。

常紅平向觀點新媒體表示，融創(chuàng)服務認為，數(shù)字科技驅(qū)動的業(yè)務流程變革是企業(yè)的核心生產(chǎn)力之一，因此，融創(chuàng)服務對于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的投入是非常堅決的。

觀點新媒體了解到，數(shù)字化轉(zhuǎn)型可分為業(yè)務線上化和數(shù)據(jù)業(yè)務化兩個階段，二者間的主要區(qū)別在于對業(yè)務流程是否進行了變革和重塑。

“簡單地將線下流程轉(zhuǎn)移到線上，而不改變流程本身的話，本質(zhì)上只是信息化的過程。只有當業(yè)務流程發(fā)生變化時，才能真正稱之為數(shù)字化。”常紅平指出。

他介紹，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型探索的初期，一般都是以業(yè)務賦能為主。業(yè)務團隊需清晰地梳理現(xiàn)有業(yè)務流程，通過線下業(yè)務線上化，沉淀業(yè)務數(shù)據(jù)，提升流程效率。這個階段一般都聚焦在單個業(yè)務領(lǐng)域或業(yè)務流程。有時也會發(fā)生局部的業(yè)務流程重塑。但無論有沒有發(fā)生業(yè)務流程重塑，線上化工作本身也是可以提效的。而且，業(yè)務數(shù)據(jù)的沉淀也會為第二階段的數(shù)據(jù)業(yè)務化打下堅實的基礎(chǔ)，從而讓數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)揮更深刻的價值，即驅(qū)動業(yè)務決策和跨業(yè)務領(lǐng)域的流程變革。

他表示：“融創(chuàng)服務自2021年開始加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，當下已經(jīng)基本完成了業(yè)務流程的線上化工作，開始進入第二個階段，即數(shù)字化流程重塑階段。如何在已沉淀的大量業(yè)務數(shù)據(jù)中‘掘金’，也是融創(chuàng)服務正面臨的一個問題。”

常紅平續(xù)指，數(shù)字化淘金的核心是以科技和數(shù)據(jù)為主導，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)規(guī)律、發(fā)現(xiàn)未知、驗證業(yè)務假設(shè)。

“業(yè)務數(shù)據(jù)化不僅是為業(yè)務提供報表和看板，更在于驅(qū)動業(yè)務的決策和流程變革。”

當前，融創(chuàng)服務在正發(fā)力數(shù)據(jù)治理和數(shù)據(jù)分析工作，試圖把從龐大的業(yè)務數(shù)據(jù)庫中挖掘價值，更精準、及時地指導業(yè)務決策與變革。

觀點新媒體了解到，融創(chuàng)服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標，可分為對客和對內(nèi)。對客目標是提升客戶服務體驗，助力基礎(chǔ)服務與增值服務的便捷化、個性化、智能化；對內(nèi)則是提升企業(yè)競爭力、助力員工工作提效、管理集約化、決策智能化。

在常紅平看來，如今融創(chuàng)服務數(shù)字化變革及提效上已經(jīng)有了重大進展。

他以歸心APP和小程序為例，介紹了該數(shù)字化產(chǎn)品提供的一系列智慧服務，從繳費、報事到社區(qū)活動等，歸心用戶還可以與業(yè)主朋友互動，與管家溝通，享受方便快捷的物業(yè)基礎(chǔ)服務。歸心還提供一系列社區(qū)增值服務，如社區(qū)電商服務、到家家政服務、房屋租售服務、美居等服務。2023年，融創(chuàng)服務歸心APP及小程序用戶活躍率已增長至64%，完成了流量的原始積累；

“融創(chuàng)服務的數(shù)字化產(chǎn)品更注重用戶體驗，在保護用戶的隱私和安全的前提下，讓業(yè)主享受便捷的品質(zhì)服務。”

融創(chuàng)服務同時建立了一套完整的對內(nèi)數(shù)字化產(chǎn)品體系。

“我們以主數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)各項目情況，使用數(shù)字化產(chǎn)品制定相應的運營計劃，并且對物業(yè)基礎(chǔ)的四保一服運營工作進行了完全的線上化，再將這些運營數(shù)據(jù)展示在統(tǒng)一的看板上，無論是項目還是各管理層級，都可以實時看到運營數(shù)據(jù)。此外，我們自主研發(fā)了融慧巡檢系統(tǒng)，包括遠程巡檢和本地巡檢兩大模塊。”

據(jù)介紹，融慧遠程巡檢利用園區(qū)內(nèi)攝像頭對園區(qū)內(nèi)的重點場景和動線按照一定業(yè)務規(guī)則抓拍照片，品質(zhì)管理人員可以隨時隨地基于照片進行品質(zhì)檢查，發(fā)現(xiàn)問題可以自動觸發(fā)工單、通過工單閉環(huán)解決問題。同時，管理團隊的季度飛檢也從隨機抽查，變?yōu)閷栴}項目進行有針對性地驗證，大大提升了飛檢的效率?？梢钥闯?，這個產(chǎn)品不只是簡單將原來線下的環(huán)境和秩序員工的巡檢流程搬到線上，而是在線上完全重塑了巡檢流程。通過流程重塑，極大地提高了巡檢流程中的員工操作效率和管理效率，并幫助融創(chuàng)服務大幅提升遍布在全國各省市項目的品質(zhì)均好性?，F(xiàn)在，融慧遠程巡檢上線率已達到72%，并在24年持續(xù)提升覆蓋度。

得益于通過數(shù)科工具的廣泛應用，融創(chuàng)服務實現(xiàn)業(yè)主滿意度、服務品質(zhì)、和人效的提升，其中多個項目實現(xiàn)扭虧減虧。

展望未來，融創(chuàng)服務的數(shù)字變革將繼續(xù)深化和擴大現(xiàn)有核心產(chǎn)品的覆蓋范圍，包括歸心智慧服務、智慧社區(qū)、包括設(shè)備遠程監(jiān)控和融慧遠程巡檢在內(nèi)的智慧管理等產(chǎn)品。另外會持續(xù)探索數(shù)據(jù)驅(qū)動的數(shù)字化流程變革和業(yè)務決策。

過去三年，常紅平曾給自己設(shè)定一個目標，即將融創(chuàng)服務的數(shù)字化水平提升到物業(yè)服務行業(yè)中的第一梯隊。

他認為，這個目標已經(jīng)基本達成，在未來，更大的目標是希望通過數(shù)字化業(yè)務流程重塑來改變行業(yè)，引領(lǐng)行業(yè)。