本文為袁江楓先生在2024觀點(diǎn)康養(yǎng)大會(huì)發(fā)表的演講

袁江楓（上海天與智慧養(yǎng)老服務(wù)有限公司上海分公司總經(jīng)理）：各位嘉賓大家好，感謝觀點(diǎn)機(jī)構(gòu)給我們組織了這么一場(chǎng)論壇，跟大家有機(jī)會(huì)在這里做一次發(fā)言和交流。

今天的論壇主題是關(guān)于智慧養(yǎng)老的應(yīng)用，可以分開(kāi)看，分為智慧和養(yǎng)老兩個(gè)觀點(diǎn)來(lái)看，智慧主要看養(yǎng)老科技和養(yǎng)老智慧化的應(yīng)用，養(yǎng)老是在整個(gè)智慧應(yīng)用場(chǎng)景和服務(wù)場(chǎng)景，我們看一下天與做出的努力。

對(duì)于智慧養(yǎng)老的科技應(yīng)用來(lái)講，給大家介紹一下天與的情況，天與可以分為兩部分來(lái)看，一部分是天與的養(yǎng)老服務(wù)板塊，一部分是天與的科技服務(wù)板塊，養(yǎng)老是從居家、社區(qū)、機(jī)構(gòu)，包括政府的信息化平臺(tái)，以及數(shù)字化的手段，主要是天與的健康科技公司來(lái)做。另一塊是養(yǎng)老服務(wù)主要做運(yùn)營(yíng)交付，天與在全國(guó)有六千五百多個(gè)護(hù)理人員。

對(duì)于天與的發(fā)展歷程，天與是一家比較年輕的公司，我們2019年1月29號(hào)在上海成立，目前跑的比較快，在整個(gè)行業(yè)里面天與的融資能力比較強(qiáng)，在2021年5月份完成了A1輪融資，就是高瓴資本。然后之后又完成了兩輪融資，我們也做了很多行業(yè)的第一，比如說(shuō)天與和復(fù)旦大學(xué)合作，還有天與的專精特新，天與的科技小巨人、高新技術(shù)，目前為止，天與的整個(gè)發(fā)展歷程還是跑的比較快的。

天與在全國(guó)業(yè)務(wù)覆蓋范圍比較大，目前來(lái)看覆蓋的城市從長(zhǎng)三角、珠三角到東部川渝地區(qū)到京津冀，目前全國(guó)有三百多個(gè)項(xiàng)目，覆蓋了六百多個(gè)地市，有6500多人服務(wù)人員，這是和天與簽合同的，沒(méi)有做服務(wù)外包，對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量管控做的比較強(qiáng)。

對(duì)于天與的業(yè)務(wù)范圍，大概是這幾個(gè)板塊，對(duì)于養(yǎng)老人來(lái)說(shuō)都很熟悉了，天與的智能硬件，在數(shù)據(jù)應(yīng)用、呼叫中心、適老化改造、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、平臺(tái)模塊化，這是智慧養(yǎng)老的各個(gè)環(huán)節(jié)，從硬件到平臺(tái)到服務(wù)一整套的業(yè)務(wù)閉環(huán)。松椿果是我們的全資子公司，一會(huì)兒會(huì)進(jìn)一步講解。

對(duì)于智能養(yǎng)老方面離不開(kāi)智能硬件，總結(jié)下來(lái)就是四個(gè)字“多快好省”，天與區(qū)別于傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務(wù)公司，更多的是把智能硬件從生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、研發(fā)到最后算法的迭代更新，到整個(gè)平臺(tái)的集成，都是由天與自己來(lái)做的，會(huì)有自己的硬件工廠，也會(huì)有自己的硬件研發(fā)部門，所以智能硬件方面總結(jié)了四大塊的邏輯，就是多快好省，產(chǎn)品供應(yīng)鏈很豐富，生產(chǎn)迭代很快。

現(xiàn)在有很多硬件，包括最近比較火的毫米波雷達(dá)，這些雷達(dá)技術(shù)在應(yīng)用上比較關(guān)注的是產(chǎn)品是不是準(zhǔn)確穩(wěn)定，對(duì)于運(yùn)營(yíng)方來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品不準(zhǔn)確不穩(wěn)定，會(huì)給運(yùn)營(yíng)帶來(lái)很大的壓力，這是很嚴(yán)重的內(nèi)耗，所以我們還是做準(zhǔn)確性的研究。從供應(yīng)鏈的優(yōu)化，到整個(gè)安裝、服務(wù)一站式的供應(yīng)，這是在智能硬件方面做的研究。

所有的智能硬件會(huì)有一個(gè)誤區(qū)，以前會(huì)有一種感覺(jué)，我們做智能硬件都希望在設(shè)備報(bào)警的時(shí)候做所有的服務(wù)處置，這對(duì)于硬件來(lái)說(shuō)是最基礎(chǔ)的應(yīng)用，比如說(shuō)跌倒的毫米波雷達(dá)，大家會(huì)說(shuō)在衛(wèi)生間和客廳里面裝，設(shè)備日常裝在家里面能產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都是被廢棄的，如何在老人的用戶畫(huà)像、生命健康狀態(tài)的預(yù)判分析，對(duì)線下服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)，這是很重要的命題。

天與通過(guò)智能硬件采集用戶多維度的生命體征數(shù)據(jù)，比如說(shuō)運(yùn)動(dòng)、睡眠，從這些角度看心理和生理的指標(biāo)，比如說(shuō)我們會(huì)有睡眠的周報(bào)、日?qǐng)?bào)、活動(dòng)日歷圖，希望通過(guò)看這個(gè)老人在家里面每天活動(dòng)的范圍，來(lái)看他的活力指數(shù)，通過(guò)雷達(dá)來(lái)看這個(gè)老人在家里面走路的速度，來(lái)看用戶是不是處于活力階段，老人在60歲和80歲的時(shí)候，走路速度是不一樣的，活動(dòng)范圍是不一樣的，通過(guò)日常數(shù)據(jù)的收集和采集，來(lái)給用戶進(jìn)行日常行為習(xí)慣的分析。

在這里有一個(gè)場(chǎng)景的應(yīng)用，有一個(gè)封閉指數(shù)，可以看到這個(gè)老人在家里面一天兩天三天都沒(méi)有出門，他的內(nèi)心肯定是孤獨(dú)寂寞的，在運(yùn)營(yíng)端可以給這個(gè)老人給予主動(dòng)關(guān)愛(ài)，或者上門看看這個(gè)老人是否處于良好的狀態(tài)，這就是通過(guò)智能硬件采集數(shù)據(jù)用于線下服務(wù)中。

第二個(gè)是通過(guò)智能硬件采集出來(lái)的數(shù)據(jù)，給每一位用戶做肖像標(biāo)簽，每一位用戶都有很精準(zhǔn)的用戶畫(huà)像，這些是全自動(dòng)的，根據(jù)用戶所有日常的行為打上標(biāo)簽，所有的數(shù)據(jù)都可以指導(dǎo)我們?cè)诜?wù)的過(guò)程中，包括還會(huì)有一些日常的養(yǎng)老用品銷售過(guò)程中，對(duì)于所有的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，日常的數(shù)據(jù)是一個(gè)很重要，也可以做深度研發(fā)和挖掘的場(chǎng)景，對(duì)于我們來(lái)講核心的價(jià)值，就是對(duì)所有智能硬件日常數(shù)據(jù)的挖掘。

我們有一個(gè)觀點(diǎn)，設(shè)備不報(bào)警，不代表設(shè)備不工作，設(shè)備日常沉默的時(shí)候，收集的數(shù)據(jù)更有長(zhǎng)期價(jià)值。這是關(guān)于整個(gè)數(shù)據(jù)應(yīng)用方面的優(yōu)勢(shì)。

我們會(huì)來(lái)做所有的呈現(xiàn)，關(guān)于養(yǎng)老院場(chǎng)景，關(guān)于居家場(chǎng)景，關(guān)于整個(gè)展廳的場(chǎng)景，關(guān)于2C的場(chǎng)景，我們會(huì)通過(guò)小程序來(lái)提醒子女和家屬，通過(guò)整個(gè)大屏來(lái)幫助我們的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，以及政府的大平臺(tái)，在整個(gè)服務(wù)開(kāi)展過(guò)程中提供更精準(zhǔn)有效的標(biāo)簽，這就是小程序和大屏的配套展示，來(lái)幫助服務(wù)更好的開(kāi)展。

對(duì)于每一個(gè)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，可以知道今天大概有幾位老人昨天晚上離床的次數(shù)是比較多的，或者有幾位老人最近的睡眠得分是比較低的，在機(jī)構(gòu)運(yùn)行中就要重點(diǎn)關(guān)注和管控。CCRC的場(chǎng)景更需要，所有老人都在自己的房間里，是相對(duì)隱私的狀態(tài)，不像養(yǎng)老院，在居家的場(chǎng)景中，類居家場(chǎng)景中，更需要這樣的智能硬件，充分保護(hù)老人的隱私，也能夠?qū)先说纳盍?xí)慣做一個(gè)基本的判斷和了解，從而對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)一步精細(xì)化調(diào)整。

所有的智能硬件都是一個(gè)設(shè)備采集的過(guò)程，對(duì)于硬件來(lái)說(shuō)，后面所配套的服務(wù)是更重要的，對(duì)于所有的硬件來(lái)說(shuō)，需要把這些硬件產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，要有人來(lái)處理，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，我自己家里面也裝了這些硬件，如果我在開(kāi)會(huì)，不可能實(shí)時(shí)的處置所有發(fā)生的事件，我們深度融合了天與的呼叫中心能力，可以做到7乘24小時(shí)服務(wù)報(bào)警和管控，我們提供的是從硬件到平臺(tái)到服務(wù)的閉環(huán)輸出，解決了硬件廠商不能提供的。

這是關(guān)于呼叫中心的能力建設(shè)，這就是我們目前在運(yùn)營(yíng)的上海呼叫中心，在上海虹口，這幾年來(lái)已經(jīng)完成了大概150萬(wàn)次的服務(wù)，年服務(wù)長(zhǎng)者人數(shù)超過(guò)10萬(wàn)人，整個(gè)呼叫中心建設(shè)的已經(jīng)比較長(zhǎng)了，從2019年開(kāi)始建設(shè)，上海市有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，叫上海市居家安全報(bào)警服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的起草者就是天與，我們是第一起草人，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也是作為上海市的地方標(biāo)準(zhǔn)在申報(bào)過(guò)程中。這是一個(gè)相對(duì)比較有門檻的，有專業(yè)能力要求的服務(wù)組織。

所有的硬件加服務(wù)需要有一些落地的場(chǎng)景，這兩年我們做的比較多的，或者養(yǎng)老行業(yè)關(guān)注比較多的，就是居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的基本提升行動(dòng)，就是中央的福彩基金專門撥下來(lái)的，在每個(gè)省都有試點(diǎn)，從評(píng)估開(kāi)始到相應(yīng)的改造建議書(shū)、套餐配置、落地安裝實(shí)施，B2C場(chǎng)景可以來(lái)做，B2G的場(chǎng)景也可以來(lái)做，這是服務(wù)硬件閉環(huán)輸出。

所謂智慧養(yǎng)老科技是一部分，服務(wù)是另外一部分，對(duì)于整個(gè)服務(wù)過(guò)程的管控也是很重要的方向，在整個(gè)數(shù)字化層面，天與也做了很多的研究和努力。

對(duì)于所有的數(shù)字化系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，我們中國(guó)的企業(yè)很現(xiàn)實(shí)，大家都希望上了這套系統(tǒng)能不能幫我掙錢，這永遠(yuǎn)是擺在第一位的，如果能夠幫我掙到更多的錢，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)這套數(shù)字化系統(tǒng)就是有價(jià)值的。對(duì)于天與來(lái)說(shuō)，2022年下半年在內(nèi)部全面推行天與數(shù)字化，2022年下半年的毛利率比上半年高3%，對(duì)于天與的體量來(lái)說(shuō)，一年帶來(lái)的凈利潤(rùn)增長(zhǎng)就是千萬(wàn)級(jí)的，整個(gè)數(shù)字化系統(tǒng)對(duì)于天與來(lái)說(shuō)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從護(hù)理員入職開(kāi)始到工單派發(fā)，到整個(gè)過(guò)程的監(jiān)管到最后的薪資結(jié)算全程的數(shù)字化。

天與目前有6500多個(gè)一線護(hù)理員，做工資結(jié)算的HR只有6個(gè)人，這就是在整個(gè)數(shù)字化層面給天與帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)效率的提升。第一部分我們回過(guò)頭來(lái)講關(guān)于收入的保障，能夠幫企業(yè)做增收，增收的點(diǎn)有兩個(gè)比較重要的數(shù)值，第一個(gè)是天與內(nèi)部的服務(wù)覆蓋率，比如政府給了我一萬(wàn)個(gè)人，這一萬(wàn)個(gè)人我有沒(méi)有做滿，如果只做了九千個(gè)人，一千個(gè)人政府也是給了匹配預(yù)算。

第二個(gè)關(guān)于日達(dá)成率，比如九千個(gè)人都做了相應(yīng)的派工派單，但因?yàn)楦鞣N原因只服務(wù)了八千單，這一千單也是同樣的有預(yù)算但沒(méi)做，這就是在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的跑冒滴漏，隨著企業(yè)體量的增大，通過(guò)數(shù)字化的系統(tǒng)，就可以實(shí)現(xiàn)定位到每一個(gè)服務(wù)組織，這帶來(lái)了數(shù)字化經(jīng)營(yíng)方面更細(xì)致的研究。這是關(guān)于第一塊保障收入。

第二塊我們所做的努力就是合規(guī)，保證整個(gè)線下服務(wù)質(zhì)量，每年會(huì)做項(xiàng)目的審計(jì)，在這個(gè)過(guò)程中錢是不是用到老人手上了，整個(gè)過(guò)程中的合規(guī)管控，對(duì)服務(wù)質(zhì)量提了很高的要求，對(duì)于我們來(lái)講能夠通過(guò)相應(yīng)的虛擬打卡管控、代打卡的管控，在服務(wù)過(guò)程中會(huì)對(duì)護(hù)理員進(jìn)行實(shí)時(shí)定位，通過(guò)這個(gè)數(shù)字化的管控系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的全程管理，提升線下服務(wù)交付。對(duì)老人來(lái)講，科技他是無(wú)感的，他感受到的就是服務(wù)，所以通過(guò)數(shù)字化的系統(tǒng)就可以幫助企業(yè)合規(guī)。

第三個(gè)是降本增效，我前面已經(jīng)提過(guò)了，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)從護(hù)理員的入職開(kāi)始到整個(gè)工單派發(fā)到薪酬結(jié)算，到人力成本的核算全程數(shù)字化，對(duì)于每一個(gè)分公司，每一個(gè)最小單元的經(jīng)營(yíng)組織，都有相應(yīng)的服務(wù)看板、報(bào)表，基層管理人員每天上班的第一時(shí)間就看天與的服務(wù)報(bào)表，以天為維度，以護(hù)理員、以單個(gè)老人為維度，來(lái)做質(zhì)量管控。

前面講到了所有的內(nèi)容，在最后都會(huì)有一個(gè)整體的呈現(xiàn)，數(shù)字化板塊已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，從七大中心31個(gè)子板塊，所有的能力天與都是可以向整個(gè)行業(yè)開(kāi)放。這個(gè)平臺(tái)可以做居家養(yǎng)老、15分鐘生活圈、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、在線的OA、評(píng)估，還有相應(yīng)的培訓(xùn)考試等等一系列的功能，都可以在這個(gè)平臺(tái)上輸出。

對(duì)于政府來(lái)說(shuō)，可以做整個(gè)市區(qū)街道，包括相應(yīng)的社區(qū)，包括所有的APP小程序、公眾號(hào)、政府的網(wǎng)站，都可以在整個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了模塊化的開(kāi)發(fā)和國(guó)產(chǎn)化的信創(chuàng)。這是關(guān)于天與平臺(tái)的模塊化，我們能夠?qū)崿F(xiàn)所有平臺(tái)的模塊化輸出。

前面講了所有的科技和能力，最終都要有相應(yīng)的場(chǎng)景來(lái)應(yīng)用，我可以跟大家做幾個(gè)簡(jiǎn)單的案例分析，第一個(gè)關(guān)于智感居家方案，主要做家里面智慧養(yǎng)老的建設(shè)和改造，家里面會(huì)有很多的，傳統(tǒng)的五件套，煙感、燃?xì)?、門禁等等，現(xiàn)在整個(gè)行業(yè)里面用的比較多的是包括毫米波雷達(dá)、體征監(jiān)測(cè)雷達(dá)、人體存在的雷達(dá)，所有的智能硬件都會(huì)有相應(yīng)的組合和搭配，通過(guò)智能硬件來(lái)做數(shù)據(jù)采集和應(yīng)用，通過(guò)應(yīng)用第一可以做報(bào)警的處置，第二根據(jù)這些數(shù)據(jù)產(chǎn)生的日常行為特征分析，做后續(xù)服務(wù)的管控，做更加精細(xì)化定制化的方案，包括根據(jù)這些數(shù)據(jù)做市場(chǎng)營(yíng)銷方面的嘗試。

最終我們想實(shí)現(xiàn)的是人找服務(wù)，服務(wù)找人，整個(gè)場(chǎng)景能夠互相融合。智感居家具體的應(yīng)用場(chǎng)景會(huì)在一些商保，還有私域流量的企業(yè)，包括康養(yǎng)地產(chǎn)、2B2C的場(chǎng)景，都可以通過(guò)安裝在老人家里的智能硬件，提升老人的安全服務(wù)。

最終實(shí)現(xiàn)能夠從會(huì)員管理到健康報(bào)告的呈現(xiàn)，到統(tǒng)計(jì)分析、用戶畫(huà)像到不間斷的服務(wù)，到大屏和其他定制化需求。這一部分是關(guān)于整個(gè)養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心，這兩年民政提的很多，會(huì)來(lái)做七個(gè)中心31個(gè)子模塊，包括覆蓋養(yǎng)老的全場(chǎng)景。關(guān)于實(shí)踐過(guò)程中，養(yǎng)老服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用主要是2B和2G，天與可以提供標(biāo)準(zhǔn)化的場(chǎng)景。

還有一部分是關(guān)于智慧化升級(jí)，通過(guò)三個(gè)毫米波雷達(dá)的場(chǎng)景，來(lái)做相應(yīng)的管理后臺(tái)，來(lái)配合醫(yī)院、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)來(lái)做智慧化的升級(jí)，目前和很多養(yǎng)老地產(chǎn)都有合作，包括前段時(shí)間類似于蘇康養(yǎng)、西安的榮華，以及養(yǎng)老地產(chǎn)公司，會(huì)幫他們做智慧化的轉(zhuǎn)型。

依托于所有的智能硬件，來(lái)實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、醫(yī)院、商業(yè)地產(chǎn)方面的場(chǎng)景。最主要的就是幫助他們來(lái)滿足，比如說(shuō)有一些智慧養(yǎng)老院的建設(shè)，今年上海一共要做40家智慧養(yǎng)老院，在整個(gè)建設(shè)過(guò)程中，也會(huì)要求有60%以上的資金用于智能硬件的采購(gòu)，所以滿足補(bǔ)貼的要求，滿足政策的需求，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管控能力，這都是智能硬件對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的助力。

這是線下服務(wù)數(shù)字化改造，主要來(lái)做天與的智能硬件線下小程序，通過(guò)數(shù)字化管理系統(tǒng)，來(lái)給線下服務(wù)做相應(yīng)的管控和管理，幫助整個(gè)過(guò)程中的合規(guī)經(jīng)營(yíng)，包括服務(wù)的留痕，包括應(yīng)對(duì)政府的審計(jì)和稽核，實(shí)現(xiàn)整個(gè)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的管理高效，還可以做接待和展示，對(duì)于服務(wù)商來(lái)說(shuō)需要有這樣的服務(wù)能力，展示給來(lái)參觀的領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)。

這個(gè)就是關(guān)于家庭養(yǎng)老床位，在我理解下來(lái)是整個(gè)養(yǎng)老的最終形態(tài)，包括了硬件、服務(wù)、適老化改造，包括了助餐，最終的場(chǎng)景都會(huì)在家庭養(yǎng)老床位中實(shí)現(xiàn)。對(duì)于家庭養(yǎng)老床位來(lái)說(shuō)，還有一個(gè)很隱形的支撐手段，老年人在家里面除了硬件之外，一定有云端的平臺(tái)來(lái)做服務(wù)支撐，需要硬件+平臺(tái)+相應(yīng)的改造供應(yīng)鏈+相應(yīng)的服務(wù)供應(yīng)商，是相對(duì)比較完整的場(chǎng)景，我們可以在這方面做能力提升。

這是定制化服務(wù)，我們可以做硬件的定制，做第三方平臺(tái)，做多系統(tǒng)功能融合，做數(shù)據(jù)遷移、小程序開(kāi)發(fā)。更希望的是把天與的能力開(kāi)放給整個(gè)養(yǎng)老行業(yè)，希望天與能夠成為養(yǎng)老行業(yè)中百花齊放的黑土地，希望成為智慧養(yǎng)老的基礎(chǔ)設(shè)施，這是我們一直在努力的方向。講了這么多，所有的關(guān)于養(yǎng)老這方面，科技永遠(yuǎn)只是手段，我想用這句話來(lái)結(jié)尾，就是愛(ài)與科技，讓長(zhǎng)者生活更美好。謝謝大家。