本文為畢曉娜女士在2024觀點(diǎn)康養(yǎng)大會(huì)發(fā)表的演講

畢曉娜（遠(yuǎn)洋椿萱茂平臺(tái)人力行政總經(jīng)理兼成渝養(yǎng)老業(yè)務(wù)中心總經(jīng)理）：非常感謝陳總，剛才有意無(wú)意的給我們做了一下企業(yè)介紹。遠(yuǎn)洋椿萱茂在行業(yè)里面，420剛剛過(guò)了12周年的司慶，確實(shí)我們是最早躬身入局的這樣一批，這12年當(dāng)中，我們也是苦苦掙扎，但是今年我們確實(shí)看到了各項(xiàng)利好撲面而來(lái)，所以做了一個(gè)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型，就是今天大家看到的，我們做了很多在管理上的輸出，包括今天我們?cè)谥v的培訓(xùn)方面。

我想721法則大家都知道，整個(gè)遠(yuǎn)洋椿萱茂的人才培養(yǎng)，最底層的邏輯還是沿用著721的邏輯，也就是70%是要在工作中學(xué)習(xí)，20%是向他人學(xué)習(xí)，所以在我們這個(gè)行業(yè)當(dāng)中師傅帶徒弟是很重要的途徑，還有10%是我們專業(yè)的課程體系，是在課堂上去學(xué)習(xí)。

我們整個(gè)椿萱茂的培訓(xùn)體系起了一個(gè)名字，非常土，但是我覺(jué)得非常接地氣，我們叫做666培訓(xùn)體系。這666實(shí)際上是六個(gè)環(huán)節(jié)、六項(xiàng)內(nèi)容和六大要素，六個(gè)環(huán)節(jié)和六大要素這是培訓(xùn)的基本功，我們最核心的就是其中的六項(xiàng)內(nèi)容。六項(xiàng)內(nèi)容里面從理念、文化、服務(wù)到銷售、專業(yè)和管理。

我們是如何來(lái)呈現(xiàn)的呢？這一張圖我本來(lái)不想拿出來(lái)的，但是想到來(lái)到我們的大會(huì)，還是給一些干貨，這是整個(gè)椿萱茂666培訓(xùn)體系的圖譜，人力資源最核心的工作成果，就是要為我們的發(fā)展提供源源不斷的人才，要打造整個(gè)養(yǎng)老人才的供應(yīng)鏈。

在這個(gè)供應(yīng)鏈的過(guò)程當(dāng)中，我們圍繞著人才領(lǐng)先和專業(yè)領(lǐng)先，來(lái)構(gòu)建所有的內(nèi)容。剛才講到的六項(xiàng)內(nèi)容，理念、文化和服務(wù)實(shí)際上是我們的基石，也是我們所有崗位的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，所以我們是把它融入到了所有的培訓(xùn)當(dāng)中，不管是長(zhǎng)周期的培訓(xùn)項(xiàng)目，還是入職以及晉升的培訓(xùn)，都會(huì)嵌入當(dāng)中去。

從人才領(lǐng)先方面，最重要的是落實(shí)在管理培訓(xùn)，在管理培訓(xùn)方面有四個(gè)大的主題，分別是實(shí)習(xí)生青苗成長(zhǎng)進(jìn)階，針對(duì)高潛人才的揚(yáng)帆，針對(duì)中層管理干部的啟航，針對(duì)院長(zhǎng)、事業(yè)家的培訓(xùn)，所有的培訓(xùn)都是以項(xiàng)目制的方式去進(jìn)行，旨在培養(yǎng)我們的管理干部。

在最早的時(shí)候，蔡會(huì)長(zhǎng)也講到了，制約我們行業(yè)發(fā)展最重要的就是人才。我們現(xiàn)在高素質(zhì)的人才從哪里來(lái)？就是從應(yīng)屆的學(xué)校畢業(yè)生，所以椿萱茂在應(yīng)用畢業(yè)生方面已經(jīng)有非常成熟的模式，我們與全國(guó)62家院校合作，每年招收兩百多的學(xué)生在我們這里實(shí)習(xí)，每年的留人率在10%左右。

我們服務(wù)一線的團(tuán)隊(duì)當(dāng)中還是年輕化，這是我們的標(biāo)簽，所有基層的管理崗位，包括組長(zhǎng)、主管，甚至是經(jīng)理助理的崗位，都是從實(shí)習(xí)生成長(zhǎng)起來(lái)的，所以青苗成長(zhǎng)進(jìn)階培訓(xùn)項(xiàng)目，也是管理人才的儲(chǔ)備池，現(xiàn)在已經(jīng)有從實(shí)習(xí)生走向院長(zhǎng)崗位的優(yōu)秀代表。

在專業(yè)方面，椿萱茂是特別注重銷售培訓(xùn)的，我們整個(gè)銷售培訓(xùn)它是一個(gè)單獨(dú)的體系，專業(yè)培訓(xùn)就是沿著現(xiàn)在在服務(wù)方面的十大專業(yè)來(lái)進(jìn)行的策劃。

接下來(lái)看一下我們的服務(wù)培訓(xùn)，服務(wù)培訓(xùn)是從四個(gè)層次的15類課程，從認(rèn)知到形象打造，到我們的意識(shí)到行動(dòng)方面，全面植入到服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中去。

在專業(yè)方面，現(xiàn)在是圍繞著生活方式，有十大專業(yè)，我們自己把它總結(jié)為一圖一書一冊(cè)，建立的是在入職和在職兼顧、關(guān)鍵重點(diǎn)突出、內(nèi)容反腐進(jìn)階、線上線下整體結(jié)合的培訓(xùn)體系，夯實(shí)我們的服務(wù)能力。

在此基礎(chǔ)上我們濃縮了一頁(yè)一圖書，我出了兩本工具書，一本是面對(duì)授課老師的課件和視頻文件，另一本是針對(duì)學(xué)員的手掌手冊(cè)，最終落實(shí)到培訓(xùn)記錄手冊(cè)當(dāng)中，通過(guò)培訓(xùn)手冊(cè)記錄我們的培訓(xùn)是否真正落地了。十大專業(yè)在年初的時(shí)候會(huì)規(guī)劃所有的培訓(xùn)日歷，把重要的培訓(xùn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)固化下來(lái)。

在專業(yè)培訓(xùn)方面，因?yàn)檎麄€(gè)遠(yuǎn)洋椿萱茂是三級(jí)管理，有平臺(tái)總部、中心區(qū)域以及我們的項(xiàng)目，每一級(jí)平臺(tái)承擔(dān)的職責(zé)是不一樣的，我們平臺(tái)主要來(lái)規(guī)劃統(tǒng)籌整體的培訓(xùn)安排，這是我們?cè)谀瓿踔贫ǖ呐嘤?xùn)日歷，我們中心就是督促培訓(xùn)，項(xiàng)目上也要制定自己的培訓(xùn)計(jì)劃，我們?cè)谶^(guò)程中會(huì)給予一些資源的支持、講師的支持，以及在過(guò)程中也會(huì)進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)和檢查，檢查我們培訓(xùn)的落地效果。

我們說(shuō)培訓(xùn)不能是光光僅講，對(duì)于我們養(yǎng)老的這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，所有的一線服務(wù)都非常得忙碌，而且他們的工作時(shí)間非常得緊張，我們是要把培訓(xùn)融入到日常的工作當(dāng)中，第一個(gè)我們有自己的系統(tǒng)供大家學(xué)習(xí)，另外就是抓緊各種各樣的碎片化時(shí)間，來(lái)進(jìn)行我們的培訓(xùn)。

比如說(shuō)利用晨會(huì)，利用下午的質(zhì)量提升會(huì)，利用晚上的晚會(huì)，以及其他的時(shí)間，進(jìn)行這樣的培訓(xùn)，盡量不占用一線員工大段整段的時(shí)間，甚至不占用他們的休息時(shí)間。除此之外還有各種各樣的形式，包括以賽帶練以評(píng)帶練的方式，我們有七個(gè)專業(yè)都有自己的技能大賽，以賽帶練是最好的培訓(xùn)方式。

第二個(gè)就是評(píng)選評(píng)比，每半年會(huì)有十大標(biāo)兵的培訓(xùn)，每季度會(huì)有最美照片的評(píng)選，每月會(huì)有踐行最佳承諾的評(píng)比，所有的評(píng)比都有自己的能力。以檢查來(lái)帶培訓(xùn)也是重要的途徑，我們檢查完了之后對(duì)于問(wèn)題嚴(yán)重的區(qū)域，會(huì)有一對(duì)一的帶教。

最后就是星評(píng)，所有的機(jī)構(gòu)都參與星評(píng)，星評(píng)有兩個(gè)方向，一個(gè)是參與民政部針對(duì)機(jī)構(gòu)的星評(píng)，這也是對(duì)我們運(yùn)營(yíng)能力全面檢驗(yàn)的基礎(chǔ)，另外一個(gè)我們自己的生活助理，有自己內(nèi)部五級(jí)的評(píng)級(jí)，所以每年也會(huì)對(duì)我們的生活助理進(jìn)行我們自己內(nèi)部的星級(jí)評(píng)定，是直接跟他的薪酬掛鉤，五星的護(hù)理員會(huì)比一星的護(hù)理員薪酬要多一千塊錢，也是督促大家提升星級(jí)的動(dòng)作。

我們?cè)賮?lái)看銷售培訓(xùn)，也是椿萱茂比較有特色的，大家都知道我們第一家機(jī)構(gòu)是跟美國(guó)合作的，最早的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)也是從美國(guó)這邊學(xué)習(xí)來(lái)的，最早我們有來(lái)自于美國(guó)的以客戶為中心的養(yǎng)老銷售方法，我們?cè)趦?nèi)部進(jìn)行了本土化的轉(zhuǎn)化，形成了椿萱茂自己的銷售培訓(xùn)體系。

在過(guò)程當(dāng)中我們逐漸不斷地完善，最后變成了我們一個(gè)體系化的銷售管理工具，也就是椿萱茂以客戶為中心的，涵蓋了理念、流程和工具的銷售體系，在一線是真用，給到銷售實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)，還有管理手冊(cè)，通過(guò)我們的會(huì)議體系去進(jìn)行檢查，真正提升一線銷售人員的銷售能力，因?yàn)榇蠹叶贾来惠婷谛袠I(yè)內(nèi)，我們是價(jià)格的天花板，我們銷售的銷售能力確實(shí)要非常強(qiáng)，才能夠把我們比較難的產(chǎn)品銷售出去。

在過(guò)程當(dāng)中也是遵循著OJT四步法，說(shuō)給你聽，說(shuō)給我聽，做給你看、做給我看。在整個(gè)銷售路徑上也是采用分級(jí)培訓(xùn)，包括了康養(yǎng)規(guī)劃師重在的是養(yǎng)老基本功的訓(xùn)練，包括理論講解和流程工具的演練。

對(duì)于銷售負(fù)責(zé)人來(lái)說(shuō)，他除了做銷售基本功的一個(gè)屬性之外，最重要的是要學(xué)會(huì)管理團(tuán)隊(duì)，所以銷售團(tuán)隊(duì)的管理是核心。對(duì)于區(qū)域營(yíng)銷總監(jiān)來(lái)說(shuō)，除了管理銷售團(tuán)隊(duì)之外，還需要融入整個(gè)椿萱茂大家庭，我們針對(duì)這個(gè)群體，我們會(huì)有定制的融入課程。所有的這些最后都是通過(guò)練+戰(zhàn)的這樣一個(gè)形式，真正去指導(dǎo)我們的實(shí)踐。所以我們有每周一練，有每月的分享，有PK賽等等方式，真正的去落地。

大家可以看到這是我們內(nèi)部特有的我們叫三W、PCS，三W就是WOW！會(huì)、WOW！驚喜、WIG行動(dòng)計(jì)劃，所有的這些也是在平臺(tái)上制定了大的時(shí)間。還有管理培訓(xùn)，對(duì)于實(shí)習(xí)生的目標(biāo)是變成椿萱人，重要的是崗位認(rèn)知、溝通以及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，這邊是我們的課程設(shè)置。

對(duì)于中層管理者來(lái)說(shuō)，是從管理自我到管理他人的轉(zhuǎn)變，一個(gè)月能不能運(yùn)營(yíng)的好，一個(gè)是看帶頭人，第二個(gè)要看有沒(méi)有一個(gè)堅(jiān)定的中層人員。第三個(gè)就是我們針對(duì)院長(zhǎng)，要從管理他人向管理團(tuán)隊(duì)去進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

這是我們椿萱茂特有的我們整個(gè)院長(zhǎng)培訓(xùn)體系，剛才也講到了，椿萱茂經(jīng)過(guò)12年的發(fā)展，現(xiàn)在在全國(guó)八個(gè)城市落地了26個(gè)機(jī)構(gòu)，這26個(gè)機(jī)構(gòu)全部都是在營(yíng)的，按1比1.5的配置，大概有40名左右的院長(zhǎng)，一半以上全部來(lái)自于我們內(nèi)部培養(yǎng)，當(dāng)然也有外部招聘，通過(guò)我們的培養(yǎng)轉(zhuǎn)化的。

大家知道椿萱茂的壓力非常大，所以我們的院長(zhǎng)還是有一點(diǎn)點(diǎn)流失的，對(duì)于我們整個(gè)人力資源來(lái)說(shuō)，剛才說(shuō)到了我們要做人才的供應(yīng)鏈，所以我們要源源不斷地去培訓(xùn)，不管是內(nèi)部提拔起來(lái)的，還是外部招聘來(lái)的，我們都會(huì)有這樣一個(gè)整體為期三到五個(gè)月的培養(yǎng)計(jì)劃。

從他的入職培訓(xùn)到他的項(xiàng)目實(shí)習(xí)，我們看到項(xiàng)目實(shí)習(xí)是每一個(gè)部門大概一周的時(shí)間，一共四周的時(shí)間，然后再來(lái)到我們的平臺(tái)，通過(guò)實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，帶著問(wèn)題進(jìn)行平臺(tái)的統(tǒng)合培訓(xùn)，所有平臺(tái)各職能部門都會(huì)把針對(duì)院長(zhǎng)的重要課程進(jìn)行講解，然后我們會(huì)有整個(gè)帶教基地，這全部是椿萱茂業(yè)績(jī)做的比較好的，業(yè)績(jī)和管理比較突出的項(xiàng)目，真正去實(shí)際檢驗(yàn)，然后再回到項(xiàng)目上實(shí)踐去做，最終我們會(huì)進(jìn)行進(jìn)階的培訓(xùn)，從這個(gè)體系當(dāng)中是在源源不斷地培養(yǎng)我們的核心人才。

對(duì)于中層管理人員，大家都知道這個(gè)行業(yè)的特殊性，我們?cè)谌珖?guó)的中層，因?yàn)槲覀儺惖氐呐嘤?xùn)，基本上是每一個(gè)季度會(huì)進(jìn)行一次線下的集結(jié)，去做為期一到兩天面對(duì)面的面授課，對(duì)于中層管理者很難把全國(guó)所有的部門經(jīng)理集合起來(lái)，所以我們更多采用的是線上線下結(jié)合的方式，每年大概會(huì)找一個(gè)外部的課程，來(lái)進(jìn)行線上的學(xué)習(xí)，在最終的時(shí)候，在每年也會(huì)集中一到兩次進(jìn)行線下的交流和課堂，來(lái)加強(qiáng)他們的能力。

對(duì)于實(shí)習(xí)生剛才已經(jīng)講過(guò)了，主要從入職為期一周的訓(xùn)練營(yíng)到中間的進(jìn)階，到勝任的進(jìn)階，最后到輪崗，最終留下來(lái)。

說(shuō)實(shí)話我們這個(gè)行業(yè)，雖然現(xiàn)在有很多的利好，但是不可回避的就是我們一線員工工作壓力大，工作比較辛苦，然后地位不受尊重，最重要的是掙到的錢也不多，所以我們很難留下更多的年輕人，因?yàn)槲覀冇泻芎玫呐囵B(yǎng)體系，以及我們有很好的晉升路徑，以及我們的轉(zhuǎn)崗機(jī)制，所以我們還是留住了大量的年輕人，所以年輕化也是椿萱茂非常重要的標(biāo)簽，原因是我們有非常系統(tǒng)的培訓(xùn)機(jī)制。

剛才講了這么多，把我們沉淀下來(lái)的人才培養(yǎng)體系進(jìn)行了大致的講解。我們剛才講到了420是我們成立12周年關(guān)鍵的司慶，也做了新的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，我們椿萱茂愿意以開放的狀態(tài)，把我們沉淀下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)向全行業(yè)進(jìn)行分享，所以我們也是拿出了我們最核心的產(chǎn)品，就是我們?cè)洪L(zhǎng)培訓(xùn)的這樣一個(gè)產(chǎn)品。

我們閉門修煉了很長(zhǎng)的時(shí)間，研究出來(lái)了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)院長(zhǎng)的任職資格素質(zhì)模型，對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，你的能力有多強(qiáng)，你的素質(zhì)有多高，最底層的邏輯就是敬天愛(ài)人利他善良，也總結(jié)了227個(gè)關(guān)鍵任務(wù)，提煉出了這套課程，大家看到我們的院長(zhǎng)并不是大家認(rèn)為的一個(gè)機(jī)構(gòu)的簡(jiǎn)單負(fù)責(zé)人，只管老人的生活起居和安全。

我們要有一個(gè)大院長(zhǎng)的思維，培養(yǎng)的是有運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)思維的大院長(zhǎng)，所以他要從項(xiàng)目的立項(xiàng)，從投資測(cè)算、產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品打造、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)，這才是大院長(zhǎng)的核心，服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)只占到一少部分，所以要懂戰(zhàn)略、懂運(yùn)營(yíng)，會(huì)規(guī)劃、會(huì)前期，這才是一個(gè)合格的院長(zhǎng)，所以院長(zhǎng)的培訓(xùn)產(chǎn)品正在做最終的課程打磨，下半年會(huì)向市場(chǎng)進(jìn)行全面的招生，共同為這個(gè)行業(yè)去培養(yǎng)更多的優(yōu)秀人才。

第二個(gè)我們的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品就是失智照護(hù)培訓(xùn)，行業(yè)里面給椿萱茂貼標(biāo)簽，大家都會(huì)說(shuō)椿萱茂的失智照護(hù)是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們從美國(guó)學(xué)到了技術(shù)，但是經(jīng)過(guò)這十多年的發(fā)展已經(jīng)完全內(nèi)化了，如果大家想要打造失智照護(hù)專區(qū)，想要有更加系統(tǒng)的理論知識(shí)和更加落地的實(shí)踐指導(dǎo)，可以參加我們失智照護(hù)的憶路同行的工作坊。

在這個(gè)過(guò)程中會(huì)給大家更多的案例以及實(shí)踐，會(huì)拿我們?nèi)珖?guó)所有的失智照護(hù)旗艦店，真正在實(shí)踐當(dāng)中的一些案例，會(huì)給大家進(jìn)行全面和深入的講解溝通，并且在過(guò)程當(dāng)中，我們也會(huì)進(jìn)行這樣一個(gè)長(zhǎng)期的跟蹤和輔導(dǎo)。這個(gè)班非常超值，大概是三天兩夜的時(shí)間把核心干貨都拿走，它的價(jià)格只是3980，如果大家愿意了解，可以到椿萱茂的公眾號(hào)上去了解，這個(gè)課程已經(jīng)推出了，在5月份會(huì)開第一期。

第三個(gè)產(chǎn)品也是重量級(jí)的失智照護(hù)培訓(xùn)，大家知道我們的課程是來(lái)自于美國(guó)的認(rèn)可療法，要學(xué)習(xí)這個(gè)技術(shù)是非常難的，因?yàn)檎麄€(gè)認(rèn)可療法的創(chuàng)始人并不是想把它做成一個(gè)商業(yè)化的培訓(xùn)，是真正希望能夠扎扎實(shí)實(shí)培訓(xùn)出一些有技能，真正服務(wù)失智長(zhǎng)輩的從業(yè)者。

所以想要學(xué)完認(rèn)可療法必須要學(xué)一年，要拿到一級(jí)專業(yè)證書，有美國(guó)來(lái)發(fā)的，至少要參加五次的線下課程，每一次是三天的時(shí)間，我們請(qǐng)到的是國(guó)際大師現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行教學(xué)，中英文現(xiàn)場(chǎng)同聲傳譯，教的不僅僅是理念，更多的是方式和方法，我們會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行大量的演練，課后要完成作業(yè)，在中間的任何環(huán)節(jié)，缺席任何一次上課，或者是任何一次作業(yè)的不合格，或者是忘提交，都是不能畢業(yè)的，所以美國(guó)人在這方面是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。通過(guò)整個(gè)五次課程下來(lái)之后，通過(guò)考試以后可以拿到國(guó)際VTI頒發(fā)的認(rèn)可一級(jí)證書，因?yàn)檎n程的時(shí)間比較長(zhǎng)，含金量比較高，所以收費(fèi)比較高，對(duì)外報(bào)價(jià)是一萬(wàn)九千八一個(gè)人，針對(duì)同行我們有優(yōu)惠價(jià)格。

椿萱茂自己在內(nèi)部來(lái)說(shuō)有三級(jí)學(xué)員，因?yàn)橐患?jí)是一年，一級(jí)學(xué)完了之后可以學(xué)二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)、五級(jí)。這是整個(gè)課程，今天借助這個(gè)時(shí)間，也是希望能夠讓大家更多的了解我們，了解我們?cè)谧龅男碌膰L試和規(guī)劃。剛才陳總講到復(fù)星在做的事，我們遠(yuǎn)洋椿萱茂也在做，并且有了成功案例，所以從項(xiàng)目可研到籌開到運(yùn)營(yíng)到人才培養(yǎng)，我們可以做全流程定制化的服務(wù)，也可以做某一個(gè)單項(xiàng)的定制化服務(wù)，我們跟廣東的佛山、湖南襄陽(yáng)等等城投做服務(wù)，我們希望把經(jīng)驗(yàn)的積累以及我們踩過(guò)的坑給大家分享，助力于真正想在養(yǎng)老深耕的企業(yè)。

十年樹木、百年樹人，養(yǎng)老是百年的事業(yè)，人才的培養(yǎng)需要久久為功，人才的培養(yǎng)不僅僅要靠經(jīng)驗(yàn)，更重要的是靠標(biāo)準(zhǔn)、體系和方法，椿萱茂愿意在人才培養(yǎng)上更加開放包容，右邊是我們的二維碼，如果大家愿意在人才發(fā)展方向跟我們有更多的交流，也歡迎大家加我的微信，有時(shí)間可以進(jìn)行更加深度的交流。

以上是我的分享，再一次感謝。