主持嘉賓：

吳震東 仲量科技高級商務(wù)運(yùn)營總監(jiān)

討論嘉賓：

梁耀華 凱德投資（中國）商業(yè)及辦公樓管理董事總經(jīng)理

王曉麗 正大集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)中國區(qū)商管事業(yè)線首席執(zhí)行官

張存理 北京中海地產(chǎn)商業(yè)管理公司副總經(jīng)理

郝群 華貿(mào)集團(tuán)總裁助理、商管總部副總裁

陳卓君 合景泰富商業(yè)資產(chǎn)管理公司寫字樓事業(yè)部總經(jīng)理

劉旭東 兆泰集團(tuán)寫字樓板塊負(fù)責(zé)人

吳震東：尊敬的各位嘉賓，非常榮幸跟大家進(jìn)行這樣一個(gè)討論，我叫吳震東，來自仲量科技，仲量科技是仲量聯(lián)行旗下的科技板塊，我們致力于引領(lǐng)先進(jìn)的地產(chǎn)科技，為地產(chǎn)生態(tài)圈打造領(lǐng)先的科技應(yīng)用。非常高興受觀點(diǎn)的邀請主持這個(gè)圓桌討論。

今天我們請到的都是業(yè)界一線的領(lǐng)軍人物，相信這些大咖一定能夠給大家?guī)硪粓鏊枷氲氖⒀纭?/p>

我看了今年幾個(gè)一線城市一季度的商辦出租率情況，空置率還沒有企穩(wěn)，租金價(jià)格也不樂觀，每個(gè)城市過去幾年每年都有大量的新增供應(yīng)，在這樣的環(huán)境下怎么去化是每個(gè)人都在思考的問題。

我想請問京東產(chǎn)發(fā)相關(guān)負(fù)責(zé)人，我們怎么理解這樣的困境，以及采取了怎樣的措施破解這樣的困境？

京東產(chǎn)發(fā)相關(guān)負(fù)責(zé)人：京東科技大廈坐落于中關(guān)村核心區(qū)，23年8月份入市，產(chǎn)業(yè)定位為數(shù)智科技+高端智能制造行業(yè)，用了不到10個(gè)月的時(shí)間，項(xiàng)目出租率超過80%，產(chǎn)業(yè)聚集度超過90%。在招商過程中，京東產(chǎn)發(fā)就在不斷思考，我們要做的不能僅是個(gè)物理空間的出租，我們的客戶，他們到底需要什么，其中京東能做些什么。

對此，京東產(chǎn)發(fā)進(jìn)行了三個(gè)方面的探索。首先，搭建政策與行業(yè)“服務(wù)場”，邀請政府機(jī)構(gòu)，定期舉辦政策宣講服務(wù)，包括稅務(wù)、產(chǎn)業(yè)政策等；圍繞電子信息技術(shù)，航空航天技術(shù)，新能源及節(jié)能技術(shù)，高新技術(shù)改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)等領(lǐng)域定期舉辦的沙龍分享、融資對接、專項(xiàng)交流等活動(dòng)，為入駐企業(yè)發(fā)展提供專項(xiàng)有力的推動(dòng)和支撐。

其次，完善高品質(zhì)“生活場”。京東科技大廈引入了豐富多樣的商業(yè)配套和生活服務(wù)，如星巴克、麥當(dāng)勞等品牌；同時(shí)，京東線下門店業(yè)態(tài)，例如京東鮮花、京東養(yǎng)車、京東便利店、京東物流樓宇配送機(jī)器人、京東門診中心均在項(xiàng)目做了落地，充分保證入駐人員的生活便利。

最后，鏈接聚合“生意場”。通過“走進(jìn)京東”和“京東來了”系列活動(dòng)，幫助企業(yè)深度鏈接京東生態(tài)能力。同時(shí)，京東特色企業(yè)購以落地項(xiàng)目，給企業(yè)提供了高品質(zhì)、好價(jià)格的采購服務(wù)。

這樣三種方式的助力之下，京東科技大廈吸引了一批的優(yōu)質(zhì)企業(yè)落戶，互相共同成長。

吳震東：今天來的時(shí)候我也看了兆泰一些樓的空置情況，我覺得可圈可點(diǎn)，特別是在金融街和其它的樓相比還是有一些優(yōu)勢的，劉總有沒有一些可以和大家分享的點(diǎn)？

劉旭東：很榮幸今天能夠和各位業(yè)界的專家相聚。簡單介紹一下兆泰企業(yè)，兆泰是一家深耕北京的地產(chǎn)公司，1992年成立，至今已經(jīng)有30多年歷史，主要做不動(dòng)產(chǎn)的開發(fā)運(yùn)營、國際零售、大健康以及多元化投資。

在商辦領(lǐng)域，我們在北京中關(guān)村、金融街、東二環(huán)持有一共8棟寫字樓資產(chǎn)，總可經(jīng)營面積大概60萬平米。過去這么多年，我們的經(jīng)營狀況還是蠻好的，基本上我們的空置率能控制在5%左右，近幾年也有很大的壓力，但是通過我們的經(jīng)營和努力，還是能維持在8%左右。

現(xiàn)在連大廠都開始做資管業(yè)務(wù)了，對我們來說，我們這種傳統(tǒng)企業(yè)也要痛定思痛，回到今天的主題，在供需不平衡的情況下，如何化解空置率，我們的思考是更偏向于自身的，我們覺得在現(xiàn)在的大環(huán)境下，市場的趨勢我們是沒有辦法改變的，我們能做的是什么呢？

我們相信凡是對外求，可能十年如一日，但是如果對內(nèi)求，可能日日如新生，所以我們決定改變自己。從哪些做起呢？我們集團(tuán)對所有寫字樓的定義叫做重塑產(chǎn)品，我們從幾個(gè)維度考慮。

第一，我們知道建筑都是有生命周期的，建筑從建成之后會(huì)經(jīng)歷爬坡期、成熟期，最后再到衰退，我們會(huì)看到不同時(shí)期的建筑有不同的經(jīng)營策略，以及吸引的客戶也是不同的，所以在這個(gè)維度上我們做了策略上的分解。

同時(shí)，縱觀北京的市場，我們也發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)大的供應(yīng)潮，在2005年到2008年，這幾年北京的市場供應(yīng)是很大的，每年大概有100萬平米的寫字樓供應(yīng)。2009年開始一直到2017年，每年就20萬的新增體量。2018年以后，一些高品質(zhì)寫字樓又再次入市。所以在我們看來，2005年到2008年的產(chǎn)品，在市場上已經(jīng)缺少競爭力了，對我們來說，我們會(huì)把這一階段的產(chǎn)品，把握這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)做一些調(diào)整。

第二，我們把管理團(tuán)隊(duì)也當(dāng)做資產(chǎn)的一部分，我們可以看到全國各個(gè)城市的標(biāo)桿性項(xiàng)目背后都有一個(gè)相對穩(wěn)定、良好運(yùn)營的團(tuán)隊(duì)，我們把這些團(tuán)隊(duì)也當(dāng)做自己的資產(chǎn)，我們要求他們在現(xiàn)在的市場情況下積極擁抱變化，迎接市場的調(diào)整，不斷地提高轉(zhuǎn)化，我們希望每棟樓宇都建立一個(gè)私域的流量池，我們把它稱之為“魚塘”，未來我們把這些“魚”養(yǎng)好、養(yǎng)肥。

第三，我們通過運(yùn)營為樓宇增加價(jià)值。今天下午大家提得最多的就是運(yùn)營，我們在這方面也是做一些嘗試，希望通過運(yùn)營能夠?yàn)闃怯钤黾痈嗟膬r(jià)值。我們雖然在不同的商圈持有很多產(chǎn)品，但是我們從來不做標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，我們?yōu)槊織潣窃诿總€(gè)區(qū)域賦予不同的生命，比如說我們在東二環(huán)的樓宇，以日式精細(xì)化的運(yùn)營作為基底，以“兆見”作為我們的品牌IP，希望在這個(gè)大廈里不光提供的是每天上班的場所，我們希望提供的是為大廈內(nèi)的人員提供一個(gè)夢想的容器，甚至于是他生命的道場。

再反觀我們在金融街的項(xiàng)目，在整個(gè)城市更新定位之初，求把它定義為科創(chuàng)交互的新空間平臺，在此基礎(chǔ)上，我們從人、樓宇、內(nèi)容三個(gè)維度去建立了5個(gè)生態(tài)，同時(shí)又打造6個(gè)場景，聯(lián)合我們樓里的重要客戶，我們一起去探索以AGI為導(dǎo)向的超互聯(lián)的通路，也希望在此基礎(chǔ)上能夠?yàn)闃抢锏目蛻粼黾宇~外的附加值。

說到底，我們的方向還是協(xié)助我們的產(chǎn)品重塑核心的競爭力，在此也簡單說一下兆泰的轉(zhuǎn)變。剛才各位嘉賓也分享到，現(xiàn)在做開發(fā)的越來越少了，做經(jīng)營和資管的越來越多了，其實(shí)我們公司也一樣，2021年開始我們開始提供多業(yè)態(tài)、全周期、精細(xì)化、高品質(zhì)的業(yè)務(wù)輸出，如果未來各位嘉賓或者參與者有興趣，我們也可以深入交流。

吳震東：劉總分享的應(yīng)該是根據(jù)不同的客群打造不同的服務(wù)和空間，我覺得這是有不一樣的地方，但是也有相同的地方，相同的就是用特別的服務(wù)針對特別的客戶，去滿足他們的需求。

說到服務(wù)，我們可能不得不提現(xiàn)在最流行的服務(wù)的三化：數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化，在這一塊我也想請教梁總，因?yàn)榱嚎傇谛袠I(yè)深耕多年，您覺得這三化我們應(yīng)該怎么建設(shè)？

梁耀華：以前我參加討論的內(nèi)容關(guān)于購物中心的比較多，專門講商辦的機(jī)會(huì)很少。剛才也聽了大家很多的發(fā)言，有很多新的觀點(diǎn)，對我也很有啟發(fā)。

凱德在中國管理的辦公樓有160多萬平米，在12個(gè)城市，加上我們的產(chǎn)業(yè)園，有200多萬平米。以前做辦公樓比較簡單，簽約之后可能就等下一次續(xù)約，這是以前的模式。但是10年前我們就已經(jīng)在開始思考，在提供空間和服務(wù)之外，還能有哪些增值收益？

去年我們推出了凱德辦公品牌，其中一個(gè)重要方面就是通過數(shù)字化，去降低管理成本，當(dāng)然這是一點(diǎn)一滴節(jié)省的。要做到這一點(diǎn)，首先我們要把所有的經(jīng)營數(shù)據(jù)打通，從租客一開始到訪、簽約、發(fā)單，以及日常遇到的問題，都進(jìn)行數(shù)字化、統(tǒng)一化、集中化管理之后，我們就可以通過數(shù)據(jù)分析，想出一些方法，包括工單制、IoT以及遠(yuǎn)程設(shè)備調(diào)控等等，在各方面做出努力，才會(huì)有更好的回報(bào)。

當(dāng)然，降低成本的前提是保持我們的服務(wù)水平，因?yàn)楝F(xiàn)在客戶的選擇太多了，我們肯定要在服務(wù)方面為租戶提供更多價(jià)值。

剛才有很多嘉賓都講到了產(chǎn)品線，我們也有多元化的辦公產(chǎn)品形態(tài)，除了傳統(tǒng)辦公樓，還有靈活辦公空間奕橋Bridge+, 包括聯(lián)合辦公空間、精裝修辦公室、共享會(huì)議室，以及跟一些咖啡品牌合作的輕型共享會(huì)議空間，跟它們聯(lián)合在一起，活躍我們的辦公大堂。這些產(chǎn)品也是我們不斷地去創(chuàng)新打造的。

另一方面，剛才也有很多嘉賓提到社群，如何通過辦公社群的建立和運(yùn)營，提升客戶在我們這個(gè)樓里面的幸福感，讓他們愿意留在這里，這是很重要的，以更好的體驗(yàn)留住客戶，而不僅僅是租金的比較。當(dāng)然這個(gè)做法不會(huì)立竿見影，肯定是慢慢累積下來的。

現(xiàn)在辦公樓的供應(yīng)量是比較大的，但通過我們的運(yùn)營努力，還是實(shí)現(xiàn)了不錯(cuò)的出租率。比如我們在上海的LuOne凱德晶萃廣場，投入運(yùn)營一年，出租率已超95%。

我在這個(gè)行業(yè)里很多年，經(jīng)歷了很多的市場起伏，但市場起起伏伏，總會(huì)有它回來的時(shí)候，在市場逆境當(dāng)中誰能堅(jiān)持下去，經(jīng)過我們的運(yùn)營努力，可以讓我們的資產(chǎn)保持它的價(jià)值，再加上REITs的推出，提供了一個(gè)新的平臺，這也是我們未來的一個(gè)方向。

吳震東：果然梁總見過大風(fēng)大浪，一下子又讓大家突然覺得信心滿滿的。梁總剛才提到以前租個(gè)樓，租出去三年以后再見，現(xiàn)在不僅提供空間服務(wù)，還要提供企業(yè)的服務(wù)，服務(wù)越來越多，對企業(yè)的要求也越來越高，數(shù)字化和生態(tài)已經(jīng)成為必不可少的選項(xiàng)，這也是增強(qiáng)租戶黏性的一個(gè)重要手段。

我想在這一塊，王總應(yīng)該有很多的體會(huì)和心得，可以跟大家分享一下，正大在這方面做的實(shí)踐。

王曉麗：謝謝主持人，也謝謝觀點(diǎn)的邀請。剛才聽到很多恰的分享，其實(shí)有很多的共鳴。相信今天在座的朋友們是不太了解正大集團(tuán)的，所以我先給大家介紹一下正大。也可能大家了解正大集團(tuán)是通過正大綜藝。

正大集團(tuán)是農(nóng)牧食品起家，包括農(nóng)牧食品、電信和零售業(yè)三大事業(yè)核心，此外還有地產(chǎn)、金融、醫(yī)藥、工業(yè)、文化等等領(lǐng)域。我們的商業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)在中國區(qū)的10萬名員工里面僅僅是一個(gè)事業(yè)線，包括我們的商管條線也進(jìn)入了北京中國尊對面的正大中心，也包括我們在洛陽投資百萬體量的洛陽國際中心，還有我們在海南、浙江溫州、上海浦東新區(qū)的正大廣場等等一系列的形態(tài)，基本上是圍繞著我們的主業(yè)做一二三產(chǎn)聯(lián)動(dòng)的資產(chǎn)開發(fā)，所以正大從來不會(huì)在行業(yè)里主動(dòng)拿地，因?yàn)槲覀兊耐恋囟际腔谖覀兏袊罡?0年下來，在各個(gè)城市積累的各種用地，經(jīng)過整理之后內(nèi)部進(jìn)行一二三產(chǎn)聯(lián)動(dòng)。

今天也很榮幸跟大家分享正大中心的一些實(shí)踐，今天這個(gè)話題很好，整個(gè)大資管時(shí)代如何高質(zhì)量的發(fā)展。談到服務(wù)，正大中心在服務(wù)端做了很多的探索。

可以很驕傲地講，我們搭建的大健康、大未來和專業(yè)服務(wù)的B+C+G的獨(dú)特的商務(wù)生態(tài)圈，為正大中心從開發(fā)到運(yùn)營的轉(zhuǎn)變賦能了很多，也使得我們今天整個(gè)樓在CBD區(qū)域、核心區(qū)，無論是租金的水平，還是租戶的質(zhì)量都有了長足的進(jìn)步和發(fā)展，這當(dāng)中我們的大健康領(lǐng)域，比如羅氏制藥，大未來領(lǐng)域有IBM，美國Paypal，還有美國的CBRE，還有中國的首鋼基金、招商信諾，還有中東最大的兩只主權(quán)基金，一個(gè)阿聯(lián)酋最大的主權(quán)基金，另外是沙特最大的主權(quán)基金，今年也簽在了正大中心。

我想這么多高質(zhì)量的客戶，進(jìn)到中國能選擇在正大中心，除了正大中心前期在開發(fā)階段構(gòu)建的高品質(zhì)的空間環(huán)境和硬件環(huán)境之外，更重要的是我們的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)在近3年里，通過商務(wù)生態(tài)圈的持續(xù)打造所做出的努力。

這里面我們的生態(tài)圈就圍繞著兩個(gè)方向，一個(gè)是商務(wù)生態(tài)，一個(gè)是物業(yè)服務(wù)。

商務(wù)生態(tài)這一塊有很多的載體，比如我們的B1層，我們打造了為客戶提供一站式的客訴、報(bào)修、失物招領(lǐng)、積分兌換以及寫真噴繪等等方面的服務(wù)的空間，所有涉及到這個(gè)樓內(nèi)大家商務(wù)方面需要的服務(wù)，一站式給大家解決。

第二個(gè)是我們搭建了獨(dú)有的產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺，也就是我們能夠?yàn)槿胱∑髽I(yè)在我們的樓內(nèi)提供一個(gè)全球化交流溝通的平臺，當(dāng)然也得益于因?yàn)樵谖业臉抢镉忻绹钠髽I(yè)，有歐洲的企業(yè)，包括荷蘭、瑞士以及意大利的企業(yè)，還有中東的企業(yè)，也包括亞太、東南亞的企業(yè)，因?yàn)槲覀冋蠹瘓F(tuán)就是泰國的企業(yè)，還有我們的股東金光等等。我們一直講一棟樓就是一個(gè)商務(wù)生態(tài)，足不出戶就能完成全球化的溝通，這也是租戶選擇正大中心的一個(gè)很重要的理由。

第三是我們在樓內(nèi)搭建了很多的社群聯(lián)盟，包括我們的首席人力官的社群、首席數(shù)字官的社群，還有CMO、CEO、私董會(huì)等等，這些社群聯(lián)盟是我們不停地在活躍的，每個(gè)月、每周都有各式各樣的活動(dòng)，增強(qiáng)租戶之間的黏性。也通過這樣的活動(dòng)幫助他們在鏈接上下游，幫大家做開源、做商業(yè)模式，產(chǎn)生共鳴，做新的生意。

在這個(gè)過程當(dāng)中，我們也很受益，比如說我們樓內(nèi)的租戶瑞士的塞得斯集團(tuán)，正大也跟他們在牽手一次活動(dòng)的時(shí)候跟安哥拉的大使相遇了，安哥拉是非洲國家，他們所有的雞蛋都是進(jìn)口的，正大又恰恰有豬、雞、蛋、蝦一條龍的農(nóng)業(yè)業(yè)務(wù)，所以我們也因?yàn)檫@個(gè)機(jī)會(huì)把我們的雞蛋賣到了非洲。

也包括一些境外的機(jī)構(gòu)進(jìn)到北京之后要處理一些問題，我們也幫助他們鏈接了相關(guān)的政府部門，在我們的租戶遇到的問題，或者是產(chǎn)業(yè)政策端的需求，我們跟北京市、朝陽區(qū)和CBD管委會(huì)嫁接了很多可以一對一、點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)的貼心服務(wù)、上門服務(wù)，幫他們解決問題。

也正是因?yàn)槿绱耍覀儾奴@得了今年上半年樓內(nèi)企業(yè)租戶的擴(kuò)租。在今天這樣的市場情況下，還能擴(kuò)租的企業(yè)，相信一定是穿越了經(jīng)濟(jì)的周期，也找到了它自己能夠發(fā)展和平衡的新增的業(yè)務(wù)點(diǎn)。

另外就是在生態(tài)圈層這一塊，我們也組織了很多國際化的交流活動(dòng)，比如說我們今年年初組織21國大使夫人在正大中心舉辦“外交中的女性”活動(dòng)，大使夫人和其他的租戶的女性CEO們產(chǎn)生了很強(qiáng)的互動(dòng)，也幫助她們鏈接了很多資源，也得到了租戶的好評。

同時(shí)我們跟樓內(nèi)的中東企業(yè)也一塊兒探討中國-阿拉伯之間的美食文化交流，也促進(jìn)了他們在海外的一些開得好的餐廳在我們的商業(yè)落位。寫字樓的租戶能在下面開餐廳，餐廳的租戶還能在上面租寫字樓，這些都在正大中心實(shí)現(xiàn)了。所以我經(jīng)常跟我的團(tuán)隊(duì)講，我們很努力地一直在用心挖掘外部市場、找客戶，其實(shí)樓內(nèi)的生態(tài)、客戶，這就是我們最好的資源，圍繞他們能深耕，能做很多的增值服務(wù)。

所以我們現(xiàn)在也在探討物業(yè)增值服務(wù)，我們配備了人民大會(huì)堂、釣魚臺國賓館這樣標(biāo)準(zhǔn)的客服人員，也是為了能夠應(yīng)對不同級別的國事以及市級政府領(lǐng)導(dǎo)的參訪。我們花了很多的時(shí)間研究，泰國的企業(yè)在中國的CBD到底應(yīng)該提供什么服務(wù)，我們是應(yīng)該提供中國式服務(wù)還是提供泰式服務(wù)，后來我們的團(tuán)隊(duì)研究之后列了很多SOP，因?yàn)闃莾?nèi)有中東客戶，他不吃什么，他喜歡什么樣的禮儀，在他下車的瞬間為他開門，跟他怎么打招呼，以及泰國的領(lǐng)導(dǎo)來，泰國的總理到正大中心，我們有什么樣的手勢，我們一個(gè)泰國打招呼的手勢就讓他感覺非常溫暖，能有他到中國也有回家的感覺。

所以我們的客服團(tuán)隊(duì)研究出了很多種SOP，包括怎么接待歐洲、中東的企業(yè)客戶，如何接待泰國的企業(yè)客戶，以及中國領(lǐng)導(dǎo)怎么接待，我們有很多的SOP，包括我們也會(huì)給客服和安保人員請老師，讓他們學(xué)泰語、英文，學(xué)一些其它的國家的簡單的對話，這樣就真正實(shí)現(xiàn)了全球化的樓宇，在里面多式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

今天上午正大的樓宇黨委成立了，這是北京的第一個(gè)外資樓宇黨委，凝聚了很多華僑和僑商的力量，我們共同的目的也是為了把我們這棟樓的生態(tài)做好，讓各個(gè)企業(yè)能夠發(fā)展得好，大家一起協(xié)同得好，才產(chǎn)生出更多的生意。在這樣一個(gè)整體的服務(wù)體系下，我們還在持續(xù)努力的路上。

經(jīng)過3年，也恰恰是在2020年疫情的第一年進(jìn)入到了運(yùn)營，對我們來說挑戰(zhàn)太大了，經(jīng)過三年的運(yùn)營，正大中心能到今天實(shí)現(xiàn)85%的出租率水平，我的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)認(rèn)為很優(yōu)秀了，但是我的老板依然不滿意，所以我們的團(tuán)隊(duì)還要繼續(xù)努力，也感謝所有行業(yè)里的同事支持，我們和同行朋友互相交流，也可以讓大家互相進(jìn)步，也歡迎觀點(diǎn)明年走進(jìn)我們正大中心，帶著更多的行業(yè)優(yōu)秀伙伴到正大中心一起開展交流，一起共進(jìn)發(fā)展。

吳震東：非常感謝王總的分享，王總把生態(tài)建設(shè)又提到了一個(gè)新的高度，讓我想到了華為的客戶工程部，對每個(gè)客戶的接待細(xì)節(jié)都通過SOP來管理，這一點(diǎn)非常讓人印象深刻。

另外就是剛剛有一點(diǎn)我注意到，你們辦了很多社群聯(lián)盟，不光給企業(yè)提供服務(wù)，更是把那些決策人納入到你們的服務(wù)范圍，直接影響租賃決策人，這也是值得大家借鑒的點(diǎn)。

談到服務(wù)，科技在其中也扮演了非常重要的作用，下面我想請華貿(mào)集團(tuán)的郝總給大家分享一下華貿(mào)在智慧物業(yè)方面做的探索。

郝群：首先感謝觀點(diǎn)的邀請，能讓我們參加這么高質(zhì)量的業(yè)內(nèi)的研討。華貿(mào)也在CBD區(qū)域，離中信大廈也很近，大家可能也到那邊去轉(zhuǎn)過，也消費(fèi)過，對華貿(mào)應(yīng)該是很熟悉的。

華貿(mào)是2007年1月1日投入使用的，現(xiàn)在也是個(gè)老樓，運(yùn)營了十幾年，要趕上現(xiàn)在的新時(shí)代，無論是客戶的變化，還是各種科技手段的應(yīng)用，最終還是能夠達(dá)到資產(chǎn)的最大化價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，還有最大化的使客戶滿意，也是我們特別面臨的挑戰(zhàn)。

數(shù)字化也是對我們運(yùn)營管理的一個(gè)挑戰(zhàn)。十幾年下來制度、流程、每個(gè)人的崗位職責(zé)都基本上確定了，包括巡更在那個(gè)崗，這都是比較固化的。

這兩年我們團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)是把數(shù)字化運(yùn)用到運(yùn)營管理，第一個(gè)就要革自己的命，你現(xiàn)在的管理流程、制度和邊界線是不是符合時(shí)代的發(fā)展，要有一些變化，因?yàn)槲覀兊臉颖具€是比較多的，我們的寫字樓常年有280多個(gè)客戶，所以我們還是能夠第一時(shí)間收集到客戶信息的，因此我們做的第一個(gè)工作就是先革自己的命，把原來相對成熟的流程制度進(jìn)行優(yōu)化，以我們內(nèi)部的OA，以及現(xiàn)在的華貿(mào)云，首先給它實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化，在管理中實(shí)現(xiàn)優(yōu)化。這個(gè)優(yōu)化是從內(nèi)部節(jié)點(diǎn)減少了很多，也發(fā)現(xiàn)了一些重復(fù)的部分，這樣也提升了效率，這是對內(nèi)。

對外方面，從對客戶面的角度來講，我們抓的是客戶的觸點(diǎn)。也就是說你從管理客戶到變成自己也是客戶，從客戶的觸點(diǎn)來反觀現(xiàn)在的管理有什么樣的問題。因?yàn)槲覀儚?007年就開始有客戶的月度滿意度調(diào)查，也積累了很多客戶的反饋信息，所以從抓客戶觸點(diǎn)，然后去優(yōu)化我們外部的節(jié)點(diǎn)，也得到了一個(gè)比較大的落實(shí)，也會(huì)體現(xiàn)在我們?nèi)A貿(mào)云和一些內(nèi)部的審批上。

再有就是現(xiàn)在大家都用的一些智慧樓宇的手段，我們也都把它利用起來。像我們比較切身感受到的一個(gè)事情就是管理大屏，如果哪個(gè)點(diǎn)有客戶反饋，或者是從系統(tǒng)里面看到了問題，它就開始計(jì)時(shí)，看你多久沒有解決，這樣一下就把物業(yè)的團(tuán)隊(duì)以及我們的技術(shù)團(tuán)隊(duì)積極性調(diào)動(dòng)起來了。

而且我們的工程部原來在商管部門，后來成立了華貿(mào)云科技公司，把物業(yè)公司的工程部和我們的工程部都放在科技公司，從概念上你不只是保障這個(gè)樓的運(yùn)維，現(xiàn)在還要通過你的科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用以及你自己的優(yōu)化，保障你的工作能夠順利進(jìn)行，以至于沒有投訴。這些都屬于革自己的命，現(xiàn)在從我們自己做起。

另外一點(diǎn)，我覺得有些科技手段還是挺有用的，現(xiàn)在主要是華貿(mào)云的客戶終端，原來的終端都是播放一些樓內(nèi)的信息、通知，現(xiàn)在因?yàn)榭蛻粽莆樟诉@個(gè)終端里的報(bào)事報(bào)修，他可以在任何的時(shí)間點(diǎn)開這個(gè)報(bào)事報(bào)修，包括但不限于公司的行政，原來大家報(bào)事報(bào)修主要是打電話給樓長，或者是直接下來跟物業(yè)公司交流，現(xiàn)在如果華貿(mào)云一鍵打開，比如說他覺得空調(diào)不太舒服，或者是中午吃咸了，他都可以從華貿(mào)云上第一時(shí)間讓管理者知道，這就形成了一部分的工單。

我在北京的時(shí)候，每天上班打開電腦以后，前一天生成的所有工單，第一時(shí)間在后臺告訴我有什么問題，每張工單都是一個(gè)郵件，我們后臺管理的邏輯是誰的孩子誰領(lǐng)走，是誰的問題誰去解決，然后要看你多長時(shí)間解決，以及客戶的滿意度?？蛻粢矘反瞬黄５厥褂眠@個(gè)功能。

以前他靠打電話或者是找樓長，可能還有電話占線，或者這個(gè)人在忙其它的事情，他找不到，我們通過科技的手段，提高他的滿意度，首先是反饋更快，另外是有人專門給他回訪，他也可以盡情地表達(dá)他對滿意度的感受。我們做的所有工作都是要圍繞客戶進(jìn)行，他滿意了，他們續(xù)租的可能性也會(huì)更高。

今年以來，我們的工單數(shù)量是每個(gè)月持續(xù)下降的，通過這些特別小的工單，能夠把我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作熱情調(diào)動(dòng)起來，這也是KPI考核之，屬于革自己的命。

以前我們解決問題，大家可能有攢著處理的情況，有一類問題可能要攢到一個(gè)節(jié)點(diǎn)再去解決，這時(shí)候可能就會(huì)有一點(diǎn)延遲，你不知道的時(shí)候，就會(huì)造成客戶的不滿意?，F(xiàn)在市場也不是很好，我們要留住好客戶，所以不能讓客戶有不滿意的情況，否則會(huì)對終端的租賃造成不利的影響。

現(xiàn)在我們通過科技的手段也會(huì)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，現(xiàn)在我們換了很多帶算法的攝像頭，比如說我們通過洗手間開閉門的次數(shù)，就可以知道洗手間的使用層次。

我們有一層樓是租給一個(gè)律師事務(wù)所的，他們這層樓長期只有5個(gè)男性員工，女性員工經(jīng)常投訴廁所清掃不及時(shí)，男廁所從來沒有被投訴，所以我們后來通過開閉門的次數(shù)，可以科學(xué)判定它需要服務(wù)的狀態(tài)，這樣對我們的人力物力也進(jìn)行了很好的調(diào)配。一個(gè)保潔做兩層清潔合適還是三層的清潔合適，還是要依靠數(shù)據(jù)來說話。

包括今天來到中信大廈，我們感受到做節(jié)能等等方面，大企業(yè)的責(zé)任還是非常重要的，今天聽了中信楊總系統(tǒng)性的分享，包括組織各種活動(dòng)，企業(yè)其實(shí)都愿意參與到你的智能化、節(jié)能等等方面的活動(dòng)，他們的需求也是我們的動(dòng)力。

華貿(mào)現(xiàn)在還在做一件事情，我們經(jīng)營了這么久的時(shí)間，實(shí)際上是有很多成熟的東西，包括對客方面，怎么招攬新客人、維護(hù)老客人。我們也有反其道而行之的動(dòng)作，有太多一致的制度和流程的同時(shí)，我們會(huì)更多地做客戶管家，也就是一對一的給客戶做一些方案，忽略了客戶的個(gè)性化需求，在現(xiàn)在這個(gè)市場可能就不知不覺的流失了客戶。

比如說商業(yè)，我們細(xì)分了南區(qū)和北區(qū)兩個(gè)板塊，南區(qū)是購物中心，那邊以白天的商務(wù)生活為主，北區(qū)強(qiáng)調(diào)的是夜生活，我們很多客人覺得北京很堵車，他下班以后想把領(lǐng)帶摘下來，稍微放松一點(diǎn)，不要搭車去比較遠(yuǎn)的地方，就在我們的區(qū)域里活動(dòng)，我們這些都是根據(jù)他們的需求做的個(gè)性化的設(shè)置。包括我們也要求團(tuán)隊(duì)有不斷給客戶制造驚喜的能力，有更多體驗(yàn)性的活動(dòng)。

剛才大家都說了很多，除此之外我們也有一些相親活動(dòng)、體育運(yùn)動(dòng)、藝術(shù)類的活動(dòng)，都不是空穴來風(fēng)，不是看到別的項(xiàng)目做了我們也來做，都是做了客戶的訪談以后，針對企業(yè)的需求來開展一些活動(dòng)，我們甚至可以專門針對某個(gè)企業(yè)來做針對性的活動(dòng)。我們的租金沒有漲，物業(yè)費(fèi)也沒有漲，但是我們的投入一定要增加，除了傳統(tǒng)租賃的手段以外，還需要我們更多的借助一些科技化的手段，同時(shí)敢于革自己的命。

吳震東：非常感謝郝總的發(fā)言，首先向郝總致敬，有革自己命的勇氣，但是我覺得更多是涅盤，雞蛋從里面打破是生命，從外面打破就是食物，科技革命是必由之路，我們也有做科技化的業(yè)務(wù)。

最近我也和一些租戶聊了科技化的問題，雖然談物業(yè)費(fèi)、租金的時(shí)候他們要砍價(jià)，但是談科技的時(shí)候他們還是愿意花錢的，不是因?yàn)楸籄I浪潮吸引了，他覺得好玩，而是越來越多的客戶意識到，科技化對提升滿意度、幫助合規(guī)、提升效率是有幫助的，所以我覺得未來在這方面的投入一定是有回報(bào)的。

我們談了服務(wù)的卷，大家有各種奇思妙想。下面我們也看一些新的市場和新的環(huán)境，在產(chǎn)業(yè)溢出的情況下，我們怎么抓住這樣一些新的機(jī)會(huì)。在這里我想請張總分享一下，我知道張總在石景山這邊有很好的案例，請張總分享一下。

張存理：首先感謝觀點(diǎn)、感謝主持人。原來給我的題目是說新興區(qū)域產(chǎn)業(yè)外溢，其實(shí)產(chǎn)業(yè)并沒有外溢，金融街、中關(guān)村都不外溢了，作為石景山來說還是要承接中關(guān)村的外溢，有很多企業(yè)在這里付了比較高昂的成本，但是辦公體驗(yàn)并不太好。

新興商圈這幾年其實(shí)也是比較卷的，石景山作為新興商圈，還是有一些前段時(shí)間產(chǎn)業(yè)外溢留下的市場。我們進(jìn)石景山已經(jīng)就十幾年了，我們最開始并沒有把辦公樓放在那里，我們最開始是做片區(qū)的一級開發(fā)，做住宅、回遷房，然后到商業(yè)、購物中心、寫字樓，同時(shí)也碰上冬奧這樣一個(gè)契機(jī)，可以看到北京市外延的發(fā)展，三套橫向道路到石景山，以及地鐵6號線和S1線貫通到我們項(xiàng)目所在的區(qū)域。

在一個(gè)新興區(qū)域有一個(gè)后發(fā)的規(guī)劃優(yōu)勢，它可以把最大的生態(tài)鏈的基礎(chǔ)放在那邊，有住宅、商業(yè)、購物中心、酒店、文旅、創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園、交通，它其實(shí)打造了一個(gè)新城市的樣板，是城市核心區(qū)域不能做到的。

這一塊我的感受很深，我們在菜市口也有一個(gè)項(xiàng)目，規(guī)劃條件的層層限制，導(dǎo)致即使在當(dāng)下我做一個(gè)新產(chǎn)品，但是它呈現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)并不能比石景山做的產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)更高，石景山全部的凈高都可以達(dá)到3米，但是在菜市口那塊地還有部分樓只能達(dá)到2.8米的凈高，在這種情況下，新興區(qū)域能夠提供更高標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，這是一個(gè)新興地區(qū)的優(yōu)勢。

第二個(gè)是政府的支持。在非核心區(qū)域，中腰部的發(fā)展型企業(yè)，它有更大的機(jī)會(huì)能夠見到這個(gè)區(qū)的一把手、行政長官，能夠有更多的機(jī)會(huì)去跟石景山投促、金融辦、園區(qū)、科委、經(jīng)信局見面，有需求可以跟他們談。

前兩天我剛跟石景山園的主任一起談了一個(gè)腰部的企業(yè)，包括政策的導(dǎo)入，從載體到政策到對它的發(fā)展支持，一系列的事情可以跟政府很好的聯(lián)系，我覺得會(huì)比核心區(qū)更容易緊密聯(lián)系。

包括我們在太原那個(gè)樓就更特別，它甚至可以得到省市級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，因?yàn)樵谔瓦@么一個(gè)樓，整個(gè)山西省就這么一個(gè)最好的樓，它聚集的目光是不一樣的。在石景山最好的樓是我們中海的項(xiàng)目，它就會(huì)吸引到這些企業(yè)。包括入住的企業(yè)，它吸引到區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，形成一個(gè)良好的循環(huán)。

在這個(gè)過程中我們也沾了一些前兩年中關(guān)村溢出的光，石景山先把電科引進(jìn)，帶動(dòng)了芯片產(chǎn)業(yè)上下游，然后把中關(guān)村科幻產(chǎn)業(yè)創(chuàng)意中心引入，科幻方面的視覺、聽覺的先進(jìn)企業(yè)全部都落下來了，現(xiàn)在還在做人工智能方面的發(fā)展，還有人工智能產(chǎn)業(yè)大會(huì)落在石景山。

包括我們現(xiàn)在也在做一些安全體系，因?yàn)槭吧竭€有一個(gè)比較好的優(yōu)勢，就是傳統(tǒng)的軍工體系、航天體系還是相對來說比較完整，所以涉密的企業(yè)也比較適合放在這里。而且這些企業(yè)恰恰是新質(zhì)生產(chǎn)力的企業(yè)，這些企業(yè)也有一個(gè)很大的共同點(diǎn)，就是喜歡扎堆，他們想要產(chǎn)業(yè)氛圍，他們就需要有這樣的空間。在科技類企業(yè)方面，北京市最強(qiáng)的地區(qū)永遠(yuǎn)是海淀，海淀有很好的高校、政策的支持。石景山、亦莊這些區(qū)域作為外圍的新興產(chǎn)業(yè)的區(qū)域，它們在這個(gè)過程中更容易和政府形成合力。

另外生態(tài)化的運(yùn)營，我們作為一個(gè)運(yùn)營商來說，企業(yè)要什么，我們能提供什么服務(wù)，產(chǎn)業(yè)鏈上下游能出什么牌，我一定把這個(gè)牌打出來。

裝修麻煩，我來裝修，員工需要住房，我找到最合適、最便宜的房源，還能把物業(yè)打個(gè)折。甚至客戶進(jìn)來之后，注冊方面的問題，我們可以給租戶提供資源的搭接，只要客戶提，我們只要在系統(tǒng)內(nèi)有，甚至于系統(tǒng)內(nèi)沒有的，我們也會(huì)想辦法幫客戶去找。

中海作為背靠中建這樣一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)領(lǐng)域的企業(yè)，在這方面的上下游相對來說還是比較強(qiáng)勢的。

吳震東：非常感謝張總的分享，張總在一站式服務(wù)的基礎(chǔ)上又把政府卷進(jìn)來了，充分利用政府的資源，這也是一個(gè)非常好的點(diǎn)，特別是對一些新興的區(qū)域，政府是愿意做更多投入的。

最后我想聽聽陳總的看法，您在實(shí)踐當(dāng)中怎么體會(huì)產(chǎn)業(yè)溢出的概念？您是不是也覺得產(chǎn)業(yè)溢出是不太存在的概念？

陳卓君：合景泰富集團(tuán)開發(fā)的商業(yè)物業(yè)已經(jīng)接近200萬方，主要集中在華東和大灣區(qū)，在華北的知名度不太高。我們前期也順應(yīng)政府去拿了很多重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)的區(qū)位，比如廣州南沙自貿(mào)區(qū)、廣州開發(fā)區(qū)，以及通州運(yùn)河商務(wù)區(qū)。

產(chǎn)業(yè)的外溢在我理解它是CBD和DBD格局的競爭，它已經(jīng)不再是局限于甲級與甲級、超甲與超甲的競爭，它是甲級與產(chǎn)業(yè)園的競爭，這樣的競爭格局對我們運(yùn)營商來說壓力是非常大的。

說到產(chǎn)業(yè)外溢和新商圈的崛起，其實(shí)從宏觀市場來說，它是一個(gè)城市建設(shè)的規(guī)劃，它是一盤大棋，是一個(gè)趨勢。但是從微觀的到每個(gè)個(gè)體企業(yè)來說，在我看來它可能更多是一個(gè)降本增效的體現(xiàn)。對企業(yè)來說除了租賃成本的降低，還有人工成本、研發(fā)、生產(chǎn)，它是多個(gè)線條的經(jīng)營成本的節(jié)約強(qiáng)烈的訴求。

在增效這一塊，企業(yè)也會(huì)跟著政府產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向的集聚，希望通過集聚效應(yīng)在里面拿到一些政策或者是資本的扶持，來擴(kuò)充它的規(guī)模。在招商的過程中怎么契合這些外溢的租戶的核心訴求，及時(shí)地認(rèn)清我們項(xiàng)目在這一波趨勢中的定位應(yīng)該怎么調(diào)整，這是非常關(guān)鍵的，這樣才能捕捉到這一波的需求。

時(shí)間有限，我簡單說一點(diǎn)我們在廣州開發(fā)區(qū)生物島一個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)。前期我們在生物島做了一個(gè)超甲級的辦公項(xiàng)目，但是生物島對廣州來說是一個(gè)承擔(dān)生物醫(yī)藥研發(fā)功能的區(qū)位，以及由于它毗鄰琶洲的電商總部，它可以吸收一些科技外溢的企業(yè)。

但是我們在這樣一個(gè)區(qū)位當(dāng)中做了一個(gè)超甲級的辦公樓，前期定位決策的失誤，導(dǎo)致我們做這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候有非常多的挑戰(zhàn)。后面政府調(diào)整了我們的政策，它不允許非生物醫(yī)藥的企業(yè)進(jìn)入，倒逼運(yùn)營商從商業(yè)招商轉(zhuǎn)變成產(chǎn)業(yè)招商。

我們后面做了深入的調(diào)研，了解關(guān)于生物醫(yī)藥之于廣州的市場定位，它的上下游的各種關(guān)系，我們發(fā)現(xiàn)從價(jià)格體系、產(chǎn)品以及運(yùn)營服務(wù)，統(tǒng)統(tǒng)都不符合目前的市場，所以我們做的事情首先是調(diào)整產(chǎn)品，至少保證我們的機(jī)電能改造成實(shí)驗(yàn)室，或者能做CRO的實(shí)驗(yàn)室。

第二是我們的渠道也有問題，這也是老生常談，大家都知道產(chǎn)業(yè)的招商渠道跟商業(yè)招商是完全不一樣的，我們也接著深耕這一塊。第三是跟政府溝通，因?yàn)樯镝t(yī)藥有很多上下游，我們挖掘到有很多針對生物醫(yī)藥投資的基金公司，包括物聯(lián)網(wǎng)+的生物醫(yī)藥平臺，這些都符合我們的招商目標(biāo)，經(jīng)過溝通之后，加上多項(xiàng)政策齊下，我們短期內(nèi)也拿到了一個(gè)很好的招商蘋果。

吳震東：非常感謝陳總的分享，今天幾位嘉賓的分享讓我有一個(gè)感覺，一個(gè)字叫“卷”，但是用一句話形容叫“精益化運(yùn)營”，今天在來這個(gè)圓桌會(huì)議之前，我感覺可能這個(gè)基調(diào)是比較Low的，因?yàn)檫@個(gè)市場的確不太好，但是聽了各位嘉賓分享之后，我又覺得在冬天看到了一點(diǎn)溫暖，充滿了希望，感覺我們還有很多事情可以做，大家可以把這個(gè)市場做得更好。

再次感謝各位嘉賓的分享，真的是一場思想的盛宴。