（2024年4月11日星期四·深圳）隨著近兩年內(nèi)外環(huán)境變化，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展模式早從規(guī)模擴(kuò)張回歸到了服務(wù)本質(zhì)的聚焦上，同時(shí)更多關(guān)注到未來(lái)發(fā)展的新賽道、新機(jī)遇上。

4月11日下午召開(kāi)的2024觀點(diǎn)物業(yè)大會(huì)上，創(chuàng)智云中心項(xiàng)目總經(jīng)理徐大為就提到，近10年來(lái)，無(wú)論是在服務(wù)初創(chuàng)型的成長(zhǎng)企業(yè)，還是服務(wù)500強(qiáng)頭部企業(yè)，是服務(wù)產(chǎn)學(xué)研機(jī)構(gòu)還是政府部門(mén)，不同類(lèi)型、不同生命周期的企業(yè)或者機(jī)構(gòu)都已經(jīng)不再滿(mǎn)足于基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)。

合作方需求和要求都越來(lái)越高，倒逼著物管企業(yè)思考如何為這些機(jī)構(gòu)和企業(yè)帶來(lái)增值服務(wù)和發(fā)展機(jī)會(huì)，智能化、綠色可持續(xù)發(fā)展和個(gè)性化管理等便成為眾多物管企業(yè)側(cè)重的發(fā)展方向。

如萬(wàn)物云表示一直走在數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上，彩生活認(rèn)為做綠色運(yùn)營(yíng)、低碳社區(qū)、節(jié)能儲(chǔ)能會(huì)成為行業(yè)發(fā)展的一個(gè)新機(jī)遇，保利商業(yè)物業(yè)則提到資管在物管運(yùn)營(yíng)中可以幫助客戶(hù)進(jìn)行資產(chǎn)保值增值等。

由規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)為聚焦本質(zhì)，是每個(gè)行業(yè)發(fā)展的必經(jīng)過(guò)程，而探索多極賽道開(kāi)始成為他們新的前行方向。

存量時(shí)代 數(shù)字化與品質(zhì)運(yùn)營(yíng)

存量時(shí)代來(lái)臨，對(duì)于物管企業(yè)的內(nèi)驅(qū)競(jìng)爭(zhēng)力提出新的要求，經(jīng)過(guò)一年的時(shí)間洗禮，物業(yè)服務(wù)行業(yè)也站在了行業(yè)發(fā)展的十字路口，在借助科技發(fā)展的同時(shí)，聚焦品質(zhì)與效益似乎才能實(shí)現(xiàn)自身與客戶(hù)的雙贏局面。

用創(chuàng)智云中心項(xiàng)目總經(jīng)理徐大為的話(huà)就是：“萬(wàn)科南方產(chǎn)城作為產(chǎn)業(yè)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)者，應(yīng)該如何高效結(jié)合產(chǎn)業(yè)空間與產(chǎn)城資源，為政府、企業(yè)帶來(lái)增值服務(wù)與發(fā)展機(jī)會(huì)，這是我們一直在思考和研究的長(zhǎng)期課題。”

創(chuàng)智云中心項(xiàng)目總經(jīng)理徐大為

永升服務(wù)集團(tuán)有限公司首席數(shù)據(jù)官李川就表示，雖然這兩年投入了很多信息化的系統(tǒng)，但品質(zhì)服務(wù)的正循環(huán)這個(gè)底層邏輯沒(méi)有變。比如很多收繳率高的項(xiàng)目，并不是它的園區(qū)有多美麗，而是管家的從業(yè)時(shí)間很長(zhǎng)，一些管家在這個(gè)項(xiàng)目上待了可能10年以上的時(shí)間，認(rèn)識(shí)每個(gè)業(yè)主，能夠跟每個(gè)業(yè)主連接，他的半年收繳率可能達(dá)到99%。

永升服務(wù)集團(tuán)有限公司首席數(shù)據(jù)官李川

“所以我們的切入點(diǎn)還是怎么服務(wù)人。我們的人指兩類(lèi)，一類(lèi)是我們的客戶(hù)，一類(lèi)是員工。”他透露，永升服務(wù)這兩年越來(lái)越關(guān)注一線(xiàn)員工，希望員工在項(xiàng)目上待的時(shí)間更長(zhǎng)，員工跟業(yè)主接觸較多，業(yè)主滿(mǎn)意度也較高，收繳率也會(huì)變得更高，“這是我們的底層邏輯”。

所以在他看來(lái)，數(shù)字化在品質(zhì)正循環(huán)中要解決的問(wèn)題，就是怎么通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)度量滿(mǎn)意度這些核心指標(biāo)，真正打造供給端以及服務(wù)的線(xiàn)下入口，“在數(shù)字化的變化方面，更多是希望能把我們的供給側(cè)能力不斷做提升”。

他還表示，品質(zhì)服務(wù)之于規(guī)模擴(kuò)張，前者可以帶來(lái)效益、效益帶來(lái)規(guī)模、規(guī)模帶來(lái)效益，形成品質(zhì)正循環(huán)，而單純的規(guī)模發(fā)展沒(méi)法直接帶來(lái)效益——“前兩年很多物業(yè)公司通過(guò)收并購(gòu)快速拓展了規(guī)模，這兩年如果效率沒(méi)有提升，反而會(huì)變成它的瓶頸。”

萬(wàn)物云智能物聯(lián)管理合伙人夏明超同樣提到物業(yè)服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，且同樣關(guān)心如何解決人在運(yùn)用這些數(shù)字平臺(tái)時(shí)的實(shí)際問(wèn)題。

他表示，今天數(shù)字化這件事情已經(jīng)擋不住了，如果不做平臺(tái)，人行、車(chē)行、道閘、人臉、門(mén)禁、數(shù)字維保、勞動(dòng)力管理等等天然在一起的系統(tǒng)，就會(huì)互相打架。而且“現(xiàn)在系統(tǒng)越多，屏幕越多，這么多功能在上面，安保人員、管理人員在控制中心是看不過(guò)來(lái)這些屏幕的，所以需要有一個(gè)平臺(tái)，把這些系統(tǒng)打通，然后把算法儲(chǔ)存在里面……這樣能夠最快解決問(wèn)題，也能最高效地解決問(wèn)題。”

萬(wàn)物云智能物聯(lián)管理合伙人夏明超

夏明超說(shuō)，萬(wàn)物云這些年一直走在數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上，不停地往前想，因?yàn)槲飿I(yè)管理是一個(gè)經(jīng)營(yíng)性的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)可能要服務(wù)10年、20年、50年。因此，“今天做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型完了并不重要，重要的是后期的運(yùn)營(yíng)。”

“‘運(yùn)營(yíng)為先’是這個(gè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中最重要的部分，包括很多APP、小程序，怎么樣拿過(guò)來(lái)能夠開(kāi)箱即用，這是我們的重點(diǎn)。還有很多的硬件，越來(lái)越多的小硬件公司，越來(lái)越多的小傳感器公司，這些傳感器怎么樣連到平臺(tái)上，不用很費(fèi)勁就可以對(duì)上，我們稱(chēng)之為即插即用的邏輯。”

他同時(shí)補(bǔ)充，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是在最后運(yùn)營(yíng)階段的轉(zhuǎn)型，在項(xiàng)目交付的時(shí)候，在交付階段、建設(shè)階段，轉(zhuǎn)型這件事情也尤為重要。

多極賽道 挑戰(zhàn)與機(jī)遇

毫無(wú)疑問(wèn)，2024年，物業(yè)行業(yè)將向高質(zhì)量方向精進(jìn)，回歸服務(wù)本質(zhì)。而經(jīng)歷了挑戰(zhàn)和變革后，行業(yè)也正朝著多元化方向邁進(jìn)。

比如深圳恒車(chē)通停車(chē)服務(wù)有限公司總經(jīng)理?xiàng)罱ㄜ娺@兩年做的，就是聚焦如何通過(guò)停車(chē)服務(wù)為甲方進(jìn)行資產(chǎn)增值。在他看來(lái)，車(chē)位是被嚴(yán)重低估的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)。

深圳恒車(chē)通停車(chē)服務(wù)有限公司總經(jīng)理?xiàng)罱ㄜ?/p>

他指出，從需求、獨(dú)立市場(chǎng)等客觀的維度看，車(chē)位在當(dāng)下是一個(gè)非常好的投資標(biāo)的，因?yàn)樗邆洳粍?dòng)產(chǎn)的所有的先天優(yōu)勢(shì)以及幾個(gè)能夠做大做強(qiáng)的特定因素。首先是它具備可以被壟斷市場(chǎng)的能力，它是獨(dú)立市場(chǎng)、自主定價(jià)，完全具備成為優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)的核心要素。同時(shí)，在疫情后時(shí)代，相對(duì)寫(xiě)字樓、商鋪等不動(dòng)產(chǎn)投資，車(chē)位投資的風(fēng)險(xiǎn)是相對(duì)穩(wěn)健的。“它有一個(gè)優(yōu)勢(shì)就是被動(dòng)收益，當(dāng)我們持有一個(gè)車(chē)位之后，有人會(huì)來(lái)停我就有收益，不需要我們主動(dòng)找租客。”

好的投資標(biāo)的卻被嚴(yán)重低估，原因是車(chē)位定價(jià)策略的錯(cuò)誤和收益偏低，對(duì)此，楊建軍在思考，能不能專(zhuān)門(mén)做車(chē)位資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)管理，讓每個(gè)車(chē)位的收益都得到提升的問(wèn)題。“將每個(gè)車(chē)位都數(shù)字化之后，通過(guò)獨(dú)立的數(shù)字化標(biāo)識(shí)，每一個(gè)車(chē)位就能被獨(dú)立定價(jià)，車(chē)位就能夠通過(guò)平臺(tái)被獨(dú)立地交易，這個(gè)交易包括買(mǎi)賣(mài)、租賃、分時(shí)租賃、共享停車(chē)等等。當(dāng)車(chē)位能夠流動(dòng)起來(lái)，這種自由的交易是能夠讓這個(gè)資產(chǎn)獲得增值的。”

過(guò)往的挑戰(zhàn)，如若轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)手法與手段，或許就變成了機(jī)遇，這還適用于其他方面。

在多元業(yè)態(tài)方面，彩生活尤其提到了綠色運(yùn)營(yíng)——彩生活服務(wù)集團(tuán)有限公司副總裁于海華表示，房地產(chǎn)已步入存量時(shí)代，綠色物業(yè)在踐行雙碳目標(biāo)的過(guò)程中將起到非常重要的輔助作用。“在社會(huì)發(fā)展進(jìn)程中，物業(yè)服務(wù)行業(yè)是必不可少的一分子，這方面我們也有先天優(yōu)勢(shì)，我們做綠色運(yùn)營(yíng)、低碳社區(qū)、節(jié)能儲(chǔ)能會(huì)成為行業(yè)發(fā)展的一個(gè)新機(jī)遇。”

彩生活服務(wù)集團(tuán)有限公司副總裁于海華

據(jù)于海華介紹，彩生活做綠色節(jié)能好多年，在節(jié)能環(huán)保方面，彩生活一共有600多個(gè)項(xiàng)目在參與，設(shè)備投入了3萬(wàn)多臺(tái)，節(jié)能率達(dá)到了33%。另外，在儲(chǔ)能上，彩生活也是行業(yè)首家布局分布式儲(chǔ)能的公司。

而作為第一個(gè)港股上市的物管企業(yè)，彩生活總結(jié)的物業(yè)服務(wù)痛點(diǎn)更為全面。但即使遇到無(wú)數(shù)困阻，“彩生活還在，且這山風(fēng)景獨(dú)好”，于海華如此回應(yīng)外界的關(guān)心。

“彩生活在物業(yè)管理這條路上的研究可謂是認(rèn)真而堅(jiān)韌的，對(duì)行業(yè)的痛點(diǎn)、不斷上漲的物業(yè)剛性成本和難以上漲的物業(yè)費(fèi)，這一道路上我們一直在踐行，而且這些年我們也解決了一定的痛點(diǎn)，比如說(shuō)勞動(dòng)密集。彩生活運(yùn)用了大量的科技手段和智能設(shè)備，讓我們的人事費(fèi)用率一直保持在56%以?xún)?nèi)，這個(gè)數(shù)據(jù)可以說(shuō)在行業(yè)內(nèi)是比較漂亮的數(shù)據(jù)。其它的痛點(diǎn)我們也在解決當(dāng)中，正逐漸改觀。”

從各位嘉賓的發(fā)言可以感受到，大家都在不遺余力回歸服務(wù)品質(zhì)、探索多經(jīng)收入的可能，但金誠(chéng)同達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人賀國(guó)良則提示，物業(yè)公司的多經(jīng)收入要變成真正的“多金”還需具備法律支撐。

賀國(guó)良認(rèn)為控制場(chǎng)地多經(jīng)的法律風(fēng)險(xiǎn)主要考慮兩個(gè)因素：第一個(gè)因素是物業(yè)公司和建設(shè)單位或者是業(yè)主委員會(huì)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同或者多經(jīng)合同，第二個(gè)是物業(yè)公司跟第三方簽訂的以場(chǎng)地租金租賃為核心的合同。

金誠(chéng)同達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人賀國(guó)良

他提醒，物業(yè)公司多經(jīng)收入的法律風(fēng)險(xiǎn)主要應(yīng)考慮5個(gè)因素。“第一是場(chǎng)地的權(quán)屬問(wèn)題，需要厘清場(chǎng)地到底是開(kāi)發(fā)商、投資商還是業(yè)主的，是全體業(yè)主還是個(gè)別業(yè)主的問(wèn)題；第二是土地授權(quán)；第三是經(jīng)營(yíng)收入表現(xiàn)。第四是項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)成本的體現(xiàn)；第五是相關(guān)稅費(fèi)如何比較合理地進(jìn)行平攤和承擔(dān)。通俗地講，就是要了解清楚多經(jīng)場(chǎng)地的權(quán)屬，獲得它的授權(quán)及分配比例，然后將經(jīng)營(yíng)收入、成本的數(shù)據(jù)拿出來(lái)，然后考慮稅費(fèi)的問(wèn)題。”

搶占多極賽道的同時(shí)，挑戰(zhàn)與機(jī)遇無(wú)處不在，這正是物業(yè)服務(wù)行業(yè)的真實(shí)寫(xiě)照。

物業(yè)與服務(wù) 價(jià)值重構(gòu)

除此以外，物業(yè)服務(wù)其實(shí)還有許多命題留待大家探討，如資管物業(yè)、城市服務(wù)、數(shù)智化、人力資源多樣化布局等。

為此，在主題討論會(huì)“重構(gòu)物業(yè)與服務(wù)的價(jià)值”環(huán)節(jié)，世聯(lián)行集團(tuán)資管市場(chǎng)發(fā)展中心總經(jīng)理詹宇超作為主持嘉賓，帶領(lǐng)大家圍繞四個(gè)分議題展開(kāi)討論。

主持嘉賓：世聯(lián)行集團(tuán)資管市場(chǎng)發(fā)展中心總經(jīng)理詹宇超

討論嘉賓：中交物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司總經(jīng)理曾益明

保利商業(yè)物業(yè)總經(jīng)理黃巧生

卓越商企服務(wù)集團(tuán)首席人力資源官姚曉波

金誠(chéng)同達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人賀國(guó)良

在分析資管物業(yè)如何提升物管價(jià)值方面，保利商業(yè)物業(yè)總經(jīng)理黃巧生從宏觀、中觀、微觀層面進(jìn)行了論述——

從宏觀來(lái)講，每個(gè)企業(yè)都要把自己的企業(yè)放在產(chǎn)業(yè)鏈建設(shè)的一個(gè)環(huán)節(jié)中考慮，要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，要有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，幫助客戶(hù)的資產(chǎn)保值增值；從中觀的角度，資管要做資產(chǎn)全流程的參與策劃，從資產(chǎn)的選址開(kāi)始，到產(chǎn)品的規(guī)劃，然后到籌開(kāi)，然后再到正常的運(yùn)營(yíng)，最后還必須幫助資產(chǎn)方完成證券化的退出；微觀層面，保利商業(yè)物業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)更多的是資管+物管+企業(yè)服務(wù)一體化，但是這種優(yōu)勢(shì)真正要落地，是需要我們和資產(chǎn)方、資本方一起來(lái)做這件事。

在城市服務(wù)方面，中交物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司總經(jīng)理曾益明認(rèn)為，城市服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該是包括小區(qū)圍墻以外的所有城市空間的服務(wù)，而未來(lái)在城市服務(wù)領(lǐng)域里有怎樣的發(fā)展或者突破、如何具備新的外延和拓展，則需要結(jié)合企業(yè)自身的能力去做出差異化。

數(shù)智化越來(lái)越多地滲透到物業(yè)服務(wù)中，在金誠(chéng)同達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人賀國(guó)良看來(lái)，數(shù)智化毫無(wú)疑問(wèn)是一個(gè)比較好的方向，“但物業(yè)管理要技術(shù)的面子，更要法律的里子”。因?yàn)榧夹g(shù)表現(xiàn)出來(lái)被業(yè)主看到了，但是業(yè)主看不到的是在后面，即合規(guī)性在什么地方。

其舉例道，業(yè)主感受最多的門(mén)禁系統(tǒng)、收費(fèi)系統(tǒng)，但這些技術(shù)也可能帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，這就需要注意幾個(gè)問(wèn)題：第一是業(yè)主在物業(yè)公司提供數(shù)字化的服務(wù)過(guò)程中間，他有可能跟物業(yè)公司發(fā)生重大爭(zhēng)議。第二是技術(shù)進(jìn)步的過(guò)程中間，業(yè)務(wù)部門(mén)要及時(shí)跟進(jìn)國(guó)家對(duì)技術(shù)進(jìn)步的規(guī)制。第三在數(shù)字化方面，需要獲取業(yè)主所有的信息，包括人臉、指紋、房產(chǎn)、車(chē)位等等，則需要注意合法性、安全性以及滿(mǎn)足業(yè)主的知情權(quán)和同意權(quán)等。

討論環(huán)節(jié)的最后一個(gè)主題是“物企人力資源模式與創(chuàng)新”，卓越商企服務(wù)集團(tuán)首席人力資源官姚曉波認(rèn)為，人力比起人力資源的事更像業(yè)務(wù)口的事，怎么管人力的團(tuán)隊(duì)、怎么做資源的配置都會(huì)有不同的資源傾向。

他提到很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，就是人力成本上升：“以前人工成本占比基本上只有2%，現(xiàn)在在物業(yè)行業(yè)人工成本占到60%到70%，這對(duì)人力的管理要求就非常高。到底怎么管人，包括自由、靈活、派遣、外包等等各種用工方式都要通過(guò)各種方式降低人工成本，并且把價(jià)值逐漸往上提。我們需要做更多的賦能，幫助他們降低經(jīng)營(yíng)成本。”

他預(yù)測(cè)，從粗放管理到精細(xì)化管理的過(guò)程，未來(lái)可能更需要去做一些科技上的賦能和底層數(shù)據(jù)建設(shè)的工作，包括流程上的重塑，幫助精細(xì)化管理的優(yōu)化，形成從紙面到更數(shù)字化的管理方式。

從傳統(tǒng)到數(shù)智，從規(guī)模到品質(zhì)，挑戰(zhàn)與機(jī)遇或許都在手邊，用彩生活服務(wù)集團(tuán)有限公司副總裁于海華的結(jié)束語(yǔ)就是，“以匠心承載時(shí)代，一起奔赴更美好的明天”。