本文為于海華女士在2024觀點(diǎn)物業(yè)大會(huì)發(fā)表的演講

于海華（彩生活服務(wù)集團(tuán)有限公司副總裁）：感謝主持人，感謝觀點(diǎn)，也感謝物業(yè)行業(yè)的各位同行，我是來自彩生活服務(wù)集團(tuán)的于海華。相信在這里提到彩生活大家都知道，彩生活一度在行業(yè)內(nèi)一覽眾山小，除卻巫山不是云，而如今山還是山，彩生活還在，且這山風(fēng)景甚好。

這是一個(gè)最壞的時(shí)代，這也是一個(gè)最好的時(shí)代。這句話一直激勵(lì)著我，我在彩生活工作了14年，經(jīng)歷了高光時(shí)刻、也經(jīng)歷了發(fā)展變革，一直到現(xiàn)在過去三五年中獲得了很多朋友的關(guān)心，曾經(jīng)我的老師說：海華，聽說你們跟某園合并了，需要我跟某哥打聲招呼嗎？還有同行問到，于總你現(xiàn)在在哪里，彩生活還在嗎？還有HR的小伙伴找我分享組織變革的經(jīng)驗(yàn)，有一個(gè)小伙伴問到我：于老師，你能跟我分享一下你在企業(yè)變革當(dāng)中是什么派嗎？這些問題很尖銳。老師不能講假話，我是巧克力派，而且是黑巧克力派，是又苦又純的彩生活人，我堅(jiān)信每一個(gè)當(dāng)下都是最好的，所以我是幸運(yùn)的。

今天我站在這里跟大家分享彩生活，也講講彩生活這些年干了什么。

彩生活在物業(yè)管理這條路上的研究可謂是認(rèn)真而堅(jiān)韌的，對(duì)行業(yè)的痛點(diǎn)、不斷上漲的物業(yè)剛性成本和難以上漲的物業(yè)費(fèi)，這一道路上我們一直在踐行，而且這些年我們也解決了一定的痛點(diǎn)，比如說勞動(dòng)密集。彩生活運(yùn)用了大量的科技手段和智能設(shè)備，讓我們的人事費(fèi)用率一直保持在56%以內(nèi)，這個(gè)數(shù)據(jù)可以說在行業(yè)內(nèi)是比較漂亮的數(shù)據(jù)。其它的痛點(diǎn)我們也在解決當(dāng)中，正逐漸改觀，但未完全實(shí)現(xiàn)。

與此同時(shí)，我發(fā)現(xiàn)我們的痛點(diǎn)還有一個(gè)尤為突出的點(diǎn)，我相信這一點(diǎn)大家也知道，也就是門外的野蠻人，我們叫“職業(yè)物鬧”，他們也攪得我們物業(yè)天翻地覆，讓業(yè)委會(huì)沒那么清澈，讓業(yè)主也要自治了，甚至有些物業(yè)人也在懷疑自己了。

同時(shí)在社區(qū)的運(yùn)營上也有一些心得跟大家分享，一個(gè)是我們的社群交流還是比較少，雖然這些年大家都在倡導(dǎo)社群的運(yùn)營，甚至行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)了很多運(yùn)營的大咖，但是還不足以那么多。我們社區(qū)的和諧度也不夠高，我們住戶的需求越來越多、越來越高，他交1塊錢的管理費(fèi)，希望你給他5塊錢的服務(wù)，這實(shí)際上是不可能的。只有他的期望值和服務(wù)相符了，滿意度才能提升。這些年彩生活也在引導(dǎo)恩業(yè)主共同認(rèn)識(shí)一個(gè)詞，叫“質(zhì)價(jià)相符”。

社區(qū)發(fā)展的另外一個(gè)難題是，社區(qū)的隱患越來越大，老舊小區(qū)越來越多，掉磚、掉瓦、掉玻璃，包括車位一位難求，還有電動(dòng)車，今年電動(dòng)車著火的新聞也比較多，這也使社區(qū)的安全隱患逐漸突出，業(yè)主的抱怨比較多，矛盾也必然增加。

還有一個(gè)社區(qū)發(fā)展的難點(diǎn)是物業(yè)擴(kuò)張規(guī)模的競(jìng)爭愈發(fā)激烈。地產(chǎn)大時(shí)代的變革導(dǎo)致原來有些靠地產(chǎn)反哺的物業(yè)公司，它要自食其力，要生存發(fā)展，它要涌到市場(chǎng)。還有當(dāng)年沒有物業(yè)的地產(chǎn)公司也轉(zhuǎn)型做物業(yè)，也就導(dǎo)致我們的競(jìng)爭對(duì)手增加，當(dāng)然成本上漲更不用說了。

最后一個(gè)社區(qū)發(fā)展的難點(diǎn)在于現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)發(fā)展的瓶頸，O2O的模式已經(jīng)過去了，我們要思考如何把B2F的模式做好，如何讓我們的增值服務(wù)有價(jià)值、又合規(guī)，如何讓政府滿意、讓業(yè)主滿意。

彩生活是怎么做的呢？我們認(rèn)為有行動(dòng)之前必然是思想的認(rèn)知，彩生活這幾年倡導(dǎo)做政府的物業(yè)，做人民的物業(yè)，我們打造普惠、共享、綠色、美麗的社區(qū)生態(tài)。

在思想認(rèn)識(shí)上，我們經(jīng)歷了歷史的高光時(shí)刻，我們理性回歸本質(zhì)，做好我們的本職工作，邀請(qǐng)業(yè)主跟我們共建、共治、共享，打造幸福美麗的社區(qū)。

彩生活這么多年在社區(qū)增值服務(wù)的收入上也會(huì)反哺到社區(qū)，提升我們的品質(zhì)，服務(wù)上由原來的加法到現(xiàn)在做減法，我們要做到真正符合業(yè)主需求的服務(wù)。精準(zhǔn)服務(wù)、聚焦平臺(tái)、數(shù)字化提效。彩生活在社群運(yùn)營方面會(huì)增加為業(yè)主提供情緒價(jià)值，從而獲得滿意度提升。

剛才是講思想認(rèn)知層面，我們?cè)倬劢箍匆幌虏噬钸@幾年核心的產(chǎn)品。社區(qū)是我們的根基，我們做好基礎(chǔ)的保安、保潔、保綠、保養(yǎng)、保修?？赡軅鹘y(tǒng)的是不包含保養(yǎng)的，我在這里特別拎出這一點(diǎn)，因?yàn)槲以谄髽I(yè)最早是做HR的，我認(rèn)為企業(yè)最大的成本是人工成本，而我們的人工成本很多是做了沒有用的工作。另外就是運(yùn)營成本，我們不能什么東西拿出來就要修。就像車一樣，日常做好保養(yǎng)，沒有必要大修。另外，彩生活依然是依托社區(qū)服務(wù)平臺(tái)——彩之云，向業(yè)主精準(zhǔn)提供社區(qū)的儲(chǔ)能、節(jié)能服務(wù)、社區(qū)團(tuán)購、社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)保險(xiǎn)、社區(qū)資產(chǎn)以及到家服務(wù)。

重點(diǎn)跟大家分享一下彩生活在回歸服務(wù)本質(zhì)方面做了哪些工作。品質(zhì)服務(wù)是行業(yè)的立身之本、發(fā)展之基，物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)是屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是根本，消費(fèi)者的滿意度是唯一檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。國家發(fā)改委也在助力行業(yè)的轉(zhuǎn)型，在2024年2月1日，行業(yè)由原來的“其它類服務(wù)”變成“商務(wù)服務(wù)類”服務(wù)，也就是說我們已經(jīng)脫離了地產(chǎn)，我們是獨(dú)立的行業(yè)，不再是地產(chǎn)的服務(wù)部門。

大勢(shì)所趨，理性回歸，品質(zhì)為王。在管理規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容上，過快發(fā)展階段已經(jīng)過去了，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)才是可持續(xù)發(fā)展的。曾經(jīng)物業(yè)行業(yè)經(jīng)歷了跑馬圈地的快速發(fā)展階段，經(jīng)歷了上市潮，我們又經(jīng)歷了地產(chǎn)的大變革，所以我們需要理性回歸。

在高質(zhì)量發(fā)展方面，我們認(rèn)為品質(zhì)為王，能贏得市場(chǎng)。最優(yōu)質(zhì)量法助力項(xiàng)目外拓，提升市場(chǎng)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。在最新的《政府采購法》里面增加了一條，也就是最優(yōu)質(zhì)量法，不再是完全靠最低價(jià)格獲得市場(chǎng)，同時(shí)還要考慮質(zhì)量。

品質(zhì)為基促增值，彩生活在打造差異化產(chǎn)品和服務(wù)上滿足業(yè)主的多樣化需求，你想做增值服務(wù)，品質(zhì)一定是基礎(chǔ)，也就是說你做好了業(yè)主服務(wù)的品質(zhì)，提高了你的服務(wù)水平，業(yè)主才能認(rèn)可你，否則業(yè)主就會(huì)說你不務(wù)正業(yè)。

品質(zhì)為本強(qiáng)品牌，在提升品牌方面，彩生活在2023年也喚醒了我們的品牌，核心還是扎根于社區(qū)，提升服務(wù)品質(zhì)，深化品牌內(nèi)涵。同時(shí)，我們認(rèn)為服務(wù)的品質(zhì)除了基礎(chǔ)服務(wù)之外，還包含了為業(yè)主提供情緒價(jià)值。

在多種經(jīng)營服務(wù)、增值服務(wù)收入反哺社區(qū)方面，彩生活做了什么，在這里也向大家匯報(bào)一下。

我們這幾年在改造+打造方面，連續(xù)3年共改造1339個(gè)項(xiàng)目，每年數(shù)以千萬的費(fèi)用去反哺社區(qū)，打造31個(gè)標(biāo)桿項(xiàng)目，精細(xì)到164項(xiàng)改造，包含設(shè)備設(shè)施、游樂場(chǎng)、墻面等等。我們的品牌口碑和品質(zhì)也得到了彩生活業(yè)主的認(rèn)可。

科技賦能品質(zhì)服務(wù)，彩生活運(yùn)用管理數(shù)字化平臺(tái)，集中智能管控全業(yè)務(wù)線，從業(yè)主使用平臺(tái)的自助化，從為一線員工提高工作效率到管理層用大數(shù)據(jù)分析做管理，全業(yè)務(wù)鏈上線。彩生活在幾年前就有了自己的數(shù)字化員工，只是基于公司階段性發(fā)展品牌的戰(zhàn)略，我們并沒有做宣傳。彩生活的數(shù)字化員工叫“卡樂”，目前他可以做到一個(gè)人相當(dāng)于10個(gè)人的工作，可以完成7個(gè)場(chǎng)景。他工作的場(chǎng)景準(zhǔn)確率達(dá)到了99%，效率提升了75%，成本降低了50%。在2023年彩生活也上線了一個(gè)新的平臺(tái)叫鷹眼系統(tǒng)，它的核心是利用我們的大數(shù)據(jù)平臺(tái)、LBS定位、數(shù)據(jù)分析，能夠精準(zhǔn)地定位到員工在他的作業(yè)場(chǎng)所的工作。這也有效地監(jiān)督員工，提高員工工作效率，同時(shí)也有效杜絕了吃空餉的現(xiàn)象。

在社群方面，彩生活2023年品質(zhì)煥新，打造煙火氣的品質(zhì)社區(qū)，讓煙火氣社區(qū)成為品牌的名片，我們倡導(dǎo)的是“平等有實(shí)、自由豐潤”，我們跟業(yè)主的關(guān)系是平等的，并不是我提供服務(wù)就要低于他。核心是希望打造松馳度、舒適度的社區(qū)文化，為業(yè)主提供高品質(zhì)、高服務(wù)的同時(shí)，我們也希望能夠給業(yè)主提供有價(jià)值的內(nèi)容，比如說知識(shí)點(diǎn)、有趣的活動(dòng)。彩生活這幾年有了我們自己的社區(qū)活動(dòng)叫彩蛋節(jié)，從給業(yè)主帶來實(shí)惠的角度提升我們的服務(wù)，還有年底的年貨節(jié)等等。在整個(gè)過程中業(yè)主的參與度是非常高的，你發(fā)現(xiàn)日常你找業(yè)主溝通的時(shí)候，很少跟他發(fā)生問答，但是在做活動(dòng)的時(shí)候，參與的業(yè)主是非常多的。彩生活平均每年大概有1500場(chǎng)活動(dòng)，覆蓋1000多個(gè)社區(qū)，100多萬住戶。

2023年我們的社群主體是“業(yè)主請(qǐng)”，大家都聽過“公主請(qǐng)”，我們的服務(wù)口號(hào)是“業(yè)主請(qǐng)”。“業(yè)主請(qǐng)投訴”“業(yè)主請(qǐng)回家”，2023年我們請(qǐng)業(yè)主投訴，共同地共治共享，共同打造我們的幸福社區(qū)。在315這件事情上我們今年做了第三年，過去我們并沒有天天315，只是某些階段做315，我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)階段業(yè)主的參與度是非常高的，所以2024年彩生活倡導(dǎo)天天315，可以請(qǐng)業(yè)主每天投訴，我們每天品質(zhì)有提升，讓業(yè)主有真正的參與感和互動(dòng)，彩生活也拿出真金白銀獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)主。3月份全國開放了59個(gè)項(xiàng)目參與這件事，共投訴9000多單，解決率在99%，共發(fā)紅包將近4萬元，有將近1000名業(yè)主參與，這只是我們?cè)谠圏c(diǎn)的59個(gè)項(xiàng)目展開的活動(dòng)，4月份開始我們會(huì)面向全國開放天天315這項(xiàng)活動(dòng)，本年度的預(yù)算是獎(jiǎng)勵(lì)300萬。

也有業(yè)主有疑問，這是真的嗎？只有他拿到了紅包他才相信這原來是真的。當(dāng)然服務(wù)必須動(dòng)真格。

再從另外一個(gè)維度給大家匯報(bào)一下在節(jié)能、儲(chǔ)能和碳中和方面彩生活有自己的一些小成績，雖然數(shù)據(jù)沒那么漂亮，但是我們也希望拿出來跟各位共享。

我們都知道在《碳達(dá)峰碳中和行動(dòng)方案》中提出，力爭2030年前實(shí)現(xiàn)碳排放達(dá)峰，2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和。房地產(chǎn)也步入存量時(shí)代，綠色物業(yè)在踐行雙碳目標(biāo)的過程中將起到非常重要的輔助作用。在社會(huì)發(fā)展進(jìn)程中，物業(yè)服務(wù)行業(yè)是必不可少的一分子，這方面我們也有先天優(yōu)勢(shì)，我們做綠色運(yùn)營、低碳社區(qū)、節(jié)能儲(chǔ)能會(huì)成為行業(yè)發(fā)展的一個(gè)新機(jī)遇。

彩生活做綠色節(jié)能也做了好多年，在節(jié)能環(huán)保這一塊，彩生活一共有600多個(gè)項(xiàng)目在參與，設(shè)備投入了3萬多臺(tái)，節(jié)能率達(dá)到了33%。

（見PPT）這我們的節(jié)能環(huán)保的模型，主要是基于平臺(tái)機(jī)電設(shè)備運(yùn)維和能效分析模型，實(shí)現(xiàn)設(shè)備精細(xì)化管理、能效自動(dòng)化分析優(yōu)化，降低了運(yùn)維和能源管理的成本。我們節(jié)約能耗是在8%到25%，減少碳排放在10%到30%，減少人工工作量是10%到30%。

在儲(chǔ)能上，可以說彩生活是行業(yè)首家布局分布式儲(chǔ)能的公司，我們?cè)谶@一塊也做出了積極的探索，在試點(diǎn)項(xiàng)目鋪設(shè)儲(chǔ)能設(shè)備，系統(tǒng)為工商業(yè)分布式儲(chǔ)能電源，系統(tǒng)利用智能化的軟件自動(dòng)進(jìn)行計(jì)算發(fā)電量和用電量，多余的電力會(huì)自動(dòng)存入鋰離子電池組，其實(shí)核心是運(yùn)用了電的峰谷差。目前我們有3個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)完成了試點(diǎn)，投入了11臺(tái)設(shè)備，收益還很小，但是我們認(rèn)為這是未來的大市場(chǎng)。

最后以這句話結(jié)束今天的分享“以匠心承載時(shí)代，一起奔赴更美好的明天”，謝謝各位，祝各位明天更好。