本文為李川先生在2024觀點(diǎn)物業(yè)大會(huì)發(fā)表的演講

李川（永升服務(wù)集團(tuán)有限公司首席數(shù)據(jù)官）：各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓，大家下午好！非常高興能夠跟大家作一些分享，特別也要感謝一下觀點(diǎn)這個(gè)平臺(tái)，上午去萬(wàn)物云交流和參觀，也學(xué)習(xí)了很多。

先簡(jiǎn)單作個(gè)自我介紹，我之前是在咨詢(xún)行業(yè)長(zhǎng)期做數(shù)字化，外企的項(xiàng)目做得比較多，2011年開(kāi)始大概有7年時(shí)間在龍湖工作，2020年進(jìn)入到物業(yè)行業(yè)。

但是來(lái)到物業(yè)行業(yè)，雖然物業(yè)是一個(gè)行業(yè)，但是業(yè)務(wù)很多，我們隨便數(shù)一下業(yè)務(wù)都有十幾個(gè)，每個(gè)業(yè)務(wù)的管理對(duì)別的行業(yè)來(lái)說(shuō)都是人家的一個(gè)事業(yè)。所以這幾年永升這一路走來(lái)的心得，我也想跟大家做一個(gè)分享。

這一頁(yè)我在很多地方跟大家分享過(guò)，就是品質(zhì)服務(wù)的正循環(huán)，雖然這兩年我們也投入了很多信息化的系統(tǒng)，但是我覺(jué)得沒(méi)有變的是這個(gè)底層的邏輯。我們看到很多收繳率高的項(xiàng)目，并不是它的園區(qū)有多美麗，而是管家的從業(yè)時(shí)間很長(zhǎng)，一些管家在這個(gè)項(xiàng)目上待了可能10年以上的時(shí)間，認(rèn)識(shí)每個(gè)業(yè)主，能夠跟每個(gè)業(yè)主連接，他的半年收繳率可能達(dá)到99%。但是有些漂亮的小區(qū)可能馬上到了保盤(pán)的階段，所以我們的切入點(diǎn)還是怎么服務(wù)人，我們的人有兩類(lèi)，一類(lèi)是我們的客戶，一類(lèi)是員工。

對(duì)于效率和規(guī)模的關(guān)系，一定是品質(zhì)帶來(lái)效率、效率帶來(lái)規(guī)模、規(guī)模帶來(lái)效益，單純的規(guī)模發(fā)展是沒(méi)法直接帶來(lái)效益的。前兩年很多物業(yè)公司通過(guò)收并購(gòu)快速拓展了規(guī)模，這兩年如果效率沒(méi)有提升，反而會(huì)變成它的瓶頸。所以數(shù)字化在品質(zhì)正循環(huán)里面，我們要解決的問(wèn)題，就是怎么通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)度量這些核心指標(biāo)。

比如說(shuō)我們?cè)趺赐ㄟ^(guò)數(shù)據(jù)來(lái)度量我們的滿意度，這個(gè)指標(biāo)我們經(jīng)歷了3年的時(shí)間，最早的時(shí)候是第三方跟地產(chǎn)一起做的滿意度調(diào)查，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)第三方的成本很高，第二是它的密度很低，它沒(méi)法實(shí)際刻劃一個(gè)項(xiàng)目實(shí)際的滿意度情況。

后來(lái)我們想到能不能用實(shí)施滿意度，我們通過(guò)每次跟客戶的觸點(diǎn)來(lái)做評(píng)價(jià)，后來(lái)又發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多項(xiàng)目的滿意度是98%、99%，但是收繳率只有百分之六七十。所以我們?cè)诘谌A段做了一個(gè)迭代，我們的滿意度包括三個(gè)維度，第一是400電話回訪，第二是用戶線上問(wèn)卷，第三是及時(shí)工單響應(yīng)。我們通過(guò)大概一年左右的數(shù)據(jù)來(lái)觀察，我們的滿意度數(shù)據(jù)和收繳率呈明顯的正相關(guān)，這里面也是一個(gè)指標(biāo)體系研發(fā)的過(guò)程。

服務(wù)效率方面，我們通過(guò)人效等等各種指標(biāo)度量我們的項(xiàng)目到底是高效還是低效。從業(yè)時(shí)間方面，我們這兩年越來(lái)越關(guān)注一線員工，希望員工在我們的項(xiàng)目能夠待的時(shí)間更長(zhǎng)，他跟業(yè)主接觸比較多，業(yè)主滿意度比較高，收繳率也會(huì)變得更高，這是我們的底層邏輯。

我們的內(nèi)部做了很多的系統(tǒng)，這兩年也投入了不少的費(fèi)用研發(fā)。但是從這個(gè)模型簡(jiǎn)化，真正打造的就是兩端，第一個(gè)是供給端，就是我們的永小樂(lè)APP，這是所有員工都在用的，包括我們的總經(jīng)理、CEO、一線的保安全部在用。

從供給側(cè)來(lái)說(shuō)，這是我們這兩年投入的重點(diǎn)，我們有一半以上的費(fèi)用都投入在這個(gè)APP的研發(fā)上，我們認(rèn)為對(duì)于物業(yè)管理，核心要解決的是提供給管家、一線員工一些高效和便捷的工具，我們這套系統(tǒng)不是為了監(jiān)督大家，我們是希望能夠建立一套反饋激勵(lì)選擇的生態(tài)系統(tǒng)，讓好人做好事變?nèi)菀祝寜娜俗鰤氖伦冸y，讓我們的平臺(tái)不斷有優(yōu)秀的員工沉淀下來(lái)。

右側(cè)是我們服務(wù)的線下入口，這是我們對(duì)APP的定位。前兩年大家也一直在探討，物業(yè)做APP是不是偽命題。假設(shè)物業(yè)想做一個(gè)APP，你跟抖音、微信比，確實(shí)沒(méi)有必要做這個(gè)事。如果假設(shè)我們有一個(gè)APP，我們的業(yè)主可以很方便地享受你的線下服務(wù)，這個(gè)APP就是有價(jià)值的。所以我們?cè)贏PP的打造，包括它的功能設(shè)計(jì)上，考慮的不是前端的體驗(yàn)，而是怎么通過(guò)我們的前端入口，讓業(yè)主享受更便捷的服務(wù)。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，比如說(shuō)我們的客戶報(bào)事，其實(shí)在這個(gè)APP上做一個(gè)報(bào)事很簡(jiǎn)單，你怎么能讓我們的員工在15分鐘之內(nèi)響應(yīng)，怎么能做到百分之百滿意，怎么能夠讓所有的工單按時(shí)完結(jié)，這是我們通過(guò)供給側(cè)能力來(lái)支持的。這就有點(diǎn)像京東，大家覺(jué)得京東的體驗(yàn)很好，下一個(gè)單很快就送貨了，但是京東砸了很多錢(qián)在物流方面，這部分的投入是看不到的。我們?cè)跀?shù)字化的變化方面，更多的也是希望能把我們的供給側(cè)能力不斷做提升。

物業(yè)的全生命周期，我們核心的業(yè)務(wù)過(guò)程，這兩年也基本上實(shí)現(xiàn)了線上化。在這里面大家也可以看到，很多公司都有OA系統(tǒng)，我們最近做了一個(gè)事，在去年我們基本上消滅了項(xiàng)目發(fā)起的審批流程，當(dāng)然可能做不到百分之百，但是百分之七八十已經(jīng)滅掉了，今年我們的目標(biāo)是項(xiàng)目發(fā)起的所有流程全部清理。這里面的邏輯，審批流程背后還是人在做決策、人在做管理，我們希望未來(lái)建立一套體系，通過(guò)我們的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、指標(biāo)體系，由我的平臺(tái)來(lái)判斷我們的業(yè)務(wù)管理走向，而減少對(duì)人的依賴(lài)。

大家可以看到這個(gè)過(guò)程里面，我們最核心要解決的是數(shù)據(jù)的問(wèn)題，所以我們大概梳理了一些核心的應(yīng)用數(shù)據(jù)場(chǎng)景，包括我們的項(xiàng)目員工、供應(yīng)商、客戶，每一次的線上業(yè)務(wù)過(guò)程都會(huì)沉淀數(shù)據(jù)，這個(gè)數(shù)據(jù)就變成了我們未來(lái)管理最核心的能力。

舉例來(lái)講，比如從商機(jī)開(kāi)始，我們有一個(gè)戰(zhàn)投系統(tǒng)，所有的商機(jī)池要通過(guò)各種各樣的渠道梳理，我們大概會(huì)有一個(gè)刻度，按照從商機(jī)開(kāi)始，到后面的投標(biāo)、簽約的轉(zhuǎn)化率，通過(guò)我們每年的戰(zhàn)略目標(biāo)反推商機(jī)應(yīng)該有多少。在這個(gè)過(guò)程中，我們所有的交流過(guò)程、溝通過(guò)程、拜訪過(guò)程、招投標(biāo)過(guò)程全部在線上。特別是比如說(shuō)我們要投一個(gè)項(xiàng)目，到底要不要賺錢(qián)，以前可能就是給財(cái)務(wù)扔個(gè)Excel表，財(cái)務(wù)去填，幫我算這個(gè)項(xiàng)目的收益。

現(xiàn)在不需要了，只要前面的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)填進(jìn)去，通過(guò)模型就能自動(dòng)測(cè)算出一版收益指標(biāo)，如果收益指標(biāo)能夠達(dá)到我們對(duì)利潤(rùn)的要求，自動(dòng)就立項(xiàng)通過(guò)，如果利潤(rùn)偏低，總經(jīng)理要做背書(shū)。這樣還有一個(gè)好處，在招投標(biāo)的階段，我們就可以把職責(zé)和權(quán)責(zé)定義清楚。

以前也經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，拿到一個(gè)項(xiàng)目之后，可能后面不賺錢(qián)，運(yùn)營(yíng)的同事就說(shuō)市場(chǎng)拿的這個(gè)項(xiàng)目不好，市場(chǎng)的同事說(shuō)我拿的項(xiàng)目挺好的，是因?yàn)槟愕倪\(yùn)營(yíng)能力不行，造成最終虧損。所以在前端我們做市拓的過(guò)程中，就通過(guò)線上化把所有的承諾、方案固化到系統(tǒng)里，做到事后備查。

拿到項(xiàng)目之后，第一件事就是做管理方案，我們圍繞美好生活的7種感覺(jué)，包括園區(qū)便利、環(huán)境優(yōu)美，應(yīng)該做什么事。這是我們后面做預(yù)算的前提和基礎(chǔ)。我們?cè)谙到y(tǒng)里面也內(nèi)置了不同的標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)，比如說(shuō)我們每年要做寶貝加油跑、信念祈福的固定活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)的時(shí)間、成本就自動(dòng)進(jìn)入到系統(tǒng)里面。

我們的存量項(xiàng)目預(yù)算大部分都不需要手動(dòng)填了，通過(guò)上一年的實(shí)際運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，自動(dòng)代入到系統(tǒng)里面，它只要做少部分的修改就可以了。

我們今年的目標(biāo)是預(yù)算要實(shí)現(xiàn)自動(dòng)編制，預(yù)算不需要人編了，這還是有一定難度的，我們還在想怎么實(shí)現(xiàn)。

有了所有的指標(biāo)以后，我們的月規(guī)指標(biāo)，這個(gè)系統(tǒng)里面自動(dòng)就可以把哪些指標(biāo)飄紅了找出來(lái)，我們不是絕對(duì)不允許這些指標(biāo)超標(biāo)，但是審批人會(huì)根據(jù)提示去判斷這個(gè)項(xiàng)目的預(yù)算要不要通過(guò)。其實(shí)我們看到一個(gè)預(yù)算表有幾百上千個(gè)數(shù)據(jù)，很多審批人員是看不過(guò)來(lái)的，我們給到他一些賦能。

到進(jìn)場(chǎng)階段，我們現(xiàn)在有一個(gè)原則，我們希望項(xiàng)目一次性成功，不要到后面保盤(pán)的時(shí)候再思考怎么挽救，而是進(jìn)場(chǎng)的時(shí)候就要考慮應(yīng)該做哪些事，我們針對(duì)不同業(yè)態(tài)的項(xiàng)目會(huì)定制模板。比如說(shuō)進(jìn)場(chǎng)有沒(méi)有洗臉行動(dòng)，包括我們的車(chē)場(chǎng)、門(mén)禁、道閘是不是需要更換。還有一個(gè)重要的目標(biāo)就是我們希望二手樓盤(pán)進(jìn)場(chǎng)的第一個(gè)月，它的收繳率逾期會(huì)做提醒、推送。

還有就是我們的人，其實(shí)對(duì)于物業(yè)這個(gè)行業(yè)來(lái)講，我們的人員流動(dòng)性還是比較大的，這是行業(yè)本身的特點(diǎn)。我們?cè)谙到y(tǒng)里面原來(lái)是單獨(dú)有一套培訓(xùn)系統(tǒng)，去年我們把這個(gè)培訓(xùn)系統(tǒng)也植入到我們自己開(kāi)發(fā)的永小樂(lè)APP里面。比如針對(duì)管家，從崗前資格的認(rèn)證，到不同的級(jí)別，再到后面成為星耀管家，他應(yīng)該做什么樣的培訓(xùn)，應(yīng)該有什么樣的活動(dòng)，我們的系統(tǒng)里面有小樂(lè)課堂的課程供學(xué)習(xí)。另外我們也在做員工增收，包括清洗空調(diào)、家電維修都有相應(yīng)的課程，員工可以非常方便地學(xué)習(xí)。只有通過(guò)認(rèn)證以后，他才能接單，接完單以后自動(dòng)跟薪酬系統(tǒng)打通，它的傭金自動(dòng)流傳到我們的人力系統(tǒng)里面。

還有收費(fèi)管理，這對(duì)任何一家物業(yè)公司來(lái)講都是非常重要的過(guò)程，我們這幾年也花了很多的精力在不斷地提升收繳率。系統(tǒng)能夠做到的賦能或者科技的賦能，就是從我們整個(gè)收費(fèi)過(guò)程的全周期管理開(kāi)始，比如說(shuō)對(duì)于前面的繳費(fèi)提醒，包括預(yù)繳的活動(dòng)，再到后面的收費(fèi)過(guò)程的線上完成，我們現(xiàn)在可以通過(guò)多種線上渠道繳費(fèi)，然后到后面的銀行流水的對(duì)賬，包括形成財(cái)務(wù)的憑證，整個(gè)過(guò)程全部是線上的。這里面可以看到，原來(lái)的財(cái)務(wù)要去做賬，現(xiàn)在假如通過(guò)線上支付，我們基本上可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的流水匹配認(rèn)領(lǐng)，如果有些現(xiàn)金或者轉(zhuǎn)帳的，我們可以通過(guò)管家在小樂(lè)端勾選，做一個(gè)人工的認(rèn)領(lǐng)，就可以形成財(cái)務(wù)的應(yīng)收和實(shí)收。

還有律師函訴訟的過(guò)程，這也是去年和法務(wù)一起做的一個(gè)非常好的功能，對(duì)于很多物業(yè)公司來(lái)講，欠費(fèi)的業(yè)主也不少，特別是很多走到訴訟和律師函階段的，以前的痛點(diǎn)是什么呢？這個(gè)事每家都很零散，一戶可能欠幾百塊錢(qián)、幾千塊錢(qián)，對(duì)項(xiàng)目來(lái)講，要準(zhǔn)備這些材料是很痛苦的。我們現(xiàn)在在系統(tǒng)里面，可以自動(dòng)把欠費(fèi)的信息通過(guò)我們的標(biāo)準(zhǔn)模板生成律師函、生成訴訟材料，跟我們合作的律所直接就把這個(gè)數(shù)據(jù)打通了，律師可以做完一些文檔處理、用印之后，通過(guò)郵件、系統(tǒng)發(fā)送給項(xiàng)目管家，他只要去張貼、分發(fā)就可以，所以整個(gè)過(guò)程就會(huì)高效很多。

還有一點(diǎn)，在這個(gè)過(guò)程里面我們也可以跟蹤記錄，比如說(shuō)有些項(xiàng)目上忙起來(lái)也忘了訴訟的事，我們的法務(wù)同事也會(huì)跟蹤這個(gè)訴訟過(guò)程，幫助提升訴訟階段的收繳率。

另外一個(gè)是供方管理，現(xiàn)在我們的保潔、綠化、秩序的供方還不少，我們以前也發(fā)現(xiàn)很多供方的年齡很大，人頭也不一定跟合同約定的是一致的。我們現(xiàn)在所有的供方員工在進(jìn)場(chǎng)的時(shí)候都需要在我們的永小樂(lè)注冊(cè)他的帳號(hào)，注冊(cè)帳號(hào)的時(shí)候是要掃描身份證的，超過(guò)一定的年齡，比如超過(guò)65歲就不允許注冊(cè)了，另外來(lái)的人的崗位和注冊(cè)的人的崗位也要匹配，不匹配也不能進(jìn)場(chǎng)。還有我們做了統(tǒng)一支付，我們發(fā)現(xiàn)有些項(xiàng)目上沒(méi)錢(qián)了，先停的是供方的費(fèi)用，但是最后會(huì)是一個(gè)惡性循環(huán)，你不付供方費(fèi)用，他就不好好干活，最后就收不上物業(yè)費(fèi)，變成惡性循環(huán)，我們現(xiàn)在全部在線上評(píng)估，我們的履約評(píng)估根據(jù)條線滿意度、出勤情況，自動(dòng)生成履約函，通過(guò)履約函扣減費(fèi)用，直接把帳單給到財(cái)務(wù)中心支付，整個(gè)過(guò)程很高效。包括日常考勤，我們?cè)瓉?lái)也發(fā)現(xiàn)經(jīng)常在一個(gè)園區(qū)里打了一次卡以后，保潔阿姨就到對(duì)面的小區(qū)干活了，我們現(xiàn)在通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置每天3次或者4次打卡，根據(jù)不同的地方、不同的時(shí)間計(jì)算排班，這樣就能很大程度避免偷人頭的情況。

晨會(huì)也是我們這兩年花大力氣做的產(chǎn)品，我們現(xiàn)在全國(guó)有大概1000個(gè)項(xiàng)目，我們的系統(tǒng)里面現(xiàn)在有11萬(wàn)次晨會(huì)的數(shù)據(jù)，每天大概開(kāi)1000次晨會(huì)，以前晨會(huì)開(kāi)得怎么樣，過(guò)程好不好并不知道，現(xiàn)在我們把它線上化，晨會(huì)是現(xiàn)場(chǎng)管理非常重要的抓手，項(xiàng)目經(jīng)理要給管家和一線的員工布置工作，包括一些復(fù)雜的客戶的客情處理、收費(fèi)的情況，都需要在晨會(huì)里面做一些布置。我們的系統(tǒng)可以自動(dòng)生成晨會(huì)需要的數(shù)據(jù)。包括班前必讀，集團(tuán)任何的發(fā)文可以通過(guò)班前必讀下發(fā)給員工，他在第一時(shí)間就可以知道集團(tuán)的要求，而不是通過(guò)層層的傳遞，這個(gè)過(guò)程下來(lái)他的效率就會(huì)高很多。現(xiàn)在我們的系統(tǒng)里面大概有11萬(wàn)次晨會(huì)的數(shù)據(jù)，包括布置的工作。

通過(guò)一年多的試點(diǎn)，我們以前的晨會(huì)召開(kāi)率不到一半，這還是線下統(tǒng)計(jì)的，你并不知道他到底有沒(méi)有開(kāi)，上線以后，我們現(xiàn)在做到1000多個(gè)項(xiàng)目，每天的晨會(huì)召開(kāi)率在99%以上，這個(gè)問(wèn)題解決了。晨會(huì)確實(shí)開(kāi)了，開(kāi)得好不好，它的質(zhì)量怎么樣？這是我們?nèi)ツ昴甑缀歪斸敽献鞯囊粋€(gè)項(xiàng)目，就是通過(guò)AI大語(yǔ)言模型判斷晨會(huì)召開(kāi)的質(zhì)量。比如說(shuō)我們要求晨會(huì)有永升問(wèn)號(hào)，另外就是所有人的BI規(guī)范，能夠滿足我們的要求，該戴的工牌要戴，包括衣服是不是穿得整潔，另外班前必讀有沒(méi)有談?wù)撌绽U的事，我們通過(guò)AI大語(yǔ)言模型，把以前需要人聽(tīng)的錄音，快速地把晨會(huì)的質(zhì)量做一個(gè)檢查。我們測(cè)算過(guò)，每做一次檢查的成本是5毛錢(qián)，這比人工檢查的成本低很多。

另外一個(gè)是品質(zhì)巡檢。對(duì)物業(yè)行業(yè)來(lái)講，最早是用巡更棒。后來(lái)我們覺(jué)得二維碼成本比較低，現(xiàn)在都是標(biāo)準(zhǔn)化的巡檢點(diǎn)位，我們跟京東合作，他們的一個(gè)商家?guī)臀覀冏鼋y(tǒng)一的二維碼，項(xiàng)目有需求直接買(mǎi)一卷，把它在系統(tǒng)里做關(guān)聯(lián)，貼上去就行。

大家覺(jué)得品質(zhì)巡檢是很容易的事，到那個(gè)地方掃個(gè)碼，錄入工單就結(jié)束了，但是后來(lái)發(fā)現(xiàn)各種問(wèn)題，有些人很聰明，把二維碼打印出來(lái)貼了一桌子，一個(gè)個(gè)掃，后來(lái)又增加一些定位，假如說(shuō)你掃完之后定位都在一個(gè)地方，肯定是造假。另外就是兩次巡檢時(shí)間的檢查。所以我們談到在數(shù)字化的過(guò)程中，我們不太希望變成一個(gè)貓捉老鼠的形式，因?yàn)橐痪€員工可以跑冒滴漏的地方太多了。比如我們以前還有抄表，我看系統(tǒng)里面每個(gè)月都有抄表的數(shù)據(jù)和記錄，后來(lái)線下檢查一看，他們連表都沒(méi)有。所以我們認(rèn)為營(yíng)造氛圍很重要，我們通過(guò)建立一些平臺(tái)性的能力，能夠不斷地讓我們的員工自發(fā)地愿意做工作，這可能是跟很多互聯(lián)網(wǎng)公司很不一樣的地方。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的很多業(yè)務(wù)，快遞、外賣(mài)、滴滴等等，它是一個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)模式。但對(duì)物業(yè)來(lái)講，我們的場(chǎng)景非常復(fù)雜，如果按照互聯(lián)網(wǎng)的管法，我們的成本會(huì)非常高。

員工績(jī)效是我們兩年前上線的產(chǎn)品，我們現(xiàn)在管家、市拓、工程的績(jī)效全部在線上。以前管家的績(jī)效半年評(píng)一次，很多管家可能工作不到半年就跑了，我們現(xiàn)在通過(guò)10個(gè)維度的數(shù)據(jù)，每天計(jì)算，我們?nèi)瘓F(tuán)有2000多名管家，進(jìn)行強(qiáng)制的排名，原來(lái)都是自己跟自己排，現(xiàn)在2000個(gè)管家來(lái)排名，通過(guò)這個(gè)排名來(lái)區(qū)分A、B、C、D的績(jī)效，每個(gè)月的績(jī)效結(jié)果會(huì)運(yùn)用到他的工資和績(jī)效獎(jiǎng)金里面?，F(xiàn)在管家上線以后，每天來(lái)的第一件事就是打開(kāi)手機(jī)看自己的指標(biāo)到底好不好，哪些該干的事沒(méi)干，點(diǎn)開(kāi)以后可以看到怎么提升他的績(jī)效。永小樂(lè)現(xiàn)在是一個(gè)相對(duì)高頻使用的系統(tǒng)，我們每個(gè)月的打開(kāi)次數(shù)大概是700萬(wàn)次，基本上每天員工來(lái)了以后，以及我們的管理層，都在深度用這個(gè)產(chǎn)品。

項(xiàng)目的突發(fā)事件是很多的，以前經(jīng)常是出現(xiàn)一些問(wèn)題到了輿情了我們才知道，現(xiàn)在我們所有的項(xiàng)目突發(fā)事件通過(guò)分類(lèi)，在APP里要及時(shí)錄入?，F(xiàn)在有一些自動(dòng)化的設(shè)備也可以進(jìn)行打通，突發(fā)事件和后端也聯(lián)通了，比如說(shuō)有些涉及到理賠、保險(xiǎn)公司的，如果要理賠，必須關(guān)聯(lián)到我們的突發(fā)事件?？蛻糍r付的流程以前也是完全線下的，賠了多少錢(qián)、買(mǎi)了多少東西、為什么賠都不知道，現(xiàn)在在我們的永小樂(lè)APP上都要提交申請(qǐng)，這個(gè)過(guò)程跟突發(fā)事件要關(guān)聯(lián)，只要涉及到賠付的就必須要有突發(fā)事件，這樣我們也可以分析，我們賠付的到底是哪些，保險(xiǎn)理賠的是哪些方向，我們?nèi)ジ倪M(jìn)服務(wù)，逐漸降低理賠的成本。

還有北斗星會(huì)議系統(tǒng)，我們現(xiàn)在的月度會(huì)都是在線上開(kāi)的。以前我們也看過(guò)很多的項(xiàng)目或者很多的區(qū)域公司，一個(gè)月第一周不干別的事，全都在寫(xiě)PPT，現(xiàn)在我們的數(shù)據(jù)上線之后，他們只需要做分析就行了。第二個(gè)階段我們要做的事就是做指標(biāo)的研發(fā)，我們現(xiàn)在馬上會(huì)出一個(gè)指標(biāo)管理制度。很多公司的報(bào)表改來(lái)改去，其實(shí)對(duì)一個(gè)物業(yè)公司來(lái)講，它的數(shù)據(jù)、指標(biāo)并沒(méi)有那么多，它整天改的是口徑，可能今天統(tǒng)計(jì)一個(gè)離職率。老板覺(jué)得離職率太高了，下面的人不是考慮怎么改善離職率，而是去改那個(gè)口徑。我們接下來(lái)對(duì)所有的指標(biāo)流程都要進(jìn)行嚴(yán)控，IT就聚焦在指標(biāo)研發(fā)上面。我們接下來(lái)會(huì)對(duì)所有業(yè)務(wù)同事做一個(gè)報(bào)表工具使用的培訓(xùn)。大家的分析不是在Excel上，而是在我們的平臺(tái)上，我們也會(huì)為組織貢獻(xiàn)，多做一些分析有價(jià)值的事情。

從一五到二五，一五對(duì)永升來(lái)講更多還是在打基礎(chǔ)，確實(shí)永升以前的數(shù)字化基礎(chǔ)比較弱，相對(duì)很多頭部企業(yè)，我們的起步比較晚，現(xiàn)在我們基本上實(shí)現(xiàn)大部分核心業(yè)務(wù)線上化、數(shù)字化。

現(xiàn)在到二五階段，我們會(huì)從幾個(gè)方向去提升我們的數(shù)字化能力，第一個(gè)是希望我們的流程工具變成業(yè)務(wù)平臺(tái)，業(yè)務(wù)平臺(tái)的邏輯就是說(shuō)它是一個(gè)規(guī)則的制定者，所以業(yè)務(wù)平臺(tái)要解決管理80%和90%的問(wèn)題。我們談到很多的智能化、硬件投入，它很難覆蓋到百分之百場(chǎng)景，我們希望業(yè)務(wù)平臺(tái)化、規(guī)則、任務(wù)通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)派發(fā)，解決80%。

第二是從提效賦能變成替代人工，所以我們?cè)谕队布臅r(shí)候，特別是以項(xiàng)目為單位的硬件的時(shí)候，我們會(huì)測(cè)算投入產(chǎn)出比，一般的刻度就是我們投入一個(gè)賦能提效的產(chǎn)品，大概一年能夠回本，比如說(shuō)我們的停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)，我們堅(jiān)定不投，因?yàn)檫@是超預(yù)期的，你投進(jìn)去之后，它的停車(chē)收入會(huì)大幅增加。再比如能耗的系統(tǒng)，我們現(xiàn)在的能耗欠費(fèi)也很多，特別是住宅里面有公寓的項(xiàng)目，包括有一些商鋪，我們通過(guò)智能抄表，也可以很大程度節(jié)約人工。

第三個(gè)是從客戶的離線到客戶在線，我們現(xiàn)在的APP只是用戶想到了他的物業(yè)服務(wù)他才會(huì)去用，所以我們現(xiàn)在也開(kāi)始做一些直播，讓我們的客戶跟我們的黏性更高，能夠更認(rèn)同我們的服務(wù)。第四個(gè)是對(duì)于09來(lái)講，這是永升底下的科技公司，我們現(xiàn)在的任務(wù)就是要從成本中心變成利潤(rùn)中心，以前是花錢(qián)的，現(xiàn)在要開(kāi)始賺錢(qián)了，其實(shí)現(xiàn)在機(jī)會(huì)還是蠻多的，我們最近在對(duì)標(biāo)美國(guó)的一家頭部的科技物業(yè)公司，你會(huì)發(fā)現(xiàn)從增量市場(chǎng)變成存量市場(chǎng)這種成熟市場(chǎng)來(lái)講，它的空間很大，有可能以后我們的客戶就是做資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的，從資產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)租賃，到后面的持續(xù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)，怎么能夠提效，幫他們賦能，這是未來(lái)SaaS很重要的方面，我們?cè)谶@方面現(xiàn)在也在做一些產(chǎn)品的嘗試。最后就是從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)到價(jià)值挖掘。目前看到我們的數(shù)據(jù)越來(lái)越多，特別是圍繞著業(yè)主的各種跟我們交互的數(shù)據(jù)，都會(huì)在我們的系統(tǒng)里面留下來(lái)，我們?cè)趺茨軌蛱峁└玫姆?wù)，包括現(xiàn)在上海數(shù)交所也在推出一些數(shù)據(jù)資產(chǎn)的產(chǎn)品，我們也在做一些前期的嘗試。

這就是我們希望通過(guò)未來(lái)的5年，核心要解決數(shù)據(jù)的問(wèn)題。

我一直認(rèn)為物業(yè)的科技公司，它的定位有點(diǎn)像電信運(yùn)營(yíng)商，它是往上做的，相當(dāng)于我們是怎么通過(guò)我們的數(shù)據(jù)，不斷提升信號(hào)覆蓋，提升我們的手機(jī)用戶的用戶體驗(yàn)，下面就是各種各樣的生態(tài)伙伴，比如我們現(xiàn)在跟?？?、華為都有很多的合作，我怎么能夠把我的所有能力整合到一起，通過(guò)我們對(duì)于物業(yè)的理解，不斷提升物業(yè)運(yùn)營(yíng)的能力和運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，這可能是我們未來(lái)做科技很重要的方向。

物業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一件非常難的事情，我們前兩年也走過(guò)一些彎路，希望跟在座的各位同行一起推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的變革，謝謝大家。