主持嘉賓

CBRE世邦魏理仕資深董事中國區(qū)戰(zhàn)略顧問部副主管、華南區(qū)戰(zhàn)略顧問中心負責人 肖偉

討論嘉賓

華潤置地科創(chuàng)與智數(shù)部副總經(jīng)理、潤騰智慧科技常務副總經(jīng)理 陳振連

深圳恒車通停車服務有限公司創(chuàng)始人 唐學斌

卓越商企服務集團信息技術(shù)與數(shù)字化中心總經(jīng)理 鄭重

中原集團首席運營官，中原地產(chǎn)（中國內(nèi)地）副總裁 劉天旸

彩生活服務集團創(chuàng)新與系統(tǒng)部總經(jīng)理 吳超

景悅科技產(chǎn)品研發(fā)負責人 劉瑞

肖偉：非常高興有機會參與今天觀點組織的數(shù)字化這個話題的討論，今天的主題跟我們的社會生活都是息息相關(guān)的，我是世邦魏理仕華南區(qū)戰(zhàn)略顧問部負責人肖偉，世邦魏理仕是一家專注于商業(yè)不動產(chǎn)、城市發(fā)展一站式服務鏈條的綜合性企業(yè)，在不動產(chǎn)領(lǐng)域我們是屬于服務鏈條，服務于業(yè)主端的項目開發(fā)、投資決策以及后端的運營、招商等等方面。

談到數(shù)字化，這跟我們目前的業(yè)務也有非常緊密的關(guān)系，大家也會聽到一個論調(diào)，大家認為不動產(chǎn)是很傳統(tǒng)的，并沒有太多技術(shù)含量的行業(yè)，這是一個觀點，我覺得對此觀點大家都有自己的解讀。但是隨著這幾年，尤其是數(shù)字化、技術(shù)的提升，對我們這個行業(yè)確實產(chǎn)生了很大的影響，對于行業(yè)的內(nèi)涵、組織方式、生活方式都產(chǎn)生了非常大的影響。

今天非常榮幸能夠跟6位專家一起共同探討數(shù)字化、城市和未來的話題，今天我全程認真地聽了各位專家的分享，收獲非常多。我是一個技術(shù)的門外漢，但是我們現(xiàn)在服務很多政府前端的規(guī)劃、業(yè)主端項目建設開發(fā)，以及運營端、物業(yè)管理、社區(qū)服務等等，數(shù)字化都是非常重要的方面，所以今天也是一個非常好的機會，能夠跟6位非常專業(yè)的專家共同探討數(shù)字化的問題。

剛剛騰訊云的胡總談到了，數(shù)字化、人工智能并不是一個全新的概念，它也是經(jīng)歷了迭代、積累，當然在最近我們看到這個市場當中很多關(guān)于AIGC、大模型的發(fā)展，對各個行業(yè)產(chǎn)生了非常大的危機。我以AIGC作為切入點，首先提問中原的劉天旸總，中原和世邦魏理仕一樣，我們也算是友行，我們在市場上同樣服務很多政府、地產(chǎn)的開發(fā)商。

我理解數(shù)據(jù)化、數(shù)字化，在中原的服務模式中，一直以來也是扮演了非常重要的角色，請劉總分享一下，您看到現(xiàn)在不管是數(shù)字化還是AIGC，目前在我們的行業(yè)和企業(yè)應用場景實踐和成功的經(jīng)驗，可不可以給大家做一個分享？

劉天旸：在深圳大家對中原應該不陌生，因為很多人都或多或少或者是使用過中原的服務，房地產(chǎn)中介服務在過去的時間里面也發(fā)生了很大的進步和進化，我記得在過去很多年里，你要想放盤和買樓，需要打電話給中介，所以每個中介門店的門口都有電話號碼。

但是后來變成了在互聯(lián)網(wǎng)上找房子，到后來掃描二維碼，下載一些APP，進行房屋的交易服務?，F(xiàn)在AIGC在我們連接C端客戶中比較大的體現(xiàn)，是將我們自己對于房源以及客戶對于房源問題的梳理和結(jié)構(gòu)化，我們做了一些小的工具，在我們的數(shù)字化應用當中有一些服務的體驗。

比方說從前找房是要在門店，現(xiàn)在是在線上，線上比較重要的就是我們有一個中原找房的APP端。當你對一個房源進行詢問，或者你在說出自己訴求的時候，我們首先接入的是AI服務助理，他會把你通用性的需求和疑問進行標準形式的回應，剛剛很多老總們表達的時候都有分享過，包括我們在完成一個房屋評價，或者是對一個房屋進行描述的時候，包括房源的基礎分析和房源評價的生成，也包括房屋的拍攝和視頻快捷一鍵生成，我們都會用到人工智能、數(shù)據(jù)化的處理，這些是我們現(xiàn)階段已經(jīng)實現(xiàn)在交付使用當中的，大家可以體驗得到。

另外一點就是在房屋對比的評價和房屋的打分，及客戶需求和房源的快速匹配。從去年下半年到現(xiàn)在這半年多的時間，每個城市的放盤量都是有史以來特別大的，想賣房的人比想買房的人多得多，也是基于這個原因?qū)е路績r有下行，而且因為賣不掉，不斷地有人調(diào)整價格。

但是在每次調(diào)整價格的時候，你會發(fā)現(xiàn)房源之間的比對是有一個數(shù)據(jù)可以量化的，在這個房源評分比較高的情況下，它的價格突然低的時候，系統(tǒng)自動推薦功能會向前排，這些都是我們將數(shù)據(jù)能力和智能能力應用在對接到C端買賣雙方的交易當中，可能會體現(xiàn)的一些比較直觀的看法。這是我們在這個過程中用到我們的數(shù)據(jù)積累以及對買賣雙方實際需求的挖掘，以及做的可以提高交易效率和給客戶更好體驗的方法。

當然因為中原的實際狀況以及在行業(yè)的情況來看，我們并不是一個具備自己做基礎模型的能力，我們基本上是不做能力架構(gòu)，只是在模型上面做應用場景的開發(fā)、做工具，所以基于這一點我們的迭代速度會比較快。當然另外我們也判斷，做這種特別重投入、特別長時間的研發(fā)，也是一個挺大的紅海，可能未來跑出來的企業(yè)也不多，我們站在巨人的肩膀上去開拓應用的職能，更適合我們這個行業(yè)和適合我們交付給客戶的體驗，

肖偉：剛剛我們談到中原在AIGC的場景應用端，應該很多年來一直有一些嘗試。在現(xiàn)在新的技術(shù)手段之下，請問劉總，從您的專業(yè)視角來看，在落地端，AIGC可能未來會存在的挑戰(zhàn)或者問題可能會在哪里？

劉天旸：房屋的交易是特別貼近線下，特近人和人溝通的，但是人和人溝通的環(huán)節(jié)以前都是在決策的時候，在信息篩選和獲取的時候，還是需要工具，快速形成一種思考的邏輯或者業(yè)務的邏輯，給到客戶更好的推薦，這是一個有效率的事。

但是這里面有一點是我們這個行業(yè)，尤其是一線銷售員，拿的基礎的素質(zhì)或者說學歷的表現(xiàn)并不像謀劃互聯(lián)網(wǎng)化或者金融化的企業(yè)的現(xiàn)狀，所以會導致這個工具的使用不太滿足用戶的需求，開發(fā)人員理解的思考和應用人員想用的東西是不一樣的。

如何讓團隊依然保持一個高效的經(jīng)營狀況和經(jīng)營士氣的同時，抽出不少的資源和成本持續(xù)投入在開發(fā)上，這也是比較大的挑戰(zhàn)，這也是我們面對的一個壓力。

我們覺得AIGC除了提升一些基礎的能力，提高效率之外，我們現(xiàn)在會發(fā)現(xiàn)房產(chǎn)中介這個領(lǐng)域為了實現(xiàn)盤客的高效匹配，我們不僅需要地面部隊，還需要空軍，也就是除了有APP、端口之外，我們還需要做很多新媒體的導流、線索的抓取，這些都會應用到一些基礎的通用模型和算法，來實現(xiàn)更好的客戶跟蹤、客戶流轉(zhuǎn)和客戶轉(zhuǎn)化，才能更好地做盤客匹配、提高效率。所以在這個環(huán)節(jié)里面是一個比較大的命題。

很多人說要讓經(jīng)紀人轉(zhuǎn)型，但我們覺得可能企業(yè)先具備能力，再去帶著適合的經(jīng)紀人轉(zhuǎn)型，有些不適合轉(zhuǎn)型的經(jīng)紀人可能還是應該做基礎的交易服務。

肖偉：感謝劉總從服務端給我們做了非常好的分享。

同樣還是就這AIGC這個業(yè)務場景挖掘的問題，我想把問題給到華潤置地的陳總。華潤置地是屬于不動產(chǎn)領(lǐng)域的行業(yè)巨頭，我們看到華潤目前不管是在商業(yè)不動產(chǎn)領(lǐng)域還是城市運營領(lǐng)域，很多的舉措在業(yè)內(nèi)都是標桿，回到AIGC這一塊，想請教陳總，以華潤置地為代表的業(yè)內(nèi)的龍頭，在應對或者擁抱AIGC過程中，你們的舉措，或者應用場景的挖掘，或者對業(yè)務模式的改變這一塊，您有什么經(jīng)驗分享？

陳振連：這個領(lǐng)域現(xiàn)在好像是一個全民的話題，丁總剛才的分享，我覺得他肯定是有所保留，大家都在探索。對于我們來講，我們確實也在探索，我們也投入了很多時間，包括我自己也投入很多時間在思考這個方面。

我覺得可以分成短期和中長期，從短期來看，我們目前在探索的領(lǐng)域，比如說在營銷領(lǐng)域，內(nèi)容的制作，包括一些服務，在營銷的時候，或者是后面的服務階段，怎么能夠幫助我們?nèi)ヌ嵘隣I銷人員的效率，減少他們的負擔，有一些服務機器人或者服務的能力，這部分我們也在做一些嘗試。也在內(nèi)部給員工提供一些服務，比如公司有大量的制度，尤其是我們作為一家央企，制度就更多了，這些制度對大家來講也很痛苦，這么多制度，需要的時候還不知道相關(guān)的制度到底有哪些，這一塊我們也想做一些嘗試。

最近也有領(lǐng)導跟我說，現(xiàn)在數(shù)據(jù)獲取還是不夠方便，我們做了很多BI、駕駛艙，試圖把這些數(shù)據(jù)能夠提供給管理層或者相應的同事，根據(jù)這個數(shù)據(jù)去管理業(yè)務，但是大家都覺得還是太麻煩了，我還要打開APP、打開報表，能不能更簡單一點，我吼一聲，我想要的數(shù)據(jù)就來了。

這個領(lǐng)域最近也有一些進展，我們看到可以用大模型來做數(shù)據(jù)的加工，包括自動地做一些內(nèi)部系統(tǒng)的抓取、加工、統(tǒng)計分析，形成一些可視化的報表等等。

如果是報表，它就是固定格式的，所以上面的指標是有限的，事實上在管理的過程中，可能會有很多比較臨時性的需求，比如臨時要看某一個數(shù)據(jù)，這個數(shù)據(jù)可能在過往的報表里面是沒有的。我們也做了一些嘗試，比如說我們做一些自助的分析，但是自助分析還是麻煩，而且你沒辦法交給公司領(lǐng)導做自助分析，所以我們未來在這個領(lǐng)域也會有一些嘗試。我最近也在想把這一塊引進來，這是短期做的事情。

從中長期來講，我們可能可以反過來問，有哪個領(lǐng)域或者哪個過去數(shù)字化做的東西不被顛覆，或者可能不需要重新構(gòu)建。我個人感覺答案是沒有的，有可能過往我們所有的這些都需要重構(gòu)，未來在一定的階段，在時機成熟或者技術(shù)比較成熟的階段都會被重構(gòu)。

肖偉：地產(chǎn)從業(yè)者這幾年都比較煎熬，確實行業(yè)在巨變，整個行業(yè)的商業(yè)模式、生態(tài)模式都發(fā)生了很大的變化，但是數(shù)字化是一個繞不開的主題，從您的角度，您認為數(shù)字化轉(zhuǎn)型，或者說我們現(xiàn)在看到的一些新的技術(shù)、新的應用場景使用，對于這個行業(yè)長線來說會產(chǎn)生哪些影響？包括您剛剛談到可能是企業(yè)回避不了的，都是我們要面對的，但是對整個行業(yè)生態(tài)，包括現(xiàn)在大的地產(chǎn)行業(yè)格局，您認為還有哪些影響？

陳振連：我在這個行業(yè)里面做了超過20年的時間，華潤置地是2012年開始大規(guī)模做信息化和數(shù)字化，最開始主要還是信息化的內(nèi)容，后來做了數(shù)字化。我覺得早期更多的還是對管理的提效或者風險管控產(chǎn)生價值?，F(xiàn)在在行業(yè)下行的階段，我們很大的精力在看客戶的滿意、客戶的感受、體驗，包括對營銷的幫助，這方面我們可能需要下更大的工夫，這是一個方面。

另外一個方面，在過去的信息化、數(shù)字化，包括近幾年一些IoT、AI的應用，進入一個新的時代之后，大家的體驗還是有一些改善的，但是體驗也存在不少的問題，比如人機交互、使用的便利性、體驗等等，還是存在不少的問題。這些問題對于企業(yè)在做數(shù)字化投入的時候，其實也會產(chǎn)生一些猶豫或者是對價值看不清楚。

今天我們看到AI很多的焦慮是老板的焦慮，能不能把我們的效率、體驗做得更好一點，我們做了很多系統(tǒng)，用戶的感受似乎并沒有那么好。如果未來在AI能力更強大，或者說更穩(wěn)定，或者在落地的友好性更好之后，相信對于數(shù)字化的賦能，或者說對于數(shù)字化進入到智能化時代的幫助，或者它所能產(chǎn)生的價值，我覺得會更直觀，用戶更能夠直接地感受到。

所以在這種情況下，我覺得未來能在行業(yè)里面繼續(xù)玩下去的這些企業(yè)，對于智能化或者數(shù)字化的投入會有更直接的評價，也會更大膽和更勇敢地投入。

肖偉：非常感謝陳總的分享。其實您剛剛談到了數(shù)字化提升效率的問題，這個問題我也想請教一下彩生活的吳總，就是數(shù)字化如何提升效率，實現(xiàn)降本增效。剛才騰訊云的胡總也提到了，數(shù)字化不一定是完全為了省錢，更多是考慮提供有溫度、有品質(zhì)的服務，同時對整個項目提升有效支撐的運營。這一塊想請吳總分享一下，從這個議題或者這個問題來講，在您的企業(yè)，或者您日常的工作當中怎么看？

吳超：數(shù)字化和降本增效這兩個詞大家經(jīng)常會聯(lián)系在一起，很多企業(yè)說我做的數(shù)字化平臺、上了系統(tǒng)，一定要降低成本、提升效率。其實我想把"降本增效"反過來，應該是先提效再降本。

我們物業(yè)行業(yè)作為一個勞動密集型產(chǎn)業(yè)，從開始到現(xiàn)在40多年的發(fā)展歷史，我記得2015年我加入彩生活的時候，唐總就一直在說，物業(yè)行業(yè)常年不變的物業(yè)費跟我們逐年上漲的人工成本，每個項目都會隨著時間的發(fā)展，它的成本越來越高，利潤越來越少。

在這個過程中，很多企業(yè)就會思考，賺錢的力度減少了，我如何降低我的成本，很多企業(yè)都非常簡單粗暴，就是去直接砍人。因為我的收入減少、利潤減少了，所以我需要把成本降下來，我就去減少員工，原來10個保安，現(xiàn)在減到5個人，保潔從10個人減到5個人，減人帶來的直接結(jié)果就是品質(zhì)下降，造成業(yè)主的滿意度不高，形成一個惡性循環(huán)。

所以很多企業(yè)在上數(shù)字化平臺的時候，它一定要想清楚，數(shù)字化給我們帶來的作用到底是什么，我前面講到了，應該先提效再降本。提效有幾個點：

第一是數(shù)字化應該幫助我們把工作內(nèi)容進行標準化。我們所有員工要在標準化的作業(yè)內(nèi)容下去執(zhí)行每天的工作任務，我們的物業(yè)很多工作內(nèi)容都是標準化的，有了這些內(nèi)容之后，員工就不會在執(zhí)行工作的過程中出錯，減少了出錯的概率，員工的效率自然就會提升，同時也會提升他的服務質(zhì)量。

第二是在有了標準的工作內(nèi)容之后進行精細化的管理，對管理層來說，我們需要知道員工每天的工作內(nèi)容到底是什么，這時候我們的工單就發(fā)揮了很大的作用，通過工單把作業(yè)的內(nèi)容下發(fā)給員工，員工按照標準流程進行作業(yè)，作業(yè)完成之后進行提交。在這個過程中，我們的管理人員、事業(yè)部或者總部的領(lǐng)導、品質(zhì)監(jiān)督管理的部門就可以通過后臺實時知道項目上的工作情況到底是怎么樣。

第三，通過工單、標準化作業(yè)把每天的工作都開展起來了，還是需要人去干的，我們作為一個勞動密集型的產(chǎn)業(yè)，如何去降本呢？這時候可以用到今天講到很多AI智能化、自動化的設備。我們很多項目上的工作是重復性的，是有標準的，既然能用工單把它標準化下來，它一定是一個標準的工作，每天都要重復去干的，這些工作我們是不是可以通過一些自動化的機器人、RPA的機器人，執(zhí)行每天的工作內(nèi)容。比如說大堂、地庫的清掃，原來需要靠人，非常耗時。如果我們上一個掃地機器人，每天寫字樓的員工都下班之后，自動地把每層樓、大堂、地庫做一遍清掃，第二天早上保潔人員上班的時候，只需要對一些機器人清掃不到的地方做一個清潔，等到大家來上班的時候，看到的是一個非常整潔的環(huán)境，他的滿意度也會提升。

對內(nèi)部來說，我們每個企業(yè)都大量的財務報表、對賬的工作去做，通過機器人來做這些工作，可以把人力節(jié)省出來，節(jié)省的人力可以干其他的工作。所以我的觀點是先提效，提升了效率自然就降低了成本。

最后一點，剛才丁博士也說了，企業(yè)上了數(shù)字化之后，不管是在IT、IoT還是在互聯(lián)網(wǎng)方面，其實是產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)，我們所有的業(yè)務都到了線上進行運營之后，有這些大量的數(shù)據(jù)，它就可以給企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支撐，不管是從人事、制度運營以及財務等等板塊，它可以提供更加精準的數(shù)據(jù)分析，包括我們的項目哪個有風險，它的管理品質(zhì)到底如何，甚至我們現(xiàn)在利用企業(yè)微信做對應的輿情監(jiān)測，業(yè)主對你的物業(yè)服務是否滿意，可能有些項目真的是已經(jīng)爛到極致了，但是他可能會掩蓋各種各樣的上報、投訴的途徑，總部就是山高皇帝遠，不知道它具體的管理情況是怎么樣。我們通過輿情的分析就知道，這個項目上的業(yè)主天天在群里面罵物業(yè)，說他們這個不行、那個不行，需求點沒有得到滿足?？偛渴占竭@些需求之后就可以通過工單進一步下發(fā)，督導項目進行認真整改，最終提升業(yè)主的滿意度。

總的來說，企業(yè)在做數(shù)字化的建設或者轉(zhuǎn)型，我們在談降本增效的前提，其實還是要讓客戶滿意度得到提升。

另外就是當數(shù)字化的系統(tǒng)多了之后，一線員工綜合的素質(zhì)又不是很高，如果說我們讓他的操作特別復雜，他真的不會。并不是說他不愿意去用，而是你的平臺的確太復雜，所以數(shù)字化轉(zhuǎn)型一定要讓我們的員工操作更加便捷。

最后因為有了數(shù)據(jù)支撐，還是要讓我們的決策更加高效。數(shù)字化轉(zhuǎn)型最終還是要讓我們的社區(qū)更加有親情、有溫度，是一個宜居的社區(qū)生活。

肖偉：感謝吳總，就著降本增效還有一個很具體的問題，這也是在我們的工作中會遇到的問題，因為現(xiàn)在的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在物業(yè)端、營銷端涉及到一些前期的投入，我們可能要上系統(tǒng)、上設備，涉及到的投入非常高，伴隨著后端點滴運營的收入，不管是計算成本的節(jié)省，或者是收入的反哺，有時候可能確實會面臨一些平衡性的問題，不知道吳總對這一點怎么看？

吳超：其實關(guān)于大平臺，特別是現(xiàn)在的數(shù)字化平臺動不動上百萬、上千萬的投入，剛才丁博士講萬物云每年的投入8個億，彩生活以前的時候也有上億的投入，現(xiàn)在我們一年也有五六千萬的成本投入，數(shù)字化建設真的是非常燒錢的。其實我都不太建議中小微企業(yè)自己去做數(shù)字化的研發(fā)，他完全可以跟成熟的平臺合作。特別是物業(yè)行業(yè)有非常多成熟的平臺，不管是軟件還是硬件都有成熟的，可以跟他們進行合作。企業(yè)在做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時候，它還是要通盤考慮，我這個企業(yè)為什么要做數(shù)字化建設，要明確轉(zhuǎn)型的目標，還有就是哪些業(yè)務要做數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

第二是因為有了目標之后，我們要去選擇合適的技術(shù)平臺，這一點至關(guān)重要，因為我們要從長遠考慮。這個平臺到底是自研還是外采，這是要根據(jù)我們的戰(zhàn)略目標去定的，可能有的平臺是適合自己，因為它的需求多變。有些平臺適合外采，外面有成熟的供應。比如內(nèi)部辦公方面，現(xiàn)在企業(yè)微信、釘釘、飛書都非常成熟，企業(yè)是否有必要自己開發(fā)這么一套內(nèi)部辦公或者IM的平臺呢？我認為沒有必要，因為這是通用型的應用，完全可以外采。

第三是有了平臺之后，還是要對這個平臺整體的落地進行考核。唐總在前面演講的時候也有說到，企業(yè)建了前端的產(chǎn)品，或者做了一堆的系統(tǒng)，到了一線有沒有用起來，我們要把這個納入到績效考核，確保我們的平臺真實有效地落地，如果沒有落地，這個平臺做了等于沒做。

第四是在這個過程當中，因為數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個長期的工作，并不是短期就能見效的，所以在這個過程當中，要分步實施，可能需要3年、5年的規(guī)劃，每年要做什么樣的業(yè)務的轉(zhuǎn)型，在這個過程中還要注意風險的防范。因為數(shù)字化轉(zhuǎn)型非常燒錢，稍有不慎，可能這個轉(zhuǎn)型失敗了，這個風險對企業(yè)來說是巨大的。在這個過程中，識別到風險，我們就要及時地去改進。

最后還是要加強員工對于數(shù)字化轉(zhuǎn)型認知的培訓，因為數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不是說哪個業(yè)務部門或者那幾個業(yè)務部門就能去定的，或者說他想做轉(zhuǎn)型就轉(zhuǎn)型。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是個一把手工程，從上到下需要建立數(shù)字化的意識。大家在這個過程中要不斷地學習，去了解新的技術(shù)，可能前兩年大家都不會去談AI，現(xiàn)在AIGC、Sora都非?；鸨?，很多企業(yè)都會擁抱它，但是沒必要盲目擁抱，適合自己企業(yè)的才是最重要的。

最后就是我們要評估數(shù)字化落地的過程，跟我們實際的預期是不是相符。如果有不符的，需要進行及時糾偏，不符合的產(chǎn)品要及時進行改造。所有當時引進或者是自己做的平臺，它一定是適合當時我們的業(yè)務發(fā)展所需要的，我們不能說3年之后換了一個CIO或者CTO之后就把原來的平臺廢掉，真的沒必要。適合自己的，在這個過程中有不完善的，我們?nèi)ジ倪M它，對于好的方面肯定要繼續(xù)發(fā)揚。

肖偉：確實適合自己的才是最好的。我們也想探討一下關(guān)于數(shù)字化應用場景的話題，這一點我們談得特別多，現(xiàn)在有各種各樣的新場景，我們的消費場景、生活場景、生產(chǎn)場景等等，我想把這個問題給到唐總，唐總也是業(yè)內(nèi)專家，剛剛我也注意到唐總的分享，其實您談到停車服務，這就是一個很好的實踐，原來大家不太關(guān)注，或者只是一個普通配套的場景，數(shù)字化其實也給了它很多相應的賦能。

我想首先請教唐總的問題是，從您的角度，您認為我們未來打造更多數(shù)字化的新場景，不管是從企業(yè)端或者是落地端，有哪些關(guān)鍵要素是我們尤其需要去關(guān)注的？

唐學斌："場景"這個詞把很多人說得有點懵，但是無論怎么說，我們做數(shù)字化，無論以后怎么變化，對于企業(yè)來說本質(zhì)的問題就是兩個：第一，效率是不是會提升；第二，能不能給我?guī)硇碌氖杖氲脑黾?。這兩個問題是根本的本質(zhì)，說一萬遍都是一樣的。

每個行業(yè)都有很多痛點，但是有一些痛點只是偶爾痛一下，有些痛點是天天都在痛，這個天天都在痛的痛點很可能是你這個場景首先要去選擇解決的一個問題，這個場景解決了，可能很多問題就迎刃而解了。

另外一點，我們現(xiàn)在很多企業(yè)本質(zhì)上已經(jīng)是得了大企業(yè)病。我在前東家到后期的時候，在自己創(chuàng)辦的企業(yè)我已經(jīng)感覺到無能為力，我覺得真需要一個像馬斯克一樣的猛人，他來了之后，先把管理層干掉60%或者80%，再來干事，可能效率要高得多。干掉這些人之后，通過平臺的能力來取代他們。但是這里面有一個問題，如果這個人在，即使平臺有這個能力，這個能力也不會呈現(xiàn)出來。所以怎么能夠下決心，是先干掉人還是先建立平臺的能力，這是一個很值得你去探討的問題。

還有一個是場景的問題，我這里說一個很有意思的案例，當然這個案例是原來做P2P的時候。當然P2P這個行業(yè)不成功，但是有一部分是做得相當成功的，那時候我就抓住了一個場景，因為我們要給業(yè)主收物業(yè)費、停車費，我就設計了一個社區(qū)的募集資金場景。

比如說你要交物業(yè)費，我說，你買我這個平臺上5萬塊錢的產(chǎn)品，你就可以不交物業(yè)費。這一招很厲害，我們一天能夠搞幾個億的資金，而且成本只有幾個點。如果從募集資金這件事來說，我認為已經(jīng)是足夠的厲害了。其實我們的社區(qū)類似的場景很多，比如說我找的停車場這個場景，它是最適合物業(yè)公司干的，別的任何人來干都不合適。

如果物業(yè)公司把資產(chǎn)化運營停車位的事納入到物業(yè)服務的核心產(chǎn)品里面去，這個場景會給物業(yè)公司帶來很大的收益，而且根本不是現(xiàn)在中海物業(yè)賣那幾個車位形成的那種所謂的利潤，它要高得多得多。中海至少有上千萬個車位，如果說一個車位提升1萬塊錢的價值，那就有幾百億的收入，如果有10%跟你有關(guān)，那比物業(yè)管理干其它的事掙錢多得多。

在技術(shù)方面我不如各位，我現(xiàn)在也很少研究，但是我們還是要抓住問題的本質(zhì)，我認為物業(yè)管理現(xiàn)在還可以干掉50%的人。我們的利潤絕大部分來自增值服務，那也是完全有可能的?，F(xiàn)在物業(yè)管理公司的股票很不值錢，我反而認為這是現(xiàn)在大家值得投資的新領(lǐng)域。

肖偉：唐總談的這個問題非?，F(xiàn)實，也分享了非常好的對于未來的場景化、商業(yè)化模式的暢想。還是想就著您剛才談到的一個點再深入請教一下，您剛才談到了一個挑戰(zhàn)，既然我們看到了目前比較廣闊的前景，現(xiàn)在在市場當中到底是什么樣的原因，或者說我們真正場景化落地可能存在哪些挑戰(zhàn)，除了組織的問題、人的問題，還有哪些挑戰(zhàn)是接下來需要解決的？

唐學斌：我覺得首先是智慧化運作，或者說要擁抱數(shù)字化，一定是一把手工程，一把手不認同這件事，其他的都是做的一個游戲，是一個假象，這是第一點。

第二，無論你是賺的錢還是節(jié)約的錢，這里面都有一個分配的問題，這個分配其實是讓所有的事情是不是能夠有效地落地下去，或者還是你根本落不下去的根本原因。我們現(xiàn)在無論哪個企業(yè)都會遇到一個問題，每個小區(qū)的物業(yè)服務人就是一座山頭，每個城市的負責人就是一層壁壘，每一個部門就是一道門檻，這些問題的本質(zhì)是利益問題，那個利益你能不能解決，這對一個企業(yè)是最大的挑戰(zhàn)。

第三，我們這個行業(yè)要有前途，它一定要用至少能夠用得好智能手機的人，他的基本知識、文化或者年齡層次要能跟得上時代，那些六七十歲的人怎么可能用這些數(shù)字化的東西？所以還是要把這個行業(yè)變成一個能吸引年輕人的行業(yè)。

老板、中層、員工，這三層是現(xiàn)在的三道坎。

肖偉：剛剛在分享當中，除了數(shù)字化之外，還有一個談得非常多的高頻詞是"以人為本"。我們說數(shù)字化轉(zhuǎn)型，科技帶來的一系列的變化，怎么跟我們本身在點滴之中的運營結(jié)合起來，最終還是落到人的層面。

這個問題拋給劉總，我看到您也做了很多智慧城市、智慧社區(qū)的規(guī)劃、研究，從您的角度，您怎么看待數(shù)字化轉(zhuǎn)型和人性化服務兩者結(jié)合的問題？

劉瑞：剛才幾位來賓都提到一個詞叫"有溫度"，其實溫度是一種感受，所謂的人性化也是一種感受的體現(xiàn)，當大家想要在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中更好地體會到人性化的服務，其實我個人覺得最重要也最核心的一點是你要在意人的感受，尤其是在你做服務設計的時候。

剛才也物業(yè)的同事提到做了系統(tǒng)員工不會用，這可能是你在做設計的時候就預設了很高的門檻，你的員工作為你服務供方的使用方，他的個人體驗并不好。另外就是服務的接受方，也就是我們的終端客戶，不同的人喜歡不同的方式，比如對于一個社恐的人，他不喜歡社交，對于年紀大的人，我不習慣用智能化社會，你是不是就把我屏蔽在系統(tǒng)之外，這是不合適的。另外對于做技術(shù)的人來講，我們要坦誠面對一個問題，技術(shù)并不能解決所有的問題，尤其是IT技術(shù)。

我舉一個我們公司遇到的例子，因為我們公司服務的對象有一個很有名的項目叫綠景白石洲，這是全國容積率最高的項目，住宅有70多層，它的電梯等待問題可以說是很難解決的，尤其是依靠IT技術(shù)幾乎是無法解決的。但是我們可以在這個方面想一些辦法，去提高或者說減少等待人員焦躁的感覺，甚至減少他的減少時間，這方面IT是可以做的，所以我們在做平臺規(guī)劃和功能規(guī)劃的時候，對這方面做了一些嘗試。

另外剛才幾位來賓也提到了成本問題，我想提的是，對于不同體量的公司，使用同樣的技術(shù)，它的成本可能是不一樣的，也就造成了它對于這個技術(shù)使用的期待也是不一樣的，這中間怎么平衡，其實是對于不同公司有不同路徑的。在座的可能大部分是大型公司，有中小公司可能就會選擇跟大型公司完全不一樣的路徑。

最后我想說，借助科技的手段，希望讓服務更加有溫度，而不是讓它越來越冰冷。

肖偉：感謝劉總。這一塊談得非常真切，在數(shù)字化過程當中，確實我們也有這種感覺，特別是在目前的應用當中，比如我們的客服系統(tǒng)，它可能涉及到一些用人工智能替代掉了以往的人工服務，客戶的反饋并不一致，有些我們覺得很方便，有些確實覺得寧愿選擇人工的服務，不需要AI帶來所謂的便捷。

剛剛我們談到了兩者結(jié)合的問題，怎么能在人性化方面做得更好？相信您對技術(shù)有很深的研究，在目前看到的數(shù)字化應用當中，人性化怎么樣把它進一步放大，進一步更有溫度，在哪些方面可以做得更好，或者有沒有一些好的案例可以跟我們做一些分享？

劉瑞：剛才唐總也提到"場景"這個詞，其實很多的時候場景的設計已經(jīng)決定了你到底能不能很好地把這個應用用起來，讓別人有很好的感受，核心的是要在業(yè)務側(cè)的設計過程中，站在你的用戶的角度，不僅僅是在終端用戶上做考慮，把這一點做好的話，可能決定了這個人性化服務到底能不能做好的一個根本點。

說到案例，我首先想說一下我對于好服務的理解。一個好的服務肯定是準確的、及時的，另外它能夠滿足個性化的需求，最終它能夠幫你解決事項或者問題，這肯定是一個好服務的標準。

老實說我能想到的一個好的人性化服務，其實跟地產(chǎn)沒有關(guān)系，但是大家可能都聽說過，甚至有些人體驗過，就是政府現(xiàn)在推行的反詐騙服務，大家想象一下，如果你接到了一個詐騙電話，三五分鐘之后反詐中心就會打電話找你，平時他是絕對不會騷擾你的，也就意味著他的服務準確率是百分之百，而且及時率極高，另外他會針對你遇到的詐騙情況提供不同的解決方案，或者不同的人來對你進行勸阻，完全的千人千面、個性化的服務，另外它的效果也極佳，絕大部分情況下能阻止你被詐騙。從好服務的標準來看，它絕對是一個好的人性化服務標準。但是我們也能看到這背后不一定適合于企業(yè)，因為它的背后是政府拉著各個企業(yè)，投入了巨大的資源，公安、社區(qū)、運營商，各個服務口的人力巨大的投入，一般的企業(yè)是難以投入的，所以在服務的成本上，可能企業(yè)并不能參考，但是效果上是可以參考的。

另外還有一個點，剛才提到有一個成本受控的問題。

另外我們提到在人性化方面還是要嚴格區(qū)分技術(shù)跟實際業(yè)務設計之間有一個清晰的劃分，而不能對現(xiàn)階段的技術(shù)給予過高的期望，建設之初給老板畫了一個特別大的餅，結(jié)果效果不是特別好，還花了不少錢，這一塊對于建設方來說是不能接受的。

肖偉：感謝劉總的分享。最后也想把問題給到鄭總，我準備了兩個問題。卓越商企在目前整個城市尤其是高端商業(yè)辦公樓、商寫的運營賽道當中也是翹楚。鄭總在不動產(chǎn)賽道中也是經(jīng)歷了整個行業(yè)的變遷，結(jié)合到您目前的專業(yè)領(lǐng)域，從您的角度，不管是城市發(fā)展的角度，或者是數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，如何能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)更長期的成功？同樣來說，在不動產(chǎn)企業(yè)當中，我們傳統(tǒng)的企業(yè)怎么能夠更好地善用數(shù)字化工具，這兩個問題也想聽聽鄭總的分享。

鄭重：我覺得數(shù)字化轉(zhuǎn)型對于一個企業(yè)來說有兩點幫助，對外是提高客戶的體驗，對內(nèi)是降本增效。我們公司有園區(qū)、商寫、住宅、醫(yī)院，各種客戶的類型都不太一樣，對數(shù)字化來說，它有一個特點，它的面客端是封面多變的，對不同的客戶群體我們有不同的面客端去面對。比如說報事報修，如果我們的客戶通過語音或者現(xiàn)場拍攝的照片，系統(tǒng)就能夠識別出來，產(chǎn)生一個正確的工單，包含了正確的時間、地點，也能夠分配給正確的人，對于客戶來說就是比較爽的體驗。

其實也可以沒有面客端，比如從場景的角度，我們清理衛(wèi)生間按照正常來說是幾小時清理一次，如果在衛(wèi)生間有一個傳感器，記錄進入的人數(shù)，超過15個人，系統(tǒng)就自動生成一個清潔的工單，分給相應的保潔，讓他去到對應的衛(wèi)生間清理，這樣無形中也使客戶的體驗非常好。同時相應的人工也會減下來。

還有就是員工方面，他也算是一種客戶，他們在使用內(nèi)部數(shù)字化工具的時候，他們的體驗感也是很重要的。

從降本增效的角度，剛才吳總的觀點我非常認同，降本增效確實是應該先增效然后再降本。而且這個本不是只包括人工成本，它也包括了溝通成本、時間成本等等。我覺得數(shù)字化天然是有降本增效基因的，從物理上，它在網(wǎng)絡里就是光速的。怎么讓數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)揮作用，我個人覺得關(guān)鍵點還是數(shù)據(jù)。我們前面說了很多軟件、硬件、IoT、傳感器等等，這些都是為了數(shù)據(jù)，這里面就包括三個步驟：業(yè)務數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)集中化、數(shù)據(jù)業(yè)務化。簡單來說，要把全量的業(yè)務動作都數(shù)據(jù)化，然后把這些數(shù)據(jù)集中起來，去入數(shù)倉、數(shù)據(jù)湖，構(gòu)建分析的模型，進行數(shù)據(jù)挖掘，形成一個新的業(yè)務動作。大家可以看到這里是有一個正反饋的東西，因為是從業(yè)務起源，到最后再返回到業(yè)務。

如果有了這么一個正反饋，對企業(yè)來說，有幾方面的正面影響：

一個是決策的效率提高了，因為在現(xiàn)在這么一個變化多端的市場，很多決策是要快速做出的，如果機器能夠輔助做相應的決策，甚至未來AI起來了，可以替你做決策，這方面就會大大促進企業(yè)的發(fā)展。

第二是降低了對人員素質(zhì)的要求，也就是說我可能不需要5年以上經(jīng)驗的人員，只需要一年經(jīng)驗的人就行了。5年經(jīng)驗的人肯定成本就高，也難找，找1年經(jīng)驗的人，也是一個降本的方式。

第三，如果你的企業(yè)處在飛速發(fā)展的階段，HR招聘的難度下降了，人才是跟得上了，就不會出現(xiàn)有好的項目找不到合適的項目經(jīng)理。

通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，組織上會變得很扁平，因為我們都在同時看實時的數(shù)據(jù)，不會再用Excel去做報表，交流的時候大家都不知道誰是正確的，因為都是自己人工做的。所以數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是上幾個系統(tǒng)，它是一把手的工程。

肖偉：感謝鄭總的精彩分享，我相信今天每位嘉賓都是意猶未盡的，數(shù)字化本身是一個很熱門的話題，也是一個很大的話題，它已經(jīng)發(fā)生，未來還會持續(xù)發(fā)生。

就著我們今天這個主題"數(shù)字、城市與未來"，相信每個人對數(shù)字化給城市帶來的影響，給我們的生產(chǎn)、生活的影響，都會持續(xù)地發(fā)生一些不停地化學反應。今天也非常感謝幾位專家，從他們的角度給了我們非常好的行業(yè)的見解，給了我們一些好的建議和相應的解讀。

今天因為時間關(guān)系，我們的圓桌論壇就到這里結(jié)束，但是我們的討論仍然會繼續(xù)，我們的思想碰撞仍然會繼續(xù)。再次感謝幾位專家，也歡迎各位在場的嘉賓與我們再做進一步的交流。