觀點網 作為應當前形勢而全新打造的平臺，2022觀點數(shù)字化未來發(fā)展大會的主題緊扣未來發(fā)展，“應變而變，未來的命題”，在地產及相關領域企業(yè)選擇與數(shù)字化同行，通過搭建數(shù)字化生態(tài)框架，培育數(shù)字化企業(yè)文化等，探索自身持續(xù)發(fā)展路線。

而聚焦行業(yè)內，未來數(shù)字化的發(fā)展方向何在？如何進一步推進企業(yè)數(shù)字化發(fā)展？在2022觀點數(shù)字化未來發(fā)展大會現(xiàn)場，走下演講臺的碧桂園服務集團副總裁、CIO袁鴻凱與觀點新媒體分享了他的經驗與思考。

“通過數(shù)字化的方式不斷提升客戶體驗是碧桂園服務數(shù)字化轉型的目標，數(shù)據(jù)治理是我們目前應對數(shù)字化挑戰(zhàn)的重中之重。”

近年來，碧桂園服務一直在探索物業(yè)行業(yè)的數(shù)字化轉型之路，目前碧桂園服務已經明確了數(shù)字化轉型是以提升客戶體驗為核心，通過對客戶體驗的研究與洞察，來驅動服務產品改善與升級。這里所說的服務產品是指社區(qū)服務，已經不僅僅是秩序維護、保潔、綠化、設備設施維護這些基于空間的運營服務。

據(jù)碧桂園服務年報顯示，構建以數(shù)據(jù)驅動的服務體驗管理體系，以“體驗設計-體驗管理-體驗運營”三大模塊并進，將線下服務主導的體驗模式數(shù)字化，不斷推進體驗觸點的數(shù)字化建設，向線上+線下綜合一體化的數(shù)字化體驗模式迭代，并通過數(shù)字化手段將客戶體驗的管理做到極致。

袁鴻凱對觀點新媒體表示，碧桂園服務的項目覆蓋全國除澳門臺灣的所有省市自治區(qū)，全國各地的業(yè)主對服務的需求是不一樣的，同時各項目的基礎空間數(shù)據(jù)也需要統(tǒng)一標準、統(tǒng)一拉齊。同時，隨著外拓項目數(shù)量不斷增加，碧桂園服務未來整體覆蓋的項目量、業(yè)主數(shù)將非常龐大，因此對這些數(shù)據(jù)的治理于團隊來說是很大的挑戰(zhàn)。從2021年開始，碧桂園服務在數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)應用開發(fā)和大數(shù)據(jù)平臺上不斷增加投入，建立數(shù)據(jù)分析和應用的平臺。

據(jù)悉，碧桂園服務近三年來累計投入近10億元研發(fā)費用，在物業(yè)行業(yè)是標桿性的數(shù)字化企業(yè)。碧桂園服務截至2021年12月，簽約的項目分布在全國370個城市內，整體在管物業(yè)的項目數(shù)已超過6000個。

在觀點數(shù)字化未來發(fā)展大會的演講中，袁鴻凱提出碧桂園服務數(shù)字化應該向哪個方向走？第一個階段，針對空間的服務我們原來強調“全年如一”，將每日的重要工作內容進行清單化、標準化。在經歷這個階段后，2021年隨著碧桂園服務品牌拓展的大幅提升，碧桂園服務的項目類型更加多元化，業(yè)主的需求差異也越來越大，因此在第二個階段需要解決：一方面，如何打造以客戶體驗為核心、一盤一策的數(shù)字化運營就成了重點；另一方面，如何滿足客戶在社區(qū)的多種服務需求也是十分迫切的需要，我們要滿足業(yè)主日益增長的對美好生活的需求。

在采訪中，袁鴻凱也表示，碧桂園服務的數(shù)字化轉型，不是技術上的轉型，是組織和業(yè)務模式（商業(yè)模式）上的轉型。以管家為例，首先，碧桂園服務根據(jù)業(yè)主的需求，不斷提升管家的定位和管理，總部單獨設立了支持管家服務持續(xù)發(fā)展的管家運營部，這個部門直接向集團高層匯報，這就是組織形式上的轉型。其次，是管家的業(yè)務模式的變化，管家事業(yè)部對管家工作進行精細化的分拆，包括常規(guī)工作、社區(qū)增值服務等32類，通過數(shù)字化工具和智能機器人的配合，將常規(guī)工作逐漸變?yōu)橹悄芑幚?，降低管家勞動強度，同時又不斷為管家賦能，使得管家在原有的工作基礎上有了更加豐富的工作內容。

據(jù)袁鴻凱透露，從今年開始碧桂園服務與企業(yè)微信合作，進一步豐富與業(yè)主的溝通渠道并對相關渠道進行管理。用企業(yè)微信進行管理，更全面地了解業(yè)主。同時，通過數(shù)字化的手段提升管家在業(yè)主群中的響應速度，避免業(yè)主的訴求被遺漏，在此基礎上以數(shù)字化手段將各個客戶觸點進行有效管理，更好地為客戶服務。這就是技術上對管家的賦能。

事實上，碧桂園服務從2016年正式成立獨立的數(shù)字化部門，而物業(yè)領域的數(shù)字化并無可借鑒的道路及經典案例，每一步都需要自己探索。

當觀點新媒體問及數(shù)字化管理企業(yè)是否借助外部平臺開發(fā)時，袁鴻凱感嘆“物業(yè)行業(yè)的數(shù)字化相對其他行業(yè)起步比較晚，而頭部物企在探索過程中不斷吸取成功的經驗和失敗的教訓。”現(xiàn)在來看，很多物業(yè)行業(yè)的同行都集中在傳統(tǒng)的空間運營管理及物聯(lián)網建設。而如何適應行業(yè)的發(fā)展則需要借助行業(yè)內先進的方式方法，對自身數(shù)字化發(fā)展方向進行梳理，沿著相對明確的發(fā)展方向，以數(shù)字化手段和工具實現(xiàn)服務升級。

“頭部企業(yè)對于數(shù)字化建設有了相對清晰的思路與實踐的經驗，我們也希望通過外部共享的方式讓中小物業(yè)企業(yè)獲得碧桂園服務已經積累的經驗。”袁鴻凱說，“要有產品類的支撐，每個物業(yè)公司的發(fā)展階段不一樣，業(yè)務邏輯不一樣，要有適應其發(fā)展階段的產品。對于物業(yè)公司，自身的研發(fā)能力建設會集中在前端，而體系核心能力建設可能還會依靠一些比較大型的科技公司來支撐。這些對于中小物企而言，所需的投入大、時間周期長。因此，從技術方案、投入產出比來看，業(yè)內相對成熟的先進經驗對于一家物業(yè)企業(yè)發(fā)展數(shù)字化幫助較大。碧桂園服務愿意為行業(yè)整體數(shù)字化提升分享自己的經驗，貢獻自己的力量！”袁鴻凱總結道。