特寫 | 合景悠活的“星辰大?！?/h1>

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2022-06-02 10:54

一個有溫度的行業(yè)與數(shù)字之間的碰撞，會產(chǎn)生什么樣的火花？

觀點網(wǎng) 數(shù)字化浪潮下，對于各行業(yè)的重要性和必要性不言而喻，物業(yè)企業(yè)也正努力完成數(shù)字化建設(shè)這道“必答題”。

小滿未至，夏日的熱浪已然襲來，首屆“觀點數(shù)字化未來發(fā)展大會”近期于廣州舉行，相關(guān)房地產(chǎn)、物業(yè)等企業(yè)和機構(gòu)齊聚，展開交流。

疫情下業(yè)主對于物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容提出了更高要求，同時為好服務(wù)付費的意愿也逐漸提升。作為一家綜合性物業(yè)公司，合景悠活在數(shù)字化方面做了哪些部署？觀點新媒體邀約到合景悠活集團信息管理中心總經(jīng)理劉凌進行了采訪。

劉凌表示，物業(yè)本身是一個民生行業(yè)，對于客戶價值挖掘以及城市服務(wù)的內(nèi)容也比較多。在基礎(chǔ)的經(jīng)營效率提升、業(yè)務(wù)流程驅(qū)動以及數(shù)據(jù)資源挖掘上占的是主體，客戶服務(wù)更多的是偏向于創(chuàng)新以及客戶價值挖掘的突破性嘗試。

具體來說，合景悠活在幾個領(lǐng)域進行深挖與建設(shè)，一是客戶經(jīng)營領(lǐng)域，二是精細(xì)運營領(lǐng)域，三是在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)以及數(shù)據(jù)資產(chǎn)經(jīng)營。

談及合景悠活2022年在數(shù)字化的兩個重點是核心業(yè)務(wù)數(shù)字化和數(shù)字化支撐體系，劉凌認(rèn)為這兩個事情互為前提，在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)支持方面，物業(yè)的基礎(chǔ)內(nèi)容是人、資產(chǎn)和相應(yīng)的活動。其中，核心業(yè)務(wù)數(shù)字化分為核心業(yè)務(wù)數(shù)字化賦能深化和數(shù)字化新業(yè)務(wù)的拓展。

劉凌表示，如果基礎(chǔ)服務(wù)做得不夠扎實、運營效率不夠高，對于創(chuàng)新內(nèi)容就難以支撐；如果創(chuàng)新業(yè)務(wù)做得不夠深入，缺乏客戶洞察的話，對于基礎(chǔ)服務(wù)的反哺和客戶需求的滿意程度會大打折扣，因而互相在不同的項目上有著輕重不一的嘗試。

創(chuàng)新勢必需要資金的支出，資金投入程度也將成為決定一家物業(yè)企業(yè)“數(shù)字力”強弱的重要指標(biāo)之一。雖未披露具體的數(shù)字，但劉凌表示孔健岷主席對數(shù)字化的態(tài)度非常堅定，認(rèn)為數(shù)字化是一個趨勢，在投入方面會持續(xù)加大力度。

此外，越來越多物企實現(xiàn)了“應(yīng)用向平臺化”，合景悠活也建立了平臺化思維，早些年研發(fā)出業(yè)內(nèi)首個以會員服務(wù)中臺為數(shù)字化軸心所建立的生態(tài)會員體系--“一合”，會員在一個APP上即可享受合景各業(yè)態(tài)的服務(wù)、權(quán)益和功能。

合景悠活早在2020年就搭建了數(shù)字化中臺，形成了大運營中心、大服務(wù)中心、資產(chǎn)管理中心三大板塊；與此同時，還開發(fā)了“駿天眼”、“車管云”、“EBA設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)”等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。

“我們把這些歸結(jié)在智能設(shè)備領(lǐng)域里面，從合景悠活來說，未來人機協(xié)作以及機器智能化，絕對是大的趨勢。今天在有限的場景下如何讓設(shè)備能夠更有效地取代人，和人形成合作，這是一個方向。”劉凌表示。

《人類簡史》作者曾表示，未來的上帝將不再是客戶，他們將不再是經(jīng)濟鏈的頂端，經(jīng)濟鏈的頂端將是算法，算法將會幫忙做出越來越重要的決定，幫助分析和解碼客戶的需求。

提及物業(yè)，更多是談到人的溫暖，而數(shù)字卻是冰冷的，一個有溫度的行業(yè)與數(shù)字之間的碰撞會產(chǎn)生什么樣的火花？

劉凌表示，這個領(lǐng)域產(chǎn)品是核心，就是提供的服務(wù)是否可以被量化，在服務(wù)和交付的效果、時間、質(zhì)量上有沒有達成共識。如果產(chǎn)品力達成了共識，上面的溫度是附加屬性，是升級服務(wù)的一系列類別；如果產(chǎn)品還不是特別的完善，通過溫度去彌補產(chǎn)品的缺陷，這種方式會造成彼此雙方的矛盾，而且會特別難于解決。

他指出，往更深層次前進，在個性化及感性化領(lǐng)域，應(yīng)發(fā)揮每一個根結(jié)點的自主靈活性，用人的方式去打交道，這兩種方式就會相應(yīng)的結(jié)合起來，也就是常說的人機結(jié)合。到底是機器取代人，還是人在使用機器，應(yīng)該是相輔相成的關(guān)系。

至于未來行業(yè)數(shù)字化發(fā)展方向在哪里？劉凌指出，是基于效率層面上的達成，產(chǎn)業(yè)鏈上的共融，進而走向生態(tài)的整合。

在他看來，城市生活是走向美好生活這個方向的，今天物業(yè)提供的服務(wù)還是相對基礎(chǔ)的一系列保障性服務(wù)，另外一系列便民的、便捷交通的，以及公建類、城市生活類服務(wù)、娛樂共享類服務(wù)，城市居民會自主挖掘更多一些。

“后續(xù)在這些領(lǐng)域，我們可能會嘗試整合一系列的服務(wù)，通過數(shù)字化的建設(shè)，提供對于城市居民更好的服務(wù)，讓城市居民的選擇權(quán)和功能性更加大的釋放，大家享受服務(wù)、享受生活的自主能力會更強。”

物業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和升級之路并不簡單與容易，面對行業(yè)變化、市場競爭等方面影響因素，對于現(xiàn)在及未來，借用劉凌在大會的演講總結(jié)“數(shù)字躍遷，邁向未來的星辰大海”。

撰文：彭瑩琛    

審校：勞蓉蓉

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