王中琦（合景悠活集團(tuán)副總裁）：我今天分享的是物業(yè)差異化發(fā)展關(guān)鍵這樣一個(gè)課題，剛剛接到這個(gè)課題感覺(jué)很難破題，因?yàn)楫?dāng)下這個(gè)行業(yè)同質(zhì)化的發(fā)展非常嚴(yán)重，甚至有點(diǎn)內(nèi)卷了。在各種研究和觀點(diǎn)論述里面，目前我覺(jué)得連創(chuàng)造一個(gè)新的詞匯都已經(jīng)很難，你說(shuō)去講一個(gè)差異化的發(fā)展思路真的是難上加難，所以我的想法就是通過(guò)以身試法，結(jié)合我們合景悠活自身的一些經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，分享一些干貨，如果有些不一樣的觀點(diǎn)，我覺(jué)得就是差異化的價(jià)值了。

首先介紹一下我們公司，合景悠活是香港主板上市的公司，在管面積2.06億方，主要重點(diǎn)布局大灣區(qū)、長(zhǎng)三角、中西部和環(huán)渤海，覆蓋了20個(gè)省份，139各城市。

今天分享內(nèi)容分四個(gè)點(diǎn)，講差異不用講得太全，就講一些我們的心得和合景悠活自身的一些想法就可以了。

四個(gè)方面分別是主營(yíng)服務(wù)多種經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)拓展以及智慧建設(shè)，這也是我們這個(gè)行業(yè)大家在經(jīng)營(yíng)方面最關(guān)鍵的四個(gè)點(diǎn)。

首先講一下主營(yíng)業(yè)務(wù)。

對(duì)于服務(wù)來(lái)講，第一個(gè)想法是我們覺(jué)得服務(wù)要有度，這里面度既包含我們所說(shuō)的溫度，也包含我們所說(shuō)的專業(yè)度，還有客群的寬度，但我覺(jué)得重點(diǎn)是要有適度。服務(wù)來(lái)講，我們既要能夠做業(yè)主貼心的管家，同時(shí)也要有一定的距離感，我們更希望做業(yè)主最熟悉的那個(gè)陌生人，我們覺(jué)得服務(wù)中最好的關(guān)系就是你懂我需的這樣一種關(guān)系，所以我們?cè)谧龇?wù)的時(shí)候是強(qiáng)調(diào)一定的邊界感。

另外合景自身的服務(wù)來(lái)講還有一個(gè)特點(diǎn)，就是高端。我們很鐘情于高端，我們合景本身而言是有高端服務(wù)基因的，我們的地產(chǎn)背景就是一個(gè)走高端精品的路線。高端這個(gè)詞的價(jià)值很難去闡述的，因?yàn)樗赡苁且环N感受，甚至可能是一種哲學(xué)，我們從產(chǎn)品、客戶和服務(wù)三個(gè)點(diǎn)去研究。但在這個(gè)前提之下，我覺(jué)得做高端物業(yè)來(lái)講有一個(gè)先決條件，就是一定要有一個(gè)高端的產(chǎn)品，就好比我們經(jīng)常提到的五星級(jí)服務(wù)，其實(shí)五星級(jí)服務(wù)的場(chǎng)景來(lái)源是五星級(jí)酒店，我們做高端首先要有這樣一個(gè)場(chǎng)景。

合景為什么有這樣的基因呢？比如說(shuō)現(xiàn)階段在廣州推出來(lái)的幾個(gè)產(chǎn)品，都是屬于業(yè)態(tài)中的高端屬性的產(chǎn)品。房?jī)r(jià)就不說(shuō)了，歡迎大家前去參觀。

圍繞高端服務(wù)的產(chǎn)品客戶和服務(wù)方面，我們是怎么來(lái)做呢？

第一個(gè)其實(shí)服務(wù)產(chǎn)品最核心的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于高端團(tuán)隊(duì)來(lái)講我最想分享的首先是高顏值，雖然顏值并不能代表一切，但是顏值確實(shí)能帶來(lái)愉悅的溝通感受和溝通氛圍，這句話不是我的點(diǎn)評(píng)，這句話是來(lái)自于我們業(yè)主的點(diǎn)評(píng)。所以我們整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)顏值是非常在線的。第二個(gè)我們很注重美學(xué)氛圍的研究，我們更多有一些行而上的思考，我們會(huì)在我們的案場(chǎng)和會(huì)所，乃至社區(qū)景觀去做一些比較純粹的極致追求，我們會(huì)所的每一個(gè)擺件甚至背后都有一個(gè)品牌故事和溯源，我們園林和環(huán)境設(shè)計(jì)一定有一個(gè)純正的血統(tǒng)和風(fēng)格，所以我們?cè)谡麄€(gè)服務(wù)場(chǎng)景打造更注重的是美學(xué)氛圍的營(yíng)造。第三個(gè)就是服務(wù)用具，我們可以用“甄選”兩個(gè)字來(lái)形容，一點(diǎn)都不為過(guò)。我們?cè)谖覀兩鐓^(qū)的會(huì)所或者案場(chǎng)，每一位客戶手里面的咖啡杯或者一個(gè)湯匙可能背后都是一個(gè)知名的奢侈品品牌，我覺(jué)得高端就應(yīng)該匹配這樣一種奢侈的理念。最后我們也很注重觸點(diǎn)的打造，給客戶一種賓至如歸，超越期待的一種感覺(jué)。

除了住宅的服務(wù)，我們延伸的高端是從案場(chǎng)開(kāi)始的，我們有一個(gè)臻享服務(wù)的高端產(chǎn)品。這里面要分享的是什么？我們合景悠活認(rèn)為，一個(gè)高端的產(chǎn)品一定是從產(chǎn)品最初開(kāi)始延續(xù)的，我們所有案場(chǎng)既是銷售的一個(gè)場(chǎng)景，同時(shí)也是業(yè)主未來(lái)生活場(chǎng)景的一個(gè)展現(xiàn)。比如說(shuō)現(xiàn)在臻頤府的案場(chǎng)，從業(yè)主休息的健身區(qū)域到泳池以及籃球室，這些配置其實(shí)都是未來(lái)業(yè)主在生活氛圍中所見(jiàn)即所得的服務(wù)享受，所以整個(gè)高端服務(wù)一定是從產(chǎn)品最開(kāi)始的初端延續(xù)到業(yè)主整個(gè)生活場(chǎng)景，無(wú)論是不同周期，不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)，其實(shí)我覺(jué)得它是要有一個(gè)一脈相承的屬性。

高端服務(wù)的核心是什么？我個(gè)人認(rèn)為就是兩個(gè)字，就是定制。對(duì)于高端服務(wù)而言，你要圍繞著業(yè)主群層和本身客群的特點(diǎn)去研究他的很多需求。但同時(shí)高端服務(wù)也意味著高投入，像我現(xiàn)在展示的這些服務(wù)，客觀來(lái)講它在業(yè)務(wù)中發(fā)生的頻次并不高，但是這種短頻的服務(wù)你必須有，這樣才能有定制化的感受和尊崇化的享受。所以即使是短頻，但是也會(huì)為業(yè)主和客戶打造一個(gè)精致服務(wù)體系的內(nèi)容。

最終要落實(shí)到具體的項(xiàng)目和產(chǎn)品，這里就不再一一介紹了，但是我覺(jué)得我們的理念就是生活未必是一件藝術(shù)，但是業(yè)主的家一定是一個(gè)藝術(shù)品。

給大家分享第二點(diǎn)，關(guān)于我們對(duì)于多種經(jīng)營(yíng)的認(rèn)知：第一個(gè)是敬畏心，第二個(gè)有取舍，第三個(gè)價(jià)值導(dǎo)向。

為什么要把敬畏心放在前面？我覺(jué)得市場(chǎng)每一個(gè)行業(yè)之間，每一個(gè)產(chǎn)業(yè)之間都是有壁壘的，雖然掌握著社區(qū)的場(chǎng)景，但是你是否能駕馭這個(gè)資源，我覺(jué)得這是要打一個(gè)問(wèn)號(hào)的，因?yàn)椴煌臉I(yè)態(tài)和不同的產(chǎn)業(yè)你會(huì)發(fā)現(xiàn)它背后是有核心的一些實(shí)質(zhì)。比如零售，大家都說(shuō)社區(qū)的團(tuán)購(gòu)，網(wǎng)上的電商等等。但其實(shí)零售背后更多是一個(gè)供應(yīng)鏈的比拼，對(duì)于物業(yè)公司而言沒(méi)有那么強(qiáng)的供應(yīng)鏈能力的時(shí)候，你拿什么對(duì)抗美團(tuán)，拼多多。還有抖音，也有一些社區(qū)在搞主播，但是你要知道抖音它是一個(gè)生態(tài)，它不是一個(gè)單純開(kāi)一個(gè)帳戶做現(xiàn)場(chǎng)的主播就能夠有那么好的流量以及流量變現(xiàn)的，它本身是一個(gè)生態(tài)的經(jīng)營(yíng)，背后有非常復(fù)雜的邏輯和專業(yè)性。所以我覺(jué)得做物業(yè)來(lái)講第一點(diǎn)就是要有敬畏心。同時(shí)要有取舍，我要知道哪些業(yè)務(wù)是我要做的，哪些是要放棄的。最后要有一個(gè)價(jià)值導(dǎo)向。這里我談兩點(diǎn)：

第一個(gè)是怎么做業(yè)務(wù)選擇的問(wèn)題？首先選擇業(yè)務(wù)我們會(huì)參考三個(gè)緯度，第一個(gè)業(yè)務(wù)本身的價(jià)值，分兩點(diǎn)：首先是客戶的價(jià)值，它是否能夠?qū)蛻粲懈玫纳罘?wù)場(chǎng)景的體驗(yàn)，這種業(yè)務(wù)未必有很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，但是如果它能提升業(yè)主生活的體驗(yàn)我認(rèn)為還是可以做的，它最終也會(huì)轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)價(jià)值；另外一種就是這個(gè)業(yè)務(wù)本身的經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)濟(jì)價(jià)值，它是否能夠給你在短期也好、長(zhǎng)期也好帶來(lái)可觀的且可持續(xù)增長(zhǎng)的利潤(rùn)回報(bào)。其實(shí)行業(yè)多種利潤(rùn)走低，這個(gè)東西很正常，大家可以看一下，市場(chǎng)上各個(gè)行業(yè)都有一個(gè)利潤(rùn)率水平，很少有暴力行業(yè)，這種行業(yè)都寫(xiě)在刑法里面去了。作為一個(gè)物業(yè)來(lái)說(shuō)，你作為一個(gè)渠道而言，你怎么可能在供應(yīng)鏈里面享受那么高的利潤(rùn)匯報(bào)，這本身就有悖商業(yè)邏輯，對(duì)于物業(yè)而言未來(lái)長(zhǎng)期利潤(rùn)走低的情況，隨著涉及的業(yè)務(wù)種類和覆蓋面越來(lái)越廣，這是一個(gè)必然的趨勢(shì)。

第二個(gè)就是要思考客戶的需求，因?yàn)槟愕膱?chǎng)景最終決定誰(shuí)來(lái)為你買單，你要基于自己的業(yè)主去想，而這里面有一個(gè)問(wèn)題或者一個(gè)挑戰(zhàn)是什么呢？我們很多物業(yè)公司自己的客戶其實(shí)反而不是那么強(qiáng)的同質(zhì)化，因?yàn)槊恳粋€(gè)樓盤(pán)所處在的城市、區(qū)域、客群的消費(fèi)潛力以及消費(fèi)習(xí)慣都不一樣，很難抓住這種市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化。相對(duì)來(lái)講市場(chǎng)固定是一個(gè)好事情，但其實(shí)固定的市場(chǎng)不能標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)，這就是一個(gè)挑戰(zhàn)了，所以物業(yè)的經(jīng)營(yíng)其實(shí)真的沒(méi)有想象得那么好做。

第三個(gè)就是企業(yè)稟賦。這個(gè)很重要，如果你是以住宅為主，就多在To C的業(yè)務(wù)上思考，如果是以公建商寫(xiě)為主，可能要利用一些企業(yè)觀點(diǎn)去想。

策略就是市場(chǎng)導(dǎo)向和專業(yè)化的推動(dòng)。市場(chǎng)導(dǎo)向我很同意雅生活說(shuō)的，我們要跳出自己的市場(chǎng)邊界，做一些網(wǎng)格化的業(yè)務(wù)想法。專業(yè)化的推動(dòng)就是要有自己核心價(jià)值和經(jīng)營(yíng)能力，這個(gè)非常重要，簡(jiǎn)單的收個(gè)門(mén)票，這種生意不持久，遲早會(huì)被優(yōu)質(zhì)資源和渠道替代，所以核心是要搭建自己的服務(wù)能力，所以生態(tài)經(jīng)營(yíng)能力就是我們合景打造的重點(diǎn)。

全業(yè)態(tài)的布局，這里面希望糾正一個(gè)看法。因?yàn)槲覀內(nèi)ツ暾麄€(gè)增長(zhǎng)特別快，在行業(yè)里無(wú)論從收入還是面積的增長(zhǎng)率都是名列前茅的。但是其實(shí)我們整個(gè)增長(zhǎng)背后的經(jīng)營(yíng)邏輯并不是為了追求規(guī)模的極致，而是有一個(gè)能力建設(shè)的布局。首先我們對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)的前景是非常樂(lè)觀而且看好的，因?yàn)槲覀儾还苁谴媪孔≌袌?chǎng)還是未來(lái)公建、城市服務(wù)的市場(chǎng)，隨著國(guó)家放管服政策支持以及過(guò)去20年房地產(chǎn)的蓬勃發(fā)展，物業(yè)未來(lái)行業(yè)整合的空間非常大，要想在這樣的市場(chǎng)環(huán)境里面博得一席之地，首先要有市場(chǎng)拓展能力?；诖?，我們做了全業(yè)態(tài)的布局。我們具備從住宅、商寫(xiě)、公建等等業(yè)態(tài)體系的服務(wù)。

投資策略也是圍繞五點(diǎn)來(lái)進(jìn)行，更重要分享一下投后的策略。首先我們是以文化為先、業(yè)務(wù)為剛。我們現(xiàn)有很多的成員企業(yè)本身就是行業(yè)里的明星企業(yè)，像2021年我們也完成了品牌融合，之前我們最大的并購(gòu)單位雪松智聯(lián)現(xiàn)在已經(jīng)叫優(yōu)活智聯(lián)了，這個(gè)過(guò)程中大家對(duì)于文化的融合給出了非常積極和響應(yīng)的態(tài)度，這個(gè)也是我們?cè)谕逗笠晕幕癁橄热诤蠎B(tài)度的一個(gè)反饋。其次，我們會(huì)強(qiáng)調(diào)整個(gè)業(yè)務(wù)的一個(gè)協(xié)同和資源共享。

最后說(shuō)一下智慧建設(shè)，這里面就是兩點(diǎn)，第一個(gè)是拿來(lái)主義，第二個(gè)適度多元。為什么說(shuō)拿來(lái)主義，因?yàn)橹腔劢ㄔO(shè)IT投入非常大，我們的觀點(diǎn)是不搞發(fā)明創(chuàng)造，盡量用成熟的產(chǎn)品，因?yàn)檫@個(gè)成本最優(yōu)化；第二就是所有的投入都必須能夠有業(yè)務(wù)價(jià)值的回報(bào)。最后就是一定要透明化的展示和便捷化的觸達(dá)。

時(shí)間有限，我覺(jué)得在當(dāng)下這個(gè)環(huán)境下堅(jiān)持“做真我，既出眾”，謝謝大家！