徐彬淮（ 碧桂園服務(wù)控股有限公司首席戰(zhàn)略官）：謝謝主持人，也謝謝觀點的邀請，有這么個機會能夠代表碧桂園服務(wù)和物業(yè)同行的朋友們一起做這么一個交流和分享。

今天我分享的主題是物業(yè)大變局中的不變法則。

我在思考這次和大家分享什么內(nèi)容的時候，首先我看到了最近資本市場上物業(yè)股的一些變化，我也讓同事們摘取了現(xiàn)在一些頭部已經(jīng)上市的物業(yè)企業(yè)，包括碧桂園服務(wù)在內(nèi)我們最近兩年的一些K線圖。大家看看，其實紅綠相間時漲時跌，處于這樣一個變化的狀態(tài)。我想在資本市場的背后更多我們要思考一下物業(yè)不變的邏輯是什么？

結(jié)合最近一年來工作上的一些思考，我想和大家分享這么三點不變：第一個就是客戶價值導(dǎo)向不變，第二是商業(yè)模式制勝不變，第三個是核心能力升級不變。

首先是關(guān)于客戶價值導(dǎo)向不變，我也分享一下碧桂園服務(wù)目前一些做法。

2020年碧桂園服務(wù)正式成立一個機構(gòu)叫客戶體驗研究院，旨在通過對客戶體驗的洞察，加強對客戶導(dǎo)向的服務(wù)來提升我們的服務(wù)力。在左邊大家可以看到我放了一些碧桂園服務(wù)目前的規(guī)模，今天在370多個城市服務(wù)6000多個項目，戶數(shù)是700多萬戶，超過2000萬業(yè)主，還有20多萬服務(wù)的員工。今天管理這么大的服務(wù)規(guī)模的時候，我們會發(fā)現(xiàn)我們對服務(wù)的評價是非常重要，這方面我們一直向服務(wù)行業(yè)評價比較領(lǐng)先的滴滴、順豐等等企業(yè)學習，我們建立了我們自己客戶之聲，碧調(diào)研平臺25萬業(yè)主評價官，鳳凰會APP評價52萬條，這是碧桂園服務(wù)目前的一些做法。

商業(yè)模式的制勝不變主要發(fā)生在增值這個領(lǐng)域，大家也知道今天資本市場對于物業(yè)服務(wù)里面怎么做出增值的期望還是很高的。這里面我就舉碧桂園服務(wù)的兩個方面，一個是社區(qū)傳媒，一個是酒零售。

社區(qū)傳媒方面做了一些嘗試，我把它分為兩個階段，第一個就是簡單的資源出租模式，或者是商業(yè)模式1.0，這個是業(yè)主把社區(qū)公共資源出租給廣告代理商，這是非常簡單的模式。這個模式的問題第一盈利能力非常弱，我之前在行業(yè)里一次演講也提過，這里面就不重復(fù)講了。第二個就是合規(guī)風險是相對比較高的，其實這個也是大家今天會遇到的一個問題。

今天碧桂園對于社區(qū)的電梯廣告，我們在自己的小區(qū)里面是100%通過自營來去實現(xiàn)的，我們也100%會把合理的收入給到業(yè)主，從而進行100%的合規(guī)性。

這個過程中我們在資源點位和銷售能力方面做了很多事情，目前點位達到50萬個，已經(jīng)達到社區(qū)廣告里頭部的要求。云平臺實現(xiàn)了市場化的輸出，專職銷售團隊已經(jīng)超過了200人，2020年收入整個增長超過了170%，我們覺得在社區(qū)傳媒業(yè)務(wù)中核心吃到的還是商業(yè)模式的紅利，把資源由出租的方式向自營方式轉(zhuǎn)變之后，從而要更好的效益。

第二個例子就是酒零售，酒零售很多朋友也知道，我們自己是從廣告+酒的模式開始的，也是在2020年開始嘗試跟竹葉青第一次合作，這個過程中我們是幫竹葉青做廣告宣傳，同時組織了地推活動，當年實現(xiàn)了比較好的銷售業(yè)績。我們也在思考第二階段怎么走，這個過程中我們發(fā)現(xiàn)有兩個很重要的環(huán)節(jié)，一個是供應(yīng)鏈，一個是渠道。我們發(fā)現(xiàn)業(yè)主的需求非常多元，不僅僅想要一款酒，這就要求我們在整個供應(yīng)鏈經(jīng)營里面我們要構(gòu)筑更多的流通品，讓這些好的產(chǎn)品直接觸達消費者。我們也注意到可以開發(fā)自己品牌的戰(zhàn)略點，更好滿足業(yè)主的需求。另外就是渠道方面，通過社區(qū)銷售也在摸索一些新的銷售模式，這個銷售模式包括目前在開展的社區(qū)酒類合伙人的模式，包括體驗店的模式，在重慶和梅見一起見了社區(qū)小酒館，還有通過會員的方式更加增加黏性。今年我們的目標由2020年的1億達到今年5億的銷售額，所以從酒的零售角度我們也是在做商業(yè)模式的紅利，這是由簡單的營銷向供應(yīng)鏈、渠道更深層次的延伸。

以上就是關(guān)于兩個商業(yè)模式制勝的例子。

第三個方面的方向就是核心能力的升級不變。

其實剛才我們所說的商業(yè)模式的設(shè)計最終都離不開核心能力的升級，比如說在做洗衣的業(yè)務(wù)的時候離不開上游和洗衣工廠和門店的合作，下游離不開怎么樣更好地經(jīng)營每一個社區(qū)門店。傳媒的例子，我們自己有超過300人的銷售團隊，我們有200人面向大型客戶品牌主的直銷團隊，這些就是我們構(gòu)建的核心能力。

說到核心能力，我最想分享的還是物業(yè)管理本身的核心能力，今天我們管理全國這么多小區(qū)的時候，我們會發(fā)現(xiàn)其實以前人盯人或者飛行檢查，通過這樣模式去做的時候已經(jīng)不能滿足今天的要求了，數(shù)字化或者數(shù)字化運營是今年碧桂園服務(wù)正在構(gòu)建的所有物業(yè)核心能力中最重要的一環(huán)。

今天小區(qū)里面項目經(jīng)理作為第一責任人，構(gòu)建出自己的數(shù)據(jù)字典，通過數(shù)據(jù)字典推動增值服務(wù)的線上化和數(shù)字化，這是我們把數(shù)字化作為我們未來核心中最重要的一環(huán)。

以上是關(guān)于今天市場急劇變化的浪潮下我對物業(yè)行業(yè)三點不變的思考。

最后提出一個問題，其實關(guān)于物業(yè)規(guī)模效應(yīng)的重要性，前面我們說我們有好的商業(yè)模式，我們有好的核心能力的構(gòu)建，其實都離不開一點，就是今天有怎么樣的物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們今天也列舉了碧桂園服務(wù)在一些城市，從一線到三、四、五線城市的項目數(shù)量，在上海我們有超過300個項目，在成都超過200個項目，在天津我們也有近200個項目，在重慶我們有100多個項目，在今天全國超過40個城市碧桂園是相對比較有密度的布局，而這些我們認為是非常重要的基礎(chǔ)。剛才觀點的老師也分享了，說碧桂園服務(wù)在過去幾年的并購市場上是比較活躍的，其實在并購市場上我們不是為了去并購而去做并購，更多的是積累城市的密度，在一個城市里面達到足夠項目數(shù)量的時候，就有機會在增值服務(wù)方面作出創(chuàng)新。右邊是作出的一些可以和同行分享交流合作的東西，比如包括廣告和整合營銷，包括的零售和供應(yīng)鏈的產(chǎn)品，包括了家裝供應(yīng)鏈，包括酒類的供應(yīng)鏈和渠道，包括洗護服務(wù)、工程服務(wù)等等。

我們希望有機會和同行在一起這些重點城市里面大家抱團取暖，共同謀求更大的發(fā)展，也就是我們解決方案及服務(wù)，通過我們對物業(yè)行業(yè)的力度，通過城市的力度，通過商業(yè)模式的踐行形成的解決方案，和同行們一起共贏。

這是我在本次大會上的分享，再次感謝觀點機構(gòu)的邀請，今天也很特別，由于疫情的原因我是在線上和大家進行交流，我也想到今天我們在這里開會，其實在一線奮斗很多的物業(yè)的兄弟們，他們正在上海、廣州、東北用自己的努力，甚至冒著危險為公司、為業(yè)主，在社會盡自己的責任，所以希望疫情早一點過去，再次向所有奮斗在一線的物業(yè)的同行們致敬。

以上就是我今天分享的內(nèi)容，謝謝！