2020年，物業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展期，資本快速涌入，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。目前共有42家物企上市；頭部企業(yè)全年完成76次收并購(gòu)，行業(yè)集中度快速提升；智能科技賦能經(jīng)營(yíng)管理，有效提升著服務(wù)效率和服務(wù)體驗(yàn)……

作為以“服務(wù)”為核心的行業(yè)，越來(lái)越多的物企開(kāi)始認(rèn)識(shí)到“服務(wù)品質(zhì)”之于企業(yè)的價(jià)值，并主動(dòng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路，從過(guò)往一味追求規(guī)模轉(zhuǎn)向規(guī)模品質(zhì)兩手抓，力求以“精細(xì)化服務(wù)”收獲客戶滿意。

一、聚焦服務(wù)精細(xì)化 不同梯隊(duì)物企各有打法

基于物業(yè)行業(yè)，精細(xì)化服務(wù)需著力幫助客戶解決實(shí)際生活工作等場(chǎng)景中瑣碎繁雜的問(wèn)題，需要物企時(shí)刻想客戶之所想，急客戶之所急，提供個(gè)性化、人性化、高品質(zhì)及創(chuàng)新化的服務(wù)。
根據(jù)嘉和家業(yè)對(duì)物業(yè)行業(yè)的監(jiān)測(cè)研究，我們發(fā)現(xiàn)，目前不同梯隊(duì)的物企由于戰(zhàn)略選擇、資金實(shí)力等情況的差異，在精細(xì)化服務(wù)的打法上也各有特點(diǎn)。

1、大型物企：收并購(gòu)+資源導(dǎo)入

此類物企有明顯的資源優(yōu)勢(shì)，一方面可以依賴強(qiáng)大的資金支持，對(duì)多元化服務(wù)公司進(jìn)行收并購(gòu)，以實(shí)現(xiàn)自身服務(wù)的精細(xì)化；另一方面可以借助強(qiáng)大的品牌背書(shū)，與其它行業(yè)資源合作，以完成服務(wù)精細(xì)化。

例如，碧桂園服務(wù)收購(gòu)文津國(guó)際，開(kāi)展社區(qū)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；綠城服務(wù)收購(gòu)MontessoriAcademy，開(kāi)展社區(qū)教育服務(wù)。

2、中型物企：做大優(yōu)勢(shì)+資源導(dǎo)入

中型物企在綜合實(shí)力中稍顯遜色，但通過(guò)做強(qiáng)自己的優(yōu)勢(shì)，把高質(zhì)量服務(wù)變成品牌效應(yīng)，從而吸引更多資源導(dǎo)入，不斷完善精細(xì)化管理。

例如，世茂服務(wù)突出商業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)不同產(chǎn)品系進(jìn)行清晰定位布局，引入更多適配的商業(yè)資源，在商管服務(wù)護(hù)城河內(nèi)做密服務(wù)顆粒度。

3、成長(zhǎng)型物企：部分資源導(dǎo)入+個(gè)性化服務(wù)

成長(zhǎng)型物企由于綜合資源的弱勢(shì)，精細(xì)化服務(wù)并未參考頭部企業(yè)大手筆的收并購(gòu)，而是在服務(wù)生態(tài)里做深做細(xì)，提供個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容；這需要物企能深挖客戶需求，導(dǎo)入強(qiáng)相關(guān)的品牌、商家資源，提高服務(wù)粘性。

例如，新希望服務(wù)的“漫生活服務(wù)館”，就是一個(gè)基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)、個(gè)性服務(wù)、社區(qū)服務(wù)的集成站，服務(wù)業(yè)主的各項(xiàng)細(xì)分需求，同樣能形成競(jìng)爭(zhēng)力。

數(shù)據(jù)來(lái)源：嘉和家業(yè)整理

二、拼服務(wù)品質(zhì) 成長(zhǎng)型物企提供差異化樣本

當(dāng)前，是否能快一步解決客戶難題，提供周到、便捷、個(gè)性的服務(wù)內(nèi)容，依然是衡量企業(yè)服務(wù)力的重要依據(jù)。

新希望服務(wù)作為成長(zhǎng)型物企的代表，在精細(xì)化服務(wù)上已經(jīng)形成一套差異化打法，此次，對(duì)它的詳細(xì)解讀，或許能給行業(yè)內(nèi)其它同類型物企一些參考經(jīng)驗(yàn)。

新希望服務(wù)定位“民生服務(wù)運(yùn)營(yíng)商”，通過(guò)挖掘業(yè)主多樣化需求，創(chuàng)造性地利用母公司在乳業(yè)、金融、食品、健康、文旅等完整產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈資源，再結(jié)合科技及口碑優(yōu)勢(shì)，與周邊商家及社區(qū)街道聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建出服務(wù)生態(tài)圈，讓業(yè)主享受更加便捷、舒適的生活。在成都皇冠國(guó)際社區(qū)，就形成了這樣的精細(xì)化服務(wù)閉環(huán)。

圖：漫生活服務(wù)館-服務(wù)圖譜

圖片來(lái)源：企業(yè)提供

01個(gè)性服務(wù)：設(shè)置多維管家

當(dāng)前8090人群逐漸接起接力棒，在面臨事業(yè)、學(xué)業(yè)等壓力之余，也逐漸成為家庭生活中的頂梁柱，麻煩事兒照樣不少。為此，新希望服務(wù)特地設(shè)置多維管家，幫助業(yè)主輕松處理生活需求，獲得更多時(shí)間自由。

一般說(shuō)來(lái)，業(yè)主可以根據(jù)自身實(shí)際需求，通過(guò)線上或線下方式，自主選擇特定管家，享受急速上門(mén)服務(wù)。例如，當(dāng)業(yè)主因出差，寵物無(wú)人照料時(shí)，萌寵管家就能提供上門(mén)喂養(yǎng)、遛狗等服務(wù)，還支持全程可視化，讓業(yè)主放心。當(dāng)業(yè)主有快遞需送上門(mén)或郵寄時(shí)，跑跑管家可以幫忙取送，解決業(yè)主需求。

數(shù)據(jù)來(lái)源：嘉和家業(yè)整理

02增值服務(wù)：集成化、民生化

大力發(fā)展社區(qū)生活服務(wù)已經(jīng)是物業(yè)行業(yè)的共識(shí)。2020年，不同的物業(yè)公司也會(huì)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行布局。新希望服務(wù)由于背靠新希望集團(tuán)，因此在社區(qū)生活服務(wù)層面有更多優(yōu)勢(shì)，在新希望皇冠國(guó)際社區(qū)的“漫生活服務(wù)館”，就形成了一個(gè)生活服務(wù)集成站。

平時(shí)，如果有業(yè)主需要出售或出租房屋，可以掛在服務(wù)館，自有專人幫忙打理；如果家里需要保潔，告知管家或線上下單，預(yù)約好時(shí)間后，專業(yè)人員將按時(shí)上門(mén)服務(wù)；如果有家電需要維修，同樣可以聯(lián)系物業(yè)。

服務(wù)館里，還提供糧油乳食等產(chǎn)品、禮品定制服務(wù)，從源頭保障品質(zhì)，更有專屬優(yōu)惠，讓業(yè)主在消費(fèi)過(guò)程中體會(huì)社區(qū)生活的便利。

不僅如此，漫生活服務(wù)館還是社區(qū)的黨建陣地以及業(yè)主的社群營(yíng)地，既有黨組織活動(dòng)，又有老年社群的書(shū)畫(huà)活動(dòng)，親子社群的讀書(shū)會(huì)、童畫(huà)藝術(shù)展、成長(zhǎng)教育課等，把一個(gè)小空間變成服務(wù)社區(qū)的大空間。

圖：漫生活服務(wù)館

數(shù)據(jù)來(lái)源：企業(yè)提供

03社區(qū)服務(wù)：從小區(qū)走向社區(qū)

當(dāng)前越來(lái)越多的物企開(kāi)始參與城市服務(wù)，服務(wù)觸點(diǎn)也不僅聚焦在清潔、安防等對(duì)基建的管理上，頭部企業(yè)有市容管理、公共物業(yè)管理等，成長(zhǎng)型企業(yè)也從小區(qū)延伸至社區(qū)，協(xié)助周邊單位，提供個(gè)性服務(wù)。

依然以皇冠國(guó)際社區(qū)為例，疫情期依靠線上小程序，成為成都中海社區(qū)帶頭啟動(dòng)生鮮配送的項(xiàng)目，并在街道辦牽線下，1周時(shí)間同時(shí)服務(wù)周邊多個(gè)小區(qū)，將好服務(wù)送給更多人。

新希望服務(wù)與周邊3公里范圍內(nèi)的商家搭建起資源池，不定時(shí)為業(yè)主提供專屬優(yōu)惠，打造熟人、熟店、熟社區(qū)的鮮活場(chǎng)景。

另外，新希望服務(wù)還與社區(qū)街道聯(lián)合舉辦公益活動(dòng)，協(xié)助運(yùn)營(yíng)成都中海社區(qū)公眾號(hào)、抖音號(hào)，參與清江社區(qū)美家籌商居聯(lián)盟以及社區(qū)運(yùn)營(yíng)空間項(xiàng)目等，真正從小區(qū)服務(wù)走出來(lái)，參與到社區(qū)運(yùn)作中。

圖：新希望服務(wù)“暖春集市”

圖片來(lái)源：企業(yè)提供

04基礎(chǔ)服務(wù)：快一步，做精耕

做好基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度，是長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的前提。新希望服務(wù)在做大客戶規(guī)模的牽引下，精耕基礎(chǔ)服務(wù)，并快一步形成一體化解決方案。

在智慧應(yīng)用層面，新希望服務(wù)通過(guò)漫生活A(yù)PP、車管云系統(tǒng)、LCM、RMA及中央集控系統(tǒng)等，提升生活服務(wù)的觸達(dá)率及日常運(yùn)營(yíng)效率，讓基礎(chǔ)服務(wù)更貼合業(yè)主需求。

在日常守護(hù)層面，夏季汛期來(lái)臨時(shí)，皇冠國(guó)際社區(qū)項(xiàng)目部會(huì)提前部署，從汛期排班、管理制度、防汛機(jī)制、防汛器材準(zhǔn)備等層面完善，排除院落安全隱患。更在相關(guān)部門(mén)通知之前，提前清理河道管網(wǎng)，保障排水通暢，與街道社區(qū)一起保護(hù)居民安全。

圖：新希望服務(wù)員工清理河道

圖：企業(yè)提供

總結(jié)：

如今，物業(yè)行業(yè)已經(jīng)步入加速發(fā)展期，物業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不單是規(guī)模的比拼，尤其在疫情防控常態(tài)化的當(dāng)下，以“服務(wù)力”為核心的精細(xì)化管理正逐漸成為社會(huì)各界評(píng)判物企好壞的標(biāo)準(zhǔn)。
新希望服務(wù)作為行業(yè)內(nèi)典型的成長(zhǎng)型物企，從精細(xì)化基礎(chǔ)服務(wù)入手，通過(guò)多維管家、增值服務(wù)集成、周邊商家聯(lián)動(dòng)、社區(qū)服務(wù)接洽等，在強(qiáng)大的民生產(chǎn)業(yè)資源優(yōu)勢(shì)下，打造出一個(gè)完整的“民生服務(wù)微生態(tài)”，給成長(zhǎng)型物企提供了一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)樣本。