當前，隨著房地產(chǎn)行業(yè)的持續(xù)洗牌，房產(chǎn)中介行業(yè)也開始進入到了“寡頭競爭”時代。

最新公開數(shù)據(jù)顯示：截至2020年底，華南地區(qū)知名中介服務商品牌——樂有家服務客戶人次已突破6000萬，全年的交易額超5000億元。

截止到2020年底，樂有家業(yè)務范圍已拓展至全國150多個城市，擁有5000多家連鎖直營網(wǎng)點，從業(yè)人員30000余名，2020年度交易額突破5000億。在珠三角，無論是網(wǎng)點規(guī)模還是市場份額，均穩(wěn)居行業(yè)前列。在獲得消費者的認可的背后，陽光、公開、透明、制度化、規(guī)范化等已經(jīng)成為樂有家立足房產(chǎn)中介市場近13年的重要基石。

直面消費者痛點

行業(yè)數(shù)字化，破局房地產(chǎn)中介營銷信任難題

2021年，數(shù)字化營銷已經(jīng)成為社會生活的常態(tài)，小到商超零售、數(shù)碼產(chǎn)品，大到金融規(guī)劃、教育投資。然而伴隨數(shù)字化轉型，消費者信任也成為了社會關注的重點話題。品牌如何能夠在紛雜的媒體環(huán)境中贏得消費者信任，成為了數(shù)字化變現(xiàn)的關鍵。在這一競爭發(fā)展的過程中，快消行業(yè)、教育行業(yè)、金融行業(yè)在數(shù)字化的道路上都已經(jīng)普及出專屬自己的線上數(shù)字化體系。

然而，對于民生基礎的房地產(chǎn)行業(yè)來說，除了領頭企業(yè)的規(guī)?；\作，仍然無法做到數(shù)字化的普及。尤其隨著數(shù)字化平臺的發(fā)展，大量房產(chǎn)信息涌入社交媒體平臺，因審核有限，很多虛假廣告得以傳播，真假難辨的信息給數(shù)字化營銷的可信度帶來負面影響。

廣大消費者對于房地產(chǎn)行業(yè)的信任疑慮，也不僅存在于線上，就連線下也無法完全避免。房地產(chǎn)中介行業(yè)似乎和消費者之間存在著天然的陌生感。

對此，樂有家營銷總裁李功鎮(zhèn)表示，房地產(chǎn)行業(yè)，尤其是中介行業(yè)和消費者之間的陌生感存在著必然性。一方面，房地產(chǎn)屬于大宗交易，相較于金融、零售等‘輕資產(chǎn)’行業(yè)，房地產(chǎn)屬于“重資產(chǎn)”行業(yè)。對于普通人來說，一次交易不僅需要花費整個家庭的大量積蓄，還需要背負還房貸的壓力，所以房產(chǎn)交易的決策周期通常都很長，有的甚至長達一年以上。另一方面，這也是歷史發(fā)展客觀造成的。事實上，古代很早就出現(xiàn)了房地產(chǎn)中介這一行業(yè)。到了明清時期，中介已經(jīng)形成了官府認可、推廣的成熟發(fā)展的社會經(jīng)濟模式。但隨著世界大戰(zhàn)以及社會經(jīng)濟變革的沖擊，國內房產(chǎn)中介行業(yè)一度出現(xiàn)“斷層”現(xiàn)象，市場需求一度消失多時。

隨著改革開放的推進，中國經(jīng)濟、科技飛速發(fā)展，房產(chǎn)交易的需求再度逐步提升，中介行業(yè)也隨之進入復蘇。但對于任何一個行業(yè)來說，重新從0開始，必將經(jīng)歷粗狂到精細化的發(fā)展。譬如中介行業(yè)早年假房源、吃差價等問題就造成了消費者對這一行業(yè)的不信任。

“因此，樂有家要做的不僅僅是服務好每一個客戶，讓消費者體驗放心、省心、順心、安心的房產(chǎn)交易體驗，還希望通過身體力行的改革和規(guī)范，建立陽光透明化的交易環(huán)境，搭建與購房者之間的信任，提高購房者的決策效率，促使行業(yè)朝著正向積極的方向發(fā)展。”李功鎮(zhèn)表示。

為消費者“兜底”，讓陽光“穿透”每個交易環(huán)節(jié)

行業(yè)首推“真的真房源，假一賠百”服務承諾：打造健康規(guī)范的交易閉環(huán)

誠然，在地產(chǎn)中介行業(yè)數(shù)字化轉型的過程中，健全、規(guī)范、標準是一切是智能化運營的前提，也是搭建消費者信任的核心基礎。歷經(jīng)多年的升級，目前樂有家推出的“十大承諾·十大保障”，有效覆蓋交易中的各個環(huán)節(jié)，為交易風險及顧慮全“兜底”。

筆者了解到，早在多年前，樂有家就在行業(yè)中首推“真的真房源，假一賠百”的對外鄭重承諾：樂有家網(wǎng)房源均為真實有效，如發(fā)現(xiàn)樂有家網(wǎng)上有不符合真實房源標準的虛假房源信息，可通過樂有家網(wǎng)舉報，經(jīng)核查后情況屬實的，同一房源首位有效舉報者可獲得100元現(xiàn)金獎勵。

對內，樂有家制定嚴苛的真房源標準——真實可售、真實存在、真實委托、真實價格、真實信息，通過26項房源真實性核驗工序、AI篩查等多項舉措來保障房源真實。

承諾“陽光收費，誠信保障”。樂有家旗幟鮮明地反對“背靠背”收費，陽光透明地向交易各方公示服務項目及收費標準，合同中明確注明買賣/租賃雙方的交易費用，且不另行收取額外費用（如各種名目的裝修費、包銷費、委托費、推廣費等）。包括重磅推出“杜絕差價，十倍賠償”，承諾樂有家絕不收取樂有家門店公示收費標準以外的傭金、交易服務費、貸款服務費，否則樂有家十倍返還差價于消費者。

貫徹“簽三方約，合規(guī)保障”。交易過程中買方、賣方、居間方三方確認房產(chǎn)交易的傭金、費用、時間及各項義務，并簽三方合同。譬如，在簽約前，樂有家會明確向買賣雙方告知二手房交易的八大風險，積極協(xié)助雙方做好風險防控，保障各方利益。

堅持“成交價公示，真實保障”。樂有家官網(wǎng)如實公示經(jīng)樂有家達成的買賣房屋和交易實價，購房者可通過樂有家網(wǎng)查詢到小區(qū)房屋成交總價、單價、面積、戶型、交易時間等信息，獲得具有真實性和參考價值的市場行情，讓購房者在心中有數(shù)的情況下交易。此外，為將陽光透明的交易承諾貫徹至每一次服務，樂有家堅持全國連鎖直營，自上而下強管控、堅持真服務，無加盟、不推責，杜絕私單危害，減少交易風險，為購房者的交易安全護航。

在市場和企業(yè)的陽光嚴格監(jiān)督下，樂有家所做的一切不但樹立起了行業(yè)品牌，更重要的是為消費者規(guī)避假房源的坑，讓消費者安心、高效、快樂地找到自己心儀的房源。

決不讓承諾變一紙空文

監(jiān)、管、培三位一體，力爭打造行業(yè)“黃埔軍校”

為了避免上述承諾成為一紙空文，在管理制度上，樂有家深知將陽光透明，標準規(guī)范貫徹到底的重要性。多年來，持續(xù)將監(jiān)、管、培三位一體的企業(yè)制度建設推向完善，成為了樂有家不斷向全社會升級服務承諾的重要底蘊。

在監(jiān)督方面，樂有家組建了全國統(tǒng)一品質管控中心，開通400全國統(tǒng)一免費服務熱線，推出“全員受理投訴”及“零投訴”反饋平臺，高效的調動全集團資源，將樂有家“20項投訴處理嚴規(guī)”、“零投訴管理規(guī)定”、“24小時投訴處理機制”、“真房源投訴315規(guī)定”、“3小時響應”、“投訴渠道”、“客戶優(yōu)享權益公示”落實到底。搭建樂有家多功能智能質檢體系，如AI機器人回訪、經(jīng)紀人信用管理制度、紅黃線管理制度、客戶評價體系、神秘客戶調研、真服務評選、樂有家真服務專項行動等內容。

在管理方面，樂有家推出了“210項標準規(guī)范”“100項真服務規(guī)范”“40條服務項目”“23大置業(yè)工具”“60項規(guī)范化文件”“1道交易流程管控”等標準和工具。覆蓋服務前期接待帶看，中期協(xié)商簽約，后期按揭過戶等每一個環(huán)節(jié)。讓管理深入到每一位從業(yè)人員，保證每一次服務的標準規(guī)范。

堅持“真誠正義，先人后己”的核心價值觀，樂有家制定了“八不三真，職業(yè)化規(guī)范”，嚴于律己，職業(yè)操作：不吃差價、不做私單、不收紅包、不坑蒙拐騙、不威脅恐嚇、不拿客戶業(yè)主一針一線、不情緒化、不喝酒應酬，真房源、真服務、真保障。

在培養(yǎng)方面，樂有家于2013年斥資千萬精心打造了一所線上線下一體化的企業(yè)大學——樂有家學院。學院由深圳總部培訓基地和全國150個城市的1000多個培訓基地共同組成，擁有一支由一線的業(yè)務專家和管理精英組成的超5000人的講師團隊。樂有家學院秉承樂有家“真誠正義，先人后己”的企業(yè)價值，把專業(yè)技能和職業(yè)道德文化放在同等重要的位置，每一個經(jīng)紀人不僅需要經(jīng)過至少10 門職業(yè)化服務資格認證，包括房地產(chǎn)知識、商務談判基礎知識、服務咨詢基礎知識認證等，還需要通過文化使命類課程共計27門，平均在6個月內要學習通過3個文化類資格認證。

讓陽光真誠、規(guī)范專業(yè)的服務成為每一位樂有家人的習慣，離不開樂有家對團隊建設的持續(xù)投入。未來，樂有家學院將朝著打造行業(yè)“黃埔軍校”的高度進發(fā)。

VR看房、“千人千面”功能、線上簽約·······

大數(shù)據(jù)及AI技術落地應用，源頭上杜絕行業(yè)弊端

2020年，新冠疫情的爆發(fā)讓全世界看到了科技的重要性。還記得在新冠疫情爆發(fā)之初，全民隔離讓房地產(chǎn)市場交易一度按下了“暫停鍵”。然而，以樂有家為首的中介行業(yè)龍頭企業(yè)紛紛迅速推出VR在線看房服務，不但迅速扭轉了局面，而且為廣大市民解決了疫情期間房產(chǎn)交易的問題。

可見，科技與行業(yè)融合不僅為市場、企業(yè)帶來的機遇，同時也為企業(yè)滿足、適應，甚至改變消費者需求和習慣，搭建消費者信任感帶來機遇。

事實上，樂有家在成立初期就已經(jīng)開始布局房產(chǎn)交易的數(shù)字化。獨立研發(fā)運營樂有家網(wǎng)、樂有家APP等線上交易工具，打造了一套完善、真實的線上看房體系。利用強大的網(wǎng)點及員工覆蓋資源，搭建了完善的“樓盤字典”；聘請專業(yè)團隊，攝高清照片、測繪精準戶型圖，讓平面視覺更加真實可靠；推出VR看房、視頻看房、3D虛擬裝修、小區(qū)航拍全景，突破平面視覺的局限，讓用戶在真實的基礎上，實現(xiàn)足不出戶在線看房，打造沉浸式的線上看房新體驗。

利用大數(shù)據(jù)及AI技術完善用戶體驗，從各個細節(jié)出發(fā)向用戶所想，給予客戶便捷、方便的服務體驗。譬如，樂有家近期擬新推出的客戶標簽功能，將基于用戶需求生成用戶畫像，通過大數(shù)據(jù)分析幫客戶推薦更適合的房源，提高房源匹配度，提升找房效率；搭建地鐵找房、學校找房等專題搭建經(jīng)紀人信用分體系，線下精細210項服務規(guī)范，線上則整合了280余項指標，運用AI算法對經(jīng)紀人的綜合能力進行評估，通過智能調度保障樂有家網(wǎng)咨詢的客戶能得到優(yōu)秀、及時的服務。

建立電子化簽約票務系統(tǒng)，推出電子合同、收據(jù)、發(fā)票。電子合同簽約的耗時減少至少90分鐘，簽約步驟簡化達10項，消除了以往簽約的時空限制。這意味著，客戶業(yè)主可隨時隨地、在線簽約，云端存儲、隨時可查，讓簽約服務更高效無憂。另外，在電子合同的加持下，電子租賃合同共簽署5萬多份，占比已達53%；電子買賣合同服務推出至今，已在樂有家普及，并引領行業(yè)興起簽電子合約的趨勢，推進行業(yè)無紙化高效簽約升級。

樂有家營銷總裁李功鎮(zhèn)表示：“‘陽光收費’不是一句口號，我們深知消費者口碑、信任感的搭建也不是一件容易的事情。因此樂有家倡導的不僅僅是收費金額的陽光透明，更倡導的是價格背后與之成正比的服務價值。我們希望從各方面滿足客戶的需求，打造一個真實靠譜、便捷高效的房產(chǎn)交易環(huán)境，通過提過超值的服務，最終獲得客戶的信任和認可。我們也希望在政府及相關部門的指導下，樂有家通過自身的努力，給行業(yè)帶去良好的示范，促使行業(yè)朝著健康的方向發(fā)展。”