葉世源（萬(wàn)物梁行首席執(zhí)行官）：每一次上到“觀點(diǎn)”的舞臺(tái)上，我還是帶著無(wú)窮的興奮，今天尤其比以前更興奮，因?yàn)榻裉爝€是我第一次參加這種峰會(huì)，基本上全都是來(lái)自物業(yè)管理的。

說(shuō)回22年前，我第一天踏入北京的物業(yè)管理舞臺(tái)，操作了一個(gè)5A級(jí)辦公樓的管理，那個(gè)時(shí)候的物業(yè)管理是沒(méi)有倍受尊重的，但是今天我們看到我們的時(shí)代來(lái)臨了，我們不管是物業(yè)管理、設(shè)施管理，包括延伸的城市服務(wù)、市場(chǎng)管理都受到了整個(gè)市場(chǎng)的親睞，所以我今天是帶著無(wú)比興奮的心情參與這個(gè)會(huì)，希望跟在座的一起為這個(gè)行業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

所以非常感謝“觀點(diǎn)”邀請(qǐng)我來(lái)演講，今天我給大家分享一下我們的想法，今天有很多專業(yè)人才在，專業(yè)高手在，我并不講一些專業(yè)的事情，而是說(shuō)一下市場(chǎng)的趨勢(shì)。

最近這幾年我們看到中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)了爆發(fā)式的增長(zhǎng)，尤其是過(guò)去的一年，在疫情帶來(lái)重大考驗(yàn)之下，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)成為為數(shù)不多能抵抗周期的行業(yè)。

剛才幾位嘉賓都提到，經(jīng)過(guò)疫情，我們被市場(chǎng)更認(rèn)可，覺(jué)得我們不單單是一個(gè)管理者，還是一個(gè)城市的守護(hù)者。

其實(shí)大家說(shuō)我們國(guó)內(nèi)受到青睞不單單是這樣，萬(wàn)物梁行一家母公司就是戴德梁行，在去年我們的反應(yīng)，我們的效率，我們?cè)谑刈o(hù)的環(huán)節(jié)當(dāng)中絕不會(huì)比外國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)差，而且更優(yōu)秀，我們應(yīng)該給自己鼓鼓掌。以往我們覺(jué)得國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)值得我們學(xué)習(xí)，但這個(gè)范圍下我們還是走先一步，所以很自然這個(gè)行業(yè)受到了資本市場(chǎng)，包括國(guó)內(nèi)多范圍、多角度的關(guān)注。

有人說(shuō)過(guò)去一年是物管行業(yè)的開(kāi)局一年，我覺(jué)得未來(lái)的十年應(yīng)該是物管的黃金十年。

雖然如此，在競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，大家共同奔跑的同時(shí)，大家有沒(méi)有覺(jué)得物管這個(gè)賽道的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，我們也知道單純依靠基礎(chǔ)的擴(kuò)張我們的路越來(lái)越窄了，很多的合并可能是其中一種方法，萬(wàn)物梁行關(guān)注物業(yè)管理領(lǐng)域，我們也是面臨同樣的難題，也就是我們所有物業(yè)管理行業(yè)都面臨著怎么打造我們差異化能力，包括核心的物業(yè)價(jià)值，我們希望可以穩(wěn)住我們的基本盤，要找到更多的新賽道，新的機(jī)會(huì)。

我們除了擴(kuò)張之外，其實(shí)我非常同意剛才幾位嘉賓提到的，我們還是要回歸初心，我們要做好我們的客戶服務(wù)，客戶的需求才是我們真正要用心做好的，所以今天我分享的是是否我們有更多新的主場(chǎng)，除了我們的物管在住宅、商顯、產(chǎn)品、城市，還有更多新客戶出現(xiàn)，我們還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)到，但現(xiàn)在應(yīng)該要做好準(zhǔn)備。

各地的城市化已經(jīng)步入了成熟期，我們不免會(huì)有一些新的思考，也有一些新的定義，是否更多的目光應(yīng)該聚焦在企業(yè)客戶服務(wù)上面，把IFM綜合設(shè)施管理考慮一下，是否我們接下來(lái)要重點(diǎn)發(fā)力的主要賽道在這里。

一直以來(lái)，我們談了很多PM，它是對(duì)建筑物的管理，同時(shí)我們也非常了解PM就是大物業(yè)的意思，管的是公共區(qū)域。說(shuō)的FM，其實(shí)重點(diǎn)就是對(duì)于空間和人的服務(wù)上面，指的是單一的物業(yè)外包，我們習(xí)慣說(shuō)這個(gè)是小物業(yè)。但是這幾年我們看到隨著全球化的發(fā)展，越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)選擇請(qǐng)一家合作商解決行政管理的問(wèn)題，這就是IFM，提供的是企業(yè)空間專屬化，一體化的綜合服務(wù)，已經(jīng)不只是小物業(yè)了。

如果說(shuō)IFM是大物業(yè)的價(jià)值延伸，是小物業(yè)的能力進(jìn)化，而且這個(gè)空間很大，我們有沒(méi)有思考過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)無(wú)窮的大，我們應(yīng)該跟城市化的道路是同步的，在這個(gè)同步當(dāng)中其實(shí)我們的機(jī)會(huì)是無(wú)窮的。

隨著企業(yè)客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，IFM的服務(wù)端口也不斷擴(kuò)大，形成嫁接各種資源的生態(tài)服務(wù)能力。在這個(gè)過(guò)程中，IFM的專業(yè)門檻不斷的提升，對(duì)于服務(wù)者跨區(qū)域資源整合，地域覆蓋能力，風(fēng)險(xiǎn)控制能力都提出了很高的要求。

為什么這么說(shuō)？之后會(huì)有一些案例介紹給大家為什么它會(huì)要求這些能力，所以IFM是一個(gè)系統(tǒng)性的能力，它綜合人、財(cái)物，還有空間，最終目的是提升企業(yè)本身在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的競(jìng)爭(zhēng)力。

2020年中國(guó)是成為全球唯一經(jīng)濟(jì)正增長(zhǎng)的主要經(jīng)濟(jì)體，未來(lái)的發(fā)展格局越來(lái)越好。在過(guò)去幾年，包括未來(lái)幾年，我相信不斷涌現(xiàn)的很多獨(dú)角獸，在各行各業(yè)會(huì)嶄露頭角。我剛才說(shuō)到了它會(huì)需要IFM服務(wù)，這是一個(gè)發(fā)展非常大的空間。

我們應(yīng)該知道辦公場(chǎng)所不僅僅是企業(yè)品牌的價(jià)值體現(xiàn)，更是能幫助一個(gè)企業(yè)和員工實(shí)現(xiàn)愿景的地方。同時(shí)不動(dòng)產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)成本是企業(yè)第二大的重要成本，所以提升管理效益對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，但是另外一方面在企業(yè)來(lái)說(shuō)，它對(duì)于員工的重視程度越來(lái)越高，所以在工作環(huán)境的打造，包括員工體驗(yàn)方面會(huì)做出很多很多努力。

我們以往都把我們很大的精力放在全年行政預(yù)算制定，包括設(shè)施運(yùn)維的成本控制，其實(shí)這些都是關(guān)鍵模塊，但是IFM除了這些以外，它會(huì)關(guān)注到企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的空間管理、空間的利用，員工的舒適度。員工的舒適度的意思就是究竟他的工位舒不舒服，外面茶水間的配置夠不夠好，因?yàn)槠髽I(yè)很重要的一點(diǎn)就是讓員工提升他的生產(chǎn)力，這才是IFM最重要的核心價(jià)值。

所以IFM的發(fā)展跟隨著企業(yè)發(fā)展的腳步，跟企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是密切相關(guān)的，使得這個(gè)IFM業(yè)務(wù)可以更深入融入到企業(yè)客戶的生態(tài)體系里面，這不單單是一個(gè)普通的管理者或者是一個(gè)管家，而應(yīng)該是家人的一部分。所以在企業(yè)客戶方面，如果說(shuō)IFM的服務(wù)提供者是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)商，就好象我剛才說(shuō)的，應(yīng)該說(shuō)它是企業(yè)客戶的生產(chǎn)力，幫助企業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)他的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，這是萬(wàn)物梁行一直做的事情。

現(xiàn)在介紹一下萬(wàn)物梁行的一些狀況，這些是我們的客戶，當(dāng)中有跟我們合作超過(guò)十年的，從單一的項(xiàng)目發(fā)展到全國(guó)范圍都有的一些頭部企業(yè)，也有我剛才說(shuō)的用幾年時(shí)間壯大的獨(dú)角獸企業(yè)客戶，還有國(guó)際知名度高的外資客戶，大型的跨國(guó)公司。我們很感謝這些客戶，因?yàn)橹挥羞@些客戶給我們機(jī)會(huì)跟他們一起變革，一起探索，構(gòu)建以前的FM業(yè)務(wù)變成IFM。

萬(wàn)物梁行服務(wù)的重要業(yè)態(tài)其中一個(gè)是頭部企業(yè)總部，包括分布式職場(chǎng)?？蛻舻姆植际铰殘?chǎng)分布在全國(guó)各個(gè)地方，所以IFM規(guī)模覆蓋能力要求非常高，還有協(xié)定能力，也要求設(shè)施管理公私要建立大客戶的機(jī)制，調(diào)查上下游的資源，把客戶的顆粒度做的非常細(xì)。

我們是一家中西合璧的公司，所以服務(wù)的客戶還是含了很多大型的跨國(guó)企業(yè)，這些外資客戶對(duì)企業(yè)品牌，在中國(guó)本土的打造是非常非常重視，對(duì)辦公的環(huán)境、人性化的服務(wù)，尤其是員工的關(guān)懷有很高的期望值，所以我們其實(shí)很重要的一點(diǎn)是要不斷了解客戶的需求，結(jié)合以往同類型客戶的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們一般都是為這些跨國(guó)企業(yè)、跨國(guó)客戶量身定制它的品質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)，但這個(gè)并只是引用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，或者跟它外國(guó)的文化100%的匹配，而是根據(jù)它在中國(guó)大陸企業(yè)的文化來(lái)配置一套系統(tǒng)，當(dāng)然我們要對(duì)標(biāo)五星級(jí)飯店軟服務(wù)的能力，不僅參與管理，還參與市場(chǎng)推廣活動(dòng)當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)客戶自身業(yè)務(wù)在中國(guó)的發(fā)展。

我們說(shuō)到讀懂客戶，除了精細(xì)化這些能力，我們現(xiàn)在還需要年輕化、個(gè)性化。對(duì)于我來(lái)說(shuō)是有一個(gè)挑戰(zhàn)，但這個(gè)是市場(chǎng)的趨勢(shì)。

像我們前幾位嘉賓都說(shuō)，每一天半個(gè)小時(shí)學(xué)一點(diǎn)我們都不懂的東西，所以我提議大家，在管理這個(gè)行業(yè)當(dāng)中除了我們科技賦能，有很多我們要做的事情，我們必須要年輕化，因?yàn)槲覀兊目蛻粢苍谀贻p化，尤其是企業(yè)化、獨(dú)角獸客戶是我們的目標(biāo)，我們要讀懂他們，首先必須要理解他們。

我們有一個(gè)客戶，基本上是他的員工平均歲數(shù)都在25歲以下，所以有很大的挑戰(zhàn)，他們公司的氛圍很活潑、開(kāi)放、人性化，這也是到目前為止我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)，不管以前的戴德梁行還是現(xiàn)在的萬(wàn)物梁行，我們除了要服務(wù)他的員工，還要服務(wù)他的寵物，因?yàn)樗墓臼窃试S員工帶寵物上班，讓他有幸福感。通常很多獨(dú)角獸的客戶有很多特點(diǎn)，晚上8點(diǎn)—10點(diǎn)很多人加班，因?yàn)樗麄冊(cè)谝粋€(gè)非常激烈的行業(yè)當(dāng)中，要實(shí)現(xiàn)效率的提高，他們?cè)谵k公場(chǎng)所很長(zhǎng)時(shí)間的上班，所以企業(yè)希望營(yíng)造一個(gè)環(huán)境讓員工最好不用回家，這里就可以提高生產(chǎn)力，所以你要照顧好他的寵物，讓他沒(méi)有其他的想法。

我們對(duì)這些客戶還是要調(diào)動(dòng)全國(guó)的精英團(tuán)隊(duì)，今年剛剛過(guò)去的春節(jié)，我們還幫助客戶搬遷入住，我們從0到1幫忙到搭建服務(wù)中臺(tái)，之后還要建立專屬的大客戶機(jī)制。我們很希望成為這些從獨(dú)角獸企業(yè)到巨頭的見(jiàn)證者和協(xié)助者。

我相信通過(guò)以上幾個(gè)案例，大家都可以看到IFM這個(gè)行業(yè)其實(shí)有很多未來(lái)的可能性，有更多不同客戶的需求我們就有更多的發(fā)展空間，更能體現(xiàn)我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)的價(jià)值。

因?yàn)橐酝覀兊膬r(jià)值從住宅物業(yè)開(kāi)始，然后到商管這個(gè)行業(yè)當(dāng)中，然后到產(chǎn)業(yè)園區(qū)、到城市服務(wù)，所以我們不應(yīng)該把自己定義在一些窄門里面，我們的服務(wù)應(yīng)該是涵蓋著、跟隨著中國(guó)國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，不同客戶的需求應(yīng)該有不同定制性的標(biāo)準(zhǔn)。

從行業(yè)外部視角來(lái)看，無(wú)論是教育、醫(yī)療、養(yǎng)老這些傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，在未來(lái)我們會(huì)有很多其他的客戶，這些客戶可能是新能源、5G、AI為代表的新興產(chǎn)業(yè)，這些產(chǎn)業(yè)也需要企業(yè)服務(wù)，所以會(huì)產(chǎn)生更多的優(yōu)秀企業(yè)。從自身來(lái)講我們要建立好我們的供應(yīng)鏈生態(tài)和平臺(tái)的打造，這也是IFM服務(wù)者的一個(gè)重要方向。通過(guò)上下游合作模式的創(chuàng)新，形成IFM更強(qiáng)大的增長(zhǎng)能力，包括覆蓋能力。

我們是行業(yè)的一分子，但同時(shí)是國(guó)家現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一分子，所以在大環(huán)境的變革當(dāng)中，我們希望能夠把企業(yè)IFM服務(wù)作為新的主場(chǎng)，讀懂客戶，從物業(yè)視角要進(jìn)入企業(yè)視角，因?yàn)槲覀兏Ｍ诟鄡?yōu)秀企業(yè)的成長(zhǎng)道路上都有我們?cè)趫?chǎng)，都有大家在場(chǎng)。

今天很榮幸可以分享這么多，我的分享就到此為止，謝謝各位！