李長江（碧桂園服務(wù)執(zhí)行董事、總裁）：好久沒有以線下這種形式和同行朋友、媒體朋友一起來交流了，今天是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，同時(shí)進(jìn)入2021以后資本市場對(duì)物企的一些評(píng)價(jià)也的確發(fā)生了很大的變化，甚至同過去相比發(fā)生了一些根本性的改變。目前我們講碧桂園服務(wù)，所以今天跟大家講的就是我們現(xiàn)在正在做的。

這是我們?nèi)ツ昴甑椎臅r(shí)候向社會(huì)發(fā)布關(guān)于品牌升級(jí)的時(shí)候，我們認(rèn)定的1.0時(shí)代就是物業(yè)管理時(shí)代，2.0是物業(yè)服務(wù)時(shí)代，3.0是物業(yè)資本時(shí)代，其實(shí)就是上市以后的那個(gè)時(shí)代，4.0是價(jià)值服務(wù)時(shí)代。我跟很多投資者談到這些問題的時(shí)候，包括前兩天我們的年報(bào)發(fā)布時(shí)候，一些投資者直接問我們，你能不能說一下未來的競爭在你們這個(gè)行業(yè)是幾足鼎立？我怎么可能說這樣的話，但是我心里會(huì)有對(duì)手，會(huì)有目標(biāo)，但是無論怎么樣價(jià)值服務(wù)是我們這個(gè)行業(yè)繞不開的，是每一個(gè)企業(yè)繞不開的。

講科技之前先講一下市場，十部委聯(lián)合發(fā)文的時(shí)候，我記得是一個(gè)周末。結(jié)果那天晚上我的電話不斷，我跟曾總還去北京參加了討論，那些投資者問我你能解讀一下這個(gè)嗎？我的解讀是這的確是政府在幫扶物業(yè)服務(wù)、支持物業(yè)服務(wù)，這是行業(yè)在2020年疫情情況下帶來的社會(huì)價(jià)值。

2014那個(gè)時(shí)候是資本看到了物業(yè)的價(jià)值，去年的確是政府看到我們的服務(wù)價(jià)值、社會(huì)價(jià)值。他們問明天的股票會(huì)不會(huì)漲？我說投資有風(fēng)險(xiǎn)，不能以我的標(biāo)準(zhǔn)來決定做不做投資。我是這樣說的，我認(rèn)為會(huì)大漲。他們投資者有自己的解讀，第二天事實(shí)證明我的判斷是正確的，也就是政策對(duì)我們這個(gè)行業(yè)有利好，政策利好的確是我們行業(yè)所有同仁們，哪怕是一個(gè)清潔阿姨，哪怕是一個(gè)經(jīng)理人通過自己踏實(shí)的努力得來的。

科技，我們?nèi)ツ曛v我們碧桂園其中一個(gè)服務(wù)是四新服務(wù)，新價(jià)值、新生態(tài)、新科技、新服務(wù)，科技這里面占了最重要的因素。過去不上市感覺很輕松，現(xiàn)在上市了以后要對(duì)方方面面要負(fù)責(zé)，其中科技會(huì)起到很重要的作用?？萍伎赡懿皇乔皫啄赀@一種玩法，現(xiàn)在應(yīng)該說要真正實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)部的管控，產(chǎn)生價(jià)值。數(shù)據(jù)化的建設(shè)，要對(duì)業(yè)主產(chǎn)生價(jià)值，終究也會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值。

其實(shí)新科技的核心是樣數(shù)字化融入有溫度的服務(wù)。這個(gè)說起來容易，做起來難，因?yàn)檫@里我們講的是數(shù)字化，真正的數(shù)字化在我們物業(yè)行業(yè)應(yīng)該叫沒有標(biāo)準(zhǔn)可參考、沒有樣本可學(xué)，應(yīng)該說頭部企業(yè)現(xiàn)在在做的數(shù)字化進(jìn)入是一個(gè)無人區(qū)，投錢可以，怎么投、怎么做，最后做出來的東西像什么樣，沒有任何人可以提意見，因?yàn)榍饲?，有一千個(gè)專家，一千個(gè)專家的意見是不完全一致的，而我們要講效率。

但是在我們看來，從技術(shù)的環(huán)節(jié)就是注重算法，而注重這種算法要有員工端和客戶端，跟客戶我們所做的那種信息化建設(shè)的差距太大了。我曾經(jīng)問一個(gè)專家，我拿錢買，你能不能給我描述一下物業(yè)企業(yè)數(shù)字化建設(shè)成了以后終究是個(gè)什么模樣，你能不能給我說一下，畫個(gè)圖，能不能搞個(gè)東西演示一下？專家說，你們這個(gè)不簡單，看起來物業(yè)很簡單，實(shí)際上你們的業(yè)務(wù)太多，牽涉的內(nèi)容太多，又涉及到業(yè)主，又涉及到內(nèi)部的管控，不容易，這也是頭部企業(yè)現(xiàn)在在做的，因?yàn)椴坏貌蛔觥?/p>

講一下一些舉措。比如說碧桂園物業(yè)的數(shù)字化建設(shè)，我是第一責(zé)任人，也就是我親自在抓。內(nèi)部的分工，業(yè)務(wù)口是怎樣的責(zé)任，專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)是什么樣的責(zé)任，非常明確。但是要真正快速有效，我們不敢這么說，在這一塊我們定了一個(gè)三年計(jì)劃、五年計(jì)劃，就是用3—5年的時(shí)間把數(shù)字化真正完成。

我們的理解數(shù)字化有三大目標(biāo)，如果轉(zhuǎn)型成功的話三個(gè)標(biāo)志就是空間服務(wù)運(yùn)營的智能化。

我在佛山工作，我在佛山總部怎么知道新疆的企業(yè)、烏魯木齊的情況，就是要數(shù)字去反映。

再一個(gè)就是客戶服務(wù)，客戶服務(wù)是經(jīng)營平臺(tái)化建設(shè)。還有一個(gè)是員工的體驗(yàn)，也就是績效可視化。績效可視化簡簡單單的說，比如說我是一個(gè)做增值服務(wù)的經(jīng)理，我是一個(gè)做增值服務(wù)的業(yè)務(wù)人員，我是一個(gè)管家，每一個(gè)人在做經(jīng)營的時(shí)候我第二天“T+1”都應(yīng)該知道這個(gè)月累計(jì)下來的業(yè)績獎(jiǎng)金是多少，跟工資沒有關(guān)系，并且這一單是不可移轉(zhuǎn)的，也就是只要上了這個(gè)平臺(tái)公司是要付給我的，而現(xiàn)在沒有?，F(xiàn)在沒有是指眾多的企業(yè)也沒有做到，我相信是99%的企業(yè)沒有做到，也就是我究竟干到什么程度，能拿多少錢，我們希望能夠在這方面有所突破。

空間服務(wù)，不具體講，其實(shí)就是從人工到智能再到人工智能，這個(gè)看起來有點(diǎn)繞口。我舉個(gè)例子，我們的4.0跟龍湖一樣，4.0有很多本身可以用人工智能去解決的，回溯問題不需要再用電話來完成，但是現(xiàn)在在物企里面還不多，關(guān)鍵的是完成的量不大，個(gè)別一次兩次沒有問題，個(gè)別的問題不是問題，但是當(dāng)你面對(duì)幾千個(gè)、上萬個(gè)，甚至一天幾萬個(gè)問題的時(shí)候它就是大問題。

管理動(dòng)作的原子化。其實(shí)這個(gè)更多是一些數(shù)據(jù)，除了工具、除了標(biāo)準(zhǔn)流程，其實(shí)從物業(yè)的角度，至少我個(gè)人的理解是這樣子的，管理的角度從清潔阿姨來看，清潔阿姨進(jìn)入到這一棟樓，她的任務(wù)范圍有了，作為總裁，作為管理人員你究竟知不知道她在現(xiàn)場的工作質(zhì)量怎么樣，她在那里干了多久，干的結(jié)果怎么樣，因?yàn)檫@一塊只有業(yè)主的投訴，沒有業(yè)主的評(píng)價(jià)，這是內(nèi)部運(yùn)營的問題，這個(gè)數(shù)據(jù)化跟流程的設(shè)計(jì)還沒有太大的關(guān)系，但是你怎么去認(rèn)定，那就很考水平。

舉一個(gè)例子，這棟樓是25層，又不是機(jī)器人在做清潔服務(wù)，這個(gè)阿姨進(jìn)去5分鐘就出來了，你覺得她干得好嗎？所以我們對(duì)一些考核的指標(biāo)應(yīng)該有別于過去傳統(tǒng)的這些服務(wù)的指標(biāo)要求。

任務(wù)指令自動(dòng)化。確實(shí)任務(wù)指令在碧桂園物業(yè)現(xiàn)在遇到一些困難，現(xiàn)在我們有3277個(gè)項(xiàng)目，這是截止到2020年的12月31日的數(shù)據(jù)，現(xiàn)在應(yīng)該是超過3500個(gè)項(xiàng)目了，到今年年底非常有可能超過4000個(gè)項(xiàng)目，而這4000個(gè)項(xiàng)目分布在祖國各地。比如我們現(xiàn)在在上海的項(xiàng)目就已經(jīng)超過150個(gè)了，還不算上海周邊。比如我們在北京的項(xiàng)目，也將近100個(gè)。公司總部的任務(wù)指令，大區(qū)的任務(wù)指令下達(dá)以后我怎么去衡量，他收到?jīng)]有，他完成的怎么樣，這一切要靠數(shù)字化的方式去解決我們所關(guān)注的。

過程管理自動(dòng)化。針對(duì)不同類型的服務(wù)去做出定義，比如人臉識(shí)別、定點(diǎn)打卡、圖片證明等等好多手段，但是這一切都無法完成連續(xù)性的認(rèn)定。比如說我們行業(yè)現(xiàn)在所做的APP，業(yè)主能不能給我一個(gè)評(píng)價(jià)，滿意度是10分，但是業(yè)主真的給了10分難道是真的滿意嗎，中國人講面子。所以過程管理的自動(dòng)化是沒有壓力的情況下讓業(yè)主真實(shí)的實(shí)現(xiàn)這一切東西。

客戶服務(wù)?，F(xiàn)在業(yè)主的需求太多了，既有基礎(chǔ)服務(wù)的需求，又有增值服務(wù)的需求，而增值服務(wù)又有幾十類。前天我在年報(bào)上，除了基礎(chǔ)的綠化、維修等等服務(wù)之外，團(tuán)購、租售、扶貧、信息反饋。我們家那里有一個(gè)小區(qū)，準(zhǔn)備歡迎碧桂園物業(yè)參與投標(biāo)，但是怎么反饋到我這里來，僅僅靠打電話就比較麻煩，信息的取得及時(shí)要靠數(shù)字化。我前幾天跟營銷團(tuán)隊(duì)說，你們要讓業(yè)主知道真實(shí)的東西應(yīng)該把我的照片放在每一棟樓去，同時(shí)他應(yīng)該能刷我的二維碼，他所反映的問題才可能是真實(shí)的，然后你們組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)來管理我的微信，這樣才可能是真實(shí)的，這是簡單的數(shù)字化。

經(jīng)營的平臺(tái)化問題，一個(gè)是數(shù)字化的平臺(tái)，一個(gè)是客戶體驗(yàn)的平臺(tái)。跟大家說一下，這段時(shí)間我的老板要求我必須學(xué)習(xí)，而且有半天是學(xué)習(xí)數(shù)字化的建設(shè)，我身邊專門有一個(gè)數(shù)字化建設(shè)的專家，是配在我身邊的，要實(shí)時(shí)影響我的思維和思路，所以每一周至少有半天要給我上課，分享一些案例，滴滴也好、貝殼也好，我覺得這個(gè)老師給我講的，我現(xiàn)在也能夠把它變成一種管理的實(shí)踐，最后變成公司的價(jià)值，最重要的是我個(gè)人提高了能力，你不覺得我現(xiàn)在聰明了一點(diǎn)嗎？

客戶服務(wù)平臺(tái)，其實(shí)這段時(shí)間我們同好多的專業(yè)公司在談，剛才陳詩濤老師說碧桂園物業(yè)同阿里、騰訊等等被美國制裁的公司在合作，實(shí)際上我們現(xiàn)在也不停在談關(guān)于整個(gè)公司的數(shù)字化平臺(tái)的建設(shè)問題，究竟怎么做最后做出來的東西才是我們要的。這個(gè)不是自吹，其實(shí)我還是一個(gè)有情懷的人，當(dāng)碧桂園走通了，其他的兄弟單位可以很受益。

千人千面到一人千面的增值服務(wù)，這就跟我們看頭條一樣了，我們同樣是在刷手機(jī)看頭條，我相信我們在座的一兩百號(hào)人我們刷出來的頭條頁面會(huì)不一樣，而增值服務(wù)也是一樣的。

增值服務(wù)，大的做法很相近，但是具體的做法是不一樣的，因?yàn)槭遣煌娜?，不同的團(tuán)隊(duì)在做。而一人千面，我們要求團(tuán)隊(duì)既會(huì)做基礎(chǔ)服務(wù)，也會(huì)做增值服務(wù)，我還知道機(jī)器人的應(yīng)用對(duì)公司的幫助在哪里，這樣做增值服務(wù)的時(shí)候才可以達(dá)成我們需要的目標(biāo)。

現(xiàn)在我們對(duì)物業(yè)經(jīng)理人的要求不能簡簡單單談點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)、四保服務(wù)，那是基礎(chǔ)，那叫60分及格，你能不能加分完全要在市場的能力，完全要在增值服務(wù)的能力，完全要在你的思維是不是跟得上現(xiàn)在的時(shí)代上體現(xiàn)。因此我們在內(nèi)部，每一次例會(huì)我都講，我們正在推主格制，比如你負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目，主要責(zé)任人就是我，一榮俱榮，一損俱損，最后我們發(fā)現(xiàn)這是用人很好的方法。過去扯皮，現(xiàn)在變成穿一條褲子了，利益共同體，不是經(jīng)理一個(gè)人的事情，所以一人千面的增值服務(wù)，基礎(chǔ)服務(wù)的確是需要改革的。

我們現(xiàn)在在做員工社會(huì)化。我記得我原來跟唐總在一起交流時(shí)候就談到這個(gè)，那個(gè)時(shí)候還沒有這個(gè)名字，統(tǒng)稱為員工社會(huì)化，而現(xiàn)在物業(yè)必須要走員工社會(huì)化這條路，不然沒有用。無論是城市服務(wù)，還是社區(qū)服務(wù)，包括增值服務(wù)，均是如此，也就是你只有結(jié)合社會(huì)的力量才有可能將自己的公司又快又好的做的更大。

智慧大腦實(shí)時(shí)管控和捕捉，我們現(xiàn)在在升級(jí)兩個(gè)展館，一個(gè)是原來基礎(chǔ)服務(wù)的展館，第二個(gè)正在做城市服務(wù)的展館，那是升級(jí)版的，做的更好更炫，讓我們的客戶去了以后產(chǎn)生心動(dòng)，就是要合作，沒有別的路子。

績效可視化就不多講了，它什么時(shí)候完成的，增值服務(wù)就是能算出績效，自己能知道。

簡簡單單分享了一下碧桂園服務(wù)現(xiàn)在正在做的，而真正要做好，要靠我們所有的同行企業(yè)大家一起努力。剛才曹總說壓力大，其實(shí)我的壓力也很大，還新添了一些新的壓力，一些朋友這兩天還發(fā)了一些我不想談?wù)摰脑掝}。我們說五年千億，并且要去分解，這也是我們現(xiàn)在為什么讓公司規(guī)?？焖贁U(kuò)張，而且這幾年一定是擴(kuò)張的速度是最快的，2021、2022、2023要做的，2024、2025速度會(huì)慢一些，因?yàn)榍懊娑甲隽恕?/p>