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　　我們一直努力滿足消費者需求，無論是中國大陸、中國臺灣還是韓國的消費者。實際上，您可能沒有怎么聽到我使用“DIY”這種表述，因為我不用——我很少談DIY，因為我們在中國的一大塊業(yè)務是家庭裝修，這意味著消費者并非總是自己動手進行修補。

　　問：在中國有哪些特有的運營難題？

　　Steve Gilman：坦率地說，很難說有什么中國特有、世界上其他地方?jīng)]有的東西。唯一真正不同的地方是變化速度。但是我想說，人才可能是我們最大的難題。在任何一個成熟的市場中，從競爭對手那里挖人都要比非成熟市場容易得多，不過我們在這方面做得并不過分。但是在中國，要找到大量具有本行業(yè)工作經(jīng)驗的人是不可能的。您能找到的是大量受過很好教育和很積極的人，但是您得培訓他們。就像在英國一樣，我們在中國也設立了“百安居大學”，開展培訓活動。去年有1500人參加了考試。

　　問：你們如何留住你們所培養(yǎng)的這些人？

　　Steve Gilman：我們的人真的喜歡這種文化。他們喜歡這種成長方式。去年我們將650人提拔到管理崗位上。我們的工資很合理：每年都發(fā)獎金，如果企業(yè)業(yè)績不錯，個人表現(xiàn)不錯，每三五年還會發(fā)一次長期獎金。

　　問：有什么在中國獲得的經(jīng)驗教訓可以用到發(fā)達國家市場嗎？

　　Steve Gilman：我們在亞洲的經(jīng)驗對我們的歐洲業(yè)務影響越來越大。我們在倫敦的Sutton建立的歐洲第一家雙層商場就是從中國的雙層商場得到的靈感。我們在亞洲的經(jīng)驗還提醒我們的英國商場新增一些產(chǎn)品類別，例如家用辦公設備等。我還在為英國商場提供客流和流通方面的建議，因為他們沒有這方面的經(jīng)驗。百安居總裁IanCheshire正在考慮在中國舉辦一個“創(chuàng)新會展”。他想從英國帶一部分商業(yè)組成員過來，看看可以將哪些新點子和產(chǎn)品帶回英國。英國“百安居大學”小組的人已經(jīng)到了中國臺灣和中國大陸，了解我們在那里如何培訓人員。

　　但是有些事情是中國特有的，我們無法將其轉移到歐洲。一個例子就是我們的員工的教育和學習熱情。我在中國工作的最大樂趣之一就是看著員工成長。如果我們在凌晨3點開培訓課，而且不給補助金，我們仍然會看到有100個人來，因為員工就是想學習。

　　問：你們同中國供應商的關系如何？

　　Steve Gilman：盡管我們認為，在未來幾年中，進口和使用全球供應鏈將越來越重要，但是在我們目前在華銷售的商品中，有96%是在當?shù)刂圃斓摹Ｎ覀兺數(shù)毓痰年P系，跟我們同世界上其他供應商的關系相比，在某些方面相似，在某些方面卻截然不同。當?shù)毓痰陌l(fā)展、同我們一起增長的能力和與國際零售商合作的戰(zhàn)略措施都與我們在其他地方所見的情形大相徑庭。在中國這樣一個大國中，小型供應商的數(shù)量對他們和我們而言都是一個大問題。

　　問：您在中國經(jīng)營大型零售企業(yè)的總體想法是什么？

　　Steve Gilman：在中國，傾聽消費者的心聲是成功經(jīng)營的第一步。您要花錢進行市場調研，要信任當?shù)貑T工。您要創(chuàng)造一個不怕犯錯誤的環(huán)境，因為這正是我們的學習和成長之道。我所知道的就是，要不斷聽取消費者的呼聲，因為他們的需求在變化；這個市場具有成為世界上最大市場的潛力。這種感覺好比興奮地縱馬馳騁。

　　作者簡介：

　　戴喬治(GeorgesDesvaux)是麥肯錫北京分公司資深董事，AlastairRamsay是倫敦分公司董事。

　　注釋：

　　1、約3萬美元。

　　2、Kingfisher。

　　3、美國零售商家得寶公司(HomeDepot)正在與東方家園就收購其很大一部分股份事宜進行洽談。

　　本文譯自：“ShapingChina‘shome-improvementmarket：AninterviewwithB&Q’sCEOforAsia”