本文為張梓悅女士在2025觀點(diǎn)商辦暨資管大會(huì)發(fā)表的演講。

張梓悅（招商商管華東事業(yè)部寫字樓業(yè)務(wù)部總經(jīng)理）：非常感謝主辦方邀請(qǐng)，也非常感謝今天有機(jī)會(huì)跟各位同行交流。

招商商管其實(shí)成立以來大概也就三年左右的時(shí)間，我們現(xiàn)在也是在積極的做持有型的商業(yè)和持有型的寫字樓的運(yùn)營(yíng)。

今天接到主辦方的命題是告訴我們要做一個(gè)運(yùn)營(yíng)突圍和服務(wù)升級(jí)，我覺得在座的大家都是行家，所以說在這里可能也不要班門弄斧了。但是我覺得希望通過這一次的分享，可以跟大家一起做一些交流，或者說能給大家?guī)硪恍﹩l(fā)，那么這個(gè)可能就是我今天的分享的一個(gè)目的。

其實(shí)現(xiàn)在來講的話，其實(shí)硬件上的內(nèi)卷，然后我們現(xiàn)在整個(gè)行業(yè)的內(nèi)卷，包括一些寫字樓的這種價(jià)格的重構(gòu)，其實(shí)都是面臨著整個(gè)寫字樓行業(yè)的這種生存拷問。

其實(shí)剛剛也有說到的疫情反復(fù)，然后中美貿(mào)易的摩擦，還有這種國(guó)際供應(yīng)鏈的重構(gòu)，包括企業(yè)選址，他不再會(huì)看我們的樓到底有多好，其實(shí)今天來之前跟好多行業(yè)的同事們有一個(gè)交流，基本上都在跟我們說，只要有只要優(yōu)質(zhì)企業(yè)有三塊錢的預(yù)算，黃浦江沿岸的所有甲級(jí)寫字樓都有可能可以挑一挑，其實(shí)大行也是這樣的一個(gè)理念，所以說接下來的寫字樓的生存是非常激烈的，壓力也是非常大的。

包括我是華東區(qū)域?qū)懽謽堑呢?fù)責(zé)人，其實(shí)整個(gè)來講的話，我們大部分的業(yè)務(wù)是在上海。

在全國(guó)來講，上海寫字樓已經(jīng)是一個(gè)不錯(cuò)的情況了，但是今年一季度的話空置率5A甲寫是到了23%，那么租金同比是下滑了8.7%，在這樣的一個(gè)過程當(dāng)中，其實(shí)整個(gè)作為我們業(yè)主方或者是持有方來說，傳統(tǒng)的這種三板斧已經(jīng)沒有辦法獲得現(xiàn)在的認(rèn)可了。

包括資金優(yōu)惠給到更多的裝修，免租期、送精裝修，或者是提升傭金，都不解決客戶的問題。

可能我們需要更多的一些服務(wù)，基本上會(huì)送裝修，會(huì)有一些提前交付，甚至于更多的免費(fèi)空間、免費(fèi)會(huì)議室去幫他做產(chǎn)業(yè)的活動(dòng)，甚至于我們要幫客戶去做生態(tài)的對(duì)接和政府對(duì)接。

同時(shí)客戶也不僅僅再滿足于我們就是一個(gè)寫字樓，我們甚至于要拿出我們所有的服務(wù)，包括我們的酒店、我們的游輪、我們的商場(chǎng)、我們的商業(yè)，或者說是其他的友商們到底都有什么樣的一些優(yōu)惠，全部都通通的交到辦公客戶的手上，才有可能獲得這樣的一個(gè)客戶。

所以說整體來講的話，這也是一個(gè)卷了又卷的這樣的一個(gè)時(shí)代。所以整體對(duì)于我們來講的話，如果說我們接下來還要再發(fā)展，還要再持續(xù)，還要在從有新建的項(xiàng)目或者是現(xiàn)在的項(xiàng)目，我們?nèi)康淖谥级枷Ｍ磥磉€是要打造一個(gè)沒有短板的產(chǎn)品，這個(gè)將是未來的質(zhì)價(jià)比的一場(chǎng)全新的革命。

剛剛中海的張總其實(shí)也有說過，質(zhì)價(jià)比的這個(gè)話題，包括是智慧的智和質(zhì)量的質(zhì)。在這里其實(shí)所有的，我相信大家都是有共識(shí)的，質(zhì)價(jià)比對(duì)我們來說是非常重要。

其實(shí)招商商管也有一個(gè)服務(wù)的品牌，我們叫MOffice，其實(shí)也是跟我們招商局、招商蛇口是有關(guān)系，因?yàn)槲覀儽旧硪彩?ldquo;M”打頭，像我們看到的招商證券、招商銀行其實(shí)都是“M”。

所以說，這一次我們也是說對(duì)于客戶來講的話，我們有更多的一些思考，想和大家去做一些分享。以前我們主要是在做我們是什么，我們有什么服務(wù)，我們一直跟客戶說這個(gè)是That's Moffice，但是在今年我們有一個(gè)重新的設(shè)想，我們希望做More than office，我們是不是可以從其他的地方做到更多？

主要是以前我們會(huì)有本小冊(cè)子，里面有很多的服務(wù)選項(xiàng)，有很多的服務(wù)內(nèi)容，但是客戶和租戶都是來主動(dòng)選取，他看我們這本冊(cè)子，他就知道他能夠獲得哪些服務(wù)。

但現(xiàn)在的話，我們也是在深入地研究客戶到底想要什么，我怎么才能幫助到客戶去達(dá)到他的要求或者是訴求，所以在這里我們有一個(gè)新的想法叫More生態(tài)，那么在這個(gè)生態(tài)鏈里面，我們是希望和用戶共同成長(zhǎng)的。

在這里我們是會(huì)說從企業(yè)的選址到他的一個(gè)整個(gè)辦公的環(huán)境，我們都會(huì)替他考慮，那么最重要的是我們是希望能夠嫁接VIP資源的生態(tài)圈，讓客戶是有一個(gè)更好的生態(tài)體驗(yàn)。

除了這種選址，然后我們現(xiàn)在也會(huì)有自己的商場(chǎng)，叫花園城、海洋世界系列等等的一些配套的一個(gè)加持以外。我們現(xiàn)在最重要的是幫助客戶做生意，在這里面我們是希望能夠盡到自己綿薄之力。

比如說有一些客戶他要去有一些政府的政策對(duì)接，或者說要搬遷選址或者說是企業(yè)注冊(cè)，如果客戶有需要的話，我們會(huì)直接帶著客戶去政府去跟他了解相關(guān)的資訊和政策。

同時(shí)在企業(yè)和企業(yè)之間，我們大概自己是有1000多戶，整個(gè)華東和上海是有1000多家租戶的，那么我們會(huì)在租戶之間建立一些連接，希望他們能夠在里面找到自己的上下游。

同時(shí)我們自己也是背靠招商局的企業(yè)，可能就是我們自己的集團(tuán)資源相對(duì)來說還是比較強(qiáng)大的情況下，我們也是希望我們招商局的一些內(nèi)容是在同等條件下提前優(yōu)先到我們的客戶的。

比如說我們之前有一組客戶他是做了心臟AED設(shè)備的，他其實(shí)需要一個(gè)密集的人員或者是采購(gòu)，我們就給他對(duì)接到了我們招商重工、招商工業(yè)，他是船廠，他就是非常人員密集和高危，這樣子對(duì)接他的生意就能夠做。

所以說在這里的話可能是我們自己獨(dú)有的一些資源，或者說是能夠幫助客戶去開發(fā)的資源，在這里我們是可以目前也服務(wù)到客戶的。

其實(shí)就是如果說現(xiàn)在租金都很卷，剛剛謝總也分析到租金一直在降低控制的，所以我們會(huì)盡力的去幫客戶做一些政策的補(bǔ)貼，或者說是政策的了解，我們?nèi)绻麕退軌蚯藙?dòng)50萬的補(bǔ)貼，其實(shí)他在這里留下來它的價(jià)值肯定要大于50萬，也比如說給他加50萬租金要好太多了，所以說這一點(diǎn)可能是我們最近在做的一些思考，也是想做踐行的這樣的一個(gè)事情。

服務(wù)端我們也是希望從被動(dòng)的服務(wù)到主動(dòng)的一個(gè)洞察，所以最近我們整個(gè)公司其實(shí)都是在做這樣的一個(gè)事情，就是我們自己招商商管有一個(gè)小的欄目叫MOTalk，那么這個(gè)MOTalk就是讓我們深入的去走訪一個(gè)企業(yè),給到他幫他拍一個(gè)宣傳片，讓他能夠有更多的一個(gè)宣傳的露出。

那么在這個(gè)過程當(dāng)中，其實(shí)我想分享的是我們和每個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，那么基本上是每周都會(huì)有固定的跟客戶深入交流的時(shí)間，因?yàn)槲覀內(nèi)ド祥T的話，我們是希望能夠跟客戶交流1~2個(gè)小時(shí)，真正的知道這個(gè)客戶他現(xiàn)在在干什么，他在做什么，他有什么樣的一個(gè)需求，他到底碰到了哪些困難，他為什么要降租，為什么要鎖租？為什么要退租？我還有能夠做什么樣的努力？

所以說在這個(gè)過程當(dāng)中，我們是通過自己項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和運(yùn)營(yíng)的這樣的一個(gè)走訪，進(jìn)一步的提升了客戶的粘性，所以說也是我們主動(dòng)洞察的一個(gè)點(diǎn)。

第二個(gè)就是我們也是希望有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，包括是全生命周期的服務(wù)，其實(shí)從客戶第一眼跟我們相見，我們的服務(wù)就已經(jīng)開始，包括他不租我的房子，我后面也會(huì)持續(xù)的服務(wù)上，所以說我們從客戶的籌備階段到他入住裝修，到他在企業(yè)里面發(fā)展，他的員工能不能享受我們商業(yè)最優(yōu)惠的價(jià)格，員工能不能薅到我們的羊毛，到他的一些搬遷，還有一些日常的這種活動(dòng)等等，我們都希望我們的服務(wù)是貫徹始終和貫徹在所有的過程當(dāng)中的。

另外我們也有一些基礎(chǔ)服務(wù)，包括一些標(biāo)準(zhǔn)：我們的客服是要求24小時(shí)在線，那么我們的安保是需要守護(hù)以外，我們是希望他能夠主動(dòng)做一些問候，包括了解每一家企業(yè)在哪里的，包括我們的保潔，我們是希望他能夠打掃的是纖塵不染的這樣的一個(gè)環(huán)境。

我們的工程也有要求，15分鐘接到報(bào)修必須在用戶的場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)的，我們是美好時(shí)刻online，這個(gè)可能是一些比較基礎(chǔ)的要求。

那么在我們的服務(wù)上面的話，我們也是希望能夠有更多的增值服務(wù)客戶，我們可能會(huì)幫有些客戶會(huì)做一些空調(diào)清洗，或者說是他的客戶他的企業(yè)有接待，我們作為一家央企，我們也可以把我們這種央企接待給到租戶，同時(shí)包括日常的一些環(huán)境提升，包括一些洗車，還有一些幫他去做宣傳，如果說客戶提出來的需求，我們都會(huì)不遺余力的去給他進(jìn)行一個(gè)解決。

那么在空間上面，其實(shí)現(xiàn)在也實(shí)在是太卷，就是拿著寫字樓實(shí)在是沒有辦法去要邀約到更多的一些客戶。所以我們不停的從標(biāo)準(zhǔn)化的迭代提升，一直在做一些小小的持續(xù)的一些改造。

比如說我們的辦公以前只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的辦公，我們現(xiàn)在還有自己的聯(lián)合辦公叫創(chuàng)庫(kù)還有自己的標(biāo)準(zhǔn)化定制辦公，就是一個(gè)100平到400平的裝修，我們是標(biāo)準(zhǔn)化的辦公，可以直接給到客戶。同時(shí)我們還配備一些高空露臺(tái)、會(huì)議室、路演廳、健身房、空中花園等等，都是一些配套。

也是剛剛我們CBRE分享的這樣的一個(gè)內(nèi)容來迎合我們現(xiàn)在的客戶，在這個(gè)里面也非常的卷，基本上一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的精裝修辦公45天跟客戶交付。我們現(xiàn)在還推出了定制化辦公，如果說企業(yè)有要求，他需要定制，我們60天會(huì)給客戶進(jìn)行一個(gè)交付，這個(gè)都是在這種市場(chǎng)上沒有辦法，卷了又卷的情況下被逼迫出來的，我相信各位同仁其實(shí)應(yīng)該也都是大差不差的。

這樣的一個(gè)服務(wù)來說，我們到底有沒有嘗到甜頭？其實(shí)我們也有一個(gè)標(biāo)桿的項(xiàng)目，其實(shí)它非常的冷門也很偏遠(yuǎn)，在上海的外高橋。

可能大家知道外高橋保稅區(qū)，我以前小的時(shí)候總覺得這到底是個(gè)什么地方，但是現(xiàn)在這個(gè)地方森蘭板塊已經(jīng)開發(fā)得非常好了。我們是這個(gè)板塊里面最好的一幢寫字樓，但是我們其實(shí)也是經(jīng)歷了5~6年的痛苦的爬坡的環(huán)節(jié)，我們現(xiàn)在基本上才從去年開始把我們的MOffice這些服務(wù)方方面面的貫徹下去之后，我們出租率從60%現(xiàn)在到85%。

其實(shí)我們里面有一點(diǎn)比較好的心得，我們是可以去分享的，就是我們一直在做客戶看得見的提升。

比如說我今天車庫(kù)做了一個(gè)改造，今天的電梯按鍵我增加了一個(gè)二維碼，我的運(yùn)營(yíng)會(huì)上門，我的喜報(bào)或者說我的叫季度的長(zhǎng)拉頁(yè)會(huì)配送給客戶，讓他知道這個(gè)地方我改造了，哪怕是個(gè)快遞柜、外賣柜，我都要讓他們知道。

所以說通過這樣的一個(gè)讓客戶看得見的服務(wù)，我們其實(shí)也是成功的引入了區(qū)域里面整個(gè)高行鎮(zhèn)‌第一納稅大戶的搬遷，從其他區(qū)域搬遷回我們這個(gè)項(xiàng)目。

我相信這個(gè)是給我們的一些正向的反饋，其實(shí)我覺得如果說是這樣子，你一直堅(jiān)持的做服務(wù)，做持續(xù)的提升，我相信其實(shí)我們一定會(huì)能夠看到，在大浪淘沙之后，我們還是能夠有這樣的一些生存機(jī)會(huì)。

另外我們也都有一個(gè)服務(wù)的美好愿景，希望我們的老板如果說是看到我們的能夠接受到我們的服務(wù)，包括是定制化的這些服務(wù)，老板會(huì)非常的高興，他會(huì)由衷的覺得我們的能夠感受到，那對(duì)于他的員工來說，他如果說真的能夠感受到方方面面的便捷和便利以后，員工的滿意度比較高，我相信它的留存率或者是搬遷率也會(huì)比較高。

另外就是他的訪客，老板的朋友，我們也會(huì)以最好的這樣的一個(gè)這種接待的面貌，讓他感受到選擇這樣的寫字樓，還是非常有面子的。

比如說今天我們有機(jī)會(huì)來到主辦的場(chǎng)地，我們就會(huì)覺得在這里辦公的企業(yè)一定都是非常不錯(cuò)的這樣的一個(gè)企業(yè)，所以說這個(gè)是我們一個(gè)美好藍(lán)圖的愿景。

我們其實(shí)也是一直在努力的踐行，用微小的提升和質(zhì)量的就是產(chǎn)品的改善和提升，每天去做這么一點(diǎn)點(diǎn)，再加上我們服務(wù)力的一個(gè)粘性和增加，能夠創(chuàng)造出更優(yōu)質(zhì)的租戶組合。

那么把出租率做上去之后，我覺得未來5年、10年可能才有可能去提升我們更多的一個(gè)資產(chǎn)的價(jià)值，為資產(chǎn)退出或者是資金持有，為公司或者是為片區(qū)板塊創(chuàng)造更大的一個(gè)價(jià)值。

所以說這個(gè)是我們整個(gè)華東區(qū)域的項(xiàng)目，也是我們現(xiàn)在在管理的一個(gè)項(xiàng)目，希望大家如果有空的話也可以來坐坐，經(jīng)常來進(jìn)行一些交流。

好，那么持有型業(yè)務(wù)沒有什么一招鮮的動(dòng)作，可能就是長(zhǎng)期以來做一個(gè)長(zhǎng)跑思維，做好服務(wù)，用一個(gè)持續(xù)的提升和進(jìn)化，在這場(chǎng)持有物業(yè)的馬拉松中，唯有堅(jiān)持與持續(xù)進(jìn)步同行，希望我們大家能夠共同迎來下一波的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，謝謝大家。

免責(zé)聲明：本文內(nèi)容與數(shù)據(jù)由觀點(diǎn)根據(jù)公開信息整理，不構(gòu)成投資建議，使用前請(qǐng)核實(shí)。