本文為梁杰女士在2025觀點康養(yǎng)大會發(fā)表的演講。

梁杰（復星康養(yǎng)集團副總裁、CMO）：各位尊敬的來賓大家下午好。再次代表復星康養(yǎng)對大家的光臨來表示歡迎。

其實今天在場來的很多朋友都是老朋友，第一排的宋總、劉總，我們都是在很多年在各個的論壇上，行業(yè)上面都去做過很多深度的交流。

今天有一點時間，我們就把復星康養(yǎng)作為一個例子。講講復星康養(yǎng)的這十年的一個產(chǎn)業(yè)運營的發(fā)展，用作一個借鑒。

首先的話我做一個簡單的自我介紹，我是康養(yǎng)的001號員工。

其實我跟觀點的緣分在于說，我是一個非常典型的由房地產(chǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)型到養(yǎng)老行業(yè)的這么一個代表性的一個員工。大學畢業(yè)，我先是萬科的管培，在萬科房地產(chǎn)待了八年。

我們講2013年應該是養(yǎng)老元年，那個時候復星要去做養(yǎng)老的產(chǎn)業(yè)，我也是作為001號員工來到了復星康養(yǎng)，所以很幸運的去共同陪伴這家企業(yè)經(jīng)歷了一個整體的12年的發(fā)展的歷程。

然后這邊是我的微信，也是很誠懇的希望能夠跟各個行業(yè)的專家，包括我們供應商的朋友在今年的發(fā)展里面，我們有些深度的交流。

首先簡單講一下我們復星的基因。整個復星康養(yǎng)，它是植根于復星的旗下，復星是成立于1992年。到2025年最新的話，我們的總的收入是1921億，總資產(chǎn)是8000億+。整個復星的行業(yè)分布的話會有四塊：健康、快樂、富足和制造。

康養(yǎng)的話我們是屬于整個的大健康板塊之下的，從整個的業(yè)務發(fā)展來講的話，我們成立了12年，12年里面其實會比較清晰的分成三個階段。

第一個階段，復星內(nèi)部有一個叫做賽馬機制，就是在2018年以前，當時的話，其實復星是成立了很多我們叫新插資本系列，跑馬圈地，有做機構(gòu)養(yǎng)老的，有做居家的，還有做這種CB類養(yǎng)護的。那么八年的時間，其實我們?nèi)L試了各種的業(yè)態(tài)。

在2018年的時候，其實我們是把整個的，我所在的這個平臺去成立了復星康養(yǎng)這么一個產(chǎn)業(yè)集團。下屬的就會有活力養(yǎng)老的星堡，然后CB類的星健以及居家類的蜂鄰三個子品牌，從此去開始啟動加速的發(fā)展。

第三個分水嶺是在2021年，我們獲得了百年人壽，因為我們是比較早的跟保險行業(yè)去做了這么一個和深度的合作。

在獲得保險行業(yè)百年人壽的兩個億的融資之后，我們比較深度的去啟動了跟康養(yǎng)的國家隊和保司的深度合作。12年下來，我們目前在全國有11000個床位，管理面積是53萬方，成熟項目運營毛利率大概在20%左右。

十年下來，我們的整一個的戰(zhàn)略叫做大網(wǎng)、小網(wǎng)、同城雙子。

大網(wǎng)其實指的是核心的戰(zhàn)略布局。我們的核心布局是在人口超千萬的二線城市的核心城區(qū)，去做這樣子的一個落地布局。目前，我們在北京、天津、蘇州、上海，然后寧波以及中部地區(qū)的武漢和重慶去落下了相應的一個養(yǎng)老機構(gòu)。小網(wǎng)主要指的是在同一個城市內(nèi)去做一個深耕密織。

前面有講到我們的產(chǎn)品線分有星堡、星健和蜂鄰。三個機構(gòu)共同協(xié)同的話，會更快的去實現(xiàn)機構(gòu)居家和社區(qū)的一體化，去提升我們的人效。

12年下來，現(xiàn)在我們形成了相對比較清晰的三個產(chǎn)品線。第一個就是大家今天所在的星堡產(chǎn)品線，它主要是服務于60到80歲的活力長輩，是獲取民政備案的，全國在上海、寧波都有類似的項目。

第二個就是伴隨著長輩的身體，再往上走一走，可能到80歲以上了，他可能有更多的醫(yī)護需求了。我們還會有一個CB類的康復型機構(gòu)，品牌名叫做星健。

這個更多的就是會給長輩提供拿到醫(yī)保牌照之后的康復護理類的服務。我們在天津、蘇州、寧波也有落子。

第三的話，其實現(xiàn)在講9901了，就是機構(gòu)還是比較小眾的，大頭是在居家社區(qū)跟護理站。

所以我們目前在全國也有這種居家養(yǎng)老的一個設(shè)置。在上海、蘇州、重慶跟寧波做全國的這種居家護理的一個鋪展。

這就是剛剛講到代表項目，我們現(xiàn)在大家所處的地方是在寶山二期。實際上我們的第一個項目在對面，寶山一期。

這個項目也很有意思，這個項目當時剛剛拿的時候，我們應該是2013年開業(yè)的，我們是全國第一個中美合資的全牌照的養(yǎng)老機構(gòu)。

12年下來，我們里面的長輩當年入住的時候大概平均年紀80歲左右，現(xiàn)在已經(jīng)90多了。所以伴隨著客戶生命周期的變化，我們這個項目就慢慢的從CCRC變成了CB類。所以他現(xiàn)在就是我們的一個照護型的機構(gòu)。

這個就是大家所在的二期，這個項目也是我們的一個旗艦類的項目。

我們在寧波這個項目也很有意思。這個項目是在寧波江北的豪宅區(qū)，這個項目的背后就是一個三甲醫(yī)院。因為其實對于駐入駐機構(gòu)的長輩來講，它的核心的底層訴求排名第一是醫(yī)療。

所以有一個醫(yī)療的機構(gòu)在旁邊，對于這個項目本身的銷售速率來講提升是很快的。這個項目極致到什么程度？

大家可以看一下左邊的這張照片，右下角的這張照片，我們是做到在這棟樓里面可以直接去刷對面醫(yī)院的醫(yī)保。所以這個對于長輩的那種，對于醫(yī)護的安全感，那就是不能同日而語的。

天津的這個項目，又有它的個性和特色，我們其實是在標準的運營服務流程的SOP之上，會把每個項目的城市特色做出來。天津有一句話叫做"中國的中醫(yī)看天津"，天津的針灸特別的厲害。

所以這個項目我們除了把傳統(tǒng)的護理做到長輩比較滿意之外，它這個里面最大的特色是做了一個中醫(yī)的門診部，我們有很多北區(qū)的客人是每周會定點去到這個地方去看一個叫侯主任的中醫(yī)。

蘇州是一個比較典型的，我們叫做健康蜂巢。這個項目它是1棟樓，下面的1到7層是剛剛有介紹過的CB類的拿醫(yī)療牌照的康復醫(yī)院，然后樓上是一個養(yǎng)老機構(gòu)。

所以對于這樣的一個康復醫(yī)院的一個載體的話，它就會更好的去服務這種有康復需求的長者。以上其實是我們過往的一些存量的項目。

其實從去年開始，我們有更多的去跟國央企去合作，跟保險合作。所以我們也迅速的新落地了一批的維管項目。這個就是我們在武漢的城市核心區(qū)，在省委旁邊的一個麗江頤養(yǎng)中心，今年五月份會開業(yè)，目前已經(jīng)蓄客完成了。

在北京的環(huán)球影城旁邊，我們也有一個東小馬的項目，大概是有6萬方，一邊有3萬方是住宅，3萬方是養(yǎng)老，未來也是一個非常漂亮的一個CCRC。歡迎各位朋友和嘉賓們?nèi)⒂^。

以上是我們的項目介紹。

12年以來，也特別感謝各位媒體朋友們的關(guān)注，我們在整個的運營美譽度跟行業(yè)的認知里面也獲得了一些認可。

一方面是我們在運營的領(lǐng)域的一些獎項，然后我們也是比較早的一批去啟動了跟保險合作的旅居。所以我們也是上海頭一批的長三角旅居養(yǎng)老聯(lián)盟成員。

與此同時的話，在保險行業(yè)里面，我們目前跟14家保司應該有兩百多家分支機構(gòu)在合作。所以在整個的保險行業(yè)里面也有一定的一個市場的認同。

在企業(yè)之外的話，我們也試著去提煉出，我們都在講運營的SOP浩如煙海有幾百項。

從一個養(yǎng)老從業(yè)者的角度去去談一家養(yǎng)老運營企業(yè)的運營能力的時候，我們會覺得是哪些呢？

我們試著去總結(jié)一些我們認知中的運營能力。希望說這些能力是能夠去引領(lǐng)未來行業(yè)發(fā)展的。

我們?nèi)ンw驗出來可能有五個維度：硬件、服務、科創(chuàng)、人才與生態(tài)。

我簡單來匯報一下我們的一些認知。

首先我們來說硬件，完整的一個品牌體系和業(yè)務閉環(huán)，是一個具備強大的協(xié)同效應的。

前面有介紹到，因為現(xiàn)在我們已經(jīng)有了一個星堡的養(yǎng)老社區(qū)，加上星健的康復醫(yī)院以及蜂鄰。三種產(chǎn)品，它其實是可以交叉獲客，相互引流和提升效能的。

除此以外，經(jīng)過這12年的發(fā)展，我們?nèi)プ隽艘恍┛偨Y(jié)。

其實現(xiàn)在我們從項目的投資階段到開發(fā)階段，到籌開階段，到最后的運營，甚至是推出，我們其實是有一系列的標準化的，應該叫做標準化的SOP。

舉個例子，比如說我們拿到一個存量資產(chǎn)的時候，我們基本上可以做到的180天。但我們并不認為復星康養(yǎng)做得有多優(yōu)秀，我們只是試著去總結(jié)這些經(jīng)驗和行業(yè)的各位朋友去做分享。

我們也深知，其實在這個行業(yè)里面有更多的同仁們，其實比復星康養(yǎng)做得更好的，也希望能夠去做一些更多的交流。

與此同時，我們在談到運營的時候，運營的東西就更加復雜了。從我們12年的經(jīng)驗累積下來的話，我們在運營里面會去抓六個字、三個維度：品質(zhì)、安全和效率。這個也比較好理解，品質(zhì)是什么呢？

品質(zhì)其實就是客戶滿意度?？叼B(yǎng)的所有的服務模塊打開，其實是六大模塊：活動、醫(yī)療、康復、護理、餐和心理。

我們通過對這六大學科的不斷的專業(yè)的建設(shè)，從面客端我們提升客戶的滿意度。從量化端其實我們會輸出一個指標叫NPS, 就是客戶的再推薦率。

這是我們要去抓的第一個恒定的品質(zhì)。

第二個叫效率，這個就更好理解了。我們運營的再好，最后這個企業(yè)不賺錢也是不行。所以的話我們會通過一系列的精益的管理，F(xiàn)FTE的人效，包括人力資源的配置的模型。最終是讓我們企業(yè)的盈利能力去做提升。

然后第三塊安全，安全對于我們來講是生命線，尤其是最近河南有出了這個大火，所以在安全這件事情上面，我們會通過QCESHQ各種各樣不同的檢查。最終只是保證了這些安全的底線。

這個還是比較凡爾賽的說一句，復星康養(yǎng)成立12年以來，確確實實是沒有出過任何一起比較重大的安全事故的。就是我們走的比較慢，但是還是走的比較扎實。

除此以外的話，剛剛其實講到品質(zhì)，我來舉一個小小的案例，看品質(zhì)我們會怎么去做。

今天中午各位也用了一下星堡的餐，我們講一講在餐飲上面我們怎么去提供客戶的滿意度的。

我們可以看一下，其實把它拆開來，會分為兩層。第一層叫做豐富多樣的美食去滿足客人的味覺。

這個里面其實大家可以看到，下面有一個菜單，我們的整個餐飲，應該叫做從開業(yè)到現(xiàn)在有4800道不同的。

同時的話，我們根據(jù)不同的時令，比如說春天我們可以用什么香干、馬蘭頭，有青團，讓客人在春天能夠去吃到春天的味道，色香味俱全。

但是其實這個，說實話我覺得所有的運營企業(yè)都可以做到。

我們再往深看一層，其實它底層還有一層健康管理。

大家可以看到右下側(cè)這張表，今天大家在參觀的時候，我不知道我們的副院長有沒有介紹過。

我們每周是提供一次給所有的長輩免費測血糖的。我們這里就有一個1509的例子。他在今年1月份的時候，測到他的血糖是30.1。

那么我們的健康管理護理部的主任，一旦發(fā)現(xiàn)他的血糖有異常的時候，他就立刻把他的餐單換成了低GI的食物。

通過三個月每周的低GI食物這樣的一個餐飲的調(diào)整。到3月份的時候，他到了7.9。

這個家里面如果有血糖問題的朋友們可能會了解這個，血糖三十多其實對于長輩來講，極其的兇險，有可能你再摔一下，可能你就癱了。

所以CCRC的價值機構(gòu)做過什么？就是我通過這種餐飲加上健康管理的同步管理，讓你在這里，在機構(gòu)里面生活的又幸福又健康。

這就是對于機構(gòu)來講，我們從業(yè)者的初心和他的價值，這就是品質(zhì)的所在。

這個也是我覺得我們一直在去做這個事情的一些初心。

還有一塊就是人，從人的角度來講的話，大家我們都會去講一句話，就是養(yǎng)老其實是一個特別磨人效的行業(yè)。

你的企業(yè)可能能不能盈利，其實就看你對人的一個極致管理到什么程度。所以對于我們來講的話，除了招聘以外，我們其實是會在培訓上面深耕密織的。

我們一共會有五大類，196項課程，把所有的團隊分成頭部的、腰部的、腿部的、基層的。分門別類的去跟他去做培訓，做復盤，去驅(qū)動他能夠更好的去服務長輩，去完成這個人才梯隊的儲備的建立。

最后就講到生態(tài)，這個可能也是在復星做康養(yǎng)也比較有趣的地方。就剛剛陳總有講到，樸寶，因為正好我也是代表康養(yǎng)，我去年去了一下葡萄，西班牙跟葡萄牙的縣。

復星因為他的一半產(chǎn)產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)，一半的產(chǎn)業(yè)在海外。所以我們其實有很多生態(tài)是可以聯(lián)動的。

去年我去的是葡萄牙跟西班牙，剛剛陳總講到的，我們在那邊有一個比較大的，有點像是這邊和睦家這樣子的一個醫(yī)療體系。

所以我們現(xiàn)在基于跟保險的很多的合作，高客的需求，我們也在開很多的海外的旅游線路，也歡迎更多的朋友跟我們一起來合作。

這是關(guān)于生態(tài)。最后特別想講一下，就是我們的一些小小的需求。

因為今天機會也特別難得，通過12年的發(fā)展的話，其實我們現(xiàn)在已經(jīng)形成了相對比較清晰的產(chǎn)品線，并去向外去輸出我們的咨詢業(yè)務和管理的運營業(yè)務。

一方面在咨詢業(yè)務我們可以有戰(zhàn)略咨詢、前側(cè)咨詢和設(shè)計咨詢。如果各位朋友手上如果有項目的，也請推薦給我們，我們是很需要的。

然后另外一塊就是在運營層面的話，那么我們?nèi)ナ崂沓?2年的管理經(jīng)驗，我們在委托運營，包括合資和租賃運營上面都有需求。也希望能夠跟大家來合作。

同時再簡單講一下我們對于物業(yè)的一些選址的標準。從區(qū)位上來講的話，我們選擇的是一線城市的核心城區(qū)，人口密度要相對集中的。

同時的話，最好剛剛其實我講寧波的例子比較重要，就是這些所有的長輩，他最核心要去入住養(yǎng)老機構(gòu)的底層是醫(yī)療安全。

所以醫(yī)療的配套資源是最重要的，3到5公里之內(nèi)要有三甲醫(yī)院，這個是便于15分鐘的救命時間去做轉(zhuǎn)診的。

那么從物業(yè)的價值來講的話，養(yǎng)護機構(gòu)最好是200到300方，CCRC是200到500方。同時的話就是能夠產(chǎn)權(quán)比較清晰，CCRC最好能夠獲得養(yǎng)老備案，那么對于醫(yī)療跟護理院最好是能夠拿到衛(wèi)健委牌照的，這是我們的一個選址的一個標準。

最后的話，這是我們的一個slogan。然后大家可以看到這上面所有的這些長輩，不是演員，都是我們?nèi)胱〉氖迨灏⒁獭?/p>

我們有一句slogan叫做新青年、潮世界。從星堡復星康養(yǎng)的認知里面并不覺得老化是一件不好的事，而人生本來就是不斷的持續(xù)成長的。

也祝福今天參會的各位，我們持續(xù)的進步，然后在年底收獲豐碩的成果。謝謝大家。

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