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　　空調(diào)退市售后服務(wù)現(xiàn)真空退市空調(diào)豈能一退了之？

　　近年來，國內(nèi)空調(diào)產(chǎn)業(yè)在經(jīng)歷了慘烈動(dòng)蕩的價(jià)格戰(zhàn)與原材料價(jià)格一路飆升的“內(nèi)憂外患”之后，曾經(jīng)紅極一時(shí)的澳柯瑪、萬家樂、東洋電機(jī)、森寶、迎燕、夏芝等300余個(gè)空調(diào)品牌被淘汰出局或黯然退市,從而造成了很多空調(diào)品牌向社會(huì)承諾的保修服務(wù)成為一紙空文，消費(fèi)者購買后的退市空調(diào)出現(xiàn)故障維修無門的尷尬局面。有關(guān)專家呼吁國家應(yīng)盡快推出《產(chǎn)品責(zé)任法》，要求退市企業(yè)必須對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)到底，不能一退了之。

　　“三包”服務(wù)竟成一紙空文

　　“這叫什么事！買空調(diào)的時(shí)候，說得天花亂墜！可一出毛病就找不到人了！”一提起空調(diào)維修的事程先生就上火。家住北京海淀區(qū)的程先生在2005年購買了一臺(tái)澳柯瑪空調(diào)，當(dāng)時(shí)廠家三包卡上承諾“整機(jī)包3年，壓縮機(jī)包5年”。最近程先生發(fā)現(xiàn)空調(diào)老是自動(dòng)停轉(zhuǎn)，無法正常使用?？烧冶榘目卢斂照{(diào)北京所有維修點(diǎn)，均被告知不能免費(fèi)維修，而他的空調(diào)還在保修期內(nèi)。

　　提起“退市空調(diào)”一位商場(chǎng)家電部的王經(jīng)理無奈地告訴記者，每年都有一批家電品牌被市場(chǎng)淘汰，由于信息不對(duì)稱，商場(chǎng)也只能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷一個(gè)家電品牌的經(jīng)營狀況如何。按規(guī)定來說，空調(diào)在“三包”期內(nèi)的維修服務(wù)應(yīng)該由生產(chǎn)企業(yè)指定的特約維修點(diǎn)提供，可一旦生產(chǎn)企業(yè)退市或倒閉，“三包”期內(nèi)退市空調(diào)的免費(fèi)維修服務(wù)就會(huì)演變成一場(chǎng)“踢皮球”大賽。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，我國近400個(gè)空調(diào)品牌中，已經(jīng)有300多個(gè)被淘汰退市。目前全國空調(diào)保有量已超過1億臺(tái)。而空調(diào)的正常壽命一般在8至10年左右，當(dāng)空調(diào)使用三四年以后就容易開始出現(xiàn)噪音大、制冷制熱效果不好、漏氟等問題。目前造成“退市空調(diào)”維修難的主要原因就是維修服務(wù)投入大產(chǎn)出小。雖然國家規(guī)定經(jīng)營者對(duì)與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨，但在生產(chǎn)商已終止相關(guān)業(yè)務(wù)的狀況下，即便是經(jīng)銷商的維修能力足夠高，也無法從已經(jīng)退市的廠商那里獲取相應(yīng)的配件。

　　“階段救助”難解燃眉之急

　　在采訪中記者了解到，針對(duì)退市空調(diào)的問題,廣東空調(diào)巨頭格蘭仕早在2005年就開始啟動(dòng)了“關(guān)愛工程”,對(duì)“遺孤空調(diào)”伸出援手。今年3月12日，格蘭仕又宣布，將面向全國范圍開展接盤敗局退市的品牌空調(diào)及其售后維修業(yè)務(wù)。

　　格蘭仕電器中國銷售總公司總經(jīng)理韓偉此前曾向媒體表示，消費(fèi)者憑借任何品牌的問題空調(diào)，均可折價(jià)200-600元優(yōu)惠換購光波空調(diào)。另外，格蘭仕旗下售后機(jī)構(gòu)將全面承接其他品牌空調(diào)尤其是退市品牌的售后服務(wù)，并且按與自有品牌統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)收取維修成本費(fèi)。

　　5月15日下午3點(diǎn)20分，《市場(chǎng)報(bào)》記者以消費(fèi)者身份撥通了格蘭仕北京維修部的電話，接聽電話的一位女士告訴記者，以其他品牌的問題空調(diào)折價(jià)換購格蘭仕光波空調(diào)的活動(dòng)，早在4月中旬已經(jīng)截止。當(dāng)記者問及能否維修其他品牌的舊空調(diào)時(shí)，這位工作人員的回答是無能為力。

　　接下來，記者又多次撥打了曾在今年3月份公開向社會(huì)承諾救助“退市空調(diào)”的北京明珠新興格力空調(diào)銷售有限公司的登記維修電話，也始終無法接通。后來從北京明珠新興格力空調(diào)維修部的一位工作人員那里了解到，格力公司推出從3月7日到4月7日一個(gè)月的集中救助退市空調(diào)服務(wù)，是為了配合北京市消協(xié)的號(hào)召。救助的空調(diào)必須是1999年以后購買的退市空調(diào)，并且現(xiàn)在廠家和經(jīng)銷商都不存在的才可以報(bào)修。1999年以前安裝的空調(diào)，現(xiàn)在已經(jīng)沒有維修價(jià)值，主要是許多配件已經(jīng)無法找到。

　　完善立法才能徹底解決

　　針對(duì)消費(fèi)者如何解決“退市空調(diào)”維修難的問題，民盟中央法律委員會(huì)王心安委員在接受《市場(chǎng)報(bào)》記者采訪時(shí)建議，在歐盟等國家都有專門的《產(chǎn)品責(zé)任法》，企業(yè)在產(chǎn)量達(dá)到頂峰時(shí)就要開始計(jì)提2%至5%的費(fèi)用，作為質(zhì)量擔(dān)保金，委托第三方保管，確保企業(yè)一旦破產(chǎn)有足夠的能力保障消費(fèi)者的售后服務(wù)等權(quán)益。我國政府有關(guān)部門應(yīng)盡快考慮起草《產(chǎn)品責(zé)任法》，才能徹底解決“退市家電”的售后維修問題。

　　最后，王委員還提醒消費(fèi)者在購買空調(diào)時(shí)，盡量選購知名品牌，盡量到大商場(chǎng)或者專業(yè)連鎖家電賣場(chǎng)購買空調(diào)，并注意保管好購買產(chǎn)品的發(fā)票和保修卡，這樣售后服務(wù)會(huì)更有保障。另外，根據(jù)國家對(duì)電器“三包”服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，雖然“退市空調(diào)”已經(jīng)退出了市場(chǎng)，生產(chǎn)企業(yè)仍有義務(wù)履行“退市空調(diào)”的“三包”服務(wù)。消費(fèi)者在“三包”期內(nèi)若發(fā)現(xiàn)電器產(chǎn)品的質(zhì)量問題，可以先聯(lián)系產(chǎn)品特約維修點(diǎn)進(jìn)行維修。如果維修點(diǎn)不受理或是要求收費(fèi)，可以找產(chǎn)品的生產(chǎn)者、批發(fā)商、經(jīng)銷商要求解決。如果這三者都不解決，可以直接到消協(xié)或是撥打96315進(jìn)行投訴。

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　　北京消協(xié)倡議關(guān)注退市空調(diào)

　　□劉浦泉

　　春節(jié)前，家住北京城區(qū)的李先生進(jìn)行住房裝修時(shí)遇到了新難題：兩臺(tái)安裝了多年尚能使用的空調(diào)，全部更新覺得有些可惜，可繼續(xù)使用又擔(dān)心出了毛病無處維修。針對(duì)眾多消費(fèi)者對(duì)空調(diào)的擔(dān)憂，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)出倡議，希望空調(diào)行業(yè)關(guān)注社會(huì)上的退市空調(diào)。

　　近幾年來，空調(diào)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品轉(zhuǎn)型、銷售服務(wù)的體制變化和家電企業(yè)分化，一些空調(diào)企業(yè)被迫退出市場(chǎng)，致使一批空調(diào)產(chǎn)品的售后服務(wù)無人問津。對(duì)于超過“三包”期的空調(diào)，更是維修無門。一些消費(fèi)者反映，許多空調(diào)問題更換一個(gè)小配件就能解決，結(jié)果因?yàn)闊o售后服務(wù)而成為一堆廢鐵，造成很大的資源浪費(fèi)。

　　據(jù)專家介紹，空調(diào)的正常使用壽命為8年至10年，一般使用3年至4年后，便開始出現(xiàn)噪音大、制冷制熱效果不好、耗電量大、漏氟等問題，檢修和維修工作十分重要。但是，由于維修服務(wù)投入大產(chǎn)出小，甚至吃力不討好，因而許多生產(chǎn)廠家和銷售單位都不愿意為退市空調(diào)提供維修服務(wù)。而家用電器維護(hù)需要專業(yè)隊(duì)伍，由于一些空調(diào)企業(yè)退出市場(chǎng)，無人繼續(xù)承擔(dān)售后服務(wù)工作，致使消費(fèi)者“有病亂投醫(yī)”，求助于一些沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、技術(shù)水平參差不齊的家電維修部，結(jié)果很難一次性徹底解決空調(diào)的問題，再加上一些不法分子乘機(jī)騙取錢財(cái)，由此引發(fā)消費(fèi)者的投訴增多。

　　目前，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的倡議已得到了空調(diào)企業(yè)的響應(yīng)。北京明珠新興格力空調(diào)銷售有限公司公開向社會(huì)承諾：為退市空調(diào)免費(fèi)提供維修、測(cè)試，通過配備經(jīng)驗(yàn)豐富的專職技術(shù)人員，持證上崗，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)希望有更多的空調(diào)企業(yè)站出來，關(guān)注行業(yè)中的問題，提升行業(yè)社會(huì)責(zé)任，進(jìn)一步促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。