主持嘉賓

黎振偉　世聯(lián)行首席技術(shù)官、廣東省房協(xié)專家委員會(huì)主任委員

討論嘉賓

王中琦　合景悠活集團(tuán)首席執(zhí)行官

賀國(guó)良　北京金誠(chéng)同達(dá)（上海）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人

劉　婧　卓品商務(wù)副總經(jīng)理

江　陸　第一太平戴維斯深圳物業(yè)及資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人

黎振偉：我覺(jué)得今天這個(gè)大會(huì)挺精彩的。昨天我們的討論有一個(gè)很有意思的話題，就是大家談到AI、數(shù)字化的時(shí)候，都說(shuō)我們正面臨著兩場(chǎng)革命，一個(gè)是房地產(chǎn)的革命，一個(gè)是AI的革命。

今天聽(tīng)長(zhǎng)江總介紹之后，我發(fā)現(xiàn)我們還有一場(chǎng)革命，就是物管的革命，我覺(jué)得這個(gè)革命會(huì)更重要。

我們今天的主題是回歸，我認(rèn)為物管對(duì)物業(yè)的價(jià)值非常重要，說(shuō)到回歸，我是1987年進(jìn)入地產(chǎn)行業(yè)的，最早接觸物業(yè)管理是1991年，當(dāng)時(shí)廣州市政府邀請(qǐng)香港物業(yè)管理協(xié)會(huì)到廣州來(lái)交流，那時(shí)候我參與了交流接待，那時(shí)候香港物業(yè)管理協(xié)會(huì)的專家都到淘金看珠江的小區(qū)，他們老是問(wèn)我這個(gè)物業(yè)多少年，其實(shí)那時(shí)候物業(yè)還蠻新的，只有兩三年，但是那些房子都做了很多防盜網(wǎng)。

他們說(shuō)這個(gè)物業(yè)是不是有很長(zhǎng)時(shí)間了？他們那時(shí)候說(shuō)了一點(diǎn)，我們國(guó)內(nèi)和香港最大的差別，就是我們不注重物業(yè)管理。他們當(dāng)時(shí)告訴我們，三分建設(shè)、七分管理，如果沒(méi)有七分管理，物業(yè)會(huì)老化得很快。

今天國(guó)家在強(qiáng)調(diào)好房子的時(shí)候，他忘了好服務(wù)和好管理，如果光是好房子，我們老是說(shuō)建設(shè)指標(biāo)，如果沒(méi)有好管理、好服務(wù)，這個(gè)好房子很快就會(huì)貶值。

今天的房地產(chǎn)為什么銷售困難呢？因?yàn)榉康禺a(chǎn)已經(jīng)沒(méi)有升值的炒作空間，買樓很擔(dān)心的一個(gè)問(wèn)題是物業(yè)管理不好，會(huì)加速它的貶值形成。我也希望大家要告訴監(jiān)管層，講好房子的時(shí)候，一定要講好服務(wù)和好管理。還有保交樓，如果樓賣不出去，你還建它干什么呢？

所以保交樓之外很重要的是保管理，如果沒(méi)有好的管理，賣不掉的空置房，很快也會(huì)變成不良資產(chǎn)。

我們第一個(gè)話題就回到客戶的需求方面，幾位嘉賓可以分別討論一下，我們今天的客戶需求有什么變化？如何去定義我們的客戶？客戶有沒(méi)有要求既要管理好又要價(jià)格低？你看現(xiàn)在的客戶變化怎么樣，需求怎么樣，對(duì)價(jià)格的敏感度怎么樣，他們更關(guān)注的是服務(wù)品質(zhì)還是關(guān)注價(jià)格？

王中琦：主持人剛才的分析入木三分，從我個(gè)人的角度來(lái)講，我覺(jué)得目前對(duì)于物業(yè)企業(yè)，尤其是多業(yè)態(tài)的項(xiàng)目，合景悠活現(xiàn)在是全業(yè)態(tài)的服務(wù)體系，客戶的多樣性對(duì)我們來(lái)講確實(shí)提出了很多的挑戰(zhàn)。

除了傳統(tǒng)的住宅、商業(yè)、公建等等，目前在一些細(xì)分領(lǐng)域和細(xì)分賽道上的客戶需求，對(duì)于我們整個(gè)服務(wù)的響應(yīng)，甚至對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)建都提出了一些新的思考。

比如我們?cè)谏虾钇謪^(qū)的圖書(shū)館，它是一個(gè)歷史建筑，這個(gè)圖書(shū)館最早是孫中山先生作修建的發(fā)起，一半是在民國(guó)時(shí)期修建的，一半是新中國(guó)成立之后修建的，所以這個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)有很多特殊性，接管的時(shí)候?qū)ξ覀兊奶魬?zhàn)在于，沒(méi)有一個(gè)成熟的管理方式，比如說(shuō)住宅這種產(chǎn)品，有非常成熟的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的對(duì)象也不是一個(gè)簡(jiǎn)單的清潔、維護(hù)的要求。

對(duì)我們而言，就要重新學(xué)習(xí)、研究，在內(nèi)部形成新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方法。

舉個(gè)例子，我們這個(gè)項(xiàng)目做管道檢查的時(shí)候，它跟一般的項(xiàng)目施工要求完全不一樣，我們差不多撬開(kāi)了700多塊磚，每塊磚都要編號(hào)，最終要按照原有的編號(hào)嚴(yán)絲合縫地鋪回去，因?yàn)槊繅K磚都有幾十年的歷史，它都是文物，都不能破壞它，這種服務(wù)的場(chǎng)景和要求是基于這個(gè)產(chǎn)品的特殊性，在我們過(guò)往是沒(méi)有遇見(jiàn)過(guò)的，現(xiàn)在這種案例還比較多。對(duì)于物業(yè)企業(yè)來(lái)講，未來(lái)你的學(xué)習(xí)能力，以及對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的再造能力，這是一個(gè)挑戰(zhàn)。

同時(shí)我們也會(huì)把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貢獻(xiàn)出來(lái)，最終跟上海的協(xié)會(huì)一起建立歷史建筑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，形成行業(yè)共享的知識(shí)，這本身來(lái)講也是能夠服務(wù)到整個(gè)行業(yè)或者跟行業(yè)一起共建的做法。

黎振偉：王總談到的這一點(diǎn)我非常認(rèn)同，也就是說(shuō)我們的客戶已經(jīng)變化了，物業(yè)管理也在變化，如果只是掃地的話，可能真的是要降價(jià)，但是如果要管這么復(fù)雜的物業(yè)，你能降價(jià)嗎，它能讓價(jià)格低嗎？

所以這一點(diǎn)上，我們要首先改變自己。請(qǐng)劉婧總來(lái)談?wù)勀銈兊挠^點(diǎn)。

劉婧：卓品商務(wù)是卓越商企旗下的高端商務(wù)服務(wù)品牌，也是專業(yè)的公司，我們主要做三類業(yè)務(wù)，第一個(gè)是高端商務(wù)服務(wù)，第二是企業(yè)增值服務(wù)，第三是物業(yè)社區(qū)零售，這是我們核心的三條業(yè)務(wù)線。我們高增長(zhǎng)的就是在高端商務(wù)服務(wù)和企業(yè)增值服務(wù)方面。

我們這兩年的高增長(zhǎng)，也是我們細(xì)細(xì)研究了客戶，按照行業(yè)的屬性，我們現(xiàn)在服務(wù)客戶的含金量還是非常高的，第一個(gè)是基于母公司在服務(wù)的頭部的互聯(lián)網(wǎng)公司，第二是在母公司服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)客戶以外的上下游的企業(yè)，包括我們自己也開(kāi)發(fā)了一些獨(dú)角獸的公司，還有一些中字頭的，民生行業(yè)的企業(yè)，比如說(shuō)郵政、燃?xì)夤?，我們都給它做了商務(wù)服務(wù)和增值的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)。

在這個(gè)方面我們有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，就是我們把高端商務(wù)服務(wù)在行業(yè)的細(xì)分賽道里面做得比較領(lǐng)先。我們看向客戶的時(shí)候，原來(lái)很多物業(yè)都看向行政，IFM最大的接口人就是行政，我們?cè)瓉?lái)也是看向行政的，這兩年行政手里的錢越來(lái)越緊了，我們就轉(zhuǎn)向看向業(yè)務(wù)部門，因?yàn)楹芏嗉追焦径际且鰳I(yè)務(wù)的，我們的高端商務(wù)服務(wù)從原來(lái)為公司降本增效，到現(xiàn)在轉(zhuǎn)向助力客戶實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值。

我們的高端商務(wù)服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)延伸了8條細(xì)分的產(chǎn)品線，包含基本標(biāo)準(zhǔn)的大堂、會(huì)務(wù)，還有高管、行政前臺(tái)，我們還有細(xì)分的做到全流程接待，像現(xiàn)在榮耀、字節(jié)都選擇在物業(yè)的總包以外，把軟服務(wù)獨(dú)立的招標(biāo)。

在物業(yè)的一本賬之外，我們又算了一筆賬，在這個(gè)過(guò)程中也成為卓越商企的第二條增長(zhǎng)曲線，這是在客戶的變化上，我們把價(jià)值回歸到助力客戶的商業(yè)價(jià)值。

另外就是在產(chǎn)品上，我們說(shuō)高端商務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)增值有6大產(chǎn)品線，包含了企業(yè)的集采，還有圍繞著員工福利來(lái)開(kāi)展的服務(wù)，還有策展類的業(yè)務(wù)，營(yíng)銷策劃類的，還有就是我們會(huì)做一些數(shù)字化的平臺(tái)產(chǎn)品，包含了為企業(yè)提供員工福利的集采平臺(tái)，還有福利積分兌換平臺(tái)，包括我們也會(huì)面向同行業(yè)，尤其是面積1000方左右的物業(yè)增值代運(yùn)營(yíng)。

我們還是發(fā)揮兩個(gè)點(diǎn)，第一是把產(chǎn)品做得有穿透力，第二是想把服務(wù)做得更有生命力，這就是我們?cè)谶^(guò)去增長(zhǎng)以及未來(lái)的方向。

黎振偉：我覺(jué)得您講的就是孫總剛才談到的，不要求量，要求質(zhì)，您的增長(zhǎng)應(yīng)該不是靠量增長(zhǎng)的，是靠服務(wù)的延伸。我相信客戶也不會(huì)老找你降價(jià)，這一點(diǎn)很好，給我們行業(yè)一點(diǎn)心得。

賀律師，您是物業(yè)管理行業(yè)資深的律師，您在打官司的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客戶的變化在哪里？為什么我們有時(shí)候這么糾結(jié)，有些東西覺(jué)得還可以？

賀國(guó)良：黎總的提問(wèn)非常好，我記得上一次提問(wèn)的是李長(zhǎng)江總，他把我當(dāng)成客戶，他說(shuō)你作為業(yè)主，你對(duì)物業(yè)管理公司的服務(wù)怎么看，我當(dāng)時(shí)是以普通業(yè)主的身份來(lái)談的，所以當(dāng)時(shí)我舉了一個(gè)例子。其實(shí)法律人不僅僅是客戶，就像您在一個(gè)小區(qū)里既是業(yè)主，又是一個(gè)頭牌公司的高管，是有雙重身份。

對(duì)于我們法律人來(lái)說(shuō)，我也回應(yīng)剛才李長(zhǎng)江總講的一個(gè)事情，就是134億的那個(gè)案件，這個(gè)案件就是我們做的，我們做這個(gè)案件其實(shí)對(duì)行業(yè)可以有一個(gè)借鑒。

因?yàn)榘l(fā)生這個(gè)事情不是一天發(fā)生的，不是一筆發(fā)生的，不是一個(gè)人發(fā)生的，它反映了行業(yè)的什么變化？基本上可以和長(zhǎng)江總講的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資本化有關(guān)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在上市過(guò)程中間，它的公司治理是不是到位，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的獨(dú)立性，這就是一個(gè)教育意義。

當(dāng)然現(xiàn)在房地產(chǎn)行業(yè)有一個(gè)巨大的變化，所以母公司出了問(wèn)題，導(dǎo)致品牌受損等等。但是從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，它使物業(yè)服務(wù)行業(yè)更加獨(dú)立、更加有自主性更加可以實(shí)現(xiàn)通過(guò)資本的投入、通過(guò)收并購(gòu)的方式，實(shí)現(xiàn)資本的增值，這是我們?cè)诜?wù)過(guò)程中間發(fā)現(xiàn)的一個(gè)趨勢(shì)。

另外我們關(guān)注到物業(yè)公司對(duì)客戶的需求分析，從結(jié)果來(lái)看，法律服務(wù)行業(yè)就是看結(jié)果的，收繳率就決定了項(xiàng)目的成敗，收繳率就影響了項(xiàng)目的訴訟。

我們?nèi)ブv客戶，至少目前我們接觸到的，從微觀角度看，我們接觸的案件里面，散售的產(chǎn)業(yè)園區(qū)的業(yè)主和承租人關(guān)注物業(yè)服務(wù)什么需求？他們?yōu)槭裁匆闪I(yè)主委員會(huì)？他們?yōu)槭裁磿?huì)將物業(yè)公司轉(zhuǎn)供電的電費(fèi)不交給物業(yè)公司？

一家物業(yè)公司要墊付上百萬(wàn)的電費(fèi)，在產(chǎn)業(yè)園區(qū)中間這么多生產(chǎn)企業(yè)，如何進(jìn)行安全生產(chǎn)，特別是防火安全措施，我認(rèn)為這些都是客戶非常關(guān)注的點(diǎn)，在我們?yōu)轭^部產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)公司提供服務(wù)的時(shí)候，如何開(kāi)展母公司的查驗(yàn)交接，它的通水、通電、通氣、安全設(shè)施是不是到位，如果不到位的情況下，我們接收這個(gè)項(xiàng)目，就意味著你不能提供客戶需要的真正好的物業(yè)服務(wù)。因此我覺(jué)得對(duì)于不同的客戶，你要有不同需求。

還有一些項(xiàng)目，商辦和住宅在一起，肯定需求是不一樣的，這種情況下住宅物業(yè)業(yè)主的需求和商辦物業(yè)業(yè)主的需求是完全不一樣的，物業(yè)公司如何在提供服務(wù)的過(guò)程中間，萬(wàn)一住宅物業(yè)板塊丟盤(pán)了，如何保住你的商業(yè)和辦公。

還有收并購(gòu)物業(yè)的過(guò)程，收購(gòu)方會(huì)將物業(yè)方作為一個(gè)重要的考慮因素，如果物業(yè)費(fèi)太高，他重整這個(gè)項(xiàng)目是有難度的，如果物業(yè)管理不到位，本身設(shè)備設(shè)施維護(hù)不到位，他去重整這個(gè)項(xiàng)目的投入成本也是不一樣的，因此在新的形勢(shì)下，物業(yè)公司在產(chǎn)業(yè)園區(qū)、商住和住宅綜合體業(yè)態(tài)里面，還有大宗交易中間，它事實(shí)上需要物業(yè)公司做很多事情，來(lái)滿足客戶的需求。對(duì)于客戶的需求可以這樣來(lái)看，當(dāng)然法務(wù)部在物業(yè)公司是一個(gè)權(quán)力比較小的部門，但是還是可以聽(tīng)一聽(tīng)他們的意見(jiàn)。

從中觀角度來(lái)講，長(zhǎng)江總講很多政策該廢止，或者好政策沒(méi)執(zhí)行，他說(shuō)的是對(duì)的，包括王總講兩會(huì)報(bào)告提好房子、公共產(chǎn)品的服務(wù)等等，但是我們要看趨勢(shì)是什么，現(xiàn)在遇到的困難肯定是要降物業(yè)費(fèi)，這是一個(gè)目前的困難。但是我們看目前至少立法層面，或者社會(huì)層面反饋的是什么？

全國(guó)人大法工委回答的內(nèi)容都是對(duì)物業(yè)公司有利的，第一個(gè)是空置房的問(wèn)題，交付給業(yè)主之后，業(yè)主不住，物業(yè)費(fèi)可不可以打折？它是不允許的，法律沒(méi)有規(guī)定你不住就不交錢，或者給你打折，它是支持我的。當(dāng)然長(zhǎng)江總說(shuō)收不到，這另當(dāng)別論，法律是支持的，我們可以維權(quán)。對(duì)于一些商辦物業(yè)，它有商辦、有住宅，不同的業(yè)主有不同的需求。

黎振偉：您在處理這么多案件過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是客戶多還是管理公司多？問(wèn)題出現(xiàn)在哪一方？感覺(jué)您是站在客戶的角度更多一點(diǎn)。

賀國(guó)良：我其實(shí)大量代表的都是物業(yè)公司，但是問(wèn)題還是出在我們自己身上，不會(huì)因?yàn)闃I(yè)主造成物業(yè)服務(wù)的問(wèn)題，主要還是物業(yè)公司的問(wèn)題。

黎振偉：下一位是第一太平戴維斯的江總，您從國(guó)際的視角來(lái)看，國(guó)際的客戶和中國(guó)的客戶，有什么樣的變化？

江陸：今天大家都提到客戶的需求，我特別認(rèn)同，這確實(shí)是當(dāng)下最核心的問(wèn)題。作為一家百年企業(yè)，我們經(jīng)歷了很多不同的市場(chǎng)周期，對(duì)“客戶需求”這四個(gè)字也有非常深的體會(huì)。

我們?cè)谥袊?guó)深耕多年，在與不同客戶、不同城市打交道的過(guò)程中，有一個(gè)很深的感受：沒(méi)有任何兩個(gè)項(xiàng)目是一模一樣的。即便是同一個(gè)客戶的兩個(gè)項(xiàng)目，情況可能也完全不同。

所以，我們每次面對(duì)一個(gè)新項(xiàng)目，第一件事就是問(wèn)客戶：你現(xiàn)在最核心的訴求是什么？只有真正理解了這一點(diǎn)，我們后續(xù)所有的建議和方案才能圍繞這個(gè)核心展開(kāi)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是三個(gè)“合理”：合理的成本、合理的定位、合理的利潤(rùn)。

剛才有嘉賓提到利潤(rùn)空間和定價(jià)的議題，其實(shí)本質(zhì)上還是在講如何讓這個(gè)行業(yè)走向長(zhǎng)期健康、可持續(xù)的發(fā)展周期。只有這樣，我們才能真正做到敏捷響應(yīng)，靈活應(yīng)對(duì)客戶的多元需求。

現(xiàn)在很多時(shí)候，我們?cè)诜?wù)客戶時(shí)，甚至?xí)鲃?dòng)去思考：有沒(méi)有什么開(kāi)支是可以省下來(lái)的？哪些成本其實(shí)并不是必須的？這里的“成本”并不是指壓縮人工成本，我們一直強(qiáng)調(diào)，員工的收入要合理，這樣他們?cè)诿鎸?duì)業(yè)主和服務(wù)對(duì)象時(shí)，才會(huì)有真正的專業(yè)動(dòng)力和服務(wù)熱情，才能形成良性的合作關(guān)系。

我們現(xiàn)在負(fù)責(zé)的項(xiàng)目覆蓋的業(yè)態(tài)非常廣泛，包括綜合體、IFM、PM、公寓、高端的寫(xiě)字樓等等，里面有很多細(xì)分的需求。

舉個(gè)例子，我們服務(wù)的一個(gè)高端公寓客戶，他最核心的訴求不是日常維護(hù)，而是“如何打理”，這個(gè)“打理”不是鋪床、剪花草那么簡(jiǎn)單，而是如何真正提升資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)效率。所以我們提供的是一整套服務(wù)體系，包括租賃解決方案，目標(biāo)是用最簡(jiǎn)單、最直接、最高效、同時(shí)最具性價(jià)比的方式，把租賃真正做起來(lái)。

再比如說(shuō)我們近期在做的一個(gè)項(xiàng)目，兩年時(shí)間把出租率做到六七成，在整個(gè)片區(qū)自持類項(xiàng)目中是數(shù)一數(shù)二的。我們陪著客戶一起堅(jiān)持著的這兩年，靠的就是理解他的核心需求，并用合理的成本、科學(xué)的利潤(rùn)結(jié)構(gòu)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)最佳的項(xiàng)目效果。

剛剛幾位嘉賓提到“回歸初心”，我特別有共鳴。所謂初心，說(shuō)到底就是回歸“價(jià)值”——幫助客戶解決他在當(dāng)前階段最現(xiàn)實(shí)、最急需解決的問(wèn)題，這才是我們服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其實(shí)回歸到價(jià)值最基本的概念，就是如何滿足他現(xiàn)階段的需求。

黎振偉：你們?cè)趪?guó)內(nèi)都服務(wù)高端寫(xiě)字樓、公寓，在你們服務(wù)的物業(yè)里面，有沒(méi)有要求管理費(fèi)降價(jià)的？

江陸：如果客戶提出要下調(diào)管理費(fèi)，我們首先會(huì)去了解他現(xiàn)在這個(gè)階段的真實(shí)想法和處境。管理費(fèi)這個(gè)事情是可以溝通的，但我通常不建議去動(dòng)人工成本。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，服務(wù)質(zhì)量的保障，根本上還是靠我們的團(tuán)隊(duì)在一線的投入和專業(yè)度。我們更希望這種調(diào)整是一種“共擔(dān)”和“共進(jìn)”，大家一起面對(duì)眼下的挑戰(zhàn)，一起想辦法走出困難。

其實(shí)在過(guò)去一年里，我們有不少客戶是反過(guò)來(lái)主動(dòng)提出要提高我們的酬金的。有些人聽(tīng)了可能會(huì)覺(jué)得這事挺不可思議的，但它確實(shí)發(fā)生了?？蛻魰?huì)說(shuō)，你們現(xiàn)在提供的服務(wù)，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)目前這個(gè)酬金水平所能覆蓋的價(jià)值。

我也經(jīng)常跟團(tuán)隊(duì)分享，就算客戶只給我們漲10%，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，那種被認(rèn)可的成就感、價(jià)值感都意義非凡，是真正能激勵(lì)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)前行的動(dòng)力。

黎振偉：百年企業(yè)能夠生存不容易，給中國(guó)年輕的正在面對(duì)革命的物管公司，很值得借鑒。

回到第二個(gè)問(wèn)題，我們的資產(chǎn)增值新模式，我們知道客戶的變化，要求越來(lái)越高了，我們服務(wù)越來(lái)越深了，我們的企業(yè)、傳統(tǒng)的物業(yè)管理公司，又如何應(yīng)對(duì)變化創(chuàng)新呢？剛才孫總在分析資本的時(shí)候，我也考慮這個(gè)問(wèn)題，過(guò)去我們上市的時(shí)候太瘋狂了，完全是資本游戲，物業(yè)管理怎么可能那么高估值呢。我們?cè)撛趺刺嵘约?，告別過(guò)去那種瘋狂的時(shí)代？怎么提升你的管理，通過(guò)提升又重新定義物業(yè)管理公司？

王中琦：資產(chǎn)增值這個(gè)問(wèn)題對(duì)我個(gè)人而言是很糾結(jié)的，首先資產(chǎn)的價(jià)值，如果從我們服務(wù)的物業(yè)來(lái)講，住宅也好，商鋪也好，要回歸到它這個(gè)產(chǎn)品最開(kāi)始的價(jià)值屬性上去，比如說(shuō)我們這個(gè)房地產(chǎn)最值錢的原因是地段，地段好，它的升值屬性自然就好，你服務(wù)得再好，也不可能把一個(gè)偏遠(yuǎn)地段的產(chǎn)品服務(wù)到市中心的價(jià)位。

但作為物業(yè)怎么助力，我覺(jué)得有兩點(diǎn)，第一是要對(duì)抗資產(chǎn)減值的因素，盡量避免它的發(fā)生。比如剛才宋海林總講的10年以上的小區(qū)，我是大學(xué)畢業(yè)就進(jìn)入龍湖，我對(duì)龍湖的產(chǎn)品很熟悉，確實(shí)在重慶可以看到20年以上的龍湖服務(wù)的項(xiàng)目，跟旁邊的小區(qū)是有明顯差異的。在同地段的二手房也有很大的差異。

我們目前的項(xiàng)目也是一樣，我們過(guò)往一些在市中心的高端項(xiàng)目，它還是能夠保持著相對(duì)于新盤(pán)有很強(qiáng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力，甚至在二手房的房?jī)r(jià)不輸于周邊新房的開(kāi)盤(pán)價(jià)格，我覺(jué)得物業(yè)在這個(gè)服務(wù)或是起到了非常好的作用。

黎振偉：什么手段提升它？

王中琦：其實(shí)手段很簡(jiǎn)單，還是做好日常的維護(hù)，比如樓宇外立面的清潔、園區(qū)的安全，其實(shí)這些并沒(méi)有太多的秘籍，大家只要把這些常規(guī)工作做好就是了。

糾結(jié)點(diǎn)是什么呢？在一個(gè)物業(yè)保值增值維護(hù)的過(guò)程中，它是有成本的，前期對(duì)物業(yè)公司的成本要求相對(duì)來(lái)講還比較受控，但是越到后期，隨著設(shè)施設(shè)備的老化、小區(qū)的老化程度增加，對(duì)物業(yè)公司的考驗(yàn)會(huì)變得越來(lái)越嚴(yán)峻。

剛才您談到香港模式，香港對(duì)每個(gè)物業(yè)都有一套機(jī)制，它的維保和服務(wù)是分開(kāi)定價(jià)的，你作為業(yè)主，最終你這個(gè)樓宇的設(shè)備大修，成本是需要業(yè)主來(lái)買單的，因?yàn)榉孔邮悄愕?。羊毛最終要出在羊身上，同時(shí)又貼在羊身上，其實(shí)是這么一個(gè)邏輯。

但是我們目前的機(jī)制下，很多老舊小區(qū)都會(huì)面臨成本無(wú)出處的問(wèn)題，但是讓物業(yè)承擔(dān)，物業(yè)畢竟是一個(gè)經(jīng)營(yíng)性企業(yè)，它也很難，所以物業(yè)助力資產(chǎn)增值，一方面需要物業(yè)自身的專業(yè)性投入去支撐，另一方面我們也期待政策和相應(yīng)的法規(guī)、市場(chǎng)上的體系能夠更完善一點(diǎn)，這樣大家各司其職，有效的資源支撐，最終受益的還是業(yè)主。

黎振偉：最近國(guó)家有一個(gè)很好的政策，國(guó)家補(bǔ)貼老舊小區(qū)裝電梯，15萬(wàn)一臺(tái)，這個(gè)扶持力度很大。接下來(lái)國(guó)家的老舊小區(qū)的改造提升政策對(duì)我們物業(yè)管理是一個(gè)很大的幫助，你要借好這個(gè)東風(fēng)。

劉婧總，還是從物業(yè)管理角度講，您做了那么多的服務(wù)，您有什么經(jīng)驗(yàn)跟大家分享，我們?cè)趺醋龅揭粋€(gè)更加有創(chuàng)造力的物業(yè)管理公司？

劉婧：從資產(chǎn)增值上我可能不專業(yè)，我就講一下我們做客戶的留存方面，因?yàn)榭蛻粽羞M(jìn)來(lái)，還是希望他租的時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，我們?cè)趺醋隹蛻舻牧舸?，甚至在企業(yè)留存的背后，我們也做了企業(yè)后面所有員工的體驗(yàn)提升，所以我們是把產(chǎn)品直接做到租戶這里的。

我們?cè)谧鈶暨@一塊，從前期他進(jìn)入物業(yè)，我們給他提供一站式的配套服務(wù)，從他進(jìn)來(lái)裝修的需求，到他辦公場(chǎng)景的用品的需求，包含綠植等等一系列的內(nèi)容，我們把它打包成產(chǎn)品。

一個(gè)是一站式進(jìn)入的產(chǎn)品，一個(gè)是越尾期，可能需要一些長(zhǎng)期的訂閱性的服務(wù)，比如說(shuō)水的解決方案，包含一些辦公用品的解決方案，我們都是延伸進(jìn)去的。

除了租賃空間的需求滿足之外，我們也非常注重員工的體驗(yàn)，我們持續(xù)在社區(qū)的文化上做投入，可能現(xiàn)在很多物業(yè)公司在社區(qū)文化的投入上一直在減少預(yù)算，我們?cè)谶@一塊是一直都保持不變的，甚至我們把社區(qū)服務(wù)、社區(qū)文化、裝飾、增值的產(chǎn)品售賣打包成一體化的產(chǎn)品。

另外就是我們會(huì)做一些情緒價(jià)值的提供，因?yàn)楝F(xiàn)在Z世代的員工也不太好伺候，我們?cè)谝恍╋@性的大屏，包括一些文案的宣傳上，拉滿他的情緒價(jià)值。在這一塊我們是希望能助力在招商側(cè)把企業(yè)的留存做好。

黎振偉：您覺(jué)得這個(gè)改進(jìn)過(guò)程中，最大的難點(diǎn)在哪里？是人難招還是工資不夠，還是科技手段不夠？

劉婧：物業(yè)公司最大的問(wèn)題就是我們?cè)跀?shù)字化基建上不像第三方平臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析能力那么強(qiáng)，所以這一塊最大的問(wèn)題還是我們對(duì)于工具的成本投入比較少，還是依托于人去識(shí)別企業(yè)，去識(shí)別企業(yè)里面的員工，我們后面也在把我們平臺(tái)端背后的數(shù)據(jù)能力拉動(dòng)起來(lái)，我們手上也有一些騰訊這樣的技術(shù)公司，現(xiàn)在我們也在做一些合作的探索，通過(guò)對(duì)話的方式去識(shí)別，給我們的客戶加一些標(biāo)簽。

黎振偉：還是以人為本，以工具來(lái)輔助，而不是替代人。賀律師，從您的角度，您給我們的物業(yè)管理公司有什么建議？

賀國(guó)良：我這就是外行人說(shuō)話了，我們以前在做物業(yè)服務(wù)企業(yè)收并購(gòu)的過(guò)程中，我們當(dāng)時(shí)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的價(jià)值判斷有幾個(gè)維度，第一個(gè)就是收繳率的爭(zhēng)議多不多，再一個(gè)是收繳率爭(zhēng)議相關(guān)的判決或者調(diào)解書(shū)里面，對(duì)于物業(yè)費(fèi)要求扣減的理由是什么。通常來(lái)說(shuō)判決書(shū)會(huì)講，因?yàn)槟氵@個(gè)物業(yè)公司提供的服務(wù)有哪些問(wèn)題，所以業(yè)主要求扣減一部分物業(yè)費(fèi)是有道理的，所以打7折、8折。

還有一個(gè)就是我們會(huì)調(diào)查一下這個(gè)項(xiàng)目的輿情，是不是有很多業(yè)主在網(wǎng)上發(fā)帖子，或者是在政府平臺(tái)留言，說(shuō)這個(gè)小區(qū)一塌糊涂，管得不好，可能有消防安全，可能有什么樣的東西。

再一個(gè)是我們會(huì)適當(dāng)調(diào)查一下同區(qū)域的物業(yè)價(jià)格，相同區(qū)域的物業(yè)，為什么這個(gè)房子比那個(gè)房子要便宜？是不是因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)的原因。這是我們?cè)谑詹①?gòu)過(guò)程中看物業(yè)服務(wù)企業(yè)的價(jià)值和物業(yè)企業(yè)的服務(wù)對(duì)自身價(jià)值的影響。

黎振偉：江總，從百年物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角度，給中國(guó)的物業(yè)管理公司提供一些借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

江陸：像我們五大行，相對(duì)來(lái)說(shuō)能夠提供的是全周期的服務(wù)鏈條，包括租賃、大宗交易、商業(yè)管理、定位策劃、估值等等。這些服務(wù)看似是分開(kāi)的，但從更高的維度去看，每一個(gè)環(huán)節(jié)其實(shí)都是相互關(guān)聯(lián)、互為支撐的。

以物業(yè)管理這一塊來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得現(xiàn)在這個(gè)階段更要注重“修內(nèi)功”。所謂修內(nèi)功，第一步就是要把自己的賽道選清楚——我們的強(qiáng)項(xiàng)到底是什么？我們真正能為客戶解決什么問(wèn)題？客戶的想法能不能通過(guò)我們的服務(wù)落地？如果答案是肯定的，客戶其實(shí)是愿意為此買單的。

另外一個(gè)角度是關(guān)于資產(chǎn)本身。我們經(jīng)常講，如果一個(gè)資產(chǎn)在啟動(dòng)階段沒(méi)有打好基礎(chǔ)，后面你想在市場(chǎng)上制造亮點(diǎn)，或者說(shuō)打造影響力，其實(shí)是很難的。甚至可以說(shuō)，它是一個(gè)不可逆的過(guò)程。所以，怎么讓客戶在項(xiàng)目前期就意識(shí)到這些事情的重要性，并愿意為這種前期的專業(yè)服務(wù)投入預(yù)算，這是我們自身能力要不斷打磨、不斷提煉的地方。我們要用實(shí)實(shí)在在的服務(wù)價(jià)值，讓客戶看到結(jié)果，形成信任。

只有把前期打穩(wěn)了，后面的合作才會(huì)是一個(gè)健康、可持續(xù)的過(guò)程。就像剛才在座幾位嘉賓也提到的，無(wú)論是從財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)、人員配置還是企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)看，歸根結(jié)底，還是回到那一點(diǎn)：就是我們都要把自己的“內(nèi)功”修練扎實(shí)。

黎振偉：這個(gè)內(nèi)功最主要的在哪些方面？

江陸：客觀來(lái)講，我認(rèn)為一味地去追求低價(jià)，其實(shí)是不太合適的。不管是市場(chǎng)現(xiàn)在的“內(nèi)卷”，還是客戶的一些階段性想法，我們還是要有自己的立場(chǎng)和堅(jiān)持。就像很多嘉賓剛才提到的一個(gè)核心點(diǎn)——價(jià)值。這件事說(shuō)到底，價(jià)格還是要跟價(jià)值匹配的，不能完全脫離正常的邏輯和曲線。服務(wù)也好、產(chǎn)品也好，長(zhǎng)期看一定是要靠?jī)r(jià)值驅(qū)動(dòng)的，而不是純粹靠壓價(jià)來(lái)做決策。

如果大家都能有這樣的共識(shí)，站在同一個(gè)頻道上來(lái)看待這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)整個(gè)行業(yè)就會(huì)處在一個(gè)比較健康、可持續(xù)的狀態(tài)里。

黎振偉：現(xiàn)在國(guó)內(nèi)都在強(qiáng)調(diào)科技創(chuàng)新，國(guó)外的物業(yè)管理公司在科技創(chuàng)新方面跟中國(guó)比起來(lái)，有沒(méi)有更強(qiáng)調(diào)呢？

江陸：其實(shí)在智能化方面我們的服務(wù)體系已經(jīng)非常成熟了，我們已經(jīng)有一整套完善的IoT物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，從前端的物業(yè)運(yùn)營(yíng)，到后端的能耗管理，整個(gè)體系是閉環(huán)運(yùn)作的。

我始終覺(jué)得，系統(tǒng)也好，智能化也好，它的角色是“賦能”而不是“取代”。它是為了更好地支持物業(yè)運(yùn)營(yíng)、支持一線團(tuán)隊(duì)的工作，我認(rèn)為兩者之間是互補(bǔ)而不是對(duì)立的。

通過(guò)科技創(chuàng)新，我們的目標(biāo)是讓客戶在“價(jià)格”與“價(jià)值”之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)?？蛻舾惺艿降氖牵褂昧诉@些智能系統(tǒng)之后，不光是硬件效率提升了，軟性的服務(wù)體驗(yàn)也沒(méi)有打折，反而更高效、更有溫度了。他會(huì)覺(jué)得這個(gè)狀態(tài)是自然的、和諧的，是值得的。

黎振偉：科技革命不要把人給革掉了。來(lái)到第三個(gè)話題，客戶的需求知道了，改進(jìn)的方向也知道了，現(xiàn)在國(guó)家提出新經(jīng)濟(jì)、高質(zhì)量發(fā)展，物業(yè)管理如何有新的定義，有什么新的機(jī)遇，或者是我們?cè)趺慈诤?？其?shí)國(guó)家也沒(méi)有要求物業(yè)降價(jià)，反而是鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，要求規(guī)范收費(fèi)、質(zhì)價(jià)相符，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，還有強(qiáng)調(diào)保障業(yè)主權(quán)利。我們這個(gè)行業(yè)在未來(lái)發(fā)展中有什么機(jī)遇？

王中琦：這個(gè)問(wèn)題在孫博士剛才的報(bào)告里講得更有高度。從我的角度來(lái)講，國(guó)家倡導(dǎo)新質(zhì)生產(chǎn)力，物業(yè)服務(wù)企業(yè)該如何重新定義？本身就行業(yè)而言，有一個(gè)完全創(chuàng)新路徑的開(kāi)辟是很難的，但我更愿意把握住一些市場(chǎng)或者時(shí)代切換的機(jī)遇，來(lái)實(shí)現(xiàn)組織乃至行業(yè)的革新。

這就好比幾年前彩生活作為物業(yè)第一股上市帶來(lái)的資本浪潮，為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展打開(kāi)了窗口，在那個(gè)窗口期，很多企業(yè)借助資本的力量，實(shí)現(xiàn)了快速的發(fā)展和壯大。眼下也恰好有了這樣一個(gè)機(jī)遇，就是今天大家都在講的，AI數(shù)字化的技術(shù)發(fā)展。

回顧過(guò)往，我們都知道很多所謂的革命都是由技術(shù)進(jìn)行推動(dòng)的，我們服務(wù)行業(yè)或者是物業(yè)管理，在大的數(shù)字化浪潮下，相信我們一定會(huì)有一些機(jī)會(huì)。

就像剛才孫博士所說(shuō)的，擁抱這樣一個(gè)新的潮流，主動(dòng)去響應(yīng)，然后去完成我們企業(yè)的重塑，最主要的是企業(yè)的管理者或者管理者團(tuán)隊(duì)要有這樣的決心和韌性，我覺(jué)得是一定能夠在這個(gè)大的時(shí)機(jī)下完成蛻變的。

黎振偉：賀律師您有什么觀點(diǎn)？

賀國(guó)良：因?yàn)檫@個(gè)話題是高質(zhì)量發(fā)展，高質(zhì)量發(fā)展離不開(kāi)可持續(xù)發(fā)展，我有兩個(gè)建議，第一是物業(yè)上市公司，特別是港股物業(yè)上市公司，要注重ESG報(bào)告，把ESG建設(shè)作為高質(zhì)量發(fā)展的抓手。我讀了40多份上市公司的ESG報(bào)告，他們的評(píng)分有高有低，寫(xiě)的有好有壞，是可以得出一個(gè)結(jié)論的，我們應(yīng)該重視這一點(diǎn)。

第二是如何使可持續(xù)發(fā)展和高質(zhì)量發(fā)展結(jié)合起來(lái)，比如說(shuō)海華總他們做的儲(chǔ)能，這個(gè)可以作為彩生活的ESG報(bào)告中E這個(gè)部分的亮點(diǎn)。

在S中間，員工是物業(yè)公司最大的資本，或者最大的支出，在ESG報(bào)告的S的部分，大部分公司的陳述是不夠的，沒(méi)有體現(xiàn)長(zhǎng)江總說(shuō)的尊重員工、善待員工，不斷關(guān)心員工的福利，并沒(méi)有體現(xiàn)這一點(diǎn)。

在G中間，公司治理和獨(dú)立性的問(wèn)題，134億的問(wèn)題就是G的問(wèn)題，如果上市公司獨(dú)立性夠好，這個(gè)錢是不可能出來(lái)的。所以我們高質(zhì)量發(fā)展要與可持續(xù)發(fā)展相結(jié)合。

劉婧：我要討論一下融合和創(chuàng)新的路徑，現(xiàn)在物業(yè)公司除了物業(yè)本身之外，新的增長(zhǎng)點(diǎn)都是圍繞著大家都看得到的，團(tuán)膳、醫(yī)療等等，大家都在找新的增長(zhǎng)路徑。

卓越在未來(lái)，除了物業(yè)本身的空間管理以外，我們還是不斷地開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，在這個(gè)空間里面疊加新型服務(wù)的承載能力，這也是基于一些客戶的需求，比如我們?cè)?025年承接福田區(qū)的花市，也是一個(gè)百萬(wàn)人流次的活動(dòng)，我們也看到華潤(rùn)、深業(yè)也都在做商業(yè)和物管、招商一體化的運(yùn)作，我們?cè)谶@里也想說(shuō)，能通過(guò)資產(chǎn)、招商、策劃、物管一體化的路徑，去打開(kāi)一些新型的融合。

我們除了擁抱同行以外，也去擁抱一些上下游，比如說(shuō)我們也會(huì)主動(dòng)找到報(bào)業(yè)集團(tuán)，他們除了承載政府的一些活動(dòng)以外，他們也要向外探出，去做市場(chǎng)化的運(yùn)作，這時(shí)候我們就是借助這樣的機(jī)遇去融合，把我們的客戶打開(kāi)給他們，然后做一些能力的加持，我覺(jué)得未來(lái)物業(yè)公司的發(fā)展路徑，不僅限于物業(yè)的形態(tài)下。

江陸：我也想簡(jiǎn)單聊一下關(guān)于ESG的部分。其實(shí)我們?cè)谑畮啄昵熬鸵呀?jīng)開(kāi)始在中國(guó)推動(dòng)LEED、WELL這類綠色建筑和健康建筑的認(rèn)證工作了。特別是在寫(xiě)字樓資產(chǎn)的提升方面，我們一直是希望通過(guò)這些體系，把我們的管理水平拉高一層，同時(shí)也體現(xiàn)出我們對(duì)“人”的關(guān)注，以及對(duì)“物”的長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)價(jià)值的關(guān)注。

某種程度上說(shuō)，這其實(shí)是一種前置性的“倒推”，也就是說(shuō)我們通過(guò)設(shè)定更高的標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)倒推我們?cè)诜?wù)、管理、責(zé)任這幾個(gè)維度上的系統(tǒng)建設(shè)。我們希望把一些好的理念、好的方法，以及對(duì)資產(chǎn)價(jià)值的系統(tǒng)性理解，真正落地呈現(xiàn)出來(lái)。

從資產(chǎn)的角度來(lái)說(shuō)，誰(shuí)都希望有更高的定價(jià)能力、更好的出租表現(xiàn)。那現(xiàn)在關(guān)鍵的問(wèn)題就是，怎么在ESG這個(gè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)突破，把它從“加分項(xiàng)”變成“必選項(xiàng)”，這是我們認(rèn)為未來(lái)可以走、也值得走的一條路。

黎振偉：最后就回到我們這個(gè)行業(yè)，房地產(chǎn)面臨革命，物管也面臨革命，過(guò)去我們這兩個(gè)行業(yè)都被資本、規(guī)模所拖累，現(xiàn)在我們回歸到本原，回歸初心，就是“好房子、好服務(wù)、好管理”，我覺(jué)得我們這個(gè)行業(yè)還是大有希望的，而且越來(lái)越有希望，因?yàn)橹袊?guó)在存量時(shí)代靠什么？就靠管理。謝謝各位。

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