本文為王中琦先生在2025觀點(diǎn)物業(yè)大會(huì)發(fā)表的演講。

王中琦（合景悠活集團(tuán)首席執(zhí)行官）：非常開心，也很感謝觀點(diǎn)提供這樣一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，年年參與，年年都有新的收獲，尤其詩濤總每年都會(huì)給出一些讓人驚喜的問題和觀點(diǎn)。

這次開場(chǎng)拋出的問題，我個(gè)人覺得不止驚喜，甚至有些驚嚇，物業(yè)這個(gè)行業(yè)是否還有存在的必要？我斗膽發(fā)表一下個(gè)人的觀點(diǎn)，我覺得它是肯定有存在的價(jià)值的。

既然在社會(huì)的輿情層面提出這個(gè)問題，我覺得是大家在思考，或者是市場(chǎng)提醒我們，要反思我們這個(gè)行業(yè)，我們的產(chǎn)品的價(jià)值，是否出現(xiàn)了一些需要我們?nèi)バＵ蛘邚?fù)盤的問題。

今天我想就“價(jià)值回歸期的進(jìn)化路”這個(gè)主題進(jìn)行分享。這個(gè)價(jià)值回歸是如何回應(yīng)目前消費(fèi)者、市場(chǎng)、客戶的疑問，最終還是要回到服務(wù)價(jià)值本身。為什么談到進(jìn)化呢？當(dāng)下的環(huán)境和當(dāng)下我們面臨的挑戰(zhàn)，需要我們做出一些改變。

剛才很多大咖對(duì)眼下市場(chǎng)進(jìn)行了分析，以及談了對(duì)現(xiàn)狀的見解。我都非常認(rèn)同，從目前市場(chǎng)的實(shí)操以及從業(yè)者的角度來講，我覺得現(xiàn)在有這樣幾個(gè)沖突：第一是利益沖突，今年全國兩會(huì)期間有很多關(guān)于物業(yè)費(fèi)降價(jià)、空置物業(yè)費(fèi)打折的呼聲，但是從物業(yè)行業(yè)本身而言，我們一直詬病著，物業(yè)費(fèi)定價(jià)機(jī)制不夠市場(chǎng)化，老小區(qū)價(jià)格定得過低，漲不上來。新小區(qū)業(yè)主總覺得價(jià)格定得過高，質(zhì)價(jià)不符，這里面就有明顯的一些沖突。

當(dāng)然大家也做了很多的思考，總的來說在目前現(xiàn)有的政策和定價(jià)體系，還是沒辦法支撐我們解決的。

比如說我們講政府會(huì)出限價(jià)的規(guī)范和引導(dǎo)，但是對(duì)于業(yè)主和消費(fèi)者，他們不斷增長，不斷變化的需求，又靠什么去制衡呢？還有我們現(xiàn)在的定價(jià)，很多的物業(yè)費(fèi)定價(jià)是數(shù)人頭的方式，所有的小區(qū)服務(wù)等級(jí)的評(píng)定，其實(shí)就是按照你的人員配置來的。

我們所謂科技化的應(yīng)用，包括數(shù)字化工具的落地，我把門崗替換為機(jī)器狗或者機(jī)器人，我在標(biāo)準(zhǔn)上有這樣的換算嗎，業(yè)主能認(rèn)可嗎？我覺得這里面是有一些Bug的。

第二是權(quán)力的沖突，目前業(yè)主的自治意識(shí)進(jìn)入到了一個(gè)全面覺醒的時(shí)期，而且業(yè)委會(huì)的權(quán)力邊界感還很模糊。

剛才嘉賓們也在分享，物業(yè)行業(yè)的建立，之前參考了香港的模式，但香港的業(yè)主法團(tuán)的機(jī)制是很成熟的機(jī)制，而我們目前對(duì)業(yè)委會(huì)的管理，還有非常多的模糊的責(zé)任以及法律邊界，這里面的權(quán)利沖突，甚至引發(fā)的責(zé)任已經(jīng)超出了我們的想象。

比如說業(yè)主經(jīng)常跟物業(yè)公司發(fā)生的矛盾，關(guān)于共有收益、維修基金，甚至包括酬金制項(xiàng)目的資金結(jié)余等等問題，現(xiàn)在有一些案例真的已經(jīng)超出了我們從業(yè)的認(rèn)知。

輿情沖突目前也是我們這個(gè)行業(yè)面臨很大的困擾和問題。大家在抖音上搜物業(yè)，或者跟物業(yè)相關(guān)的關(guān)鍵詞，包括今年全國兩會(huì)期間，我們看到很多跟物業(yè)有關(guān)的新聞，絕大多數(shù)都是負(fù)面的。

但是實(shí)際上我們作為一個(gè)物業(yè)從業(yè)者而言，我覺得我們眾多的物業(yè)公司非常龐大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其實(shí)我們?cè)谌粘５墓ぷ髦袨闃I(yè)主甚至為社會(huì)貢獻(xiàn)了非常多有意義的勞動(dòng)價(jià)值。

比如說在疫情期間，物業(yè)作為社會(huì)基層治理的一個(gè)重要幫手，我相信在場(chǎng)的同仁們大家都應(yīng)該有這種共情，我們那時(shí)候付出了很多，甚至超出了我們的責(zé)任以及我們的業(yè)務(wù)邊界，付出了很多。

但是現(xiàn)在卻沒有一個(gè)正向的反饋，我們?nèi)绾稳?duì)抗？或者說如何去引導(dǎo)目前這種社會(huì)和市場(chǎng)輿情對(duì)我們行業(yè)不客觀的認(rèn)知和宣傳？我覺得這也是我們需要解決的很大的問題。

另外最近有一個(gè)王炸，對(duì)我來講也是讓我憂心忡忡的，不管是DeepSeek還是豆包等等AI工具廣泛的應(yīng)用，一方面我們?cè)谙朐趺蠢肁I、利用智能來武裝我們這個(gè)行業(yè)，提升我們的數(shù)字化、智能化管理水平等等，但其實(shí)我個(gè)人從另一個(gè)方面在想，我們的業(yè)主、客戶、服務(wù)對(duì)象，他們也在使用這些工具，這些工具背后是一個(gè)知識(shí)平權(quán)，數(shù)字時(shí)代知識(shí)民主化的進(jìn)程。

過往我們這個(gè)行業(yè)還有一些內(nèi)部的門道和經(jīng)驗(yàn)，其實(shí)我們是能夠構(gòu)筑一些與客戶、業(yè)主、服務(wù)對(duì)象之間的壁壘，但是隨著數(shù)字化AI工具的應(yīng)用，我們發(fā)現(xiàn)這些專業(yè)化的壁壘消除了。

而且我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的業(yè)委會(huì)，包括我們很多的業(yè)主的投訴越來越專業(yè)，他不像以前，以前的業(yè)主可能覺得我就是覺得你不好，我覺得你的服務(wù)不專業(yè)?，F(xiàn)在不是，現(xiàn)在業(yè)主會(huì)告訴你依據(jù)哪條法律，依據(jù)什么樣的權(quán)益，你哪些事情沒有做好，所以我拒繳物管費(fèi)。我覺得對(duì)于我們目前面對(duì)客戶或者說面對(duì)知識(shí)平權(quán)這樣一個(gè)時(shí)代來講，真的有很大的挑戰(zhàn)。

如何做一些應(yīng)對(duì)呢？我這邊做了一些思考，在這里拋磚引玉。

第一，未來是從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)到價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)的回歸，因此從物業(yè)企業(yè)自身而言也確實(shí)要做好質(zhì)價(jià)相符和品質(zhì)服務(wù)這兩個(gè)工作。但是我對(duì)這幾個(gè)字有一些不一樣的思考。

首先質(zhì)價(jià)相符是相對(duì)的，為什么要談質(zhì)價(jià)相符呢？?jī)蓵?huì)期間大家很關(guān)注國家部委對(duì)我們這個(gè)行業(yè)最終有什么樣的政策指示，比如說業(yè)主都在呼吁降價(jià)、打折，會(huì)不會(huì)真的有相應(yīng)的政策來做這種導(dǎo)向型的引領(lǐng)和支持呢？這是我很擔(dān)心的。

當(dāng)然最后我發(fā)現(xiàn)國家部委關(guān)于我們這個(gè)行業(yè)在2025年的工作重點(diǎn)提了8個(gè)字，是兩個(gè)方向，第一是質(zhì)價(jià)相符，它并沒有提出要降價(jià)或者說要改變現(xiàn)有的價(jià)格，有一些強(qiáng)制干擾的政策出來，而是提出了質(zhì)價(jià)相符。

我覺得從國家部委的角度來講，這是一個(gè)很理性的思考，質(zhì)價(jià)相符無論從企業(yè)或者從消費(fèi)者的角度而言，這都是沒辦法拒絕的標(biāo)準(zhǔn)。第二是強(qiáng)調(diào)共有收益的監(jiān)管，因?yàn)橛小睹穹ǖ洹纷鳛榉芍危瑢?duì)我們而言也沒有什么可辯駁的理由，一定是要做好相應(yīng)的管理。

第二是可以與業(yè)主進(jìn)行共建的定價(jià)以及服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。這里面談到的業(yè)委會(huì)，未來政府端的導(dǎo)向，業(yè)委會(huì)的成立是不可避免的，既然無法阻止，我們就應(yīng)該主動(dòng)擁抱，所以未來如何做好業(yè)委會(huì)的建立工作，實(shí)際上物業(yè)公司是可以爭(zhēng)取主導(dǎo)權(quán)的，姓公的業(yè)委會(huì)并不可怕，關(guān)鍵就怕業(yè)委會(huì)姓私。

另外是降本增效和服務(wù)品質(zhì)的平衡，我們既然說品質(zhì)，企業(yè)還是要思考在服務(wù)上的投入。在座很多都是上市企業(yè)，我們每年都會(huì)背負(fù)非常高的經(jīng)營性的指標(biāo)，但是我覺得即使有這樣的客觀的要求，在品質(zhì)的投入上還是要有取舍的，不能說因?yàn)檫^于追逐利潤而喪失對(duì)品質(zhì)的投入。

另外就是要盡量避免卷入低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)榈蛢r(jià)這個(gè)事情本來就和質(zhì)價(jià)相符的要求是背道而馳的。合景悠活是不會(huì)主張卷入這種低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。

就像現(xiàn)在大家說很多地方政府有降價(jià)的要求，我們有沒有經(jīng)歷？我們作為一家市場(chǎng)化的公司，也正在經(jīng)歷這些這些，但是真正降價(jià)的項(xiàng)目還是很少的。

一方面從企業(yè)經(jīng)營來講，我們不會(huì)簡(jiǎn)單地順應(yīng)這個(gè)趨勢(shì)，因?yàn)槲覀兲峁┑姆?wù)產(chǎn)品和目前的收費(fèi)價(jià)格是相符的，如果遇到不可調(diào)和的要求怎么辦？我寧愿退出，我也不愿意卷入這種低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)。

第二，從標(biāo)準(zhǔn)化缺失到透明化價(jià)值共識(shí)，具體的做法，剛才大家都有一些分析，比如說數(shù)字化工具的應(yīng)用，合景悠活從3年前就取消了關(guān)于滿意度調(diào)查的這件事情，其實(shí)我很同意長江總的觀點(diǎn)，真正的滿意度是和你的經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)掛鉤的，我們更多看業(yè)主報(bào)事工單的響應(yīng)質(zhì)量，包括項(xiàng)目的收繳率，以及業(yè)主投訴處理的情況，更多是把業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成數(shù)字和數(shù)據(jù)，來進(jìn)行對(duì)客戶意見的分析。

還有就是服務(wù)模式的創(chuàng)新，我覺得未來我們行業(yè)一直說的分級(jí)管理和菜單化的產(chǎn)品應(yīng)用，可能會(huì)走到真正的市場(chǎng)化的應(yīng)用上去。當(dāng)然，一些常態(tài)的關(guān)系維護(hù)也是需要做的，在目前行業(yè)的這種背景，或者說目前市場(chǎng)的前提下，人的作用還是很重要的。

第三，從低效內(nèi)卷到行業(yè)共生，讓全社會(huì)認(rèn)可物業(yè)服務(wù)的專業(yè)價(jià)值。一木不是林，過往行業(yè)面臨的很多問題都涉及到行業(yè)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、體系的建立，一個(gè)企業(yè)很難實(shí)現(xiàn)有效的推動(dòng)。我希望我們能夠和行業(yè)一起來形成一個(gè)生態(tài)，從行業(yè)視角來講，大家能夠站到一起，為我們這個(gè)行業(yè)爭(zhēng)取一些比較有利的政策的影響、輿情的發(fā)生，共同為這個(gè)行業(yè)建設(shè)形成一個(gè)聯(lián)盟。

因?yàn)檫@個(gè)市場(chǎng)夠大，雖然我們每個(gè)企業(yè)都可能或多或少存在著競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，但是確實(shí)這個(gè)行業(yè)還沒有到零和效應(yīng)的狀態(tài)，所以在共同發(fā)展、有效競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，我們能夠一起把行業(yè)塑造成一個(gè)讓全社會(huì)認(rèn)可物業(yè)服務(wù)的價(jià)值標(biāo)桿。

最后6個(gè)字與大家分享：共情，我們與客戶能夠多一些換位思考。共行，與市場(chǎng)共行，相互支持。共贏，希望與行業(yè)共贏，看好我們未來的發(fā)展。

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