本文為劉瀟先生在2025觀點物業(yè)大會發(fā)表的演講。

劉瀟（卓越商企服務(wù)集團副總經(jīng)理、華東商務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理）：各位下午好，剛才聽了行業(yè)各位大咖的分享，還是有很多感觸。

我下面來分享一下我們在IFM方面的一些經(jīng)驗，因為現(xiàn)在越來越多的同行也在進入IFM行業(yè)，這個行業(yè)的競爭也越來越激烈。所以我們也給大家分享一下，我們在IFM其中非常重要的一個環(huán)節(jié)，就是交付方面，卓越是怎么來做的。

我們認為IFM的內(nèi)核就是處理人、事和場的關(guān)系，所以我們覺得真正的交付競爭力是讓不可見的體系化能力，轉(zhuǎn)化為可感知的確定性的價值，這也是客戶經(jīng)常來問我們的，你是怎么能保障你能做到這一點？卓越的交付能力是經(jīng)歷了各種業(yè)務(wù)和體量的考核，經(jīng)歷了千億級的業(yè)務(wù)焠煉，同時卓越的交付來自體系化組織能力的支持，以體系化能力驅(qū)動全場景價值交付。

首先看卓越2024年交付的業(yè)績，我們在2024年交付的IFM新項目有142個，總面積2529萬方，新增的服務(wù)人數(shù)為7.8萬人。在整個交付過程中，基于我們平穩(wěn)、順利地保障客戶，基本做到了搬遷零失誤、零突發(fā)事故、零輿情。所以我們2024年全年收獲了4530份各類客戶的嘉獎和表揚。

2024年新交付的項目，涵蓋的業(yè)態(tài)也很多，包括企業(yè)總部、高新制造、公建、快消、物流園。在新項目的交付中，我們在2024年基本做到在交付中發(fā)現(xiàn)問題的消項率和閉環(huán)率實現(xiàn)百分之百。

這里列舉2024年的一些新項目，包括國內(nèi)現(xiàn)在頭部的高科技企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，以及高新制造的企業(yè)。舉兩個稍微有些特別的案例，第一個是我們在阿里杭州的全球總部，它位于杭州的未來科技城，總建筑面積超過98萬方，主要入住了阿里集團幾乎所有的核心業(yè)務(wù)，卓越商企作為這個園區(qū)目前唯一一個IFM供應商，我們在這中間的業(yè)務(wù)主要涵蓋了設(shè)施管理、環(huán)境和行政、客服等方面。

2024年二季度我們集中保障超過9個園區(qū)，這9個園區(qū)都是從阿里其他園區(qū)待搬遷到這個園區(qū)的，20多個業(yè)務(wù)部門，超過2萬人的平穩(wěn)搬遷，用了5個周末的時間，確保了新總部園區(qū)的零感搬遷。

我們在幾個方面做得還是很不錯的，第一是在人員方面，我們用了14天，在極其困難的地帶招聘了340個保潔員。我們在2022年四季度就開始為這個項目做前介的保障和跟蹤，在整個過程中，我們跟阿里的基建以及行政方，一起很好地完成了項目的前介服務(wù)，高風險問題的整改閉環(huán)率也做到了百分之百，確保了在整個項目搬遷過程中，沒有任何業(yè)務(wù)連續(xù)性的中斷，以及業(yè)務(wù)的輿情，這一點在阿里的大型園區(qū)搬遷史上做得是非常好的。

另外在項目順利搬遷以后，整個物業(yè)團隊用了3個季度的時間，做了滿意度的追趕，在入場半年內(nèi)，我們落地了120多項舉措，把現(xiàn)場滿意度拉到了將近98%。這個滿意度水準在阿里全球范圍內(nèi)都是數(shù)一數(shù)二的，歷史上最好的成績是99%，我們用了半年時間把一個新的超大園區(qū)拉到這個水準，是非常難的。

剛才是舉了一個在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)總部方面的案例，另外阿里也是一個新交付的園區(qū)。這里我們舉另外一個案例，是一個存量項目，我們要去做新老切換，另外它也是一個高新制造的產(chǎn)業(yè)園，這個項目的面積超過了300萬平，而且分布在多個城市，這個項目因為種種原因，我們經(jīng)歷的最大的困難是，我們接到中標通知，要用8個工作日完成新老物業(yè)的切換。

所以我們調(diào)集了整個公司和華東的資源，在短時間內(nèi)制定了高效的切換方案，匹配我們的應急預案，包括我們所有的管理崗都做了1比1的備份。

同時，因為晶科的產(chǎn)業(yè)園都在卓越傳統(tǒng)的非優(yōu)勢區(qū)域，比如在合肥、上饒，甚至有的在金昌，這樣的地方是我們的資源比較薄弱的地方，所以我們整個華東區(qū)和城市公司做好了高度的配合，全力保障屬地資源的供給和區(qū)域力量的支持。

另外像這樣的生產(chǎn)制造型企業(yè)，我們在整個交接過程中，對成本的控制做到了極致。做其他行業(yè)的可能沒有這么多感觸，像這樣的項目，在類似宿舍的成本方面，我們是花了很大的工夫，最終比我們的預期下浮了40%，如果這樣的項目在交付的時候，成本控不住，也會給后期帶來很大的麻煩。

剛才講了卓越2024年整體交付的情況和兩個項目的案例，下面介紹一下為什么卓越可以高效保障這么多客戶的零感搬遷和無感切換。

首先是卓越在IFM頭部企業(yè)服務(wù)已經(jīng)有20年的經(jīng)驗，我們的大客戶以及大型園區(qū)的經(jīng)驗積累是比較豐富的，我們在公司沉淀了300個標準化的管理體系，而且植入本地化導入，確保服務(wù)標準和規(guī)范的統(tǒng)一。

同時為了適配這些新項目，我們也編輯了高達900多份體系文件，在這個過程中，我們也是不斷地更新迭代這些工具包。

另外我們通過服務(wù)頭部互聯(lián)網(wǎng)和高新科技企業(yè)的經(jīng)驗，在2020年之后成立了專屬的戰(zhàn)略客戶事業(yè)部，針對這些戰(zhàn)略客戶，我們也組建了戰(zhàn)略客戶事業(yè)部的解決方案和實施團隊，致力于為這些頭部的客戶不斷地去創(chuàng)造和部署更多適配這些企業(yè)客戶本身的工具包，確保這些工具包在所有的項目切換以及啟動的過程中，可以做到快速的植入。

在有了工具和系統(tǒng)的前提下，我們也一直在強調(diào)“成事在人”。這里可以看到我們?yōu)檫@些大客戶做開業(yè)儲備，我們在各個不同的階段，針對一線和高階的管理人員都制定了專屬人才培養(yǎng)計劃，在新項目交付中，我們現(xiàn)在做到了60%以上的管理崗是通過內(nèi)部供給。

相信在座的同行都會有自己的人員培養(yǎng)計劃，內(nèi)部有各種各樣的計劃，卓越是之前就非常擅長做這些大客戶。這里舉一個點，比如“卓躍計劃”，我們是專門為大型園區(qū)培養(yǎng)設(shè)施經(jīng)理，這些是在市面上比較稀缺的人才，我們在過往的經(jīng)歷中發(fā)現(xiàn)這是一個很大的痛點，所以我們專門做了這樣一個人才培養(yǎng)計劃。大家都在做類似的業(yè)務(wù)，但是我們非常清晰地知道我們要什么，我們需要準備什么。

另外就是有了人和工具，我們在交付的成功還得益于公司完善的職能團隊和COE的能力中心。在座的很多同行也會被客戶拷問，你們的COE到底是干什么的？是不是就是來頂崗做應急的？

實際不是，這里面可以看到，卓越的COE支持團隊是從質(zhì)量運營到前介、技術(shù)、賦能中心，以及解決方案和實施中心、項目初始化，這是貫穿了整個項目生命周期保障的運營。包括后期的不斷精益運行的支持和保障，在整個COE支持的前提下，我們的COE和能力中心也要為公司不斷地交付標準化的管理文件。

（見PPT）這是我們公司智庫平臺的展示，這個平臺是我們?yōu)槿緝?nèi)部員工提供在線學習和跟蹤反饋的平臺，確保所有的解決方案以及優(yōu)秀案例，能在這個平臺給員工共享和學習，給項目做有效的賦能。

另外我們在整個運營服務(wù)過程中也會不斷針對項目運營做痛點專項支撐，確保運營過程中COE不斷對項目現(xiàn)場的專題問題做診斷和階段性的分析。

這一頁展示的是COE團隊的成員，我們的COE團隊目前有60名專家，這些專家都是從各行各業(yè)挖過來的精英，也是經(jīng)過幾輪不斷地篩選和淘汰，形成了一個非常穩(wěn)定的COE專家團隊。

交付這件事對于IFM整體的競爭力來說是非常重要的，因為它是把整個物業(yè)全生命周期的客戶價值和服務(wù)價值做深度的捆綁和融合，在整個市場競爭白熱化的物業(yè)行業(yè)中，我們覺得唯有以交付能力為根基的品牌，才能穿越周期，實現(xiàn)可持續(xù)增長。

謝謝大家。

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