本文為于海華女士在2025觀點物業(yè)大會發(fā)表的演講。

于海華（彩生活服務集團有限公司副總裁）：剛才各位大咖從宏觀角度進行了分享，我受益匪淺，接下來我從微觀角度做一些淺薄的分享。

我的課題是“破局升維韌性共生——物業(yè)服務的綠色智聯(lián)與價值重構(gòu)”。

主要有4個維度：一是行業(yè)現(xiàn)狀，二是價值重構(gòu)的戰(zhàn)略路徑，第三是彩生活的核心優(yōu)勢展現(xiàn)，第四是案例分享。

首先看行業(yè)的現(xiàn)狀和痛點。隨著時間的推移，我們這個行業(yè)的現(xiàn)狀和痛點似乎又升級了，比如前幾天我們都會意識到我們的成本連年上升。

根據(jù)大數(shù)據(jù)顯示，每年的成本上升增長10%，人工成本占到50%以上，但是行業(yè)的收入增長還不到3%。前面幾位大咖也講過質(zhì)價不相符的問題，我把它總結(jié)為服務品質(zhì)與業(yè)主的需求是錯位的。

質(zhì)價相符是雙向奔赴的，不能說物業(yè)公司覺得多少錢一平就是多少錢一平，或者業(yè)主說5毛錢的物業(yè)費，你要提供1塊錢甚至更高水準的物業(yè)服務，這也是不對的，所以質(zhì)價相符是需要雙向奔赴的。

第三是合規(guī)風險和治理的挑戰(zhàn)，隨著時間的推移，建筑的老齡化問題會越來越嚴重，所以我們對維修基金的應用是爭議不斷的，我們很難快速地統(tǒng)一業(yè)主的一致意見。這也給我們的物業(yè)管理帶來了一定的壓力。

第四是社區(qū)共建與業(yè)主共治的難題。業(yè)主和物業(yè)管理每天的對接是非常多的，有一個非常明顯的痛點是，我們會看到除了銀行委托繳費之外的業(yè)主，他的繳費實際上是被動的。

2024年在好的城市當年的物業(yè)收費，最好能達到82%，也就意味著有18%的費用是收不上來的。如果時間久，就會成為壞賬。

同為服務行業(yè)，我們會發(fā)現(xiàn)快遞行業(yè)的壞賬率還不到1%，而我們這個行業(yè)壞賬率好的都有18%，壞賬率比快遞行業(yè)高很多。

2024年比2023年的物業(yè)收費的比例是有下降的，好的城市下降了3個點，還有不好的，有些城市限價，武漢2024年的物業(yè)費比2023年下降了10個點，所以我們這個行業(yè)確實越來越艱難，但是我們也有信心。

還有比較明顯的一點，過去我們提到大數(shù)據(jù)，近三年我們提到數(shù)字化，今年我們提到AI。我們在應用技術的時候，社區(qū)里這些老齡的業(yè)主，他是否能跟得上我們所提出新的技術工具的應用，這是有障礙的。

給我們帶來的思考是什么呢？我們的成本上升，一定要通過技術賦能去幫助我們解決這個問題。另外質(zhì)價相符和社區(qū)的共建，我們要提出跟業(yè)主共治，以至于我們要借助社區(qū)的空間，以及社區(qū)周圍的商家，來形成一個社區(qū)良性的生態(tài)，才會越來越好。

剛才很多領導提到DeepSeek，我問DeepSeek這個問題，它給我回答的是：物業(yè)管理的本質(zhì)是對人和空間的服務。我個人對這個回答有點認同。

AI在彩生活公司里面垂直的應用，我總結(jié)了4點，第一是AI和互聯(lián)網(wǎng)的深度融合，我們通過人機協(xié)同，形成了設備互聯(lián)、數(shù)據(jù)采集、智能分析以及自動執(zhí)行的業(yè)務自動閉環(huán)，來減少人工的重復性的勞動。

第二是由被動的服務變?yōu)橹鲃拥姆眨Y(jié)合AI的動態(tài)監(jiān)測，能夠?qū)崟r跟蹤，通過不斷優(yōu)化AI模型和服務策略，從響應式到預判式，再到主動式服務。

第三是低碳與ESG的導向，AI可以通過技術強大的數(shù)據(jù)分析能力，優(yōu)化社區(qū)能源管理、碳排放核算，可以做到精準定位高碳排放源，為項目運營制定比較有針對性的減排策略。比如近幾天北京就有政府下的紅頭文件，必須經(jīng)過碳排查，而且一份報告要好幾萬。

第四是多智能體的協(xié)同，AI智能體協(xié)同將會形成常態(tài)，通過互相配合、信息共享，實現(xiàn)物業(yè)項目的全方位一體化智能管理，去年彩生活喂養(yǎng)了6個數(shù)字人，但是AI在物業(yè)管理中的價值，它并非單純的替代我們的人力成本，而是通過技術要解放我們的生產(chǎn)力，讓物業(yè)的團隊有更多的精力去聚焦到人性化的服務上。

在碳排放這一塊，彩生活從2024年開始，響應我們國家的政策，2030年要碳達峰、2060年實現(xiàn)碳中和。物業(yè)行業(yè)可以說是能耗大戶，在減排任務上也是比較艱巨的，因為它占到了總排放量的5%。

在碳排放的現(xiàn)狀方面，一個是能源的消耗，另外一個是設備運行環(huán)節(jié)的消耗。有一家比較大的物業(yè)公司，年耗電達到了1000萬，碳排放量達到了8000噸，所以這個行業(yè)的碳排放的潛力是巨大的。

如何減輕碳排的壓力分析呢？有行業(yè)專家說，物業(yè)企業(yè)如果不加快低碳轉(zhuǎn)型，未來可能會面臨政策風險和市場淘汰的風險。

接下來再給大家介紹一下彩生活重構(gòu)的路徑，我們提出從服務提供者到生態(tài)共建者，我的前老板唐總今天也在這里，大家知道彩生活是唐總他們這一批股東有創(chuàng)新的基因，我也是老彩生活人，唐總也是我的老師，我們這個創(chuàng)新的基因到現(xiàn)在一直在保持。

彩生活打破了只有服務小區(qū)這個邊界到社區(qū)生態(tài)，我們構(gòu)建物業(yè)+社區(qū)+商業(yè)的生態(tài)共建模式。同時，我們近幾年也會把社區(qū)的空間，以及社區(qū)周圍的商家聯(lián)動起來。

為什么要再次提到社區(qū)周圍的商家？其實唐總在的時候，我們做了很多這樣的工作，疫情之后我們發(fā)現(xiàn)社區(qū)周圍的商家的倒閉率比前幾年更厲害，所以我們要把他們也要帶動起來，才能讓我們整個社區(qū)更加活躍起來，所謂的美好生活，我們要有共同的伙伴。

在B端物業(yè)要實現(xiàn)自身該有的價值。是該有的價值，而不是說想要什么就一定要有什么，我們周圍的商戶也是要給業(yè)主提供一些合理價格的產(chǎn)品或者服務，政府在推出綠色城市低碳的發(fā)展方面，跟物業(yè)也是息息相關的。

我們通過各自的目標，來挖掘客戶的行為和偏好，結(jié)合AI的模型來建設業(yè)主的畫像，從而提供個性的服務。通過社區(qū)的商業(yè)帶動社區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展，可以提升整體的品質(zhì)，也可以為我們建設社區(qū)提供一定資金的支持，實現(xiàn)社區(qū)可持續(xù)化發(fā)展。

彩生活的核心優(yōu)勢：第一是聚焦社區(qū)儲能，深耕節(jié)能改造，踐行綠色使命，我們在2024年6月份，在我們管理的一個寫字樓項目中建設了儲能設備。用戶側(cè)的儲能是定位于用戶側(cè)調(diào)節(jié)的儲能方式，主要應用在社區(qū)、寫字樓、產(chǎn)業(yè)園區(qū)。在用電低谷的時候充電，高峰的時候放電，就是通過削峰填谷節(jié)約電費，后續(xù)也可以參與到電力市場的工作當中獲得收益。

第二是業(yè)主共治，開啟社區(qū)治理新征程。我們一直想跟業(yè)主共建共治，為什么我提雙向奔赴，這也是我們親自實踐過的，在2022年3月15號前后兩周時間，我們就提出業(yè)主投訴我就給你獎勵，這也延續(xù)了彩生活歷史上獎勵及時的做法，我們把獎勵24小時內(nèi)打到業(yè)主的賬上。

到2023年我們堅持了兩個月，2024年我們每天都做“天天315”，一直持續(xù)到現(xiàn)在。2024年我們也有十幾萬的線上有效投訴量，有1萬多人參與。

大家試想一下，彩生活現(xiàn)在管理著1000多個項目，有1萬多人參加，每個項目都會有幫你檢查品質(zhì)的業(yè)主參與進來。我們這里也應用了整個AI的工具，比如說圖文和視頻的識別，是通過AI來做的，如果是人工來做，這是沒辦法做到的。

業(yè)主確實也有一些重復投訴的，我們也是通過AI把它識別出來，同時我們也會選出優(yōu)秀的業(yè)主成為我們的品質(zhì)監(jiān)督員。2024年我們的滿意度也提升了1.6分，對于彩生活來講，這是非常不容易的，因為彩生活服務住宅項目的收費單價是比較低的。

第三是數(shù)智驅(qū)動物業(yè)蝶變，效率領航服務新篇。我們在年初DeepSeek出來之后，梳理出了一個清晰的AI大模型加上我們自己的管理，主要是利用AI大模型的能力，對每個項目的數(shù)據(jù)，比如門禁、天眼監(jiān)控、車行道閘，進行深度的挖掘和訓練，打造出跟項目緊密相連、高度定制化的小模型。

通過AI大模型對我們服務的標準、業(yè)務數(shù)據(jù)以及專家知識庫的整合與學習，提煉出彩生活集團要求的標準，在總部管控的大模型下實施。最終達成總部管控大模型，加上項目服務小模型的整體平臺。

簡單重復的事情由系統(tǒng)+AI處理，需要人到現(xiàn)場解決的是總部加上AI決策協(xié)助處理，重大的事項由總部的業(yè)務專家加上AI大模型的協(xié)助處理。因為AI確實也很厲害，包括DeepSeek它也很厲害，但是它不是萬能的，還有很多環(huán)節(jié)需要我們?nèi)藶榈膮⑴c。

最后講講彩生活的案例。彩生活在行業(yè)內(nèi)做得比較早，數(shù)據(jù)積累的時間也比較早，我們2023年6月27號開始跟南網(wǎng)并網(wǎng)，7月1號在國文大廈就裝了6臺分體式的儲能柜，總投資200萬，回本周期是5.37年，前3年的利潤是99萬多，年均靜態(tài)收益率是14.17%。

（見PPT）這是3月份的數(shù)據(jù)，國文大廈日均車充電成本是1000多塊錢，充電量是1209度，放電的收益是2093元。日均放電量1063度，日均收益也是1000多元，每度收益0.96元。不談它這個成本的分攤，當月和當年的收益其實還是蠻不錯的。這是彩生活真實的數(shù)據(jù)。

我就分享這些，謝謝各位。

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