本文為李長江先生在2025觀點物業(yè)大會發(fā)表的演講。

李長江（僑銀城市管理股份有限公司高級副總裁兼物業(yè)公司董事長）：本身就是一份工作而已，到今天為止，我記得在任何場合，包括我自己的朋友圈都沒有說過一句話，沒有說過一個字，結果好多朋友給我安排工作了，說大概率去那里以后會怎么工作，他為什么現(xiàn)在那里，是因為過去那里是半輕半重，輕資產(chǎn)是整不了重資產(chǎn)的，市政環(huán)衛(wèi)可以做物業(yè)了。

正是因為有人提出這個觀點，也引起了我的思考，我覺得說的是對的。

新形勢下的新物業(yè)，新形勢是一個什么形勢？主要講一下當前行業(yè)面臨的困難和問題。

不得不談房地產(chǎn)對物業(yè)的負面影響，其實說這個話是敏感的，可能過去物業(yè)行業(yè)在發(fā)展的時候，地產(chǎn)對物業(yè)是起到了很大的促進作用，但是倒過來想，我們客觀地去面對現(xiàn)實，當大的形勢發(fā)生變化，房地產(chǎn)的確不行的時候，帶給物業(yè)行業(yè)、物業(yè)企業(yè)當然就是負面的，著重體現(xiàn)在，比如對物業(yè)企業(yè)、物業(yè)行業(yè)的增長性幾乎沒有了，所以也造成了物業(yè)企業(yè)之間的內(nèi)卷。

第二是成本，其實這一點不應該存在問題，但是為什么又對物業(yè)企業(yè)有成本的重大影響？是因為有眾多的我們看不見的日常運營所產(chǎn)生的本不應該由物業(yè)來承擔的費用，變成了物業(yè)的成本。正如剛才詩濤總所說的，物業(yè)企業(yè)現(xiàn)在盈利很困難了，其實這也是其中一個問題。

第三個是房地產(chǎn)企業(yè)對物業(yè)企業(yè)帶來的資金的影響，我們不想談134億的問題，因為那是違規(guī)違法的，我們就談一下地產(chǎn)公司欠物業(yè)公司應付不付的問題，沒有說不給你，但就不給你。

最后如果要解決問題，我們就談一下打折。因為我過去的身份原因，有些話不能講得太直白，不然就會成為新聞。我每次講的東西，都在行業(yè)里大面積傳播，我希望這次不要傳。

剛才詩濤總的報告很多內(nèi)容來自上市企業(yè)的年報、半年報，所有企業(yè)的盈利，無論是幾個億還是幾十億，它的錢是賺在哪里的？其實錢還沒賺回來，還在應收未收的欠費之中。所以帶給物業(yè)企業(yè)的資金壓力是很大的。

我當然不是說資金壓力全部來源于房地產(chǎn)，只是其中一部分原因。正是因為有這些，而物業(yè)又是強調(diào)服務的，本來物業(yè)上下的人都很認真在做服務，因為這些問題，對物業(yè)口碑的影響是負面的。本來之前有朋友讓我今天談究竟要不要取消物業(yè)，我說這個話題太大太敏感了，本來我有很多想法的，提出這個問題之后我反而不敢談了。

每次同政府主管部門的領導甚至媒體朋友在做一些交流的時候，都會談到最近業(yè)主的投訴又多了，在哪里的投訴排名又是在前面，其實這一切帶來的就是對我們行業(yè)的影響。當各種因素累積在一起的時候，就出現(xiàn)了對整個行業(yè)的不認同。也有人說物業(yè)服務退步了，比如質(zhì)量退步了，跟業(yè)主之間的溝通態(tài)度退步了，于是滿意度下降了。講這個話并不意味著整個行業(yè)是這樣的，但是的的確確在一部分企業(yè)里是存在這個情況的。

再一個新形勢下的資本市場的反應。大家注意到上市物企的股價大幅下降，由過去的幾十塊，現(xiàn)在變成了幾塊錢、幾毛錢。

這個行業(yè)本身是不缺現(xiàn)金流的，這個行業(yè)本身是以服務為主的，嚴格來講，10年前、5年前是怎么樣的，現(xiàn)在仍然應該是怎么樣，為什么帶來那么大的反應？當然這也是資本市場不放心帶來的。其實資本市場不放心還涉及到獨立性的問題，因為至少有案例證明物業(yè)公司的獨立性存疑，比如說134億的問題，它就是獨立性的問題。

還有大家認為上市物企的成長性沒有了，資本市場當下的現(xiàn)狀就是這樣的。

再談談一線物業(yè)服務人員的待遇。提到一線的物業(yè)服務人員，大家想到的是清潔阿姨、物管員、維修員、綠化工和客服，也應該包括項目經(jīng)理，他們工作的時間長，收入低、福利差、崗位的工作壓力非常大。

我記得我當項目經(jīng)理的時候，那時候還沒有現(xiàn)在這么多交流的工具，當時只有搜狐下面有小區(qū)的業(yè)主論壇，那時候我在番禺一個項目做項目經(jīng)理，在業(yè)主論壇里面業(yè)主反映的每個問題都是我親自回復的，最后業(yè)主還有意見。

我記得我當時說過這樣一句話，如果我做這個經(jīng)理你們還有意見，我就告訴你們，我?guī)缀跏?4小時在跟各位服務，因為我住在這個小區(qū)。你們無論什么時候打我電話，我都沒有怨言。但是你們忘了一點，其實我也是業(yè)主。但是我更多的是需要這份工作，所以壓力大。

現(xiàn)在談得最多的是物業(yè)費打折、單價、空置房的問題，其實眾多的人都在談，沒有理由打折，打折是違法的。但是還是要打折，堅決打折，不打折你就走，強制違法。并且現(xiàn)在打折的清單拉得越來越長，給人的感覺就是這個行業(yè)真要死了。

我記得上一次陳教授在深圳說到香港的物業(yè)管理費單價一個月要付多少，我們現(xiàn)在是幾毛錢、一兩塊錢，還要包干制，要包好，業(yè)主意見還很大，提出單價要下調(diào)，空置房的物業(yè)費打5折，你說這個行業(yè)怎么做？這不是叫苦，這是真實的現(xiàn)狀。

面對這些問題，我有幾點想法。要重回正軌，我認為要有5個堅持。這里沒有談政策，就談物企自身應該怎么做。

一是堅持把服務做好。這不是一句空話，我們很多時候講的很多的是要回歸初心，其實就跟我一樣，只是站在臺上講一下，坐在辦公室以后根本就忘了這一點。我們真要把服務做好，比如至少應該站在自己的立場，從一個職業(yè)經(jīng)理人、老板的角度，我是無愧于業(yè)主所托的，我的每一個員工、我們公司從上到下，無論是總經(jīng)理還是到下面的項目經(jīng)理，還是到一線的清潔阿姨，我們都是認真在工作。如果敢挺著腰桿這樣說，你就是最好的了。

二是堅持質(zhì)價相符。好多年前我們在談服務的時候，在我們行業(yè)內(nèi)部經(jīng)常要談到性價比，其實從那時候一直到現(xiàn)在，我也不認同這種提法，1塊錢就是1塊錢，而不是說我做了1塊錢的服務，享受的是2塊、3塊的服務，這是把企業(yè)往邪路上帶。我們要講，收1塊錢，做的服務要對得起這1塊錢，這樣就可以了。

三是堅持收繳率即滿意度。包括頭部物企，無論是前10還是前50的物企，基本上都有一個業(yè)主滿意度調(diào)查，甚至委托第三方的業(yè)主滿意度調(diào)查，無論是季度調(diào)查還是半年度調(diào)查，甚至是年度調(diào)查，當你把這幾份調(diào)查報告擺在你的臺面上看的時候，不滿意的那幾項幾乎沒有變過。也就是說一季度是這樣，第四季度也是這樣，去年是這樣，今年也是這樣。

我有時候就在想，我們做這個調(diào)查，價值在哪里？就是為了體現(xiàn)我清潔永遠是搞不好的，態(tài)度永遠是最差的嗎？其實調(diào)轉(zhuǎn)一下，讓所有的員工都認識到，在當下能夠把服務費收回來，由85%收到95%，你就是牛的，如果能收到百分之百，你就是最牛的。因為我不滿意，就不可能給你交物業(yè)費，就這么簡單，就這么直接的一個概念。同時，還不騙自己。

我記得在好多年前，在某一個單位年會的時候，負責物業(yè)的老大在上面做總結，說到今年業(yè)主滿意度達到了98%，一般來說這種會議總結最后都是老板總結，老板在最后總結的時候說，剛才說業(yè)主滿意度98%的那個人站起來我再看一下。我這一個小區(qū)就只有十幾戶對我們不滿意，那是多好的。也就是說不符合現(xiàn)實。

但反過來，如果哪個物業(yè)公司，無論是哪個項目，對媒體朋友，對業(yè)主朋友，對任何一個人講起來的時候說，我們的物業(yè)費收繳率99.9%，滿意度非常差，你相信嗎？你肯定不相信，你肯定認為他的滿意度是百分之百。如果說我的滿意度98%，結果收繳率只有78%，你相信嗎？你也會認為他是騙子，是忽悠我們的。

四是堅持加薪就是善待員工。員工就是那么直接，包括在座的各位也是如此，我工作做得好還是不好，就看有沒有給你加工資。加了工資，你就是在善待員工，員工也會認為你在善待我，就像剛才說業(yè)主滿意度一樣，收繳率高了，說明滿意度高。

拉拉扯扯講了這么多，體現(xiàn)的一條是，物業(yè)行業(yè)現(xiàn)在困難很大，問題很多，但是還是很有希望。

五是堅持經(jīng)理人必須學習。那天我跟幾個物業(yè)的負責人喝茶的時候聊到一點，我說無論你用不用AI，我們?nèi)绻阉敵晌飿I(yè)非常亮麗的一點，未必有好的效果。當一個人、一個企業(yè)在落難的時候，生存比夢想重要得多。

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