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　　國美、百思買近日紛紛推出了不同程度的“延保”服務(wù)。此項服務(wù)是由延保服務(wù)商提供，由零售商負責(zé)推廣，實際上就是給產(chǎn)品買了一份“保修保險”。業(yè)內(nèi)人士指出，對于渠道商而言，利用第三方維修可能使“延保”服務(wù)成為新的贏利點，因為這在國外已有成功的經(jīng)營模式。

　　“延保”模式各有千秋

　　據(jù)《中國電子報》報道，“延保”服務(wù)就是當(dāng)消費者購買了產(chǎn)品之后，還可以購買延期保修服務(wù)合同，在廠家承諾的無償保修期外，可再延長保修期限一到五年不等。國美售后服務(wù)中心增值服務(wù)部的楊經(jīng)理說，“國美從去年五月一日就開始在部分店面試行對手機、數(shù)碼類的產(chǎn)品進行‘延保’服務(wù)，去年9月11號正式開始實行。”“今年五一我們正式推出了‘全品類延保服務(wù)’項目，名為‘家安保’。”

　　該項目已經(jīng)涵蓋了國美所售的全品類家電產(chǎn)品及部分品牌的手機數(shù)碼產(chǎn)品。這些產(chǎn)品都有1年到5年的“延保”服務(wù)，費用根據(jù)所售商品的價格、故障率和特性來計算，從二十元至上千元不等。

　　根據(jù)楊經(jīng)理的介紹，國美的“延保”是通過和全球服務(wù)供應(yīng)商美國NEW公司的合作實現(xiàn)的，NEW公司也是沃爾瑪、百思買等世界知名商業(yè)企業(yè)的合作結(jié)盟企業(yè)。同時，由于此種第三方服務(wù)公司的模式在中國沒有大面積的推廣過，因此“國美通過保險公司的加入來共擔(dān)風(fēng)險，在前幾年的推廣初期，我們的付出可能會與回報持平，但前景一定是逐漸贏利的。”楊經(jīng)理表示。

　　與國美和第三方服務(wù)公司合作的模式不同，蘇寧推出的“延保”仍然是通過自營服務(wù)來實現(xiàn)的。蘇寧售服的敏經(jīng)理介紹說，蘇寧一直不定期的會對特定產(chǎn)品推出超過保修期的“金卡”服務(wù)，這也是一種服務(wù)的促銷和讓利，比如會在促銷時期發(fā)放“八年金卡”，超出保修期的時間，售服由蘇寧承擔(dān)，并且是免費的。

　　但蘇寧所針對的產(chǎn)品并不是全品類，而是維修技術(shù)成熟的機電類家電，不包括壽命相對較短的消費電子產(chǎn)品。敏經(jīng)理說，蘇寧把重心放在“3C服務(wù)中心”上，他認為免費的售服更能夠被消費者所接受。

　　企業(yè)不承擔(dān)成本

　　因為國美的“延保”是通過和第三方服務(wù)公司的合作來實現(xiàn)的，而且是通過收取消費者的費用，以及保險公司的承保來規(guī)避風(fēng)險，因此企業(yè)是不需要付出任何費用和資源的。

　　而蘇寧的“延保”是通過自營服務(wù)來保證的，成本由商家負擔(dān)。因此，蘇寧的敏經(jīng)理表示：“此項服務(wù)也需要廠家的支持，通過與廠家合作，廠家會給我們提供一定的資源，大家共同分擔(dān)成本，共同推出“延保”服務(wù)，為消費者提供服務(wù)讓利。”

　　同時，此種類型的服務(wù)讓利也是有時限的，空調(diào)幾乎是長期享有。而電視就不同，比如，在世界杯期間，蘇寧才推出了電視“延保”金卡的優(yōu)惠。

　　對此不同模式的“延保”，廠家都表示愿意接受和支持。志高空調(diào)的黃部長說：“我們廠家重視保修，商家也應(yīng)該重視，“延保”能夠借鑒國外經(jīng)驗，整合上下游資源，慢慢推出一個能夠讓廠商、保險公司、維修服務(wù)商及消費者等多方獲益的方式。”但國內(nèi)大多數(shù)家電企業(yè)也均表示在一段時間內(nèi)并不會嘗試這一讓消費者花錢買服務(wù)的方式。

　　雖然從國外家電行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗來看，消費者為服務(wù)買單符合慣例，但是從目前情況來看，國內(nèi)許多廠家還將免費售后服務(wù)作為競爭的優(yōu)勢和籌碼，而不敢在有償服務(wù)上輕舉妄動。商家“延保”首先成為出售服務(wù)的領(lǐng)頭羊，自然得到廠家們的推崇。

　　消費者暫不買賬

　　消費者對家電產(chǎn)品的質(zhì)量要求越來越高，服務(wù)水平要求也越來越嚴格，而多年來的免費服務(wù)使得消費者不愿意為服務(wù)付出更多的花費。提高服務(wù)水平又需要大量的資金投入，這就會導(dǎo)致成本的增加而賠錢；不提高售后服務(wù)水平，產(chǎn)品賣不出去還是賠錢。從國外的經(jīng)驗來看，對于國內(nèi)家電售后服務(wù)的矛盾，解決的方法就是家電服務(wù)維修行業(yè)向服務(wù)商轉(zhuǎn)化，使得家電維修成為一個獨立的個體。如今的問題就在于，如何說服消費者接受這種有償售后維修的方式。

　　國美目前已在北京、天津、沈陽、大連、吉林、長春、哈爾濱、重慶、成都、西安、昆明、上海、杭州、寧波、廈門、福州等地開始推廣全品類的產(chǎn)品“延保”，八月份會推廣到全國。

　　據(jù)調(diào)查，北京家電賣場有的顧客認為“延保”價格偏高，自己不愿意提前花錢買以后看不到的服務(wù)；有的顧客覺得“延保”沒有必要，像手機這樣的時尚消費品，更新?lián)Q代很快，沒有必要讓產(chǎn)品那么“長壽”……可見，對于已經(jīng)習(xí)慣了免費維修的消費者，要說服大家還有一定的難度，宣傳和推廣還需要廠家和渠道商的同心協(xié)力。

　　只愿為大品牌投保

　　通過近半年的推廣，“延保”服務(wù)要達到滿意的市場接受度雖然還有待時日。但是此項服務(wù)產(chǎn)品將為國內(nèi)零售行業(yè)帶來變革性的機遇，對國內(nèi)家電產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量的提高以及社會第三方維修服務(wù)商資源的整合起到助推劑的作用，從根本上來說，是對產(chǎn)品質(zhì)量的再次檢驗，促進了行業(yè)整體的優(yōu)勝劣汰。

　　國美全品類的家電產(chǎn)品是指除線材、配件外的所有家電產(chǎn)品；手機可參保品牌為摩托、諾基亞、三星、索愛、聯(lián)想、夏新；數(shù)碼照相機有柯達、佳能、索尼、松下；數(shù)碼攝像機有JVC、佳能、索尼、松下?？梢妳⒈５钠放迫渴菍嵙^強的一、二線品牌。渠道商當(dāng)然是出于風(fēng)險的考慮，只為大品牌延長保修壽命，而對于那些本來就岌岌可危的小品牌們，這無疑是雪上加霜。沒有了“延保”的承諾，它們將會離消費者越來越遠了。

　　對于渠道商而言，利用第三方維修這把利劍，希望在促銷的基礎(chǔ)上，使有償“延保”成為新的贏利點，這也是國外成功的經(jīng)營模式。楊凱經(jīng)理最后指出，是否能夠真正贏利，關(guān)鍵在廠家對產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)上，如果產(chǎn)品質(zhì)量有保證，“延保”風(fēng)險自然就會降低，也就促進了整個行業(yè)的良性發(fā)展。

　　美國NEW公司是沃爾瑪、BESTBUY等世界知名商業(yè)企業(yè)的合作結(jié)盟企業(yè)與全球服務(wù)供應(yīng)商，在美國同類業(yè)態(tài)中排名第一，年營業(yè)額達到五億美元。公司在天津保稅區(qū)設(shè)立中國總部，利用保稅區(qū)的政策、功能優(yōu)勢，與沃爾瑪、BESTBUY、家樂福、家世界、國美、永樂等國內(nèi)外知名商業(yè)企業(yè)合作專門對上述公司售后產(chǎn)品提供延長質(zhì)量擔(dān)保等商業(yè)后期和配套服務(wù)，為零售商售出的家用電器、電子產(chǎn)品、玩具、珠寶、手表、運動和健身器材等提供超過商品正常保修期的額外質(zhì)量擔(dān)保和保修賠償服務(wù)。