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　　想想近來你作為顧客得到過哪些最美好的體驗。來自奢侈品公司？這不大可能吧。

　　63歲的薇薇安?多伊施爾(VivianDeuschl)住在弗吉尼亞州的安南達爾，是一位酒店高管。她腳穿香奈爾(Chanel)的芭蕾平跟鞋，拎著普拉達(Prada)的提包，為女兒買Burberry的拖鞋，還為16個月大的外孫買了各種各樣的奢侈物件。她家的郵筒里塞滿了這些公司的商品目錄，但她并不覺得這些公司真正在意她。比如，它們的廣告上那些年輕模特給多伊施爾一種暗示：奢侈品公司主要關注18至34歲的人群。“我覺得自己并不在他們的目標顧客之列，”多伊施爾說。

　　多伊施爾和所有二十來歲的年輕人一樣追趕新鮮時髦的東西。她的“奢侈品”新寵是iPod視頻播放器，它取代了多伊施爾原先的那臺iPod。

　　在英國奢侈品行業(yè)協(xié)會Walpole副主席蓋伊?索特爾(GuySalter)看來，多伊施爾這樣的顧客為他們敲響了警鐘。他日前飛往弗羅里達州的棕櫚灘，對卡地亞(Cartier)、Coach和古馳(Gucci)等公司高管進行了嚴厲批評。他敦促這些公司在產品設計和為老顧客服務方面更富創(chuàng)造性。否則的話，非奢侈品公司就會戰(zhàn)勝奢侈品公司，他說。

　　星巴克(Starbucks)、亞馬遜公司(Amazon.com)和蘋果公司(Apple)都是新的“非奢侈性”奢侈品的例子。在咖啡、音樂和書籍之外，包含美好生活一切要素的幸福感也是星巴克的賣點所在。亞馬遜提供各種文學作品供顧客選擇。索特爾說，由于iPod擁有獨具個性的音樂和外觀，它跟專門定做的服裝一樣能顯示出個性特色。美國運通公司(AmericanExpress)首席營銷長約翰?海斯說，事實上，“蘋果公司的每一項產品都可以說成是奢侈品牌。”

　　索特爾表示，目前，除非你屬于18至34歲的人群──或者是中國或印度的新奢侈品消費者──否則你可能會得到蘋果、J.Crew、亞馬遜、VirginAirlines和星巴克這些品牌的更多關注。它們提供創(chuàng)新的產品，外加良好的客戶服務──而這曾經是奢侈品公司的專長。

　　營銷顧問公司HarrisonGroup的副董事長吉姆?泰勒(JimTaylor)發(fā)現，美國人口中最富有的5%──他們可自由支配的開支達1.3萬億美元──甚至已經不再喜歡“奢侈品”這個詞本身，因此它意味著對大眾有吸引力的東西。

　　一年一度的美國運通奢侈品行業(yè)峰會在Breakers度假村舉行，索特爾在會上對奢侈品公司的高管們表達了他的憂慮?，F在有一種自我陶醉的氣氛──畢竟，手提包、手表、時裝和鞋類等奢侈品的全球銷售額節(jié)節(jié)攀升，并沒有衰退的跡象。

　　消費者“愿意超前消費，”GucciGroup總裁、首席執(zhí)行官和主席羅伯特·波萊特(RobertPolet)對與會者說。“如果他們買不起晚裝包，也會設法買一瓶古龍水或香水。”

　　索特爾曾是奢侈品公司的高管，并擔任過威爾士親王的顧問，他在Walpole的職責是代表Burberry、Wedgwood和AlfredDunhill等公司。他和紐約Ideo的首席創(chuàng)意總監(jiān)保羅?班尼特(PaulBennett)、PalmPilot等產品背后的創(chuàng)意顧問以及紐約服裝設計學院(FashionInstituteofTechnology)的一些學生一道向奢侈品牌的CEO們發(fā)出呼吁，告誡他們不要對未來太過自滿。

　　班尼特說，奢侈品牌對于吸引新的顧客太過興奮，以至于他們已經忘了關注老顧客──那些可能一再回頭光顧的人。

　　班尼特自己就經歷過奢侈品服務中的矛盾現象。他去倫敦的Bond街購物，想買件出席婚禮穿的外套。他先去了Armani，但售貨員對他不理不睬，然后他又去了Bally's，那兒的銷售人員態(tài)度傲慢。他最后花199美元從網上買了J.Crew的一件綠色天鵝絨外套，J.Crew的特殊服務中心十分熱情，將外套送至他的酒店，而且已經熨燙好，可以隨時穿用。

　　索尼爾說，奢侈品牌曾經一度處于創(chuàng)新前沿?，F在我們不會認為路易-威登(LouisVuitton)是這樣的了，但在19世紀人們剛剛開始乘坐火車在歐洲長途旅行，突然需要輕便的旅行包，而威登正是在這個時候開始制造輕便結實的皮質旅行箱。“在過去的15或20年中，奢侈品怎么會成了一種遺傳下來的東西，給人一種落后于時代的感覺？”索特爾問道。

　　正確地理解創(chuàng)新讓一些公司的業(yè)務上升到了他們意料之外的水平。幾年前，IanSchrager價格高昂的酒店因傲慢的服務而受到批評，WHotels開設了一系列最新的連鎖店，提供熱情友好的服務，還有高品質的基礎設施：舒適的床、洗澡間和健身房。他們很快就驚訝地發(fā)現，消費者樂于將WHotels歸入FourSeasons一類的豪華酒店。有一些跡向表明，奢侈品零售商也開始這樣做了。

　　“我們很成功。而我們要更成功，”卡地亞北美總裁兼首席執(zhí)行官弗雷德里克?德?納普(FredericdeNarp)最近表示。他接下來講述了一個復雜的過程，比如，讓紐約ShortHills的一位顧客知道，他壞掉的手表在達拉斯的一個修理中心，等著一個部件從日內瓦運過來?？ǖ貋喿罱惭b了一個龐大的計算機系統(tǒng)，可以跟蹤其存貨、帳目及其他系統(tǒng)的信息。德?納普稱這種計算機系統(tǒng)是奢侈品公司的“創(chuàng)見”，然而許多公司在10年前就安裝了這樣的系統(tǒng)。

　　目前，卡地亞的店鋪正在進行重新設計，以青銅和橡木為裝飾材料，顯得更為“溫暖熱情”，德?納普說。這讓人想起班尼特提起的另一家“奢侈品”經營商──星巴克。