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　　背景

　　21世紀(jì)的中國人從小賣部走進(jìn)了諾馬特、家樂福，從商場的家電專柜走進(jìn)了國美、蘇寧，從建材市場家具市場走進(jìn)了百安居、宜家。零售業(yè)的快速發(fā)展，正在史無前列的改變著我們的生活，便利性、信價比、安全感等因素使消費者更愿意光顧大型的零售賣場。隨著零售賣場業(yè)績的提升，供應(yīng)商更是對這些零售巨頭們趨之若騖，為了能進(jìn)入賣場或達(dá)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，不斷的犧牲自己的利益以滿足零售巨頭們的胃口。

　　2007年2月海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官張瑞敏就對外界宣稱家電行業(yè)的利潤就像刀片一樣薄。企業(yè)的利潤在各個環(huán)節(jié)被蒸發(fā)，零售業(yè)無疑是最大的利潤蒸發(fā)器。雖然零售巨頭們拿走了企業(yè)利潤的大頭，但不可否認(rèn)的是成熟的零售終端給企業(yè)帶來了大量的訂單，銷售業(yè)績可以得到最大限度的保障，這正是企業(yè)所需要的。雖然零售巨頭們處于絕對的強(qiáng)勢地位，但還有企業(yè)不堪忍受奮起反抗。雅迪爾就是為數(shù)不多的反抗者之一，雅迪爾停止供貨百安居事件本屬商業(yè)糾紛，極為常見，但為什么該事件會引來眾多的媒體關(guān)注，以至于對百安居的品牌形象帶來了巨大傷害。這充分暴露了眾多強(qiáng)勢企業(yè)在危機(jī)防范上的意識非常薄弱，甚至像百安居這樣的跨國企業(yè)同樣存在著這方面的問題。這不得不令我們的企業(yè)家們深思……

　　事件主角

　　百安居(中國)有限公司(一下簡稱：百安居)，百安居BQ隸屬于世界500強(qiáng)企業(yè)之一的英國翠豐集團(tuán)(KingfisherGroup)，是世界第三，歐洲第一的大型國際裝飾建材零售集團(tuán)。翠豐集團(tuán)是英國倫敦交易所上市公司，《金融時報》百強(qiáng)指數(shù)股，為歐洲最大的非食品專業(yè)零售投資集團(tuán)。翠豐集團(tuán)擁有30多年成功經(jīng)營管理經(jīng)驗，企業(yè)實力雄厚，發(fā)展速度極快，旗下?lián)碛斜姸嘀闶燮放?，如英國的百安居，Screwfix，法國的Castorama，BricoDepot，并在波蘭，意大利，中國、土耳其、韓國、俄羅斯、西班牙都有商店。

　　翠豐集團(tuán)為進(jìn)一步擴(kuò)大在全球的發(fā)展范圍。1996年，在中國臺灣地區(qū)開設(shè)了第一家BQ連鎖店，成功跨出向中國市場發(fā)展的第一步。1999年，在上海地區(qū)開設(shè)了大陸第一家百安居連鎖店，上海滬太店。截止至2006年12月底，百安居在中國25個城市共計擁有58家終端賣場。

　　上海雅迪爾居飾用品有限公司(以下簡稱：雅迪爾)雅迪爾是一家從事中高檔廚柜設(shè)計和生產(chǎn)的專業(yè)廚柜制造公司，是中國廚柜業(yè)中產(chǎn)銷量最大的企業(yè)之一。主要業(yè)務(wù)包括廚柜的設(shè)計、制作和安裝。雅迪爾已進(jìn)入中國20余個大城市，設(shè)有50余家廚柜展示廳，形成了以北京公司、北京工廠為中心的包括東北、華北、內(nèi)蒙、新疆、山西、西安等地的北方市場格局，以上料鋸海公司為中心的包括華東、河南、湖北、成都等地的華東市場，年銷售額1.5億左右，以百安居為主銷渠道。

　　事件回放

　　雅迪爾稱：自2005年到2007年5月25日百安居累計拖欠雅迪爾貨款一千多萬元。更在2007年春節(jié)至今累計欠款已高達(dá)5628853.26元，百安居未付雅迪爾一分錢貨款。在多次討要為果的情況下引發(fā)了討款事件。

　　2007年6月4日，發(fā)生雅迪爾職工群體向百安居索討貨款的事件。

　　2007年6月4日至6日，連續(xù)三天，幾十名職工號稱為了生活，為了工作，為了公司的權(quán)益，持續(xù)三天在百安居中國總部(浦東龍陽路)辦公大樓前，群體向百安居追貨款，期間雙方曾發(fā)生肢體沖突。

　　2007年6月5日，上海新聞午報以“百安居拖欠供貨商1600萬”為題，報道了這一事件。

　　2007年6月5日，北京京華時報標(biāo)題為“百安居被討債”報道現(xiàn)場狀況。

　　2007年6月5日，百安居與合作公關(guān)公司啟動危機(jī)公關(guān)。

　　2007年6月6日，北京商報以“百安居被指拖欠雅迪爾貨款1600萬元”，整版大篇幅報道了百安居拖欠貨款的新聞。

　　2007年6月6日，雅迪爾向社會公開宣布“由于百安居拖欠貨款不付，正式在全國范圍內(nèi)對百安居停止供貨”。

　　2007年6月6日下午在警方的介入下雅迪爾員工撤離百安居上?？偛俊?/p>

　　2007年6月8日下午，由浦東新區(qū)政府委托外商投資投訴中心及行業(yè)協(xié)會出面協(xié)調(diào)。雅迪爾總經(jīng)理崔壽官與百安居亞太區(qū)域總裁馬立思進(jìn)行了電話溝通，后又與執(zhí)行副總裁徐成棟進(jìn)行了閉門會談，但最終談判破裂雙方?jīng)]有達(dá)成任何協(xié)議。

　　2007年6月11日，雅迪爾向百安居所在地浦東新區(qū)政府，雅迪爾向注冊所在地普陀區(qū)政府申訴，以百安居不遵守中國商務(wù)部、公安部、發(fā)改委、工商部局、稅務(wù)總局五部委，于2006年7月13日商務(wù)部第七次會議審議通過(并已實施)的2006年第17號文件為由，請求政府幫助。

　　2007年6月14日，北京商報吳厚斌記者，發(fā)表了署名文章《百安居、歐典成“難克難弟”》。

　　2007年6月14日，北京商報署名“業(yè)內(nèi)揭密，百安居欠款源于內(nèi)部腐敗”報道了百安居的內(nèi)部黑幕。

　　2007年6月16北京圖騰寶佳家具有限公司因為百安居拖欠貨款，正式宣布停止供貨。要求百安居將1000萬非法扣款和800萬貨款歸還圖騰寶佳。

　　2007年6月，百安居為對其他試圖跟進(jìn)雅迪爾的供應(yīng)商進(jìn)行安撫，出臺了“蘋果計劃”。

　　2007年6月21日，上海市浦東新區(qū)人民法院就正式受理了百安居訴雅迪爾名譽糾紛權(quán)一案。

　　2007年6月，百安居就雅迪爾事件發(fā)布媒體聲明。

　　2007年6月29日下午3點，雅迪爾圖騰寶佳等《家居產(chǎn)業(yè)貫徹五部委06年17號令暨供貨商聯(lián)合聲討百安居霸王條款及拖欠款》新聞發(fā)布會在中國國際展覽中心1號館4層召開，中國建筑裝飾協(xié)會信息咨詢員會、廚衛(wèi)工程委員會秘書長田萬良、工商聯(lián)北京廚衛(wèi)商會秘書長牟勇，雅迪爾櫥柜總經(jīng)理崔壽官、圖騰寶佳櫥柜總經(jīng)理董純微、宏耐地板宋輝、豪賽爾櫥柜總經(jīng)理于長宏、歐韻諾維廚柜總經(jīng)理周友恒、萬家樂廚柜總經(jīng)理劉立豐、北京美馳建筑裝飾材料有限公司營銷總監(jiān)曹陽等出席會議并發(fā)言聲討百安居。來自北京及其他地區(qū)的近五十家媒體參加了新聞發(fā)布會。

　　點評

　　雅迪爾和圖騰寶佳兩個企業(yè)向百安居追討貨款這件事在業(yè)內(nèi)引起很大反響，媒體也非常關(guān)注該次件事，包括電視、平面、網(wǎng)絡(luò)等媒體相繼進(jìn)行了大量報道。由于行業(yè)協(xié)會及業(yè)內(nèi)專家對百安居的高扣點率的合理性提出置疑，在社會引發(fā)了廣泛的討論，同時也使其他企業(yè)在與這些零售巨頭們合作時提高了警惕。

　　百安居雖然在事發(fā)后立即采取了危機(jī)公關(guān)與安撫計劃，但該次事件無疑給百安居的品牌形象帶來的很大的傷害。緣何合作了6年之久曾經(jīng)還號稱是鐵干合作伙伴會鬧到如此地步，除了當(dāng)事企業(yè)的不冷靜以外，更重要的是百安居的管理層不具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識。

　　我們可以在整個事件的發(fā)生過程中看到百安居有很多次機(jī)會可以將事件平息下來，但卻選擇了消極的處理方法，無論是發(fā)布事件說明，還是媒體聲明，或是采取法律手段等作法來看，完全是采取的對抗的策略。雖然采取了危機(jī)公關(guān)，卻沒有將危機(jī)的源頭撲滅，以至于看著事件一步一步的擴(kuò)大，一步一步的升級，甚至逐步成為了社會討論的焦點話題。

　　我們再來回顧一下雀巢公司碘超標(biāo)事件和寶潔公司的SK-II事件，我們可以總結(jié)出了一個相同的錯誤，那就是“不具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識”。因為沒有強(qiáng)烈的危機(jī)意識，所以導(dǎo)致在處理問題的開始階段，沒有及時的作出正確的決定，從而導(dǎo)致事件逐步升級。雀巢在碘事件中據(jù)不完全統(tǒng)計，共計損失達(dá)27億人民幣，SK-II更是付出來曾經(jīng)退出中國市場的慘痛代價。

　　為什么這些跨國企業(yè)如此缺乏危機(jī)意識？首先是其良好的業(yè)績與跨國企業(yè)的背景滋生了矯狂自大的心理，認(rèn)為沒有人能動搖我們這樣的企業(yè)。其次是是心懷僥幸，總以為我是處于強(qiáng)勢地位，事情即使鬧大了也不會有太大影響。以上兩點足以使企業(yè)的管理層淡漠了對危機(jī)的認(rèn)識。

　　這些問題在很多的企業(yè)里都普遍存在，特別在一些業(yè)績較好、成長較快、在行業(yè)具有相對優(yōu)勢的企業(yè)里這種現(xiàn)象猶為突出。微軟之所以能雄霸天下，最重要的一點就是具有強(qiáng)烈的危機(jī)意思。比爾？蓋茨的一句名言就是“我們離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有90天。”

　　在當(dāng)今這個信息以驚人速度傳播的時代，任何小的事件都有可能被媒體無限放大，我們已經(jīng)進(jìn)入了一個危機(jī)高發(fā)的時代，企業(yè)必須具備強(qiáng)烈的“危機(jī)意識”。在處理危機(jī)事件中沒有小事，任何小的疏忽都可能釀成巨大的危機(jī)，無論是大企業(yè)還是小企業(yè)，在危機(jī)面前都是平等的，只是承受的限度不同。雀巢可以承受27億的損失，SK-II退市以后可以從新來過，那我們中國廣大的企業(yè)主可以自問一下是否可以承受這樣巨大的損失？

　　百安居與雅迪爾的事件到目前為止雙方還沒有罷手的跡象，到最后事件會朝著什么方向發(fā)展，我們還不好斷言，但可以肯定的是，百安居將會成為最大的受害者。雖然有國際著名的愛德曼公關(guān)公司在為其進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，卻無法改變企業(yè)對危機(jī)在深刻意義上的認(rèn)識，更無法修復(fù)失掉的人心。

　　在危機(jī)管理領(lǐng)域里有一句明言：“坦誠是化危為機(jī)的里程碑，對抗是走向死亡的墓志銘。”只有真正做到坦誠相待，才能最大限度的化解危機(jī)，要做的坦誠相待離不開危機(jī)意識，一個沒有經(jīng)歷過危機(jī)的企業(yè)不算真正成功的企業(yè)，只有經(jīng)歷過危機(jī)而自己卻始終保持不敗，且在不斷的壯大的企業(yè)，才是真正成功的企業(yè)。中國的企業(yè)在未來將面對更多的國際競爭，所有的企業(yè)都將面臨不同的危機(jī)，要在危機(jī)中生存與發(fā)展，就首先要具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識，企業(yè)沒有危機(jī)意識才是最大的危機(jī)，只有具備了強(qiáng)烈的危機(jī)意識才可能在危機(jī)來臨時幫助“化危為機(jī)，轉(zhuǎn)危為安”。

　　無意于評論百安居與雅迪爾當(dāng)事雙方誰對誰錯，僅透過該次危機(jī)事件對企業(yè)危機(jī)意識作一番淺談。