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　　在“3·15”前夕由北京商報(bào)與焦點(diǎn)裝修家居網(wǎng)聯(lián)合發(fā)起的“家居消費(fèi)安全調(diào)查”中，廠商對服務(wù)敷衍塞責(zé)成為消費(fèi)者最有意見的方面，而對于勇于接受社會監(jiān)督的企業(yè)，即使出了點(diǎn)問題，也值得信賴。

　　廠商的服務(wù)能否說到做到，能否落到實(shí)處，受到消費(fèi)者的普遍關(guān)心。在一項(xiàng)題為“當(dāng)您給廠家打電話反映問題時(shí)對方的態(tài)度”的調(diào)查中，有61.06%的被調(diào)查者在“記錄了事，沒有反饋”選項(xiàng)上畫了勾，認(rèn)為廠商對服務(wù)總是說得好聽，做起來卻是另一套。認(rèn)為廠商能夠“熱情接待，認(rèn)真處理”的僅占13.27%，認(rèn)為“態(tài)度惡劣，拒不承認(rèn)”的占15.93%，不過，“電話無人接聽，服務(wù)沒有人管”的企業(yè)還是比較少，有此遭遇的僅占被調(diào)查人數(shù)的9.73%。

　　調(diào)查反映出消費(fèi)者對于家居消費(fèi)總體環(huán)境的“不安全”性表示非常擔(dān)憂，諸如家具質(zhì)量差、產(chǎn)品有異味、假冒偽劣橫行、裝修施工質(zhì)量不過關(guān)等，都位居被調(diào)查者指責(zé)的前列。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者遇到質(zhì)量問題時(shí)，最先選擇的是給廠家打電話，占被調(diào)查對象的39.88%，其次是“自己處理，湊合著用”，占被調(diào)查人數(shù)的29.17%，只有24.40%的被調(diào)查者向有關(guān)投訴管理部門投訴。而對于投訴的方式，消費(fèi)者感到很迷茫，有62.99%的消費(fèi)者表示從未撥打過各種投訴電話，打得最多的投訴電話是消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱線12315，占被調(diào)查者的21.26%。

　　調(diào)查還折射出打造品牌任重而道遠(yuǎn)。在被調(diào)查的消費(fèi)者中，有45.97%的人認(rèn)為只有極少數(shù)企業(yè)才可以相信，對于企業(yè)承諾表示“不能相信”的則高達(dá)26.61%。企業(yè)不可能永遠(yuǎn)出現(xiàn)問題，關(guān)鍵是如何面對，有46.83%的被調(diào)查者認(rèn)為“勇于接受社會監(jiān)督的企業(yè)就能夠相信”，其次是可以相信“經(jīng)營多年的老牌企業(yè)”，占被調(diào)查者的29.37%，而對于“有很多榮譽(yù)證書的企業(yè)”，只有0.79%的被調(diào)查者表示可信。這反映出這樣一個(gè)事實(shí)：品牌是做出來的，而不是吹出來的。

　　專家觀點(diǎn)

　　隱蔽工程成家居安全隱患

　　3月13日，在焦點(diǎn)裝修家居網(wǎng)主辦的“3·15”家居聚焦論壇上，業(yè)內(nèi)專家和法律界人士認(rèn)為，在室內(nèi)環(huán)境污染、家具甲醛超標(biāo)、馬路家裝游擊隊(duì)等可能帶來家居安全的因素中，帶有隱蔽性的家裝工程是消費(fèi)者最值得注意的安全隱患。

　　“使用的導(dǎo)線的載荷量不符合使用實(shí)例，水管該用金屬管的，裝修工人偏偏用別的材質(zhì)代替，在改造一些暖氣管線或者自來水管線的時(shí)候，該加套管的或者該按建筑規(guī)范來施工的，裝修隊(duì)卻不按照這個(gè)去做……這些表面上看不到的隱蔽建筑材料是消費(fèi)者最應(yīng)該關(guān)注的。”中國消費(fèi)者協(xié)會消費(fèi)指導(dǎo)部主任王前虎表示，那些裝修過程中不容易看見的隱蔽性工程最容易滋生“細(xì)菌”，稍微一個(gè)不“內(nèi)行”，就容易產(chǎn)生安全隱患，其危害程度相較甲醛問題可謂是“小巫見大巫”。

　　中國室內(nèi)環(huán)境檢測中心主任宋廣生舉例說，前些年一個(gè)消費(fèi)者家中曾發(fā)生了一起較大的安全事故，最后查明原因發(fā)現(xiàn)是該消費(fèi)者家中暖氣管的一個(gè)閥門沒有安裝到位，導(dǎo)致家里是“水淹三軍”，損失巨大。“隱蔽工程的應(yīng)用范圍很廣，如電源線截面積、供水和供電管線等等，隨便一個(gè)小地方出了紕漏，都能引起火災(zāi)、水災(zāi)等重大安全事故，由此可見隱蔽工程的危險(xiǎn)性。”

　　北京匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌指出，家裝市場之所以會出現(xiàn)如此不和諧景象，究其原因就是國家缺乏一個(gè)統(tǒng)一的裝修標(biāo)準(zhǔn)。如果有一個(gè)比較統(tǒng)一的、完整的、執(zhí)行力度更大的高規(guī)格部門規(guī)章或強(qiáng)制性規(guī)定出現(xiàn)，使裝飾企業(yè)都能規(guī)范經(jīng)營、銷售的產(chǎn)品有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，就能讓消費(fèi)者多省省心。