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北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局25日通報了近期廚房家具產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查結(jié)果。此次共抽查北京市43家企業(yè)的43種產(chǎn)品，結(jié)果16種廚房家具產(chǎn)品質(zhì)量抽查不合格。其中，北京康潔家具有限公司2006年10月4日生產(chǎn)的規(guī)格為“600×600×845mm”的“康潔”牌廚房家具(地柜)被抽查檢驗為甲醛釋放量不合格產(chǎn)品。
記者致電康潔櫥柜董事長王占府，他對此事表示意外和震驚。王占府向記者解釋，康潔櫥柜一直以“引領(lǐng)品質(zhì)與服務(wù)”作為品牌的使命和責(zé)任，發(fā)生這樣的事情，企業(yè)首先應(yīng)該從內(nèi)部管理等各方面作檢討和調(diào)查。
王占府進(jìn)一步向記者強調(diào)，康潔櫥柜從2004年開始，就提出“不滿意無條件退貨”的口號。針對此次抽檢結(jié)果的公布，康潔櫥柜嚴(yán)肅承諾，2006年凡購買康潔櫥柜，歡迎顧客送檢，如有不合格產(chǎn)品，無條件退貨并賠償。
北京市工商聯(lián)廚衛(wèi)商會秘書長牟勇表示，作為廚衛(wèi)商會的會員企業(yè)，康潔在品質(zhì)與服務(wù)上深受業(yè)內(nèi)外信賴和好評。關(guān)于“康潔櫥柜甲醛含量超標(biāo)”的抽檢結(jié)果，商會正在與質(zhì)檢局密切接洽，咨詢抽檢樣品和抽檢方法等細(xì)節(jié)。
據(jù)悉，在超標(biāo)事件發(fā)生后，康潔公司馬上召開了新聞發(fā)布會，對此事件進(jìn)行解釋。并及時采取了向居然之家交付1000萬先行賠付保證金以及通過各種途徑重申“無條件退貨”承諾等積極措施。以下是《康潔櫥柜致廣大消費者公開信》內(nèi)容。
廣大消費者：
針對我公司近兩天被媒體的報道事宜做如下說明：質(zhì)監(jiān)局所公布檢測的地柜并不是從生產(chǎn)線上抽檢下來的，而是從往年不合格的庫存樣品拿去抽檢的，是我們工作中失誤自己造成的。所以其檢測產(chǎn)品并不是我們直接輸給客戶的產(chǎn)品，以上都是真實情況。但針對出現(xiàn)的問題我們并不逃避，主動接受各新聞媒體和廣大消費者的監(jiān)督，采取如下措施：
一.繼續(xù)履行我們的服務(wù)承諾：“不滿意就退貨”，并執(zhí)行五年包修，十年使用品質(zhì)保證。
二.凡2006年購買我公司產(chǎn)品，客戶如有懷疑的我公司愿意提供免費檢測，如發(fā)現(xiàn)超標(biāo)，我公司承諾“無條件退貨”，并給予補償。
三.檢測地點：北京市木材家具質(zhì)量監(jiān)督檢驗站
地址：豐臺區(qū)大紅門西路4號
四.主動交給居然之家1000萬保證金作為承諾保證。
五.康潔客戶投訴熱線：010-61271266010-60216339。
法人代表：王占府
北京康潔家具有限公司
2007年2月26日賴和好評。關(guān)于“康潔櫥柜甲醛含量超標(biāo)”的抽檢結(jié)果，商會正在與質(zhì)檢局密切接洽，咨詢抽檢樣品和抽檢方法等細(xì)節(jié)。
相關(guān)鏈接１：關(guān)于康潔櫥柜對抽檢不合格解釋的疑問
從公開信中我們可以看到，康潔櫥柜將此次抽檢不合格解釋為由于工作失誤，將往年不合格的庫存樣品拿去抽檢。仔細(xì)琢磨，這其中顯然存在以下幾個疑問：
疑問一：管理疏漏
按照抽檢程序，抽檢樣品需從成品庫房或展廳中抽取，也就是說抽檢品是經(jīng)過廠家檢測合格的成品，同時按照抽檢程序雙方需要簽字確認(rèn)樣品信息的準(zhǔn)確性，包括產(chǎn)品生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批次、是否合格等等。而此次抽檢是否是由于工作人員管理疏漏沒有準(zhǔn)確核實信息造成工作失誤。
疑問二：庫存中是否還存有不合格樣品
康潔公司在這份公開信中稱，抽檢不合格是誤將往年不合格的庫存樣品拿去抽檢造成的，這一解釋不得不讓人產(chǎn)生這樣的疑問，在庫房中是否還存在往年不合格的庫存樣品。
疑問三：不合格產(chǎn)品是否流通到銷售終端
而更讓人關(guān)注的是這些往年不合格的庫存樣品是否已經(jīng)或?qū)碛锌赡苡捎诠芾硎韬隽飨蚴袌鼋K端，進(jìn)入消費者的家中，影響消費者的身體健康。
沒有人一輩子不犯錯，做企業(yè)也一樣，關(guān)鍵是犯了錯誤就要承認(rèn)。理由找多了，往往就像是在推托責(zé)任。奔馳寶馬都是世界名車，但是并不代表它生產(chǎn)的汽車100%不會出現(xiàn)問題，但這并不防礙它仍然是國際一流的品牌。
做品牌說得太多，做的太少就會成為一句無用的空話。但愿“不滿意無條件退貨”不是僅成為一句口號，但愿這樣的危機公關(guān)不是只為了公關(guān)企業(yè)的面子，而是真正攻下了消費者的心。
相關(guān)鏈接２：行業(yè)人士談康潔櫥柜甲醛超標(biāo)事件
【記者】剛才聽大家聊了這個事兒，其實我有一個角度，家具行業(yè)這種不合格、質(zhì)量不合格的問題出現(xiàn)得越來越多了?？禎嵶鳛橐粋€大品牌被曝光確實比較意外。我對這種處理方式比較感興趣。過去歐典事件曝光以后，也是建材城在幫它?，F(xiàn)在的康潔出現(xiàn)問題以后，最后是和居然之家強強聯(lián)合，一起來處理這個事情。我想跟大家簡單的探討一下，這種處理方式對于別的產(chǎn)品、別的類型的產(chǎn)品發(fā)生類似的事情，是不是也有一些借鑒的意義？
【居然之家總經(jīng)理汪林朋】這個事情，本來就是應(yīng)該的。當(dāng)時居然之家2000年提出先行賠付的時候，我們就在探討作為一個賣場、作為一個銷售商對產(chǎn)品的質(zhì)量是不是有連帶責(zé)任。當(dāng)時的中國消費者權(quán)益保護(hù)法有規(guī)定，界定非常的模糊，只是說銷售上對產(chǎn)品質(zhì)量問題承擔(dān)一定的連帶責(zé)任。當(dāng)時這個問題有很大的爭論。先行賠付提出來以后，我們就把自己定位在一個銷售商的定位上。我覺得先行賠付應(yīng)該是所有賣場、經(jīng)銷商、做代銷的責(zé)無旁貸的責(zé)任。之所以制度上這么設(shè)計，居然之家做這么一個承諾，本身就是給消費者提供一個雙重的保障?？禎嵤谴笃放?，但市場上有很多不是像康潔這么有實力的?？禎崿F(xiàn)在有大工廠在，而有的就是一出現(xiàn)問題就沒了。第二是企業(yè)的實力，有的賠付不了。第三個很關(guān)鍵的問題，消費者跟廠家打交道的時候，他是處于一個弱者的、被動的地位。消費者怎么能明白櫥柜里那么多的技術(shù)指標(biāo)呢？他是不明白的，所以打交道的時候肯定是處于弱勢的。買的沒有賣的精。換過來，我代表消費者跟廠家打交道，這個地位就變了。我對廠家，就不是弱者地位了，可能在廠家面前我是強者地位。通過康潔這個事件、歐典這個事件，我覺得這是應(yīng)該的，本來就應(yīng)該這么做?？禎嵾@么大的品牌，我們更愿意。出這個事兒，不光他著急，我們也著急。所以我們更應(yīng)該對他負(fù)起這個義務(wù)。
【記者】王總，1000萬的保證金，我對這個數(shù)字比較感興趣，怎么就想到1000萬？能賠多少啊，感覺這個量很大。這個保證金到時候怎么收回？細(xì)節(jié)上怎么操作？
【北京康潔家具有限公司董事長王占府】保證金就是一個保證。因為我心里有譜，非常自信，我們是200%沒有問題，所以才敢主動拿出1000萬。因為我知道一分錢也賠不了，要不然我拿500萬不行嗎，又沒有人吆喝我。既然賠不了，我們?yōu)榱私獬M者的顧慮，我們能做什么，就做什么，拿出1000萬是我們能做到的。
剛才汪總說我們一榮具榮，居然之家是一個幾百億的大的后盾。先行賠付我的理解，我不認(rèn)為這個事兒我們跟居然之家是合作，我認(rèn)為我們有共同的經(jīng)營理念，都有一顆真誠對待消費者的心才促使大家來做這個事兒。就像行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，打一個電話，一個多小時就馬上趕來了，這就說明了問題。因為他們是本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度，是他們?nèi)烁衿沸衼頉Q定的。如果他不負(fù)責(zé)任，人家也可以找很多的理由。這種先行賠付，只能反映居然的實力，我更不認(rèn)為他是應(yīng)該的。如果我們社會都有誠信，我們有什么理由要這種承諾呢？就像剛才汪總說的，如果都是應(yīng)該做的，要做好應(yīng)該的事兒，這個社會用不著承諾。說白了還是社會缺少誠信。由于我們工作的一個失誤，把多年以前的樣品拿去送檢，一公布消費者產(chǎn)生了疑問。為什么沒有產(chǎn)生很大的負(fù)面影響，還有人要訂貨，因為他們自己知道。朱理事長是行業(yè)專家，告訴消費者怎么檢測，消費者知道怎么保護(hù)他自己。盡管現(xiàn)在的一些說法很粗，但還是很真實的。
【記者】康潔這次的主要問題是甲醛超標(biāo)，它的這種處理方式，對于家具行業(yè)的其他企業(yè)有什么借鑒意義嗎？
【中國家具協(xié)會副理事長朱長嶺】甲醛超標(biāo)不是家具生產(chǎn)企業(yè)的問題，是上游產(chǎn)業(yè)原材料里的甲醛超標(biāo)。應(yīng)該這樣講，在現(xiàn)在如果我們上游的進(jìn)料關(guān)把不嚴(yán)，進(jìn)入到生產(chǎn)領(lǐng)域里了，甲醛超標(biāo)應(yīng)該不是一個很嚴(yán)重的問題。就像我們?nèi)粘Ｉ钪信紶柕挠幸粋€產(chǎn)品出一點瑕疵，這個很正常。汽車漏油，或者汽車剎車失靈，這種情況常有，而且還危害生命。如果一塊板子生產(chǎn)過程中，甲醛抽檢不合格了，就要再抽檢，如果再抽檢再不合格，這就是不合格品。但我們通過一定的辦法還是能用。特別是廚房家具里，甲醛問題應(yīng)該不是一個很嚴(yán)重的問題。
我們檢測家具產(chǎn)品有沒有危害物質(zhì)，二甲苯等這些我們沒有檢測的手段，沒有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在唯一能檢測的就是甲醛，把綠色環(huán)保就扣在甲醛上了。甲醛現(xiàn)在在國內(nèi)是非常的重視，非常的嚴(yán)格。以前我們膠合板生產(chǎn)，工人得癌癥的也不多?，F(xiàn)在拿這個事兒來炒，有點過火。出這個事兒，媒體反映很快，第一是對消費者負(fù)責(zé)，第二也體現(xiàn)了這個行業(yè)在進(jìn)步。出了問題，會馬上拿錢說賠。在我們誠信度不很高的市場經(jīng)濟環(huán)境下，有這樣的老板，我覺得是驕傲。有的老板一出事兒就跑了。
提一點看法，我認(rèn)為不合格就是不合格了，不要找各種理由說管理不到位，只要不合格就是不合格。原因就不找了。再發(fā)現(xiàn)有，就賠。原因找多了，就像是在推托責(zé)任。把壞產(chǎn)品都淘汰掉。甲醛問題不必再炒作了。
【記者】關(guān)于家居行業(yè)的投訴、質(zhì)量檢驗最近是非常頻繁?？禎?、居然現(xiàn)在一塊做賠付承諾，這種方式，您覺得對今后其他的一些家具產(chǎn)品遭遇同樣事件的時候有什么借鑒意義？
【北京市場協(xié)會家居分會秘書長劉晨】你說的投訴多客觀原因主要體現(xiàn)在隨著我們的生活水平不斷的提高，消費者對自己的健康、消費質(zhì)量越來越高，可以說已經(jīng)比較苛求了什么東西該吃，什么東西不該吃，包括我們的家具也是一樣。過去我記得03年7月1號室內(nèi)有害物質(zhì)含量標(biāo)準(zhǔn)出臺之前，我們長期以來消費者根本就不考慮什么叫環(huán)保。因為國家出臺了這個標(biāo)準(zhǔn)，是體現(xiàn)了一種時代的進(jìn)步。以前更重視的就是性能的標(biāo)準(zhǔn)，但現(xiàn)在隨著社會的進(jìn)步，出現(xiàn)這種現(xiàn)象是正常的。隨著消費水平的不斷提高，這是很正常的。不能說明我們的行業(yè)沒有進(jìn)步，恰恰隨著需求的迫使，要求的不斷提高，我們的行業(yè)在不斷的進(jìn)步，在迎合不斷前進(jìn)的需求。
出現(xiàn)這種事情，居然之家是率先在全國提出先行賠付，把原來一個模糊不清的、爭論的責(zé)任主動承載在了自己的肩上，確實體現(xiàn)了流通領(lǐng)域的一個巨大進(jìn)步。現(xiàn)在全國各地都在紛紛的效仿，因為它符合消費者的利益要求。現(xiàn)在居然之家做這個事情，這是一種必然。也不是說這個事情應(yīng)該做。這個事件的本身，很清楚，并不是說康潔現(xiàn)在下架的批量產(chǎn)品出了問題，不是這個概念。確實是把一種展示功能的樣品不小心被抽檢了，它只是在展示，不是在使用。拿1000萬的保證金，只要有實力就往那兒放。汪總是很精明的人，否則他就不會跟你玩了。這就進(jìn)一步的印證了這個事情的來龍去脈。我們要把這個本質(zhì)搞清楚，就可以了。這個事情，會進(jìn)一步的促進(jìn)、推動行業(yè)的健康發(fā)展。
【記者】請各位領(lǐng)導(dǎo)給我們的消費者說一句話，通過這個事件的發(fā)生，對消費者有哪些希望？
【居然之家總經(jīng)理汪林朋】家具消費對所有的家庭都是一個比較大的消費，大家還是不要圖便宜，把品質(zhì)、售后服務(wù)放在第一位。選擇品質(zhì)、售后服務(wù)，就到居然之家來。
【北京康潔家具有限公司董事長王占府】康潔所做的是大家所需要的。通過這次事件，我們更增強了對企業(yè)發(fā)展的信心。同時向大家表示歉意！
【中國家具協(xié)會副理事長朱長嶺】品牌還是重要的。質(zhì)量出一點瑕疵，并不影響品牌的繼續(xù)生存。王總今天的做法也是正確的，所以希望消費者還要堅定購買品牌的信心！
【北京市場協(xié)會家居分會秘書長劉晨】家居消費不同于一般的日用品消費。因為它的單值非常大，消費時間比較長。這個時候，消費者應(yīng)該是一種理性的消費觀。買家具，首先要為它的品牌、品質(zhì)保障、感受、健康合理的考慮，埋單。在哪兒買，買什么樣的東西，能不能達(dá)到我的標(biāo)準(zhǔn)這么多的分子，品牌、品質(zhì)、保障、設(shè)計、感受，除以一個稍微大一點的價格分母，你還是很劃算的，因為你的時間太長。我們要為健康無憂進(jìn)行消費。注意消費比，不是單純的性能與價格比，而是整個消費與價格比
【記者】希望通過這個事情的發(fā)生，讓更多的消費者認(rèn)識到品牌的重要性，無論是產(chǎn)品的品牌，還是銷售渠道的品牌，都非常重要。希望今后這種類似的質(zhì)量不合格的事情越來越少，希望消費者能夠得到越來越多的服務(wù)和滿意的產(chǎn)品。謝謝！
【北京市場協(xié)會家居分會秘書長劉晨】我覺得這個應(yīng)該叫意外事件。
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